Um guia para cobrança

Dunning ajuda as empresas a iniciar cobranças e recuperar a receita perdida.

O modo como a cobrança é tratada pode influenciar a fluidez das operações – e dos relacionamentos – depois disso.

Ao compreender melhor a cobrança, você pode implementar práticas e estratégias que devem resultar no resultado mais positivo de longo prazo para o seu negócio.

O que é cobrança?

Cobrança é o processo de comunicação e interação usado para buscar contas a receber não pagas (ou seja, faturas não pagas).

No início, geralmente envolve lembretes educados por e-mail ou telefone. Os estágios posteriores podem exigir demandas diretas ou ações legais.

A ordem e os detalhes de cada etapa podem variar de acordo com as especificidades do caso – incluindo o valor devido e a natureza das interações com o cliente, por exemplo.

A cobrança pode ser necessária por vários motivos. Um cliente pode não conseguir pagar naquele momento, pode ter ocorrido um erro de transação ou possivelmente ele simplesmente esqueceu.

Por que é chamado de 'dunning'?

A palavra ' dun ' tem origem na Inglaterra do século XVII, onde significava ' exigir o pagamento de uma dívida '.

Uma história talvez apócrifa sugere que pode ter derivado do nome de um oficial de justiça entusiasmado chamado Joe Dun .

Merriam-Webster também o lista como um verbo que significa 'praga, importunar'. Um forte indício das associações negativas de suas origens…

Como funciona o processo de cobrança

O processo de cobrança refere-se às etapas específicas e sua sequência para se comunicar com um cliente em atraso.

Isso pode ser feito internamente pelo departamento relevante (por exemplo, a equipe de contas a receber) ou por uma agência terceirizada especializada .

Como cada setor, cliente e situação são diferentes, é improvável que o processo de cobrança seja o mesmo para todos os negócios.

As medidas precisas tomadas também podem variar entre os países. Por exemplo, visitar o local de uma empresa pode ser legalmente classificado como assédio em um país, mas não em outro.

No entanto, um princípio geral provavelmente será universal: cada estágio do processo de cobrança provavelmente expressará uma escalada na urgência da necessidade de reembolso.

Exemplos de cobrança

Vamos colocar isso em termos práticos.

O cliente A e o cliente B têm faturas não pagas e vencidas. O cliente A não responde a uma solicitação inicial de pagamento por e-mail. O cliente B , no entanto, pede desculpas logo após a comunicação e solicita mais tempo.

Em cada cenário, o acompanhamento do e-mail inicial de cobrança provavelmente será muito diferente. Essa diferença pode ser tanto no tom quanto possivelmente no meio. O cliente A pode ser chamado para verificar se recebeu o e-mail; O cliente B pode precisar apenas de um e-mail de acompanhamento de confirmação.

O que é um e-mail de cobrança?

Um e-mail de cobrança é simplesmente um e-mail enviado como parte do processo de cobrança. O e-mail é o tipo mais comum de método de cobrança usado no início do processo.

Isso porque é a maneira mais simples e fácil de passar claramente as informações registradas sobre a coleção relacionada.

O que significa nível de cobrança?

'Nível de cobrança' é uma frase usada por algumas soluções de software de CRM para descrever as mensagens usadas na divulgação automática de cobranças.

Quanto maior o nível de cobrança, mais grave a situação. Isso se reflete no tom da correspondência.

Definir e refinar esses níveis depende da fonte de dados disponível para o negócio. No início, a intuição pode levar as decisões. Mais tarde, os tipos de divulgação que melhor eliciam o pagamento devem ficar claros.

O que é uma taxa de cobrança?

Uma taxa de cobrança (ou cobrança de cobrança ) é a cobrança ou multa que uma empresa pode aplicar a uma conta de cliente em determinados estágios do escalonamento de cobrança.

Ele precisa ser estipulado claramente em termos de pagamento – e de preferência outras comunicações – logo no início do relacionamento comercial.

Estratégia de cobrança

Uma boa estratégia de cobrança requer um equilíbrio entre ser educado o suficiente para manter um bom relacionamento com os clientes e firme e persistente o suficiente para levá-los a pagar mais cedo .

O julgamento subjetivo pode desempenhar um papel em muitas etapas do processo e em casos individuais. Empresas maiores geralmente usam processos de cobrança automatizados. Isso exige obter a mensagem certa desde o início.

Dar o benefício da dúvida deve ser uma prática padrão de cobrança, especialmente no início.

Se as comunicações iniciais não conseguirem obter o pagamento ou mesmo uma resposta, a próxima etapa pode envolver o uso de uma agência de cobrança externa para escalar o processo.

Esta é em si uma decisão estratégica de dois gumes – pode aumentar a probabilidade de recuperação da dívida, mas também de cortar relações com os clientes.

E se a cobrança não funcionar?

Dunning é muitas vezes mal sucedido. Quando for, o que você deve fazer a seguir? Abaixo estão as três opções possíveis.

1. Perdas de corte

Você pode optar por perder os pagamentos em vez de aumentar a cobrança além dos estágios iniciais.

Isso pode ocorrer porque seu setor ou nicho tem um mercado-alvo relativamente pequeno no qual você não deseja arriscar danos potenciais à reputação (da opção 3). Ou simplesmente porque os pagamentos devidos não valem os recursos necessários para persegui-los.

2. Negociar novas condições de pagamento

Os clientes podem não estar respondendo à sua cobrança por causa da incerteza sobre como eles vão pagar você de volta.

Talvez eles tenham um problema de fluxo de caixa e já estejam considerando soluções como financiamento de recebíveis e factoring de faturas.

Para pagamentos pendentes atuais, oferecer-se para negociar novas condições de pagamento pode dar ao seu cliente algum espaço para respirar. Essa pode ser a sua melhor opção para recuperar o dinheiro devido e aumentar a chance de retomar a relação de trabalho.

Como forma de garantir que problemas financeiros como esses não surjam com seus clientes no futuro, você pode considerar oferecer a eles uma linha de crédito comercial. Isso os ajudará a gerenciar seu fluxo de caixa. A longo prazo, isso pode aumentar seu volume de vendas com eles e criar uma situação vantajosa para ambas as partes.

3. Ação legal

A ação legal é um último recurso que pode, em última análise, ver seu dinheiro recuperado. Se vale a pena perseguir depende de dois fatores: os custos legais (em termos de dinheiro e recursos – incluindo tempo) e risco de reputação.

Conclusão

Dunning é a iniciação e os processos relativos às cobranças. O melhor resultado possível é recuperar a receita perdida, mantendo boas relações com os clientes.

Abrange uma variedade de abordagens aos clientes – pelo menos algumas das quais podem dificultar a comunicação. Acertar a sua mensagem e estratégia de advertência irá ajudá-lo a maximizar o seu sucesso nesta área.

Defina suas condições de pagamento de forma clara e inclua quaisquer cobranças de advertência que você possa aplicar. Processos de cobrança automatizados podem ser muito úteis, mas ocasionalmente a intuição humana deve ser usada para lidar com pagamentos em atraso caso a caso.

Se a cobrança falhar, cortar perdas, renegociar os prazos de pagamento ou até mesmo uma ação legal são as últimas opções práticas restantes. Mas com as condições de pagamento iniciais corretas e a estratégia de cobrança, as chances de essa situação surgir serão significativamente menores.