Como fornecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana [Estatísticas + Guia de campo]

Uma ótima experiência do cliente começa e termina com uma coisa: obter ajuda agora . Os clientes de hoje esperam suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana em todos os canais. Sem espera em filas intermináveis ​​de help desk ou em seu 'horário comercial'.

Por muitos anos, as empresas forneceram suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, a partir de uma vasta rede de call centers. Hoje, isso não é mais o caso.

Tecnologias como VoIP e automação tornaram mais fácil para todas as empresas oferecer suporte aos clientes.

Neste guia, abordaremos como oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana à sua base de clientes, incluindo as melhores ferramentas e métodos para entregá-lo.

• O que é suporte 24 horas por dia?
• Por que as empresas oferecem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana?
• Quanto custa o suporte 24 horas por dia?
• Métodos para fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana
• Seis etapas para expandir para cobertura 24 horas por dia, 7 dias por semana

O que é suporte 24 horas por dia?

No sentido mais simples, suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, significa fornecer aos seus clientes ajuda ao vivo o tempo todo. As empresas podem cumprir esse compromisso de várias maneiras:

• Suporte por telefone - As chamadas recebidas são distribuídas aos agentes em uma equipe de atendimento.
• Suporte por chat ao vivo - A equipe de suporte técnico ajuda os clientes usando um site ou janela de bate-papo de mídia social.
• Suporte de autoatendimento - artigos da base de conhecimento, perguntas frequentes e tutoriais em vídeo ajudam os clientes sem interação ao vivo.
• Suporte automatizado - As pessoas resolvem problemas usando chatbots, resposta de voz interativa (IVR) e outras formas de automação.

Há mais de uma maneira de fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Combine serviços de suporte para alcançar a experiência ideal do cliente que cabe no seu orçamento.

Por que toda empresa precisa oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana

Fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, pode parecer um grande empreendimento, especialmente se você tiver uma equipe pequena. Mas, existem algumas razões críticas pelas quais você precisa colocá-lo em prática.

1) Atenda às crescentes expectativas dos clientes

Pode parecer um luxo dar aos clientes acesso ilimitado ao suporte. De acordo com uma pesquisa do CMO Council , 75% dos clientes dizem que o tempo de resposta é a parte mais crítica de uma ótima experiência do cliente.

Infelizmente, o tempo de resposta é uma das métricas que a maioria das equipes de suporte não consegue atingir.

Deixar de fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, significa que você está proporcionando uma experiência pior do que os concorrentes. Nove em cada 10 pessoas mudaram para um concorrente após uma experiência ruim de atendimento ao cliente.

2) Reduza a carga de trabalho da sua equipe de suporte

Adicionar mais horas ao dia não parece reduzir o estresse. Adotar o suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, significa que sua equipe não começa todos os dias com clientes chateados e tíquetes antigos de solução de problemas.

Em vez disso, os serviços de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, mudam a cultura de sua empresa de reativa para proativa . Com menos incêndios para apagar, os agentes podem se concentrar em fornecer um ótimo atendimento ao cliente.

Além disso, ao lidar com os problemas à medida que eles surgem, sua equipe pode identificar problemas antes que eles aumentem. Alguns setores apreciam o suporte ao vivo 24 horas por dia, como serviços de saúde e TI. Além disso, alguns contratos de fornecedores ou clientes estipulam que você forneça disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana.

3) Gere mais receita e retenha mais clientes

As mesmas ferramentas usadas para suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, também podem melhorar as vendas e capturar leads abandonados.

Os clientes em potencial que navegam em seu site provavelmente vão querer conversar com sua equipe fora do horário comercial normal. Sem suporte disponível, você pode perder clientes em potencial para um rival que fornece seu número de telefone.

A Forbes publicou um estudo sobre chatbots que mostra que eles podem aumentar as vendas em 67% e economizar centenas de milhares em custos de suporte técnico.

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Quanto custam os serviços de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana?

Não há como negar que mudar para suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, é um investimento. Mas a recompensa é clara.

Dependendo de seus canais de comunicação, o suporte 24 horas por dia pode ser econômico. No entanto, você deve estar ciente dos custos envolvidos.

