6 maneiras não convencionais de reconquistar clientes e reduzir a rotatividade de clientes

Publicados: 2016-02-22

Postagem do blogger convidado Vendasta.

“Seu serviço é péssimo! Estou feliz por estar saindo agora e NUNCA recomendarei a ninguém.”

Os proprietários de empresas são obrigados a ouvir isso de um cliente em algum momento. Todos nós cometemos erros; ninguém é perfeito.

Mas se você acha que é o fim e que o negócio nunca vai conseguir reconquistar o cliente, isso, meu caro amigo, é uma tolice e uma oportunidade perdida.

De acordo com um estudo feito pela Marketing Metrics , há apenas uma chance de 5 a 20% de transformar um cliente em potencial em um cliente, mas há uma chance de 20 a 40% de reconquistar um ex-cliente interrompendo a rotatividade de clientes.

Agora, você não precisa ser um gênio da matemática para entender qual é o melhor. Além do mais;

  • 70% das empresas concordam que é mais barato reter clientes do que adquirir novos
  • Um cliente insatisfeito provavelmente contará de 9 a 15 pessoas sobre sua experiência

Concentrar-se apenas na aquisição de clientes não é sustentável; a longo prazo, isso certamente criará uma impressão negativa sobre a marca.

Aqui estão algumas etapas simples e práticas que as empresas devem seguir para reconquistar clientes e reduzir a rotatividade de clientes.

  1. E-mails de lembrete personalizados - sentimos sua falta

“Se você está administrando um negócio real, o e-mail ainda é a maneira mais eficaz de alcançar universalmente as pessoas que manifestaram interesse em seu produto ou site.” – Colin Nederkoorn (fundador Customer.IO)

Portanto, não faz sentido deixar este canal fora de uma “campanha de reconquista”. Na verdade, reengajar clientes perdidos por e-mail é muito mais fácil, pois eles já estão familiarizados com a marca.

E-mails casuais dizendo “sentimos sua falta” ou “volte” com cupons e ofertas são uma maneira de fazer isso. Mas, se você quiser que seja mais eficaz, a segmentação é o caminho a seguir.

  1. Crie um banco de dados de clientes que pararam de comprar os produtos e/ou que mudaram para concorrentes.
  2. Verifique a razão por trás disso através da realização de pesquisas de saída.
  3. Classifique-os em diferentes segmentos com base em seu feedback.
  4. Crie modelos de e-mail abordando cada um desses motivos.

Exemplo : No caso de salões de cabeleireiro, as razões para mudar podem ser preço, mau serviço, menos opções, etc.

  • Preço: bônus de fidelidade, descontos ou cupons
  • Mau serviço: novos estilistas ou novos equipamentos
  • Menos opções: apresente-lhes as ofertas mais recentes

  1. Diga obrigado por chamá-lo

“ — Ruby Newell-Legner em Entendendo os Clientes

Mais de 68% dos clientes desistem porque sentem que a empresa não se importa com eles ( Super Office ). Como as empresas podem resolver isso? Leve a reclamação a sério e faça uma tentativa honesta de resolvê-la.

A primeira coisa que uma empresa deve fazer quando um cliente sai ou muda é descobrir o motivo por trás disso. Se for devido a um problema que pode ser resolvido, eles devem resolver o problema. ASSIM QUE POSSÍVEL. Depois disso, a empresa precisa informar aos clientes que eles o corrigiram e creditar o cliente por chamá-lo por meio de seu site, e-mail ou canais de mídia social.

Essa é uma ótima maneira de uma empresa demonstrar que leva a sério o feedback do cliente e que o cliente estava certo ao apontar o problema. Não importa se o cliente já saiu; as empresas nunca devem deixar uma reclamação sem resposta. De acordo com um estudo do Gabinete de Assuntos do Consumidor da Casa Branca, o boca a boca negativo causado pelo mau atendimento ao cliente atinge mais que o dobro de ouvidos do que o boca a boca positivo.

Por meio desse processo, há também o benefício adicional de otimizar o processo de atendimento ao cliente de uma empresa.

