7 princípios de comunicação que melhoram automaticamente a experiência do cliente

Não importa se você está em vendas, gerenciamento de produtos ou atendimento ao cliente. A forma como seus funcionários se comunicam com seus clientes representa a voz da sua marca.

É a voz que pode fazer ou quebrar um acordo. A voz pode fazer a diferença entre entregar uma experiência excepcional ao cliente e uma experiência terrível. Um terrível que pode potencialmente afastar 89% dos clientes para o seu concorrente.

A maneira como sua marca se comunica com o mundo exterior define o tom de como as pessoas se sentem em relação à sua empresa e afeta sua capacidade de convertê-las em clientes pagantes.

Neste post, destacaremos alguns truques engenhosos que melhorarão automaticamente sua comunicação para que você também possa oferecer uma excelente experiência ao cliente.

1. Empatia

A capacidade de entender e se relacionar com o que os outros estão sentindo (empatia) é a base para oferecer um ótimo suporte ao cliente.

Sempre que alguém entra em contato com o suporte ao cliente, está enfrentando um problema que deseja que seja resolvido o mais rápido possível. Não há nada pior do que lidar com um representante de atendimento ao cliente que não entende como você se sente.

Um excelente método para ajudá-lo a entender a mente de seus clientes e desenvolver suas habilidades de empatia é o mapa de empatia. Inicialmente desenvolvido por Dave Grey, um mapa de empatia pode representar vários tipos de usuários, como um segmento de clientes ou visitantes de sites. Aqui está uma ilustração simples de como é:

O objetivo de um mapa de empatia é ajudá-lo a entender melhor as pessoas com quem você está interagindo, como clientes, parceiros, leads, etc., dentro de um contexto específico. O contexto aqui pode ser a experiência deles usando seu produto. Este exercício não demora muito e o ajudará a identificar quaisquer lacunas que possa ter em sua compreensão.

2. Mantenha-o natural

Ao escrever para os clientes, lembre-se de que você não está escrevendo um ensaio acadêmico – você está escrevendo para um ser humano.

As pessoas não estão procurando jargão de negócios, estão procurando uma conversa. Para parecer agradável e amigável, mantenha seu tom de conversa. As pessoas preferem isso, pois permite processar informações facilmente.

Ao ler um artigo acadêmico, frequentemente me vejo tendo que reler parágrafos para entendê-lo completamente – no final, geralmente sinto que não sou inteligente o suficiente para o conteúdo. Certamente não é assim que você quer que seus clientes se sintam ao interagir com você.

Seu objetivo é fazer com que as pessoas se sintam seguras e relaxadas, não fazê-las sentir como se estivessem sendo repreendidas. Quando você mantém as coisas naturais e conversacionais, eles sentem que estão sendo falados por alguém familiar.

3. Um parágrafo, uma ideia

Quem gosta de ser presenteado com enormes quantidades de texto? Ninguém. Enormes pedaços de texto afastam as pessoas e as afastam.

Parágrafos longos não são fáceis de ler, e é por isso que você deve manter seus parágrafos curtos e diretos ao ponto.

Para dividir seus parágrafos em pedaços menores, considere usar:

• subtítulos
• listas numeradas
• Tópicos
• parágrafos de uma frase

Ao limitar seus parágrafos a descrever uma ideia, você torna sua comunicação muito mais fácil de ler. Ao enviar mensagens de texto, você pode dividir parágrafos enviando um SMS separado ou adicionando uma quebra na mesma mensagem.

4. Frases concisas

Quer ter certeza de que seu cliente entende o que você está dizendo? De acordo com uma pesquisa do American Press Institute, as pessoas entendem 90% das informações em uma frase de 14 palavras e, para frases com mais de 43 palavras, a compreensão cai abaixo de 10%.

Para manter suas frases curtas e diretas, tente:

• quebrar frases longas em curtas
• usando traços
• usando pontos de bala
• remover incertezas (por exemplo, principalmente, quase, quase, quase, etc.).

Ao manter as frases em suas mensagens de texto curtas, sua mensagem automaticamente se torna clara e mais memorável – e você evita confundir seus clientes.

Mesmo que não haja uma regra de ouro para quanto tempo uma frase deve ser, o pessoal do Gov.uk, lançou um artigo intrigante onde eles explicam por que eles mantêm frases abaixo de 25 palavras.

5. Personalize sua comunicação

Quer mostrar aos seus clientes o quanto você realmente se importa com eles? Basta um pouco de personalização.

Um elogio ajuda muito no estabelecimento do relacionamento e é uma maneira fácil de aumentar sua simpatia.

Para empresas que trabalham em B2B, você pode dizer às pessoas o quanto você gosta do site de negócios. Se você estiver vendendo diretamente para os clientes, diga a eles como eles escolheram um ótimo produto e destaque um recurso específico.

É importante ser honesto e para você (e sua empresa) não parecer falso.

6. Não faça as pessoas se sentirem estúpidas

Naturalmente, você vai se deparar com algumas perguntas que terão respostas que você achará óbvias.

No entanto, o fato é que as pessoas que não trabalham em sua empresa não estão tão envolvidas com o produto quanto você.

Para a maioria dos visitantes on-line, essa pode ser a primeira vez que eles se envolvem com sua empresa. Tenha isso em mente ao responder perguntas com respostas óbvias.

Se você estiver fornecendo suporte por meio de SMS, esconda qualquer aborrecimento ou frustração que esteja sentindo. Você não quer que sua escrita pareça condescendente, o que faz com que os clientes se sintam desconfortáveis. Isso prejudicaria a reputação do seu negócio. Os clientes não o recomendarão a amigos e podem até reclamar nas redes sociais. É por isso que você deve sempre observar o seu tom.

7. Mantenha uma atitude positiva

Seja sempre positivo e construtivo. Quando você for confrontado com reclamações de clientes irritados, aborde-os com foco em uma solução. Responder no mesmo tom negativo do cliente não o deixa mais perto de resolver o problema.

Uma das situações mais comuns que você enfrentará é ter que comunicar que um produto está esgotado. Você poderia reagir rapidamente, dizendo: “O produto está indisponível até o próximo mês”, porque obviamente essa é a situação atual. Mas parece bastante negativo e não orientado para a solução - o que o cliente pretende fazer com essa informação?

Você pode facilmente fazer a frase acima soar melhor, concentrando-se nos aspectos positivos. Ao dizer “o produto está disponível para encomenda no próximo mês”, você evita o “indisponível” que soa negativo. Para adicionar a cereja no topo, você também pode se oferecer para fazer um pedido para o cliente. Isso mostra que você é proativo e melhora instantaneamente a experiência do cliente.

Mesmo que falar com os clientes pareça brincadeira de criança, ajustar seu estilo de escrita para que seja informativo, breve e amigável pode levar algum tempo. No entanto, esses princípios certamente o colocarão no caminho certo para se comunicar em um tom que construa confiança em seu negócio. Usamos esses truques todos os dias no Userlike e esperamos que eles sejam úteis para você também!