8 maneiras de identificar e corrigir pontos problemáticos do cliente

Você sabia que 90% dos clientes consideram a resolução de problemas como o fator de atendimento ao cliente mais importante?

Isso não é surpreendente. Os clientes usam principalmente produtos e serviços para resolver seus problemas, atender necessidades e obter resultados desejáveis. É seu trabalho entender e resolver seus pontos problemáticos para oferecer uma experiência memorável ao cliente e se tornar sua marca preferida.

Neste artigo, mostraremos como encontrar pontos problemáticos do cliente e por que isso é crucial para sua pequena empresa . Além disso, compartilharemos exemplos comuns de solução de problemas de atendimento ao cliente e discutiremos estratégias comprovadas de solução de problemas do cliente .

Quais são os pontos problemáticos do cliente?

Os pontos problemáticos do cliente são problemas específicos que os clientes enfrentam durante sua jornada com sua pequena empresa . Subestimar, encontrar e corrigir os pontos problemáticos do cliente permite que os clientes se beneficiem totalmente de seu produto e ajuda você a fornecer uma experiência de serviço memorável.

Vamos discutir os quatro principais tipos de pontos problemáticos do cliente para ajudá-lo a entender melhor o conceito:

• Pontos problemáticos do processo : problemas e inconveniências que os clientes experimentam devido aos processos relacionados ao cliente de uma empresa.
• Pontos problemáticos financeiros : relacionados ao valor que os clientes pagam por seus serviços, aos métodos de pagamento disponíveis e ao valor que recebem
• Pontos problemáticos de suporte : problemas que os clientes enfrentam ao abordar e interagir com suas equipes de suporte
• Pontos problemáticos de produtividade : Problemas que os clientes enfrentam ao usar os recursos ou serviços de seu produto e o tempo que leva para resolver seus problemas

Exemplos comuns de pontos problemáticos do cliente

Os pontos problemáticos ocorrem em todos os estágios da jornada do cliente , mas alguns são mais comuns do que outros. Vejamos alguns, desde um serviço lento até uma comunicação ruim.

Suporte ao cliente lento

Longos tempos de espera e agentes de serviço indisponíveis estão entre os maiores pontos problemáticos que afetam negativamente a experiência do cliente . De acordo com a pesquisa, 67% dos clientes encerram uma chamada de suporte frustrados quando não conseguem falar com um representante de serviço. Corrigir esse problema também pode melhorar drasticamente a satisfação do cliente , já que 93% dos clientes dizem que provavelmente continuarão fazendo negócios com uma empresa que oferece excelente atendimento ao cliente.

Falta de suporte técnico

Agentes de atendimento ao cliente com conhecimento técnico limitado são uma das principais causas de frustração para os clientes. De acordo com a pesquisa, 31 por cento dos consumidores consideram os agentes de serviço tecnicamente sólidos e conhecedores essenciais para uma experiência de serviço.

Experiência de serviço inconsistente

Pequenas empresas com processos de serviço imaturos e agentes de serviço não treinados geralmente oferecem experiências de serviço inconsistentes a seus clientes. Infelizmente, isso é bastante comum no setor de serviços.

Fraco engajamento e comunicação com o cliente

Manter os clientes envolvidos por meio de comunicação regular em todas as fases do ciclo de vida do cliente é fundamental para uma experiência de serviço memorável. Desde a integração e os tours iniciais do produto até a educação proativa do cliente e a resolução de problemas, a qualidade e a frequência de sua comunicação geralmente determinam se um cliente renova seu contrato com você.

Processo de compra complicado

Processos de compra longos e complicados são um dos principais pontos problemáticos do cliente que impede que compradores prontos adquiram seu produto. De acordo com a pesquisa do Gartner, 77% dos clientes acreditam que suas experiências recentes de compra B2B foram muito complicadas. Encurtar e simplificar esse processo pode melhorar drasticamente suas taxas de conversão.

A importância da resolução de problemas no atendimento ao cliente

A capacidade de ter empatia com seus clientes, ouvir calmamente seus problemas e ajudá-los a resolvê-los é fundamental para a imagem da marca de sua pequena empresa , taxas de retenção e satisfação geral do cliente .

A pesquisa mostra que um cliente insatisfeito conta entre nove e quinze pessoas sobre sua má experiência com uma marca. Por que isso importa? Porque 83% dos consumidores perguntam a amigos ou contatos pessoais antes de tomar uma decisão de compra.

Ineficiências e problemas que levam a até mesmo um problema não resolvido do cliente podem resultar em vários leads e clientes perdidos.

Como encontrar os problemas dos seus clientes

Antes de resolver os problemas dos clientes, você precisa descobri-los. Há algumas maneiras de fazer isto.