Os custos de suporte ao cliente mais comuns incluem:

• Custos técnicos: saber o número de licenças de usuário ajudará você a prever suas despesas mensais. Telefones VoIP podem ser suficientes, mas você pode precisar de um call center na nuvem para uma experiência do cliente mais coesa.
  $ 30-60 por usuário mensalmente
• Custos de pessoal: quem fornecerá suporte em tempo real? Na maioria dos casos, você precisará expandir sua equipe, o que significa recrutamento e treinamento extra. Acompanhar o tempo médio de atendimento ajuda a manter um tempo de resposta curto.
  $ 15-25 por hora
• Custos de oportunidade: A mudança para um modelo de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, exige documentação e uma base de conhecimento. Além disso, os agentes precisarão receber treinamento para novas ferramentas e processos.
  Varia

Embora os serviços de atendimento 24 horas sejam uma opção para suporte ao cliente, você pode usar alguns funcionários do helpdesk para fazer chamadas de campo durante a noite. E não custaria mais do que a própria mão de obra.

Métodos para fornecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana

No passado, o suporte 24 horas geralmente significava abrir um call center. Hoje, muitas ferramentas capacitam as empresas a oferecer suporte econômico 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Aqui está uma visão detalhada das ferramentas disponíveis para fornecer suporte aos clientes em todas as horas.

Centrais de contato e call centers

Apesar de todos os novos canais de suporte disponíveis para seus clientes, a maioria ainda quer ligar e falar com uma pessoa. E o suporte por telefone ainda possui o índice mais alto de satisfação do cliente, com 91% .

Um call center 24 horas por dia, 7 dias por semana, é um escritório ou sistema dedicado ao tratamento de chamadas de entrada e saída. No entanto, é mais do que uma maneira de seus clientes entrarem em contato com você.

As soluções de call center hoje oferecem muitos recursos que permitem que você forneça suporte incrível 24 horas por dia, 7 dias por semana, como:

• Distribuição automática de chamadas (ACD) - Direcione as chamadas recebidas para o agente certo com base na habilidade, hora, data ou qualquer outra regra específica desejada.
• Resposta de voz interativa (IVR) - Ajude os clientes a obter as informações de que precisam sem falar com um agente ao vivo. Ou saiba mais sobre suas necessidades antes de falar com alguém de sua equipe.
• Tela pop -up - Exibe informações sobre os chamadores recebidos, como receita da conta, satisfação do cliente e registros de CRM. O Call Pop da Nextiva economiza tempo e mostra as pontuações da experiência do cliente. Ele ajuda sua equipe a atender chamadas com confiança.
• Análise e relatórios - Saiba como seus agentes e call center estão se saindo com dados e análises detalhados. Crie relatórios e painéis valiosos, dependendo do seu público.

Os call centers também facilitam o atendimento de mais chamadas de clientes com menos agentes, o que pode ajudar a compensar o custo da mudança para suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. A aceleração rápida significa que você pode escalar para atender às necessidades de negócios mais rapidamente.

Bate-papo ao vivo

Dada a escolha, a maioria dos clientes escolhe uma opção de suporte em tempo real, como telefone ou bate-papo por e-mail. No entanto, mais e mais pessoas preferem usar o bate- papo ao vivo .

O bate-papo ao vivo em seu site ou aplicativo móvel oferece aos clientes acesso instantâneo a um agente de suporte. Além disso, o bate-papo no site acelera o tempo de resolução, permitindo que os clientes realizem várias tarefas enquanto obtêm ajuda.

O bate-papo ao vivo também não precisa ser 24 horas por dia, 7 dias por semana. Você pode optar por disponibilizar os agentes o tempo todo ou apenas em horários específicos do dia. Muitas empresas usam um híbrido de chat ao vivo e automatizado, o que nos leva aos chatbots.

Chatbots

Você nem sempre precisa de um agente disponível para responder a solicitações de suporte ao vivo. Os chatbots automatizados percorreram um longo caminho e as empresas os usam em seu kit de ferramentas de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana:

1. Atenda a solicitações de suporte simples. Todo chatbot deve responder a perguntas como preços e oferecer soluções básicas de problemas. No mínimo, eles devem direcionar os clientes para recursos relevantes com base na página em que estão.
2. Colete dados para repassar ao suporte ao vivo. Os chatbots conectam clientes a agentes, reunindo primeiro suas necessidades e informações da conta.
3. Acionar fluxos de trabalho da conta. Com base nos tópicos sobre os quais os clientes perguntam, use chatbots para acionar fluxos de trabalho automatizados. Por exemplo, se um cliente visualizou sua página de preços algumas vezes, inicie uma campanha de vendas.

