Como o CMO da Acorns, James Moorhead, gera 99% de retenção com gamificação personalizada e educação do cliente

Do tempo gasto às receitas geradas, as métricas para aplicativos financeiros não apenas quebram recordes. Eles também consolidam a posição central dos aplicativos financeiros na vida dos consumidores. O uso frequente de aplicativos e o aumento da confiança estão interligados. Segue-se que a crescente dependência do consumidor de aplicativos fintech e insurtech para assistência e aconselhamento em cada etapa da jornada apresenta aos profissionais de marketing uma oportunidade incomparável de envolver clientes preparados para agir.

Mas transformar usuários interessados ​​em clientes fiéis não exige apenas que os profissionais de marketing direcionem as comunicações para informar os usuários. Eles também devem ser granulares com suas estratégias de segmentação e mapear várias jornadas para reforçar comportamentos positivos de economia e investimento.

Os profissionais de marketing também precisam de orientação para reimaginar o mapa da jornada do cliente e otimizar as oportunidades para mudar o comportamento financeiro – e as métricas de engajamento – para melhor. Com isso em mente, nosso CEO Sunil Thomas escreveu The Rethink Fintech Playbook 2021 , um recurso complementar à medida que você desenvolve estratégias e expande sua caixa de ferramentas para impulsionar o envolvimento do funil profundo e a retenção duradoura.

A retenção é o prêmio. Mas alguns profissionais de marketing de aplicativos financeiros não atingem apenas taxas de retenção impressionantes. Eles estabeleceram novos padrões.

É o caso da Acorns, que se destaca como a primeira empresa do mundo a oferecer microinvestimentos, permitindo que os membros arredondem as compras e invistam automaticamente o troco em um portfólio diversificado. Acorns conta com mais de 4 milhões de assinantes em sua plataforma que economizaram e investiram mais de US$ 9,6 bilhões . E esses assinantes permanecem no longo prazo. Acorns relata quase 99% de retenção – números sólidos que os posicionam para alcançar outro marco: dobrar seus números para atingir 10 milhões de assinantes até 2025.

É uma meta ambiciosa que, sem dúvida, obterá um enorme impulso de marketing e mensagens que “simplificam o investimento e recompensam comportamentos positivos de longo prazo”, de acordo com Noah Kerner, CEO da Acorns. Perseguir isso – e cumprir a missão da Acorns de trazer a alfabetização financeira para o mainstream exige execução especializada e uma compreensão profunda do que é necessário para ajudar os assinantes em sua jornada. Isso inclui crachás, notificações push, cutucadas e outras abordagens que ativam e motivam os membros a escolher e manter o curso.

Muito do trabalho – e muito do crédito – para orquestrar a estratégia para estabelecer a Acorns como um balcão único para poupança e investimento cabe a James Moorhead, CMO da Acorns. Nomeado pela Adweek Grand Marketer of the Year por liderar a icônica campanha publicitária Old Spice “Smell like a man, man”, Moorhead tem um histórico comprovado de escalar negócios e atender clientes. Antes de ingressar na Acorns, Moorhead atuou como CMO da gigante da televisão por satélite Dish Network, onde ajudou a aumentar a capitalização de mercado em 3 vezes, de US$ 10 bilhões para US$ 30 bilhões. Antes disso, ele escalou a startup de seguros de automóveis Metromile de US$ 1,5 milhão em receita para US$ 100 milhões em 3 anos.

Neste episódio do CleverTap Engage - nossa série de entrevistas em podcast e vídeo, onde destacamos os líderes de marketing que alcançam um envolvimento significativo e memorável do cliente - os co-anfitriões Peggy Anne Salz e John Koetsier sentam-se com Moorhead para falar sobre o papel da educação e da gamificação em publicidade, ele também discute o papel fundamental da segmentação em uma estratégia de retenção bem-sucedida e a importância de construir um relacionamento de longo prazo com os assinantes.

Principais conclusões

Marketing é educação do cliente

Acorns é ajudar os assinantes a atingir seus objetivos pessoais adotando os comportamentos certos que alcançam benefícios duradouros. “[Nosso produto] foi construído para as massas”, diz Moorhead. É uma oferta atraente, mas muitos que chegam à plataforma são novos no investimento e incertos sobre dar os primeiros passos.

“Nosso maior desafio ou maior obstáculo com os consumidores é, francamente, a inércia”, explica ele. É aí que a educação do cliente se combina com a publicidade para criar confiança e engajamento. “Nosso marketing é sobre educação e nutrir um consumidor para acreditar que pode [alcançar seus objetivos].” Nesse cenário, acrescenta ele, o marketing torna-se o primeiro passo empoderador que ajuda os consumidores a agirem e a definirem a si mesmos e suas famílias para um futuro financeiro mais seguro.

Taxas de retenção fenomenais começam com uma incrível troca de valor

Atingir quase 99% de retenção é fenomenal. Mas o verdadeiro feito vem quando uma empresa consegue manter esses níveis. A Acorns faz as duas coisas graças a um foco nítido na definição de marcos significativos ao longo de toda a jornada do cliente - marcos que reforçam comportamentos positivos e incentivam o comprometimento.

Trata-se de “certificar-se de que os tocamos [assinantes] quando eles têm esses comportamentos ou chegam a esses obstáculos”, explica Moorhead. E esses empurrões, distintivos e prêmios nunca são únicos. A Acorns continua a motivar os assinantes com a ajuda de gamificação e personalização para que eles demonstrem esses comportamentos ao longo do tempo e em mais produtos.

Deixe seus clientes liderarem

A personalização começa com a segmentação. A abordagem deles não foi gravada em pedra. A empresa propositalmente “deixou a segmentação ser liderada pelo cliente e pelo que aprendemos sobre o consumidor ao longo do tempo”, diz Moorhead. Isso permite que a empresa desenvolva a jornada do cliente e informa as estratégias criativas e de mensagens que as equipam para entregar o marketing certo para o consumidor certo.

Há valor no marketing relevante que os clientes apreciam, e é por isso que a Acorns também orquestra seu conjunto de ferramentas de CRM, de e-mail a notificações no aplicativo “com base em nossa segmentação de uma série de … engajamentos estimulantes para os consumidores”, explica ele. “Algumas pessoas preferem mensagens de texto versus mensagens no aplicativo versus… E assim, continuamos a evoluir e aumentar o nível de personalização para que possamos atender as pessoas como elas desejam ser atendidas.”

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