7 maneiras de um helpdesk de comércio eletrônico pode impulsionar seus negócios

Com o aumento da atividade de vendas online durante a pandemia do COVID-19, mais e mais empresas estão recorrendo ao software de helpdesk de comércio eletrônico para impulsionar seus negócios.

A inteligência de transações tem sido uma das indústrias emergentes da pandemia, com varejistas experientes empregando soluções de terceiros para ajudá-los a lidar com o aumento da demanda em sua equipe de atendimento ao cliente. Uma dessas ferramentas é o help desk de comércio eletrônico, e discutimos sete razões pelas quais o investimento em uma ferramenta como o eDesk pode trazer bons retornos para o seu negócio.

1. Atendimento ao cliente consistente

O software de helpdesk de comércio eletrônico permite padronizar as interações com os clientes. Nos EUA, 33% dos compradores dizem que sentirão a tentação de abandonar um vendedor após apenas uma interação ruim. Essas interações ruins raramente resultam da intenção, mas geralmente ocorrem por inconsistência.

Ninguém gosta de ter que repetir informações que já deu para outro agente de atendimento ao cliente. Pequenas frustrações como essa podem se acumular ao longo do tempo para prejudicar seu representante aos olhos dos compradores.

Com um helpdesk, o problema é muito mais fácil de resolver. Todas as interações são realizadas em um só lugar. Um agente pode acessar toda a conversa e fornecer o mesmo alto padrão de serviço.

Mesmo que você tenha apenas uma ou duas pessoas cuidando do atendimento ao cliente, os helpdesks podem reduzir bastante o erro humano. Eles também ajudam a definir uma referência de como você aborda a solução de problemas à medida que cresce.

2. Venda multicanal simplificada

Uma coisa é fornecer um bom atendimento ao cliente por meio de dois ou três agentes diferentes, mas quando você apresenta esses agentes a canais diferentes, isso adiciona uma nova camada de complexidade. A Inteligência de Transações será a chave para o crescimento do seu negócio à medida que a venda multicanal se torna cada vez mais comum, mas os negócios diários ainda giram em torno do cliente.

Neste momento, é importante fornecer uma experiência de marca positiva que se pareça com a sua empresa, independentemente de o cliente estar comprando diretamente ou pela Amazon. Um helpdesk permite que você fale em um tom consistente, acessando dados entre canais que, de outra forma, poderiam ser esquecidos.

Mais tarde, você pode começar a usar o que aprendeu para avaliar quais plataformas funcionam melhor para você, ajudando a expandir seus negócios de comércio eletrônico de forma inteligente.

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3. Ajude seus clientes mais rapidamente

Os principais benefícios do comércio eletrônico são velocidade e conveniência. De acordo com a McKinsey, 75% dos clientes esperam ajuda com uma consulta em cinco minutos. Na realidade, o tempo médio de resposta de um e-mail é de 12 horas e 10 minutos.

Você pode fazer melhor. Você precisa aproveitar essa vantagem de velocidade que você tem em relação ao varejo tradicional. Os recursos do Helpdesk no eDesk permitem que você faça exatamente isso:

• Respostas a perguntas comuns salvas como modelos
• Respostas automatizadas informando os clientes sobre problemas conhecidos
• Capacidade de ver todas as interações e histórico de pedidos em um painel
• Auto-tradução para ajudar clientes de diferentes nacionalidades
• Chat ao vivo para fornecer suporte ao cliente em tempo real

Cada recurso economiza tempo que você pode reinvestir no crescimento dos negócios. Eles podem ser ajustados e personalizados para se adequarem à sua maneira preferida de trabalhar, para que você possa priorizar outros aspectos do negócio.

4. Priorize seus casos mais urgentes

Nem todos os casos de atendimento ao cliente são criados iguais. Algumas são perguntas rotineiras feitas apenas para satisfazer a curiosidade do cliente. Algumas são demandas urgentes que, se não forem tratadas adequadamente, podem causar danos à reputação da sua marca e do seu negócio.

É difícil levar esses casos urgentes para o início da fila se você estiver usando uma planilha para rastrear as coisas. Mesmo os recursos de atendimento ao cliente nativos de algumas plataformas deixam muito a desejar em termos de definição de prioridades claras.

O helpdesk de comércio eletrônico da eDesk torna muito mais fácil identificar os casos mais importantes e tratá-los em tempo hábil. Melhor ainda, seus critérios para o que se qualifica como 'um caso importante' podem ser padronizados em toda a sua equipe para que todos forneçam um nível consistente de serviço.

No ano passado, nossos clientes de eDesk viram 1 em cada 6 vendas gerando um ticket de suporte em 2020 versus 1 em 8 em 2019. Entre em contato e saiba mais: https://t.co/sHr1H0AbJx pic.twitter.com/ZTfbxpQ28A

— eDesk (@eDesk) 19 de março de 2021

5. Armazene seus dados com mais eficiência

Empresas de comércio eletrônico menores ou mais jovens podem operar de forma eficaz com relativamente poucos dados. Mas a intuição só pode levá-lo até certo ponto, e mesmo naqueles primeiros dias é melhor apoiar sua intuição com evidências.

À medida que você cresce, os dados se tornam uma necessidade. Esses dados virão de várias fontes em várias plataformas. Um bom helpdesk reunirá tudo para que todos, desde a equipe de linha de frente até a alta administração, trabalhem com as mesmas informações.

É claro que, uma vez que você tenha esses dados acumulados, você precisa usá-los.

6. Use dados para tomar melhores decisões

Quando seu negócio é mais movimentado? De onde seus clientes estão comprando? Sua nova estratégia está valendo a pena? Você precisa de evidências para responder a essas perguntas e precisa analisar os números para ter certeza de que está certo.

Um helpdesk de comércio eletrônico não apenas armazena seus dados em um local central, mas também permite que você execute relatórios em segundos, o que pode levar horas em uma planilha. Ele oferece uma autêntica inteligência de transações que você pode aproveitar para expandir seus negócios.

7. Mantenha esses dados seguros

À medida que as pessoas percebem quanto valor está oculto em seus dados, a segurança se torna mais uma preocupação do que nunca. Para empresas de comércio eletrônico, um vazamento de dados pode ser catastrófico em termos de danos à sua reputação.

Armazenar dados em vários lugares oferece várias oportunidades para os hackers terem sorte às suas custas. Um bom helpdesk não ajuda apenas a coletar, armazenar e relatar esses dados. Ele também permite que você forneça garantias de que pode ser confiável, demonstrando medidas de segurança robustas.

O comércio eletrônico é um jogo de confiança de várias maneiras. Ser aberto e sincero sobre o quão bem você protege as informações pessoais de seus clientes e funcionários contribui para um ótimo PR, e uma marca confiável é aquela que impulsiona as vendas.

Considerações finais sobre helpdesks de comércio eletrônico

Se você estiver prestando muita atenção, verá um oitavo benefício oculto do software de suporte técnico de comércio eletrônico espalhado por todo este artigo: dimensionamento. Helpdesks são investimentos úteis quando você está nos estágios iniciais de sua jornada de comércio eletrônico, mas esses benefícios se fazem sentir cada vez mais fortemente à medida que você cresce.

Adotar um helpdesk de comércio eletrônico como o eDesk desde o primeiro dia permite que você comece a trabalhar. Você começará a coletar dados que poderá usar posteriormente para refinar cada elemento do seu negócio. E o mais importante, você começará a construir essa incrível boa vontade do cliente desde sua primeira venda.