5 maneiras de usar a análise de sentimento para melhorar a experiência do cliente

Publicados: 2023-07-27

Você já deve ter ouvido falar que as opiniões são importantes no mundo das vendas online. Mas o que isso realmente significa? E mais importante, como você pode aproveitar a mentalidade do seu público para aumentar as vendas e incentivá-los a fazer compras repetidas?

Este post discutirá a análise de sentimentos. À medida que as empresas buscam oferecer melhores experiências aos clientes, elas recorrem a essa ferramenta para obter informações sobre as opiniões e preferências dos consumidores.

O sentimento é a visão ou sentimento subjetivo sobre um determinado assunto. É uma emoção vivida após a interação com a marca ou seus produtos e serviços. Você pode medi-lo com base em avaliações de clientes ou mensagens enviadas para você. E é vital analisá-lo para tomar melhores decisões, melhorar o negócio e adequar produtos a necessidades específicas.

O que é análise de sentimento: definição, benefícios e desafios

A análise de sentimento é uma ferramenta potente, ajudando você a melhorar vários aspectos do negócio, desde o site/aplicativo até o atendimento ao cliente. Ele pode se tornar parte das melhores práticas de UX da página inicial de comércio eletrônico, graças aos valiosos insights sobre o comportamento do cliente em várias páginas do site. Mas o que é análise de sentimento e ela se adequará ao seu negócio? Vamos apresentar o termo.

A análise de sentimento (também conhecida como inteligência artificial emocional ou mineração de opinião) usa o processamento de linguagem natural para verificar se os dados recebidos refletem um tom positivo, negativo ou neutro. É um processo automatizado de aprender e avaliar como os consumidores se sentem em relação ao seu serviço, marca ou produto. É útil, pois depende de inteligência artificial (IA) e ferramentas, e os dados online podem ser impossíveis de processar manualmente.

Quais são os benefícios da análise de sentimentos?

A análise de sentimento abrange todas as formas de comunicação com o cliente, incluindo feedback, e-mails, comentários, críticas, postagens, telefonemas e chatbots. Tal como acontece com a maioria dos principais indicadores de desempenho (KPIs) e métricas, a análise de sentimento ilustra seus pontos fortes e fracos, como:

  • se os visitantes podem navegar no site ou aplicativo;
  • a rapidez com que o departamento de atendimento ao cliente funciona;
  • se os produtos atendem às expectativas do consumidor e assim por diante.

Como resultado, você pode entender o que deixar como está, melhorar ou descartar. Aqui estão alguns dos principais benefícios da realização de análise de sentimento:

  • identificar os compradores mais felizes para oferecer mais bens e serviços a eles;
  • desempenho do agente de rastreamento;
  • monitorar vários compradores ao mesmo tempo;
  • descobrir quais palavras desencadeiam emoções positivas ou negativas;
  • reconhecer mudanças nas opiniões dos clientes;
  • monitorar a satisfação geral do cliente;
  • reduzir a rotatividade de clientes;
  • iniciar uma conversa rapidamente;
  • apresentar alterações de humor em tempo real;
  • fornecendo insights sobre o comportamento mais adequado.

Desafios a serem esperados ao conduzir a análise de sentimento

Analisar a fala humana é complicado, então você precisa superar vários desafios ao empregar a análise de sentimentos. É difícil predefinir todos os cenários. As pessoas podem usar gírias, sinônimos, sarcasmo ou palavras incorretas na pronúncia/ortografia . Uma palavra pode ter significados diferentes em vários contextos, levando à ambigüidade.

Como é possível treinar a IA para entender textos longos e editados, erros, metáforas ou emojis são outra história. A palavra “ruim” é realmente negativa? E quanto a esta palavra no contexto, como “eu quero tanto”? É por isso que o software de análise de sentimentos requer melhorias e treinamento regulares para competir com os humanos na compreensão das nuances de diferentes idiomas.

