3 maneiras de reverter clientes ativamente desengajados

Cultivar o engajamento entre seus clientes e o site de comércio eletrônico é o segredo do sucesso como vendedor online. De acordo com uma pesquisa realizada pela Marketo , o nível de clientes desengajados que sua marca cria não apenas diminui as sessões em seu site, mas também pode influenciar as conversões e, finalmente, afetar a retenção de clientes no futuro.

O momento em que um cliente visita seu site é o momento em que o engajamento começa. Como eles pesquisaram seu site ou clicaram em um link incorporado, eles estão dando o primeiro passo. Mas a partir desse momento, cabe ao seu conteúdo de comércio eletrônico e esforços de design para mantê-los ativamente engajados e interessados ​​desde o momento em que chegam até o momento em que convertem.

Se você notou que suas taxas de rejeição continuam subindo ou que uma grande porcentagem de seus visitantes está abandonando seus carrinhos, isso mostra que eles estão se desengajando ativamente. Obviamente, este é um grande problema que pode atrapalhar o crescimento e é uma questão que deve ser enfrentada de frente.

Aqui estão três soluções eficazes e simples para transformar até mesmo os clientes mais desengajados que sua empresa encontra.

1. Elimine os culpados comuns

Um dos lugares mais comuns onde ocorre o desengajamento é na página de checkout. De acordo com o relatório da Baymard sobre o comportamento do comércio eletrônico, a maioria dos clientes abandonará o carrinho devido a problemas no processo. Mais notavelmente, custos ocultos, protocolos de conversão longos e complicados ou problemas no site são os principais culpados que levam a esse desengajamento.

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Para vender seus produtos on-line com sucesso , sua equipe deve eliminar qualquer coisa que impeça uma conversão. Em primeiro lugar, certifique-se de incluir todas as taxas extras, impostos e custos de envio antecipadamente quando seus clientes olharem para seus carrinhos de compras, em vez de esperar até o último momento para exibir o valor final. A surpresa inesperada das taxas “ocultas” certamente pode afastar um cliente e levá-lo à procura de um negócio melhor.

Outra questão importante que causa desengajamento são problemas com o UX geral e o fluxo do site. Hoje em dia, mais e mais clientes estão fazendo suas compras a partir de um dispositivo móvel , portanto, se sua loja online não estiver adequadamente otimizada para isso, isso poderá levar a uma grande perda de vendas. Certifique-se de que seu site de comércio eletrônico funcione tão bem em dispositivos menores quanto na versão para desktop. Verifique regularmente as análises do seu site para identificar erros e velocidades de carregamento, pois esses dois fatores podem desengajar rapidamente um cliente.

2. Desenvolva uma estratégia influente de pós-engajamento

Ter um cliente saindo do seu site sem uma conversão não significa que toda a esperança esteja perdida. Assim como qualquer enredo de filme de comédia romântica, você pode reconquistá-los com um pouco de persuasão. É por isso que campanhas eficazes de retargeting são o segredo para o reengajamento e a retenção de clientes . Isso coloca sua marca de volta na vanguarda da mente do cliente e os incentiva a lhe dar uma segunda chance.

Uma estratégia inteligente é usar a mídia social para reconstruir o reconhecimento da marca com um cliente anteriormente engajado. O Facebook torna isso especialmente fácil com sua ferramenta de segmentação de público. Você pode segmentar qualquer usuário do Facebook que tenha visitado uma página da Web específica no passado, seja sua página inicial, postagem de blog ou uma página de produto específica.

E-mails de abandono de carrinho também são comumente usados ​​para lembrar o cliente de finalizar a compra. No entanto, apenas dizer a eles que deixaram itens no carrinho pode não ser suficiente para gerar uma conversão. Afinal, eles provavelmente sabem que deixaram esses itens lá e provavelmente tiveram um motivo para fazê-lo. É melhor oferecer um pequeno incentivo, como um desconto especial, frete grátis ou até mesmo um aviso de que o item pode esgotar em breve. Esses pequenos truques geralmente podem ser exatamente o que um cliente insosso precisa para tomar uma decisão final.

3. Incorpore toques pessoais significativos

Para manter seus clientes engajados e interessados ​​no que você tem a oferecer, a vantagem competitiva da sua marca precisa ser incrivelmente clara. Embora o preço e a conveniência tendam a ser as principais razões pelas quais um cliente escolherá uma marca em detrimento de outra, a personalização no comércio eletrônico está rapidamente se tornando um fator indutor de conversão para os clientes.

De acordo com o estudo da Salesforce sobre personalização, as marcas que conseguem incorporar efetivamente experiências personalizadas na jornada do comprador obtêm maiores retornos e maior retenção. Quando um site de comércio eletrônico exibe recomendações personalizadas de produtos, os clientes passam cinco vezes mais tempo no site e têm 4,5 vezes mais chances de converter. Além disso, essas recomendações levam a um pedido final de compra 10% maior.

Adicionar essa tática simples de personalização pode ter um enorme impacto no engajamento dos visitantes do seu site. Você pode tornar essa opção ainda mais envolvente por meio de conteúdo interativo, como um questionário de estilo para recomendações de produtos. Isso não apenas cria uma experiência verdadeiramente personalizada que coloca o usuário no controle, mas também fornece à sua equipe os dados necessários para oferecer recomendações de produtos mais relevantes. Isso é o que leva a um melhor engajamento e, finalmente, a conversões.

Conclusão

Transformar seus clientes ativamente desengajados pode parecer um desafio impossível com um negócio online. No entanto, é realmente muito mais fácil do que você pensa manter seus clientes interessados ​​e investidos até o ponto de compra. A chave é entender as motivações de seus clientes-alvo e saber o que os faz correr.

Ao eliminar fatores comuns de desengajamento, como problemas no checkout ou problemas técnicos, os clientes terão menos motivos para sair. A partir daí, você pode incentivá-los a voltar com campanhas de redirecionamento, incentivos e toques personalizados.

Biografia do autor:

Sou o presidente e fundador da E2M Solutions Inc, uma agência digital com sede em San Diego especializada em serviços de marca branca para design e desenvolvimento de sites e SEO para comércio eletrônico . Com mais de 10 anos de experiência no setor de Tecnologia e Marketing Digital, sou apaixonado por ajudar empresas on-line a levar sua marca para o próximo nível.

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