5 maneiras eficazes de remover o atrito da experiência do cliente

Tanto no marketing quanto na física, o atrito impede o movimento e retarda as coisas. Portanto, quando se trata de otimizar a jornada do cliente, o atrito é a última coisa que você deseja criar.

Qualquer coisa que torne mais difícil para seus clientes passar pelo processo de conversão pode ser considerado atrito e, quanto mais atrito um cliente em potencial encontrar, menor a probabilidade de fazer uma compra. Em outras palavras, se você deseja aumentar sua taxa de conversão, vale a pena identificar e eliminar suas maiores causas de atrito.

Neste artigo, veremos 5 maneiras de remover o atrito da experiência do cliente, garantindo uma navegação tranquila na jornada do cliente e um aumento nos resultados. Vamos mergulhar!

Dedique muito tempo e esforço para entender seu público-alvo

O primeiro passo para aperfeiçoar qualquer experiência bem-sucedida do cliente é realmente entender as pessoas que você atende. Conhecer seu público-alvo permite adaptar a jornada do cliente às suas necessidades e preferências exclusivas, para que seja o mais simples possível.

Então, o que você deve saber sobre seu público-alvo?

• Quem são eles demograficamente? Isso inclui coisas como idade, sexo e renda.
• Quem são eles psicograficamente? Isso inclui suas atitudes, preferências e objetivos.
• Com o que eles lutam? Em outras palavras, quais são os pontos problemáticos que eles estão tentando corrigir?
• Onde eles ouviram falar de você pela primeira vez? Como eles estão chegando ao seu site?

Quanto melhor você entender seus clientes-alvo, melhor poderá atendê-los em cada etapa da jornada.

Criar buyer personas é uma ótima maneira de esclarecer essas características importantes. Uma buyer persona é uma versão fictícia do seu cliente ideal. É um personagem que você cria que incorpora seu comprador-alvo. Ter personas de comprador oferece a você e a qualquer outra pessoa em sua equipe um atalho mental muito útil ao avaliar qualquer parte da jornada do cliente. Você pode verificar regularmente com você mesmo e perguntar o que sua persona de comprador prefere em qualquer ponto.

Seus clientes existentes também são um recurso extremamente valioso. Descobrir mais sobre eles e suas preferências pode ajudá-lo a remover o atrito. Algumas maneiras de fazer isso incluem:

1. Analisar as reclamações dos clientes para identificar problemas frequentes
2. Lendo comentários
3. Lendo os comentários do blog
4. Levantamento de clientes; você pode oferecer algum incentivo em troca do preenchimento de uma pesquisa destinada a identificar pontos de atrito

Embora possa levar algum tempo para coletar essas informações, vale a pena o esforço porque pode ajudá-lo a garantir que mais clientes em potencial se tornem clientes pagantes.

Certifique-se de que é sempre o mais fácil possível dar o próximo passo com o seu negócio

Para maximizar as conversões, deve ser fácil para o cliente dar o próximo passo em cada ponto de sua jornada. Os períodos de atenção on-line dos clientes são notoriamente curtos, portanto, você não quer deixá-los procurando a próxima etapa ou corre o risco de eles saírem do site sem fazer uma compra ou agir.

Para tornar o processo de compra o mais simples possível, você pode tentar oferecer:

• Uma ferramenta de pesquisa sofisticada que permite que eles encontrem o que precisam sem vasculhar um grande catálogo
• Apelos à ação simples que os direcionam claramente para a próxima etapa
• Opções de contato fáceis de encontrar para que os clientes não precisem procurar maneiras de entrar em contato com você quando necessário

Aqui está um exemplo do escritório de advocacia de John W Redmann.

Se você oferece serviços profissionais, os clientes podem precisar entrar em contato primeiro, pois provavelmente não conseguirão finalizar a compra diretamente em seu site. Este site específico oferece um formulário simples e fácil de localizar com apenas alguns campos em sua página inicial, para que os visitantes não precisem procurar um endereço de e-mail para entrar em contato. Eles podem simplesmente disparar sua mensagem imediatamente. Isso reduz o atrito porque os visitantes não precisam clicar na página de contato ou no navegador de e-mail para enviar uma mensagem.