5 maneiras de melhorar a experiência do cliente usando a análise de sentimento

Ouvir é a melhor e mais precisa maneira de aprender o que faz um cliente se sentir positiva ou negativamente. O que as pessoas têm a dizer? Para responder a essa pergunta, você precisa de uma ferramenta de mineração de texto. Com sua ajuda, você pode fornecer uma experiência perfeita ao cliente, convertendo as vozes das pessoas em dados valiosos. Os mais populares incluem Hubspot Service Hub, Hootsuite Insights, MonkeyLearn, Awario, Lexalytics e outros.

Mas ter dados é apenas o primeiro passo. Você deve saber como aplicar o conhecimento e agir. Vamos examinar como a análise de sentimento beneficia os esforços de uma empresa para aprimorar a experiência do cliente.

1. Identifique tendências e padrões

A capacidade de detectar tendências e padrões torna a análise de sentimento uma das ferramentas mais eficazes disponíveis para as empresas. As tecnologias de análise de sentimento podem ajudar as empresas a localizar tópicos e problemas recorrentes que os clientes estão discutindo, avaliando grandes quantidades de dados. Saber disso permitirá que você se concentre nas áreas mais importantes para seus clientes. Assim, você pode atendê-los de forma mais eficaz.

Um exemplo é o Keatext, uma plataforma para análise de texto e sentimento. A ferramenta fornece um widget de pontuação de sentimento para visualizar o sentimento geral dos dados. Você pode filtrar os resultados para analisá-los de qualquer ângulo para um segmento de público específico, problema etc. Além disso, você pode acompanhar as mudanças na pontuação ao longo do tempo para identificar tendências e ver como elas correspondem às suas escolhas de negócios.

Crédito da imagem: Keatext

Dica profissional: uma das maneiras de entender os sentimentos do consumidor é introduzindo pesquisas. Podem ser pesquisas de intenção de saída ou rotatividade para descobrir os motivos do abandono do carrinho ou cancelamento da assinatura. Faça perguntas abertas para obter respostas mais detalhadas, em vez de simples 'sim' ou 'não'.

2. Monitore a reputação da marca nas mídias sociais

Mais da metade da população mundial usa mídias sociais (4,76 bilhões de pessoas de um total de 8,01).

Crédito da imagem: SmartInsights

Este local é um lugar perfeito para manter a comunicação com seu público-alvo. Você já tentou monitorar suas atividades lá?

As menções diretas e passivas nas mídias sociais são fontes valiosas de feedback perspicaz do cliente. No entanto, situações e tags nas mídias sociais podem rapidamente ficar fora de controle. Assim, responder aos problemas dos clientes nas mídias sociais de forma rápida, direta e eficaz é fundamental para evitar situações desagradáveis ​​ou transformá-las em positivas.

Uma das melhores opções aqui é uma estratégia baseada em IA, como análise de sentimento. As pessoas podem fazer perguntas, compartilhar experiências e opiniões e buscar apoio nas redes sociais. E para medir o sentimento deles, você precisa de uma tecnologia de monitoramento de mídia social sofisticada e fácil de usar.

Pode ser Talkwalker, Determ, Brand24, etc. A análise em tempo real das atitudes do consumidor mantém você um passo à frente de um possível desastre e permite que você tome medidas antes mesmo que uma má experiência do cliente se torne viral.

3. Personalize as interações com o cliente

Ao decodificar os sentimentos dos clientes, você pode personalizar a comunicação para melhorar a experiência do cliente. As ferramentas de análise de sentimento utilizam dados históricos para definir os pontos problemáticos dos compradores. No futuro, ele permitirá que você identifique situações semelhantes e alcance proativamente os clientes em potencial para oferecer sua ajuda.

Digamos que você administre uma loja on-line que vende uma ampla variedade de produtos, incluindo roupas, eletrônicos e artigos para o lar. Você tem uma grande base de clientes e deseja fornecer uma experiência personalizada para cada pessoa.