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  1. Fique visível

Uma vez que um cliente muda, pode ser difícil recuperar seu serviço. É quando os dados vêm para resgatar – os dados que a empresa mantém sobre o cliente.

É uma boa prática comercial enviar felicitações de aniversário aos clientes, enviar saudações para festivais e grandes eventos, analisar seu histórico de compras e enviar recomendações de produtos, falar sobre novas ofertas, enviar e-mails nostálgicos (e-mails que evocam lembranças de seus primeiros Marcas como Asos, Levis e Littlewoods oferecem descontos regularmente nesses aniversários). Espera-se que essas ações garantam que o negócio não seja esquecido.

  1. Faça a saída o mais fácil e confortável possível

É realmente difícil parar a rotatividade de clientes; vai acontecer de uma forma ou de outra. As razões podem ser evitáveis ​​em alguns casos e inevitáveis ​​em outros. Seja qual for o caso, as empresas devem sempre tornar a saída o mais fácil e sem complicações possível.

Se isso envolver reembolso ou devolução do produto, não hesite e processe-o o mais rápido possível. As empresas devem informar ao cliente que sempre cuidarão de seu tempo e esforço, mesmo que os clientes estejam saindo.

Os ombros frios vão estragar as chances de os clientes voltarem no futuro. Um rompimento ruim também pode levar a falas ruins, o que terá um impacto negativo na imagem da marca e nas referências. E todos nós sabemos que as indicações de clientes são como pó de ouro do marketing. Nenhuma estratégia de vendas e marketing pode fornecer leads tão calorosos com baixo ou nenhum custo.

  1. Não fique relutante em recomendar outro produto (mesmo o de um concorrente)

“Quando não vendemos o item que um cliente em potencial procura, recomendamos livremente um concorrente nosso mais adequado para atender às necessidades do cliente, isso sempre impressiona o cliente.” - Tom Kemper, cartas de baralho e mais ( cliente certo )

Pode haver casos em que o produto ou serviço de uma empresa não satisfaça totalmente os requisitos do cliente. Nesses casos, eles podem deixar uma boa impressão ao recomendar um produto/serviço que seja mais adequado para o cliente. Isso pode parecer estranho, mas é uma ótima maneira de mostrar que eles realmente se importam com seu cliente. Ao aconselhá-los com clareza, o negócio está facilitando muito o trabalho do cliente. Se o cliente algum dia precisar do produto ou serviço da empresa, pode ter certeza de que ele se lembrará dessa boa vontade.

Criar um guia de ferramentas é outra maneira de fazer isso. As empresas podem listar os prós e os contras de cada ferramenta de maneira imparcial, incluindo preços e outros detalhes importantes que são úteis para o cliente.

Um forte tom positivo torna a marca de uma empresa muito mais aberta e acolhedora.

  1. Compartilhe o roteiro

As empresas podem informar os clientes sobre o que o futuro reserva - novos recursos, planos de expansão, adições, etc. Se o cliente estiver impressionado com os novos recursos, menu, planos etc., ele poderá voltar para você.

Mesmo que os clientes não retornem, considerá-los como parceiros faz com que se sintam valorizados e importantes. Isso certamente levará a mais referências e boca-a-boca positivo. Por exemplo, na minha startup Hiver , sempre tentamos determinar o motivo pelo qual um cliente nos deixou. Digamos que seja devido à ausência de um recurso específico; anotamos e enviamos um e-mail a esse cliente assim que estiver nas paradas. Também daríamos um desconto ao(s) cliente(s). Essa prática nos ajudou a melhorar nossa taxa de recaptura em 2X.

Saiba quando deixar ir

Nem todo cliente vale a pena reconquistar. Depois de descobrir por que eles saíram, determine se você deseja tomar medidas adicionais para reconquistá-los ou se eles são adequados para o negócio. Se a empresa acha que não vale a pena (por inadimplência, dificuldade de lidar etc.), ou se o produto/serviço não é adequado para ela, é sempre melhor abrir mão.