52 semanas que mudaram tudo: 2023 no Intercom Blog

Às vezes, as revoluções tecnológicas podem ser difíceis de notar logo no início, mas a chegada do ChatGPT e da IA ​​generativa nos últimos 12 meses não foi tanto um tremor, mas sim um terremoto, transformando a tecnologia e remodelando indústrias inteiras.

É justo dizer que 2023 não foi um mero “ponto de viragem” ou uma daquelas “mudanças de paradigma” muito comuns – não, 2023 foi um “WTF simplesmente aconteceu” momento após o outro.

E a Intercom tem estado na vanguarda da revolução. O potencial da IA ​​generativa para revolucionar o atendimento ao cliente ficou óbvio desde o momento em que conversamos pela primeira vez com o ChatGPT, e nossas equipes de IA e Produto entraram em ação. Nos primeiros meses do ano, lançamos uma série de recursos de IA para ajudar as equipes de suporte ao cliente na caixa de entrada da Intercom e, em março, lançamos nosso chatbot AI Fin, que já respondeu a mais de 2 milhões de solicitações de clientes.

Tivemos a incrível oportunidade de contar esta história notável aqui no Intercom Blog e em nosso podcast – nos últimos 12 meses, publicamos dezenas de artigos explorando como a IA mudará o atendimento ao cliente, mergulhando nas novas oportunidades que ela apresenta para equipes de atendimento ao cliente, desvendando as implicações da IA ​​para a estratégia e design de produtos, bem como discutindo algumas das consequências mais amplas para a sociedade.

Aqui, a equipe da Intercom Content seleciona suas peças favoritas de 2023. Como sempre, obrigado por ler, ouvir e assistir durante todo o ano, esperamos que você tenha achado nosso material valioso e agradável. Mal podemos esperar pelo que 2024 tem a oferecer – temos grandes planos guardados e acredite quando dizemos que será muito divertido.

Zara Burke, editora principal

Bots e cérebros: a combinação vencedora para atendimento ao cliente

“Os chatbots estão chegando… e isso não é uma coisa ruim.” A mensagem por trás desta postagem do blog e do vídeo chega no momento perfeito para os representantes de suporte que podem estar um pouco apreensivos sobre como serão suas futuras funções.

Sim, a IA está chegando para eliminar as tarefas chatas e repetitivas que os representantes de suporte não queriam realizar. Em vez disso, está abrindo novas oportunidades para representantes talentosos fazerem o que fazem de melhor: usar sua criatividade e empatia para resolver problemas complicados e encantar os clientes.

Assim como a manteiga de amendoim e a geleia, os bots e os cérebros são a dupla perfeita, elevando-se mutuamente de todas as maneiras certas (delicioso).

Navegando pelo ajuste do produto ao mercado: uma visão interna do novo 'Painel PMF' da Intercom

Com a explosão do ChatGPT e em meio a um clima econômico instável, este ano tudo mudou na tecnologia. Para que as empresas sobrevivam e prosperem, é mais importante do que nunca encontrar a adequação do produto ao mercado (PMF).

Mesmo as empresas bem estabelecidas têm de continuar a lutar continuamente pela PMF à medida que as circunstâncias mudam – à medida que se tornam mais sofisticadas, à medida que as tecnologias evoluem, à medida que as preferências dos clientes mudam, e assim por diante. Esta postagem do blog se aprofunda na nova abordagem que desenvolvemos na Intercom para reidentificar nosso PMF. Se você está no espaço de SaaS B2B e se esforça para encontrar o ajuste do seu produto ao mercado, essa abordagem flexível e repetível pode fornecer a inspiração que você precisa.

Niamh O'Connor, editora sênior de marca

Dois chatbots de IA entram em um bar: o escritor de TV Joe Toplyn fala sobre como ensinar chatbots a contar piadas

Na Intercom, conversamos muito este ano sobre como a IA e os humanos podem trabalhar juntos, maximizando os pontos fortes uns dos outros e compensando os pontos fracos uns dos outros. Os humanos são solucionadores de problemas empáticos, enquanto a IA pode economizar tempo lidando com coisas mais repetitivas e demoradas.

Então, naturalmente, atribuí o humor e a comédia ao domínio exclusivamente humano. É por isso que achei este bate-papo com Joe Toplyn, ex-escritor de comédia em vários talk shows noturnos e engenheiro-chefe de humor da Witscript, tão fascinante. Além de ostentar o melhor cargo que já vi, Joe está ajudando a desenvolver um sistema híbrido de IA para gerar piadas a partir de algoritmos que ele fornece.

Como seres humanos, o humor é uma grande parte da forma como nos relacionamos uns com os outros e construímos relacionamento – e há evidências de que quanto mais humano um chatbot parecer, maior será a probabilidade de os clientes confiarem nele. Então, depois de anos escrevendo piadas para apresentadores de talk shows, Joe agora está fazendo a engenharia reversa do processo na tentativa de produzir ouro na comédia de IA – e parece estar funcionando!

