Quatro crenças que moldam nossa visão de suporte ao cliente

Até cerca de 20 anos atrás, as empresas precisavam ser pessoais para serem bem-sucedidas.

Devido à escala limitada em que qualquer empresa poderia operar – uma escala que era literalmente ditada por sua localização – era relativamente fácil para eles construir relacionamentos pessoais com os clientes. As pessoas faziam negócios cara a cara, apertando as mãos, sorrindo e construindo relacionamentos significativos. E mesmo quando não era cara a cara, ainda era pessoal: principalmente telefonemas ou cartas com assinaturas escritas à mão.

Então a internet veio e mudou isso para sempre. De repente, você poderia vender e comercializar para milhões de pessoas, em qualquer lugar do mundo. E com essa explosão no mercado endereçável veio uma explosão nas solicitações de atendimento ao cliente. De repente, tornou-se cada vez mais difícil gerenciar volumes crescentes de clientes e manter esses relacionamentos pessoais.

“Essas tecnologias podem ter ajudado as empresas a escalar, mas enviaram relacionamentos que os clientes tinham com as empresas de volta à idade das trevas”

Para lidar com essa escala, uma nova geração de empresas de tecnologia surgiu introduzindo sistemas de bilhética e conceitos como e-mails “não responda”. Eles ajudaram as empresas a lidar com o volume de consultas de suporte que estavam recebendo, mas isso teve um custo. Esses sistemas funcionavam ignorando as pessoas e, assim, removendo a natureza pessoal dos negócios.

Portanto, embora essas tecnologias possam ter ajudado as empresas a escalar, elas remeteram os relacionamentos que os clientes tinham com as empresas de volta à idade das trevas.

Os desafios do suporte ao cliente hoje

No mundo do suporte, ainda temos um longo caminho a percorrer para reconstruir esses relacionamentos com os clientes. Para muitos clientes, o suporte de hoje é demorado e frustrante. De acordo com uma pesquisa da HubSpot, 33% dos clientes acham que esperar em espera é a maior frustração ao obter ajuda, enquanto outros 33% dizem que a maior frustração é ter que repetir seus detalhes para diferentes representantes de suporte.

Está claro que muitas empresas ainda estão longe de criar os relacionamentos pessoais com os clientes que sabemos que precisamos. Mas por que é particularmente difícil em apoio? Houve uma série de mudanças que afetaram os líderes e equipes de suporte.

1. As expectativas dos clientes estão mais altas do que nunca

Sabemos que as expectativas dos clientes agora estão nas alturas. Além de querer ser tratado pessoalmente, os clientes querem suporte rápido e eficaz, e querem isso agora. Muitas das maneiras antiquadas pelas quais as equipes de suporte forneceram suporte no passado – como usar e-mails “não responder” e manter os clientes em espera por horas – simplesmente não funcionam mais.

2. Ferramentas de suporte e pilhas de tecnologia ruins estão deixando as equipes mais lentas

As ferramentas que as equipes de suporte usam geralmente são desajeitadas e desatualizadas. Embora tenhamos visto o software do consumidor melhorar aos trancos e barrancos nos últimos anos, o software de suporte legado simplesmente não acompanhou.

“44% das empresas dizem que os esforços isolados sem colaboração são um dos maiores impedimentos para o envolvimento bem-sucedido do cliente”

3. Os silos de informações criam experiências ruins para o cliente

As ferramentas de suporte antigas e desajeitadas dificultam que os agentes de suporte encontrem as informações corretas rapidamente. Isso leva a experiências de suporte impessoais e desconectadas, em que os clientes são passados ​​de um colega de equipe para outro, tendo que se repetir continuamente para (re)fornecer contexto essencial e ficando cada vez mais frustrados. Na verdade, 44% das empresas dizem que os esforços isolados sem colaboração são um dos maiores impedimentos para o envolvimento bem-sucedido do cliente.

4. As equipes de suporte ainda são reativas, não proativas

Como resultado de todos os itens acima, as equipes de suporte geralmente correm para acompanhar e lutam para deixar de ser reativas, pois são inundadas com problemas. Eles não têm tempo para serem mais proativos ou compartilhar seus valiosos insights de clientes com o restante da empresa.

Há um caminho melhor

Vimos muitas, muitas equipes de suporte mudarem as coisas e resolverem esses problemas. Eles chegaram a um ponto em que cada conversa de suporte se torna uma oportunidade para gerar lealdade e crescimento e, como resultado, desbloquearam enormes benefícios para seus negócios. Como muitos de nós sabemos por experiência própria, há um efeito indireto em jogo aqui, porque:

• Excelente suporte constrói relacionamentos…
• O que aumenta a lealdade...
• O que melhora a retenção e aumenta a receita…
• Além disso, é uma maneira incrível de se diferenciar da concorrência.

Essas equipes conseguiram isso adotando uma abordagem diferente para fornecer suporte, moldada por quatro crenças fundamentais sobre como o suporte mudará nos próximos anos.

