5 maneiras simples, mas eficazes, de facilitar a vida de sua equipe de atendimento ao cliente

Toda empresa precisa de uma forte equipe de atendimento ao cliente. Eles são a cara da sua empresa e serão o primeiro ponto de contato que as pessoas procuram se tiverem alguma dúvida, preocupação ou reclamação a fazer. Portanto, você não apenas precisa garantir a contratação das pessoas certas para este trabalho, mas também certificar-se de equipá-las adequadamente para desempenhar suas funções da melhor maneira possível.

Também é fácil para uma equipe de atendimento ao cliente ficar sobrecarregada se não tiver o suporte adequado, por isso é vital que qualquer empresário esteja sempre procurando maneiras de facilitar a vida de seus funcionários. Isso permitirá que eles se concentrem no que é realmente importante e forneçam aos seus clientes o melhor atendimento possível.

Aqui, descreveremos apenas algumas das maneiras mais importantes de fornecer à sua equipe de atendimento ao cliente as ferramentas e a ajuda de que ela precisa.

Certifique-se de não espalhá-los muito finos

Um erro comum que muitos empresários cometem é achar que precisam estar em todos os lugares ao mesmo tempo. Por exemplo, você pode ter uma linha telefônica, um endereço de e-mail da empresa, várias contas de mídia social e possivelmente até uma opção de bate-papo ao vivo onde seus clientes podem entrar em contato com você. Isso pode parecer uma boa ideia porque permite que seus clientes escolham a opção de contato que melhor se adapta às suas necessidades, mas na verdade é incrivelmente importante manter todos esses canais bem. Então, menos pode realmente ser mais neste caso.

É sempre uma boa ideia começar com uma ou duas opções de contato — telefone e e-mail são ótimas opções. Então, quando sua equipe de atendimento ao cliente crescer ou se sentir mais confiante, você pode apresentar um de cada vez para ver como as coisas vão. Isso dará a todos tempo para se adaptar a quaisquer novos processos, permitirá que você identifique quando o gerenciamento de tempo pode estar se tornando um problema e garantirá que sua equipe não fique muito dispersa.

Também é importante que você exiba suas opções de contato de forma muito clara em seu site e facilite o acesso das pessoas. Para isso, inspire-se no credor financeiro 5 Star Car Title Loans.

A partir do momento em que você acessa o site deles, fica muito claro que eles preferem que você ligue se precisar de alguma ajuda. Isso é óbvio pelo botão amarelo brilhante “ligue para nós” no menu principal, bem como pelo número de telefone destacado um pouco mais abaixo na página. Você pode clicar em qualquer um desses botões para ser direcionado diretamente para a empresa.

Se isso não for ideal para um cliente, ele também pode visitar a página “fale conosco” da empresa, mas as opções ainda são muito simples. Novamente, você pode ligar para eles ou usar um formulário de contato para entrar em contato. Como alternativa, eles descrevem onde você pode encontrar suas localizações físicas se um cliente desejar falar com alguém cara a cara.

Essa é uma abordagem muito simples que oferece várias opções para clientes com diferentes necessidades, mas também agiliza as coisas para a equipe de atendimento ao cliente da empresa. Existem três maneiras principais pelas quais as pessoas podem entrar em contato, o que torna o mais fácil possível para a equipe lidar com qualquer dúvida de maneira eficiente e prestativa.

Isso é algo que a maioria das empresas será capaz de alcançar - em vez de estar em todas as plataformas existentes, domine algumas e sua empresa prosperará.

Crie conteúdo para responder a perguntas comuns dos clientes

É muito provável que sua equipe de atendimento ao cliente receba as mesmas perguntas o tempo todo - talvez seus clientes queiram saber sobre o tamanho de sua roupa, podem querer alguma inspiração de decoração de interiores ou talvez tenham muitas dúvidas sobre se o que você está a venda realmente será adequada para eles.

Você pode facilitar muito a vida de seus clientes e funcionários criando e publicando conteúdo que aborda as perguntas mais frequentes. Entre em contato com seus funcionários regularmente para ver quais tipos de conteúdo já há interesse - então faça. É provável que você comece a receber menos chamadas porque as pessoas poderão encontrar as informações de que precisam diretamente em seu site ou, se você ainda receber as mesmas perguntas, seus funcionários poderão simplesmente apontar as pessoas na direção certa. Isso economizará tempo, facilitará a vida deles e os deixará para lidar com questões mais complexas.