Por outro lado, se você precisar de mais informações de seus clientes em potencial para fornecer uma cotação, veja como o Corporate Shuttle faz isso enquanto minimiza o atrito.

A empresa oferece um simples call-to-action “obtenha uma cotação”, que leva os visitantes do site a um formulário fácil de usar que captura todas as informações de que a Corporate Shuttle precisa para gerar uma cotação. Isso significa que eles não precisam enviar e-mails com clientes em potencial para obter mais informações. Eles facilitam para os clientes fornecer todas as informações necessárias em uma única etapa, reduzindo o atrito da comunicação extra e garantindo que eles possam fornecer uma cotação rapidamente.

Como alternativa, se você tiver um grande catálogo de produtos, dividi-los em categorias pelas quais seus clientes possam navegar de maneira rápida e fácil também é uma ótima maneira de reduzir o atrito. Por exemplo, dê uma olhada nos departamentos da Home Depot.

Seu site contém dezenas de milhares de produtos, mas departamentos claramente definidos, juntamente com uma ferramenta de pesquisa eficaz, significam que os clientes podem obter o produto de que precisam com apenas alguns cliques.

Concentre-se em educar os clientes sobre seus produtos ou serviços

Freqüentemente, as pessoas evitam fazer compras simplesmente porque não sabem o suficiente sobre o que você está oferecendo. Concentrar-se em ajudar seus clientes a entender exatamente o que você oferece pode ajudá-los a se sentirem confiantes sobre se essa será a compra certa para eles.

Para fazer isso, certifique-se de que as informações nas páginas de seus produtos ou serviços sejam abrangentes e atualizadas. O marketing de conteúdo em seu blog e canais de mídia social também pode informar seus clientes e reduzir o atrito. O conteúdo sobre para quem são e não são seus produtos ou serviços pode ser elucidativo, assim como os guias de compra que ajudam os clientes a tomar decisões informadas.

Por exemplo, uma postagem útil e direta de “como funciona” como esta da Montana Capital Bad Credit Loans pode ser muito útil para esclarecer a maioria das perguntas que os clientes em potencial possam ter.

Como os clientes podem ler esse conteúdo antes de decidir se a empresa pode oferecê-los quando precisam, os visitantes do site não precisam entrar em contato para tirar dúvidas. Em vez disso, eles podem identificar facilmente se esse serviço é para eles e, em caso afirmativo, seguir o botão “começar” para continuar. Ao criar uma visão geral de seus produtos ou serviços como esta, pense nas perguntas que você recebe com mais frequência e certifique-se de respondê-las em seu conteúdo para obter os melhores resultados.

Para certas empresas - e particularmente empresas de software - um tutorial visual pode ser mais eficaz. Por exemplo, dê uma olhada em como a empresa de software de painel Databox oferece conteúdo educacional em seu site.

Na página de destino do serviço, há um vídeo que é reproduzido automaticamente sem áudio, simplesmente demonstrando a aparência e o funcionamento do software, para que os clientes em potencial possam ter uma ideia clara do que ele faz e se é adequado para eles. Com alguns produtos de software, mostrar pode ser muito mais eficiente e eficaz do que contar, portanto, um vídeo limpo e fácil de entender como este pode oferecer uma maneira muito eficaz de educar seus clientes.

Ou, às vezes, a melhor maneira de permitir que os clientes descubram se um produto é adequado para eles é deixá-los usá-lo. Testes gratuitos podem ser excelentes para essa finalidade. Portanto, se fizer sentido para o seu negócio, considere criar uma ferramenta em seu site onde os visitantes possam experimentar seu produto gratuitamente, como o Instant Checkmate faz com a pesquisa de presos no local.

Embora eles também tenham opções de pesquisa mais robustas disponíveis com uma associação, essa ferramenta gratuita ajuda os clientes em potencial a entender os recursos da empresa e decidir se seus serviços são adequados para eles. Como não há necessidade de inscrição, é uma maneira verdadeiramente sem atrito para os clientes em potencial aprenderem sobre o produto.