4 crenças sobre o futuro do suporte ao cliente

Quando pensamos no futuro do suporte, há quatro coisas nas quais os líderes de suporte – e os líderes empresariais em geral – precisam se concentrar. Essas quatro crenças estão moldando o suporte da próxima geração e levando a clientes mais felizes, redução de rotatividade e fidelidade de longo prazo.

1. O suporte contextual é o futuro do atendimento ao cliente

Quando se trata de fornecer atendimento ao cliente eficiente e eficaz, o suporte no contexto é o caminho a seguir. As empresas precisam passar a fornecer suporte principalmente por meio de mensagens em contexto; ou seja, resolver os problemas dos clientes onde e quando eles os tiverem, seja em seu produto, aplicativo ou site.

As empresas que estão realmente prosperando são aquelas que oferecem suporte altamente personalizado e contextualizado. Uma maneira importante de fazer isso é usando um mensageiro de negócios. Os mensageiros aumentaram acentuadamente em popularidade: agora são o segundo canal de suporte mais usado, superando o suporte por telefone e pessoalmente.

“Com um mensageiro, você pode coletar informações de qualificação cruciais para criar perfis de clientes ricos, direcionar conteúdo diferente para diferentes tipos de clientes e personalizar o mensageiro para se adequar à sua marca”

Isso ocorre porque eles são muito superiores para clientes e empresas. Os clientes adoram os mensageiros porque são personalizados, rápidos, convenientes e altamente eficazes – resultando em pontuações de satisfação do cliente líderes do setor. O Smartly.io, por exemplo, conseguiu atingir uma pontuação impressionante de 97% no CSAT.

E para as equipes de suporte, os mensageiros oferecem flexibilidade incomparável. Você pode coletar informações de qualificação cruciais para criar perfis de clientes ricos, direcionar conteúdo diferente para diferentes tipos de clientes e personalizar o mensageiro para se adequar à sua marca. Não apenas isso, mas os mensageiros desbloqueiam o mais amplo conjunto de ferramentas – bots, tours de produtos e integrações – para fornecer ajuda instantânea, para que você possa oferecer suporte a seus clientes onde e quando quiser.

Para ajudar as empresas a aproveitar o poder do suporte baseado em mensagens, lançamos recentemente o Switch, um produto projetado para ajudar as empresas a mudar o volume de consultas de suporte de telefone para mensagem. O suporte por telefone é caro e difícil de dimensionar, mas com o Switch, os clientes podem passar facilmente de uma chamada telefônica para uma conversa de bate-papo. Isso permite que as equipes de suporte reduzam custos aumentando a eficiência e melhorando a experiência do cliente, reduzindo a frustração em espera e fornecendo respostas mais rápidas (mas ainda personalizadas).

2. As equipes de suporte devem ser complementadas com as ferramentas certas para permitir o suporte de autoatendimento

Estudo após estudo mostrou que os consumidores preferem se auto-atender a falar com um representante de suporte. Como resultado, a maioria das empresas está usando chatbots e bases de conhecimento para resolver as dúvidas dos clientes sem envolver suas equipes.

Por enquanto, essas ferramentas estão resolvendo questões bastante básicas e repetitivas. Mas, à medida que a IA melhorar, eles poderão lidar com problemas mais complexos e os bots serão cada vez mais escolhidos pelos consumidores como a solução mais conveniente e que economiza tempo para uma variedade maior de consultas. Como parte disso, veremos mais empresas adotando suporte de autoatendimento e mensagens proativas usando conteúdo dinâmico e personalizado para antecipar problemas antes que eles aconteçam.

“Os clientes que adotam essa maneira de fornecer suporte de última geração obtêm tudo: maior eficiência, clientes mais satisfeitos e uma equipe mais feliz”

Para fornecer esse suporte, as equipes de suporte precisarão usar uma ferramenta com recursos avançados de automação e saída para gerenciar e otimizar cargas de trabalho de alto volume. A ferramenta certa permitirá que as equipes de suporte:

• Antecipar-se proativamente a problemas conhecidos antes mesmo de os clientes começarem a procurar ajuda. Por exemplo, se você programou a manutenção ou está passando por uma interrupção, você pode notificar proativamente os clientes com uma mensagem de banner antes que as conversas de entrada comecem a ser transmitidas. Ou se você lançar um novo produto ou recurso, poderá mostrar aos clientes um tour do produto ou dicas de ferramentas contextualizadas para responder a quaisquer perguntas que eles possam ter – antes que eles precisem perguntar.
• Capacite os clientes a encontrar suas próprias respostas com suporte de autoatendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, facilitado por bots e bases de conhecimento. Ajude os clientes a se ajudarem, exatamente quando e onde eles precisarem – no contexto do seu site ou aplicativo. Ou coloque bots para trabalhar para sua equipe resolvendo consultas simples e repetitivas, liberando sua equipe de suporte humano para resolver problemas mais complexos.
• Tenha maior impacto fornecendo suporte humano personalizado quando e onde for mais eficaz. Como mais consultas podem ser resolvidas por suporte proativo e de autoatendimento, quando um representante de suporte precisa se envolver - seja porque há um problema complexo ou talvez um cliente VIP que vai diretamente a um humano independentemente - os representantes de suporte estão mais bem equipados para ajudá-los de forma rápida e eficiente. Para que isso funcione com eficiência, é importante ter fluxos de trabalho poderosos nos bastidores para automatizar processos como roteamento, atribuição e SLAs – eliminando o trabalho manual dos representantes de suporte.