Pergunte aos clientes sobre sua experiência

A melhor maneira de entender as necessidades do cliente e identificar e abordar os pontos problemáticos é fazer perguntas abertas aos clientes sobre a experiência deles com sua empresa em tempo real ou imediatamente após cada interação. Você pode fazer isso por:

• Usando pesquisas CSAT onde os clientes podem avaliar uma experiência em uma escala de cinco estrelas
• Realização de pesquisas de feedback mensais ou trimestrais
• Usando chamadas de acompanhamento para feedback do cliente
• Fazer pesquisas e chamadas proativas para obter feedback sobre como melhorar a experiência do cliente .

Ao buscar feedback por meio de ligações, permita que os clientes falem ininterruptamente para que expressem seus verdadeiros sentimentos sobre uma experiência ou seu produto/serviço .

Facilite o contato com você

Se você deseja que os clientes relatem problemas e o ajudem a identificar os pontos problemáticos do cliente , facilite ao máximo o contato com você. Aqui estão algumas maneiras de fazer isso:

• Exiba seu número de suporte no cabeçalho do site.
• Ofereça suporte por chat ao vivo.
• Adicione solicitações de feedback em cada estágio da jornada do cliente , incluindo o processo de checkout .
• Ofereça vários canais de suporte ao cliente .

Além de coletar feedback, certifique-se de registrá-lo e organizá-lo adequadamente para extrair insights acionáveis. É aqui que um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é útil. Um bom CRM ajuda você a registrar o feedback do cliente de vários pontos de contato e obter um cronograma de suporte ao cliente para entender o que desencadeou a insatisfação e como ela foi tratada.

Veja os padrões de engajamento do usuário

Alguns clientes não respondem às suas pesquisas ou ligações – eles podem nem reclamar de suas experiências. Mas você ainda pode descobrir se eles estão insatisfeitos com seu produto por meio de seus padrões de engajamento.

Novamente, um CRM pode desempenhar um papel crítico nisso. Um CRM integrado permite que você veja com que regularidade um cliente usa seu produto. Se eles pararam gradualmente, procure descobrir o motivo.

Observe atentamente suas avaliações on-line

Você pode aprender muito sobre a qualidade de seu produto e serviço lendo as avaliações online de sua marca. Observe atentamente o que seus clientes dizem e procure padrões para ver se algum problema específico surge repetidamente. Você também pode estudar as avaliações de seus concorrentes para identificar proativamente os problemas que seus clientes podem enfrentar no futuro.

Como resolver os problemas do cliente

Depois de identificar os problemas do cliente , é hora de resolvê-los. Isso geralmente significa atualizar seus processos e conteúdo, educar os clientes e usar a tecnologia de forma eficaz.

Otimize os processos internos

Com base no feedback e nas percepções dos clientes, melhore seus processos internos e otimize-os da perspectiva do cliente. Seu objetivo deve ser melhorar a experiência do cliente e resolver seus problemas sem consumir seu tempo desnecessariamente.

Forneça recursos úteis

Criar um centro de ajuda ao cliente abrangente com uma base de conhecimento, perguntas frequentes , uma equipe de atendimento ao cliente bem treinada e tutoriais detalhados de produtos passo a passo é uma excelente maneira de minimizar os pontos problemáticos do cliente e aumentar a satisfação. Para fazer isso, você precisará registrar as reclamações mais frequentes dos clientes sobre seu produto ou processos e transformá-las em conteúdo de autoajuda acionável que resolva instantaneamente os problemas do cliente .

Use IA e automação para obter assistência

Os chatbots de IA revolucionaram as vendas de SaaS e o atendimento ao cliente. Estudos mostram que 68% dos clientes apreciam a velocidade de resposta rápida dos chatbots . Com o surgimento do ChatGPT e outras tecnologias avançadas de IA, você pode envolver facilmente clientes em potencial e reduzir os pontos problemáticos e a rotatividade do cliente automatizando conversas, acelerando as respostas e minimizando o erro humano.

Melhore a educação do cliente

Além da otimização do processo, você também deve se concentrar na educação do cliente para a solução de problemas. Com um melhor conhecimento do produto, novos clientes usarão seu produto com mais eficiência e resolverão os problemas sozinhos, reduzindo o número de reclamações e tíquetes de serviço.

Você pode automatizar a educação do cliente criando sequências de e-mail cobrindo vários recursos do produto, mantendo um blog compartilhando dicas valiosas e desenvolvendo um canal no YouTube com conteúdo útil.

Conserte os pontos problemáticos do cliente com o Act!

Com um CRM integrado e um sistema de automação de marketing como o Act!, você pode coletar e organizar o feedback do cliente, automatizar o envolvimento e identificar clientes não engajados ou insatisfeitos antes que seja tarde demais. Se você deseja fornecer uma experiência perfeita ao cliente e obter informações inestimáveis ​​do usuário para melhorar continuamente seus processos de interação com o cliente, experimente o Act! gratuitamente hoje.