Agora, vamos dar uma olhada em alguns grandes exemplos de empresas que publicam consistentemente conteúdo útil como este. Todos eles adotam abordagens ligeiramente diferentes, que funcionarão para diferentes tipos de negócios.

Em primeiro lugar, Crescent Canna é uma marca de CBD que oferece produtos inovadores. E eles têm um blog atualizado regularmente, onde os clientes atuais e potenciais podem aprender tudo o que precisam saber sobre diferentes itens.

Por exemplo, suas postagens mais recentes respondem a uma ampla gama de perguntas comuns, como “o que são comestíveis?”, “como funciona o THC?” e “qual é a diferença entre THC e CBD?”. Essas são prováveis ​​dúvidas que a empresa recebe muito de seus clientes, então respondê-las diretamente em seu site é uma ótima ideia.

Isso não apenas será útil para a equipe de atendimento ao cliente da empresa, mas esses recursos também podem servir como ótimas ferramentas de marketing. Por exemplo, eles podem ser compartilhados regularmente nas mídias sociais para ajudar a empresa a alcançar um público mais amplo ou podem ajudar mais pessoas a descobrir a marca por meio dos resultados de pesquisa do Google, se estiverem fazendo suas próprias pesquisas online. A criação de conteúdo para o seu site terá uma ampla gama de benefícios e vale a pena investir.

Por outro lado, a Zest Lighting é uma boutique online que oferece uma ampla gama de opções de iluminação elegantes e se concentra mais em inspirar seus clientes por meio de seu blog.

Presumivelmente, eles recebem muitas perguntas de seus clientes sobre como escolher a melhor iluminação para uma sala ou espaço específico em sua casa. E isso é algo que levaria muito tempo para a equipe de atendimento ao cliente discutir com os clientes - especialmente porque nunca haverá uma abordagem única para todos.

Assim, em vez de passar horas respondendo a essas perguntas todos os dias, eles criaram guias que descrevem como tomar essas decisões com base em fatores como seu estilo pessoal e que tipo de ambiente você prefere.

Isso não apenas limitará as consultas preliminares das pessoas que desejam fazer uma compra, mas também reduzirá o número de reclamações e devoluções com as quais a empresa deve lidar, pois as pessoas geralmente acabam tomando decisões melhores sobre a iluminação para começar. Novamente, isso economizará tempo da equipe de atendimento ao cliente da empresa e os liberará para lidar com problemas mais exclusivos e complicados.

Por fim, a Venture Harbor é um estúdio de empreendimento limitado que se concentra fortemente no marketing de crescimento, o que significa que provavelmente receberá muitos pedidos de consultoria nessa área. Então, eles criaram uma ampla gama de guias que permitem que aqueles que possam entrar em contato se ajudem.

Por exemplo, eles têm um guia muito abrangente sobre as melhores opções de software de marketing por e-mail e como escolher o ideal para sua empresa. Este é um tópico no qual seu público-alvo certamente se interessará e - talvez o mais importante - sobre o qual terá muitas perguntas. Portanto, ao publicar esse recurso em seu site, eles limitam a necessidade de as pessoas entrarem em contato e perguntarem sobre o assunto.

Você deve pensar em quais tipos de guias como este podem interessar aos seus clientes ideais. Como você pode realmente ajudá-los, ao mesmo tempo em que reduz a necessidade de eles entrarem em contato com você para obter mais informações? Dessa forma, você fornecerá a eles valor real enquanto libera sua equipe de atendimento ao cliente para se concentrar em questões mais urgentes.

Mantenha registros abrangentes de comunicações anteriores com clientes

Os clientes ficarão frustrados se sentirem que sempre precisam se repetir para sua equipe de atendimento ao cliente. Além disso, se isso for necessário, significará que levará muito mais tempo para que as consultas sejam atendidas. Como resultado, é vital que você mantenha registros claros e abrangentes de todas as suas comunicações com o cliente.

Isso ajudará seus funcionários a entender as dúvidas ou problemas que os clientes tiveram no passado, ajudá-los a entender as coisas muito mais rapidamente e garantir que eles tenham todas as informações necessárias para ajudar as pessoas da maneira mais eficiente e eficaz possível.