Suponha que alguém deixe uma avaliação negativa de um produto que comprou, dizendo que não era como descrito e não atendeu às suas expectativas. Usando a análise de sentimento, você pode identificar rapidamente a coloração negativa da avaliação e iniciar uma conversa com a pessoa para propor uma solução, como um reembolso ou troca. Isso mostra a todos que você presta atenção ao feedback deles e se preocupa com a experiência deles, o que pode ajudar a construir um relacionamento mais forte com eles.

Por outro lado, se um comprador deixar uma avaliação brilhante de um par de sapatos que comprou, você pode recomendar sapatos ou acessórios semelhantes de que ele goste com base em seu sentimento e histórico de compras anteriores.

Dica profissional: utilize chatbots para se conectar com os consumidores e oferecer produtos e serviços relevantes. Os chatbots podem usar a análise de sentimentos para rastrear as emoções dos clientes ao longo do tempo, permitindo que eles entendam melhor as preferências e necessidades de cada comprador.

Um exemplo é o Babylon Health, um provedor de serviços de saúde. Sua tecnologia de bot baseada em IA com verificador de sintomas executa as seguintes tarefas:

  • análise de sintomas;
  • encontrar causas potenciais;
  • agendamento de consultas com um médico.

Crédito da imagem: Babylon Health

4. Melhorar o desenvolvimento do produto

As equipes de produto podem usar a análise de sentimento para melhorar seus produtos. Você pode obter insights de dados não estruturados para descobrir as diferenças entre sua oferta e a concorrência. A análise de sentimento também ajuda a reconhecer os recursos que os consumidores desejam.

Vamos supor que um provedor de serviços bancários digitais pesquise seus concorrentes diretos. E seus clientes elogiam seu aplicativo móvel amigável ou UI/UX do site. As empresas podem contar com esses dados para investir na criação de seu aplicativo e melhorar o layout do site.

O mesmo se aplica à detecção de defeitos no produto atual. Como ilustração, suponha que sua análise de sentimento revele reclamações sobre o processo de checkout. Você pode determinar rapidamente os motivos das avaliações ruins no caixa e atribuir esse caso à equipe apropriada para resolver o problema. A TechSmith, uma empresa de SaaS, usou ferramentas Hotjar e análise de sentimento de pesquisa para coletar feedback do cliente e aprimorar seu site e produto.

5. Reduza o acúmulo e resolva os casos mais rapidamente

Outro problema associado à experiência do cliente é o acúmulo de casos. Acontece quando o problema demora muito para ser resolvido, ficando na lista de pendências. As pessoas priorizam a rapidez no recebimento de ajuda: 82% dos consumidores desejam respostas em 10 minutos ou menos.

É aí que a análise de sentimento também pode ajudar. As ferramentas de análise de sentimento podem identificar o assunto de cada tíquete de suporte para você transferir a tarefa para os especialistas necessários e reduzir o tempo de resolução.

Palavras Finais

As avaliações on-line tornaram-se um componente crucial dos processos de tomada de decisão de muitos compradores. Ao procurar um novo laptop, celular ou até mesmo uma calça jeans, as pessoas costumam consultar avaliações de outros compradores que já tiveram experiência com o produto. O mesmo se aplica às mídias sociais, impactando nossas decisões de compra. Se alguém em quem confiamos gosta e promove o negócio, é mais provável que os compradores também o desejem.

Sua tarefa é analisar as avaliações e sentimentos dos clientes para entender suas preferências e tendências. Pesquise seu público mais engajado e comprometido. Como as pessoas se sentem em relação à sua empresa?

Apresente enquetes no site, boletins informativos ou histórias do Instagram. As opções para medir a satisfação do cliente não têm teto.

Por mais difícil que pareça, as ferramentas certas podem agilizar o processo. Aproveite-os para fortalecer o relacionamento com seus clientes e transformá-los em evangelistas de marca.