5 segredos de sucesso do cliente para aumentar as taxas de renovação

Nota do Editor: Este artigo sobre estratégias de sucesso do cliente apareceu originalmente no MarketingProfs .

Parece tão óbvio: as empresas que adotam uma abordagem proativa para o sucesso do cliente, fazendo de tudo para antecipar as necessidades dos clientes e oferecer ajuda em vez de esperar que peçam, têm maior probabilidade de ter clientes fiéis e recorrentes.

A mudança de sucesso do cliente reativo para proativo é especialmente importante para empresas de software como serviço (SaaS); afinal, seu modelo de negócios baseado em assinatura exige manter os clientes satisfeitos a longo prazo.

No entanto, adotar o sucesso proativo do cliente é mais fácil falar do que fazer. Muitas empresas de SaaS não entendem que o serviço proativo não pode ser apenas uma aspiração e que requer uma estratégia bem pensada com os processos e ferramentas de tecnologia certos para apoiá-lo.

Aqui estão cinco etapas para uma estratégia proativa que pode melhorar a satisfação e a fidelidade do cliente.

1) Definindo a Jornada de Sucesso do Cliente

“Jornada de sucesso do cliente” é mais do que uma palavra da moda. Você realmente precisa ter uma compreensão firme de todos os marcos, pontos de contato e métricas que você pode usar para construir o valor que o cliente obtém de sua tecnologia. E os planos de sucesso devem ser predefinidos, com pequenos ajustes específicos do cliente no pós-venda.

Ao integrar os clientes, trabalhe com eles para definir metas específicas que desejam alcançar com seu produto e delinear um caminho para atingir esses objetivos. Isso ajuda a fornecer um plano para identificar possíveis problemas no futuro e garante o alinhamento com os objetivos estratégicos.

2) Engajamentos de Sucesso do Cliente Baseados em Comportamento

A maioria dos relacionamentos com clientes tem processos como revisões de negócios trimestrais e semestrais que fornecem uma oportunidade regular de verificar quanto e quão bem o cliente está usando seu produto. Isso é fácil.

Mais desafiador é captar os gatilhos comportamentais que podem indicar a necessidade de maior controle, mesmo que o cliente não tenha solicitado. Para fazer isso, você deve entender profundamente o que os clientes estão fazendo com sua tecnologia e precisa ser capaz de prever os motivos da preocupação.

Certifique-se de acompanhar o comportamento do cliente ao longo do tempo: não apenas um mês ou dois, mas seis meses e além. Compare o comportamento e as ações de cada cliente com coortes de clientes semelhantes e procure padrões de sucesso e fracasso. Identificar essas tendências é importante para o envolvimento preditivo e proativo do cliente. Se você vir os principais indicadores de falha, entre em contato proativamente.

3) Poder Popular

As relações de negócios são sobre pessoas. Novamente, isso parece óbvio, mas considere este cenário: você vende seu produto para uma empresa e tudo parece estar indo bem; então, após meses de sucesso, você vê uma diminuição no uso e nos comportamentos de sucesso geral, levando a um aviso de seu cliente de que ele está procurando em outro lugar; depois de entrar em contato, você descobre que seu defensor principal e administrador do sistema do cliente assumiu outro emprego há algum tempo.

Para mitigar esse risco, você precisa monitorar os comportamentos dos usuários e de uso e identificar mudanças, especialmente aquelas relacionadas a usuários avançados. A identificação de mudanças permitirá que você aborde proativamente outros usuários para construir relacionamentos, responder a quaisquer perguntas, divulgar o sucesso de seu produto até o momento e discutir roteiros futuros. Conheça seu cliente e seus campeões!

4) Visibilidade do cliente

É crucial ter uma visão de painel da saúde de sua base de clientes, tanto por indivíduos quanto por segmentos. Você precisa ter o dedo no pulso, em tempo real, e garantir que está gerenciando a capacidade de forma adequada para envolver os recursos certos no momento certo. Plataformas de sucesso do cliente, como Totango e Gainsight, podem ajudar nessa área.

5) Resultados repetíveis

Agora, todo mundo fala sobre envolver os recursos certos na hora certa para gerar os resultados certos. No entanto, ter os gatilhos comportamentais definidos e saber quem envolver não adianta muito se você não tiver um plano eficaz de sucesso para uma determinada situação.

Crie um banco de dados de jogadas ou manuais de sucesso repetíveis como parte de seu recurso de sucesso; você pode aproveitá-los para garantir engajamentos, ações e resultados consistentes. Portanto, você deve conhecer não apenas o cliente, mas seu próprio pessoal e as ferramentas de que eles precisam para impulsionar consistentemente o sucesso de seus clientes!

Dica bônus: respostas em tempo real

No mundo acelerado de hoje, os clientes não querem perder tempo ligando, enviando e-mails ou até mesmo conversando ao vivo com agentes de atendimento ao cliente. Portanto, forneça aos clientes uma maneira de acessar sua base de conhecimento a partir da interface de seu produto para que possam encontrar respostas com o mínimo de esforço.

Incentive as comunidades de clientes (fóruns/quadros online, grupos de usuários locais, etc.) que ajudem os clientes a construir relacionamentos uns com os outros e a promover um senso de, bem, comunidade... em torno de sua marca.

Desenhando uma imagem detalhada da jornada de sucesso do cliente e tendo um plano de jogo agressivo e completo para envolvimento proativo, as empresas SaaS podem aumentar o valor da experiência de seus clientes, melhorando as taxas de renovação e, finalmente, levando a um crescimento mais previsível.