Gerenciamento de mídias sociais

A mídia social é o primeiro lugar onde muitos clientes procuram suporte. Portanto, é essencial ser responsivo e útil, mas também humilde. Lembre-se de que todos podem ver as respostas públicas que você der.

Pense em como a mídia social se encaixa em sua estratégia de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Por exemplo, você pode querer transferir todas as solicitações de suporte para uma conta específica ou até mesmo para seu telefone ou chat ao vivo.

Como prática recomendada, forneça às mídias sociais e à equipe de suporte uma visão compartilhada dos clientes. Embora as ferramentas de gerenciamento de mídia social ajudem, um contact center hospedado é o melhor.

Suporte de autoatendimento

Fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, também significa incentivar seus clientes a se ajudarem. Um estudo da Microsoft descobriu que 90% dos clientes esperam que as empresas ofereçam opções de autoatendimento. Exemplos disso incluem bases de conhecimento, perguntas frequentes sobre produtos e tutoriais.

Estrutura e organização são os pilares do autoatendimento. Não enterre recursos atrás de vários submenus. Projete para a experiência do cliente que você deseja fornecer à sua base de clientes.

As ferramentas de atendimento ao cliente de autoatendimento auxiliam os clientes sem aumentar a pressão sobre seus agentes. Além disso, as soluções de base de conhecimento mais recentes facilitam a criação e a manutenção de artigos de suporte envolventes.

No entanto, as perguntas frequentes e a documentação de suporte podem ficar desatualizadas à medida que você aprimora suas ofertas. Se você for incluir opções de autoatendimento, planeje uma manutenção regular.

Bilhete por e-mail

Os tickets por e-mail ainda são uma das maneiras mais comuns de os clientes interagirem com sua empresa. E embora o e-mail não seja a opção mais rápida para os clientes, ele está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Certifique-se de que seu contact center tenha uma maneira eficaz de responder aos e-mails em tempo hábil . Da mesma forma, também deve permitir que sua equipe economize tempo usando modelos de e-mail de suporte comprovados .

Uma solução omnicanal como a Nextiva traz às empresas o melhor dos dois mundos. Seu helpdesk oferece suporte a telefone, e-mail e SMS, ao mesmo tempo em que oferece aos agentes uma visão completa de cada cliente.

CRM

Embora não seja uma ferramenta de suporte, um CRM é uma parte essencial para fornecer uma excelente experiência de suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Um CRM coleta dados do cliente e conversas anteriores, para que sua equipe de suporte esteja na mesma página. Também permite análises adicionais e campanhas personalizadas.

Ajuste sua estratégia de CRM para que os dados sejam acionáveis ​​em toda a equipe e não apenas em um warehouse.

Seis etapas para obter suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana

Com as ferramentas disponíveis, qualquer empresa agora pode migrar para o suporte ao cliente ilimitado. No entanto, fornecer uma excelente experiência ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, se resume a mais do que software.

As etapas a seguir ajudam você a fornecer suporte infinito à sua base de clientes.

1) Adapte-se às necessidades (reais) do seu cliente

Nem toda empresa precisa de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Não há dúvida de que os clientes apreciam tempos de resposta rápidos; escalar qualquer aspecto do seu negócio vem com compensações.

Comece examinando as necessidades do seu cliente. Identifique se adicionar mais disponibilidade melhoraria a satisfação do cliente. Estude as taxas de abandono do seu número de telefone para confirmar se há necessidade de dimensionar sua equipe de suporte .

Há dois cenários em que você deve oferecer suporte sempre disponível:

1. Você tem uma pegada global de clientes. Os clientes esperam obter ajuda quando estão trabalhando. Fornecer suporte em fusos horários locais é essencial. Quando você faz chamadas fora de seu escritório local, é um bom sinal de que você está pronto para suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.
2. Você presta um serviço essencial. Se os clientes precisarem de acesso ao seu serviço o tempo todo, você precisará de suporte ao cliente disponível 24 horas por dia. Seus contratos com clientes podem precisar que você responda a problemas urgentes, como tempo de inatividade.

Além desses dois cenários, o suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, pode ser uma vantagem competitiva. Quanto mais rápido você puder ajudar seus clientes, maior a probabilidade de eles ficarem por perto.

As pessoas podem entrar em contato com você com perguntas sobre preços e recursos do produto para que a equipe durante a noite possa gerar receita.