Certifique-se de ter um forte departamento de atendimento ao cliente

Os departamentos de atendimento ao cliente costumam ser os heróis desconhecidos de qualquer negócio. Ter uma equipe forte cobrindo o atendimento ao cliente pode ajudar bastante a tornar a experiência de compra mais fácil para seus clientes, resultando em mais vendas e melhor retenção de clientes.

É normal que os clientes encontrem problemas ou precisem de ajuda com suas dúvidas, não importa quão bom seja seu produto ou serviço. Portanto, sua equipe de atendimento ao cliente provavelmente será contatada primeiro. Sua equipe neste departamento deve ser capaz de fornecer o melhor atendimento ao cliente possível para garantir que qualquer atrito resultante de problemas ou dúvidas possa ser resolvido rapidamente.

Sua equipe de atendimento ao cliente deve ser capaz de responder a perguntas, lidar com reclamações e fornecer aos clientes existentes e potenciais todos os recursos de que possam precisar para ter uma experiência melhor.

A chave para um ótimo departamento de atendimento ao cliente é fornecer treinamento adequado e os recursos certos para sua equipe. Se eles entenderem seu produto por dentro e por fora, estarão em uma posição melhor para ajudar clientes existentes e em potencial.

Ter recursos que possam ser acessados ​​por toda a equipe de atendimento ao cliente é essencial por dois motivos. Em primeiro lugar, garante consistência. Se todos os funcionários se referirem aos mesmos recursos ao ajudar os clientes, isso garante que as pessoas possam contar com o mesmo nível de serviço, não importa com qual membro da equipe de atendimento ao cliente falem.

Em segundo lugar, ajuda a reduzir a carga da equipe se ela tiver recursos excelentes que possam compartilhar com os clientes. Coisas como guias de instruções sobre como usar ou cuidar de um produto, por exemplo, podem ser enviadas diretamente aos clientes, para que os funcionários não precisem se repetir constantemente.

Esteja atento para melhorar o UX do seu site

A experiência do usuário do seu site, ou UX, pode fazer ou quebrar uma venda. Um ótimo UX garante uma jornada de compra sem atrito e uma experiência positiva do cliente para os visitantes do seu site. Isso significa que eles estarão menos propensos a clicar e você estará menos propenso a perder seus negócios.

Então, o que constitui um UX de alto nível?

• Velocidade de carregamento : velocidades de carregamento rápidas são essenciais. Mesmo uma diferença tão pequena quanto um segundo na velocidade de carregamento terá um impacto na sua taxa de conversão, então faça tudo o que puder para garantir que seu site seja rápido.
• Navegação: Uma navegação direta e intuitiva é outro UX obrigatório. Os menus devem ser claramente marcados e as informações devem ser organizadas de forma lógica. Informações importantes, como políticas da loja, também devem ser de fácil acesso.
• Design: o design é um componente importante do UX, com layouts limpos e simples geralmente sendo favoráveis. Para algumas empresas, pode fazer sentido experimentar mais o design da web, mas, na maioria dos casos, o simples é o melhor. Os sites também devem ser projetados para serem acessíveis, para que um ótimo UX possa ser apreciado por todos os visitantes.

Pensamentos finais

Menos atrito na jornada de compra do seu cliente significa que mais clientes em potencial chegarão à linha de chegada e converterão. Ao remover os soluços em sua jornada, você reduzirá a probabilidade de perder seus clientes em potencial e proporcionará uma excelente experiência ao cliente no processo.

Com as 5 dicas discutidas neste artigo, você pode garantir que a jornada do cliente seja tranquila e gere resultados.

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Biografia e foto do autor:

Aaron Haynes é o CEO da Loganix, um parceiro de realização de SEO que oferece suporte a agências e profissionais de marketing. A empresa é especializada em ajudar as empresas a melhorar sua visibilidade online e, finalmente, fazer mais vendas. O blog Loganix tem muito mais informações e conselhos, portanto, verifique se achou este artigo útil.