Além disso, isso significa que você pode facilmente passar clientes entre seus funcionários quando possível, sem criar uma experiência difícil para todos os envolvidos. Uma ótima ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente pode ser ótima para isso, pois permitirá que você salve todas as informações relevantes sobre qualquer um de seus clientes em um só lugar. E, com o clique de um botão, qualquer pessoa da sua equipe poderá acessá-lo. Isso pode economizar muito tempo e problemas para todos, que é exatamente o que estamos tentando alcançar aqui!

Compartilhe o feedback do cliente em seu site

Avaliações e depoimentos de clientes podem fornecer muito contexto adicional para futuros clientes, além de melhorar sua reputação online. Por exemplo, as avaliações de roupas podem observar se uma determinada peça é fiel ao tamanho ou se a cor é a da foto. Ou, uma revisão da ferramenta pode explicar para quais tipos de tarefas o equipamento é adequado. Isso significa que é uma ótima ideia adicionar avaliações às suas páginas de produtos ou serviços. Isso garantirá que seus clientes possam apenas rolar pelo site para ter uma ideia das experiências que outras pessoas tiveram com sua empresa e não precisarão entrar em contato com sua equipe de atendimento ao cliente para obter mais informações sobre isso.

Para coletar avaliações de seus clientes, basta perguntar. Considere enviar e-mails para pessoas que compraram seus produtos ou serviços e pergunte se elas gostariam de deixar uma avaliação, talvez em troca de um desconto como incentivo. Em seguida, exiba-os nas páginas mais relevantes do seu site para garantir que sejam vistos pelas pessoas certas.

Vamos dar uma olhada em como uma determinada empresa faz um ótimo trabalho ao exibir avaliações de clientes em seu site para obter ótimos resultados.

Marshall Criminal Defense & DWI Lawyers é especializado em casos de defesa criminal. E eles garantem que está claro o que fazem, exibindo depoimentos detalhados de clientes nas páginas mais proeminentes de seu site.

Por exemplo, na página de serviço do advogado criminal de Middletown NJ, eles compartilharam a experiência de seu cliente, Patrick, que fala sobre quem exatamente ele contratou, quais foram suas cobranças e como ele se sentiu em relação aos serviços da empresa.

Isso deixa claro para os clientes em potencial quais tipos de casos a empresa pode tratar, possivelmente quem eles podem esperar para serem ajudados e como será a experiência. Isso deixa muito menos espaço para dúvidas quando alguém que procura um advogado chega a este site, o que provavelmente também levará a menos perguntas para a equipe de atendimento ao cliente da empresa. Os clientes se sentirão mais confiantes para entrar em contato, descrever sua situação e fazer as coisas acontecerem.

Essa é uma abordagem que a maioria das empresas poderá adotar, portanto, vale a pena considerar se você deve começar a exibir avaliações escritas de clientes em seu site, caso ainda não o tenha feito.

Invista em automação sempre que possível

Se você receber muitas das mesmas consultas de seus clientes, poderá automatizar muitos elementos diferentes de seu atendimento ao cliente. Por exemplo, você pode oferecer um chatbot ao vivo em seu site ou plataformas de mídia social que fornecem links para informações úteis ou respondem automaticamente a determinadas perguntas.

Apenas certifique-se de que, se você decidir automatizar alguns de seus elementos de atendimento ao cliente, configure-os para que, se um cliente não estiver satisfeito com seus sistemas automatizados, ele seja encaminhado para um membro de sua equipe. Isso garantirá que eles fiquem felizes e tenham suas perguntas respondidas ou seus problemas resolvidos!

Resumo

A satisfação do cliente é muito importante para administrar um negócio de sucesso. E, para manter seus clientes satisfeitos, você precisa trabalhar duro para garantir que sua equipe de atendimento ao cliente se sinta apoiada! Neste artigo, descrevemos como você pode facilitar o trabalho de sua equipe com elementos automatizados de atendimento ao cliente, conteúdo baseado em perguntas e muito mais.

Comece perguntando às suas equipes como você pode ajudar a melhorar seus processos de trabalho e faça as alterações necessárias! Todos serão beneficiados.

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Biografia e foto do autor:

Adam Steele escreve sobre marketing digital e SEO há 11 anos. Ele prestou consultoria para pequenas e grandes empresas, incluindo várias das maiores empresas do mundo. Se você gostou deste post, siga-o no Twitter e LinkedIn para mais como ele.