2) Use fusos horários e equipes de suporte remoto a seu favor

Os agentes virtuais de suporte ao cliente são comuns na construção de uma equipe de suporte ágil. A Pew Research sugere que há ganhos de longo prazo na qualidade de vida de muitos funcionários, muito depois da pandemia, devido a acordos de trabalho flexíveis.

A adição de uma equipe de suporte de todo o mundo oferece mais maneiras de ajudar os clientes. Mesmo as pequenas empresas podem obter cobertura 24 horas por dia, 7 dias por semana com apenas três agentes de suporte remoto cobrindo a América do Norte, Europa e Ásia.

A única maneira de isso funcionar é se você adotar equipes remotas de atendimento ao cliente. Soluções VoIP corporativas como a Nextiva permitem que sua equipe trabalhe em casa e no escritório.

3) Equilibre autoatendimento e suporte em tempo real

Seus clientes são únicos como indivíduos e como gostam de se envolver com o suporte.

Um estudo da American Express indica que mais de 60% dos consumidores dos EUA preferem suporte de autoatendimento para tarefas simples. No entanto, um terço dos clientes também afirma que a frustração de suporte ao cliente mais comum é a incapacidade de contatar um humano.

É irrealista — e ineficaz — forçar todos os clientes a falar com o suporte ao vivo. É igualmente prejudicial canalizar todos para uma base de conhecimento desatualizada.

Em vez disso, tente equilibrar as opções de autoatendimento e a disponibilidade em tempo real. Se você não pode investir em um call center 24 horas por dia, 7 dias por semana ou mais agentes ao vivo, vale a pena fornecer mais opções de autoatendimento. Para solicitações de rotina, considere adicionar um formulário de solicitação online para clientes.

4) Desenvolva 'manuais de suporte' para uma experiência consistente do cliente

A transição para suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, não é apenas um obstáculo técnico. Fornecer uma experiência consistente fica mais difícil à medida que você espalha seus agentes por fusos horários e ferramentas.

Os 'manuais' de suporte descrevem como seus agentes devem lidar com cenários comuns, como:

1. Fases do ciclo de vida, como integração, adoção de recursos ou renovações
2. Eventos como uma queda no uso ou um baixo índice de satisfação do cliente
3. Pontos problemáticos comuns, como configurar recursos ou integrar outras ferramentas

Escrever playbooks é muito parecido com construir software. Crie-os uma vez e eles podem beneficiar sua crescente equipe de suporte técnico para sempre.

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5) Aproveite os contact centers omnicanal

Os contact centers omnicanal permitem que os agentes lidem com solicitações por telefone, e-mail, texto e mídia social.

À medida que você faz a transição para o suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, um contact center traz todos os seus canais em uma interface.

O impacto disso é enorme. Os clientes não precisam se repetir, não importa como cheguem à sua equipe de suporte.

6. Fique de olho em suas métricas de suporte

A mudança para o suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, não deve atrapalhar. No entanto, há uma chance de você não atender às expectativas do cliente ou de algo dar errado.

Avalie as principais métricas de suporte ao cliente em toda a experiência do cliente, como:

• Taxa de resolução da primeira chamada
• Tempo médio de manuseio
• Adoção de autoatendimento
• Índice de satisfação do cliente

Eduque sua equipe para saber o 'porquê' por trás dos números. Isso os ajudará a oferecer uma experiência superior de atendimento ao cliente.

Se você não tem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, já está atrasado.

Os líderes de negócios não devem considerar o custo do suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas sim o custo de não fornecê-lo. Simplificando, fornecer suporte ao cliente 24 horas por dia é o custo de fazer negócios.

Os clientes não esperarão seu horário comercial para obter ajuda - eles simplesmente procurarão um concorrente. Você está a apenas uma busca no Google de perder a próxima venda, que pode valer milhares.

À medida que os líderes de CX adotam uma abordagem holística para melhorar a experiência do cliente, os fundamentos ainda são importantes. Ouça seus clientes, acompanhe os dados e forneça várias maneiras de obter ajuda ao vivo.

E também não se limite aos call centers. As ferramentas unificadas de suporte ao cliente permitem que você supere as expectativas do cliente. Além disso, você não precisará de um enorme orçamento de suporte de TI para usá-los.

Quando você conhece as necessidades de seu cliente, pode adotar uma operação de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana para ajudar clientes, parceiros e funcionários a qualquer hora.