Chamamos esse modelo de funil de suporte. Os clientes que adotam essa maneira de fornecer suporte de última geração obtêm tudo: maior eficiência, clientes mais satisfeitos e uma equipe mais feliz.

3. A experiência do funcionário está ligada à experiência do cliente

Acreditamos que as equipes que usam software de suporte de última geração são mais felizes e que equipes mais felizes oferecem um suporte melhor – e que um suporte melhor cria clientes mais felizes e leais.

Mas enquanto o software do consumidor melhorou aos trancos e barrancos, o software de suporte simplesmente não acompanhou. Isso simplesmente não faz sentido: as equipes de suporte passam o dia inteiro na caixa de entrada, dia após dia, mas muitas vezes ficam presas trabalhando com alguns dos softwares mais complicados e desajeitados do planeta. Acreditamos que as equipes de suporte merecem – e exigirão – software de baixo código e de nível de consumidor que facilite a entrega de suporte pessoal e agradável em escala, com automação poderosa e imensa configurabilidade integrada.

“Os ganhos de eficiência são repassados ​​das equipes de suporte para seus clientes, ajudando-os a obter as respostas de que precisam ainda mais rápido e melhorando sua experiência com o seu negócio”

Recentemente, lançamos uma caixa de entrada de última geração com a experiência do funcionário em mente. Estamos orgulhosos de dizer que ele tem um design moderno e bonito que as equipes vão gostar de fazer login todos os dias. Não parece ser da década de 1990 como muitas outras ferramentas usadas hoje; é feito sob medida para a década de 2020 usando a mais recente tecnologia de ponta.

• É totalmente baseado no teclado , para que os colegas de equipe possam realizar ações e encontrar qualquer informação em segundos – economizando tempo e melhorando a eficiência.
• É altamente configurável , permitindo que agentes, equipes e gerentes configurem a Caixa de entrada do jeito que quiserem. Isso lhes dá a liberdade de trabalhar como quiserem: no modo escuro, em seu idioma, em sua visualização preferida e muito mais.
• É incrivelmente rápido , construído para a escala da Internet – o que significa que não há telas de carregamento, spinners e nenhuma espera. Cada ação é imediata para que sua equipe possa dar respostas mais rápidas aos seus clientes e aumentar a satisfação do cliente.

Esses ganhos de eficiência são repassados ​​das equipes de suporte para seus clientes, ajudando-os a obter as respostas de que precisam ainda mais rápido e melhorando sua experiência com o seu negócio.

4. Ótimas experiências de atendimento ao cliente são alimentadas por dados

Nossa quarta crença é que, para oferecer atendimento ao cliente de primeira classe, as equipes precisam aproveitar o poder dos dados. Com os insights certos, você pode fornecer suporte direcionado e personalizado a cada cliente, ampliando os dados de terceiros com dados próprios ao vivo.

“Quando aproveitados adequadamente, os ricos dados de clientes coletados pela equipe de suporte podem ser usados ​​para melhorar a forma como as equipes de suporte, vendas e marketing interagem proativamente com seus clientes”

Isso não ajuda apenas sua empresa a fornecer um melhor suporte ao cliente. Quando aproveitados adequadamente, esses dados de clientes ricos coletados pela equipe de suporte podem ser usados ​​para melhorar a forma como as equipes de suporte, vendas e marketing interagem proativamente com seus clientes.

A Qonto, uma solução de gerenciamento financeiro tudo-em-um, conseguiu isso trazendo suas equipes de produto, marketing, tecnologia e suporte para a Intercom, porque é uma ferramenta que abrange toda a jornada do cliente. Isso permitiu que eles trabalhassem mais juntos para criar uma experiência de comunicação integrada e holística para seus clientes. Eles integram e envolvem os clientes com orientações personalizadas de seus produtos, oferecem suporte proativo e de autoatendimento estelar com mensagens direcionadas e bots e aumentam a eficiência da equipe com uma caixa de entrada poderosa para obter os melhores resultados da categoria – tudo impulsionado pelos dados do cliente.

O suporte ao cliente de última geração merece uma ferramenta de suporte ao cliente de última geração

A criação de experiências de suporte ao cliente em torno dessas quatro crenças permite desbloquear os benefícios do suporte de última geração: maior satisfação do cliente, eficiência aprimorada, envolvimento mais profundo e equipes de suporte mais felizes.

Alimentado por uma solução de suporte moderna que permite fornecer suporte no contexto, alavancar bots e automação e aprimorar os fluxos de trabalho de suas equipes, cada conversa de suporte se torna uma oportunidade para impulsionar a fidelidade do cliente e o crescimento dos negócios.