Um mundo totalmente novo: as novas e emocionantes funções que a IA está criando no suporte ao cliente

A pergunta do ano foi “A IA vai tirar meu trabalho?”. Esta postagem do nosso vice-presidente de suporte ao cliente, Declan Ivory, não apenas oferece um firme “não” a essa pergunta, mas explora as muitas oportunidades interessantes que a IA abrirá para as equipes de suporte. À medida que a IA toma seu lugar nas equipes de suporte em todo o mundo, ela está mudando a forma como as pessoas trabalham – e tornando o atendimento ao cliente uma carreira mais interessante e gratificante.

Declan fala sobre cinco novos tipos de funções de suporte que a IA está tornando possíveis, desde designer de conversação (demos as boas-vindas ao nosso primeiro designer de conversação na Intercom este ano!), até gerente de conhecimento, para apoiar estrategista de design. Para equipes que ainda não estão prontas ou que não têm recursos para novas contratações, Declan explora várias maneiras pelas quais podem começar a abraçar uma parceria entre IA e humanos e a construir conjuntos de habilidades cada vez mais importantes em sua equipe atual.

A principal conclusão? Fique entusiasmado com a IA!

Liam Geraghty, produtor de conteúdo de áudio

Tempo de resposta

Se você nunca trabalhou com atendimento ao cliente, é fácil ter muitos conceitos errados sobre o que o trabalho envolve – responder às dúvidas dos clientes da maneira mais eficiente possível, enxágue, repita. Mas a função envolve muito mais do que isso – como qualquer trabalho, pode haver muita variedade no trabalho.

Não há melhor maneira de entender o que um trabalho envolve do que realmente ouvir as pessoas que o realizam, e é isso que nossa série Tempo de Resposta tem feito durante todo o ano - líderes de atendimento ao cliente e colegas de equipe têm respondido às nossas perguntas excêntricas, como “Qual é o problema? a coisa mais valiosa que trabalhar no atendimento ao cliente lhe ensinou?”, “Qual foi a coisa mais estranha que um cliente lhe perguntou?” e “Um hambúrguer é um sanduíche?”

O que adorei na série é a maneira como nossos entrevistados deram ótimas percepções sobre o quão dedicados eles são às suas funções e, acima de tudo, a alegria que sentem ao ajudar as pessoas.

Você encontrará a série em andamento aqui.

Olá, Robot: Intercom entrevista ChatGPT

Tenho uma rotina bastante desgastada na hora de preparar entrevistas – leio um pouco sobre a carreira do convidado, confiro as palestras que eles deram, ouço outros podcasts, você entendeu. Mas este ano conduzi uma entrevista como nenhuma outra que já havia feito antes – um vaivém com o próprio ChatGPT. Na verdade, não havia como eu estar preparado para a conversa que ocorreu.

O conceito começou como uma piada descartável, para ser honesto, mas os resultados foram muito mais reveladores e até profundos do que eu poderia ter previsto – à medida que navegávamos nesta nova era da IA, parecia importante nos envolvermos com esta forma muito atraente de inteligência que nós criaram.

É seguro dizer que ChatGPT deu uma das entrevistas mais atenciosas e memoráveis ​​da minha carreira (o vídeo, com um dos incríveis avatares de Synthesia representando ChatGPT, foi assistido mais de 100.000 vezes, o que acho que mostra o quão curiosas as pessoas são para entender esta nova e fascinante entidade.)

Beth McEntee, editora sênior

Como seus clientes se sentem em relação aos chatbots de IA?

Quando o ChatGPT entrou em cena no ano passado, ficou claro que o cenário de atendimento ao cliente estava prestes a ser completamente transformado. Mas dado que as atitudes dos usuários em relação aos bots como um todo variaram muito no passado (eles foram um pouco do tipo Marmite, pode-se dizer), nossa equipe de Pesquisa, Análise e Ciência de Dados (também conhecida como “RAD”) queria entender como as pessoas estavam realmente preocupadas com esta nova geração de bots de IA.

Enquanto estávamos construindo nosso chatbot de IA, Fin, nossa equipe RAD conduziu uma série de pesquisas com usuários para aprender mais sobre as atitudes em relação aos bots com tecnologia LLM e descobriu que a IA está mudando as percepções dos chatbots e que os bots de IA estão excedendo as expectativas das pessoas. Obviamente, as expectativas dos clientes em relação a esses bots continuarão a evoluir junto com a tecnologia, mas é interessante ver o impacto que eles tiveram até agora.

Como as métricas de atendimento ao cliente estão mudando na era da IA?

A IA está mudando fundamentalmente a forma como o suporte é prestado, por isso é lógico que as métricas que as equipes de suporte usam para medir a experiência do cliente, a produtividade da equipe e o valor do suporte também precisarão evoluir. Métricas antigas não irão prepará-lo para o sucesso em um novo mundo, e as equipes de suporte estão adaptando rapidamente suas abordagens de medição para garantir que estejam acompanhando os números que mais importam – e obtendo uma medida real de valor e sucesso em esta nova era de atendimento ao cliente baseado em IA.

Esta postagem destaca as métricas tradicionais de atendimento ao cliente que estão evoluindo como resultado da IA ​​e também explora algumas novas métricas que estão surgindo. É uma leitura obrigatória para qualquer líder de suporte que esteja pensando em renovar seus relatórios para aproveitar a imensa oportunidade que está por vir.

Davin O'Dwyer, editor-chefe sênior

UI com tecnologia de IA (também conhecida como “Retorno do bate-papo”)

Tem havido muita tinta digital sobre como a IA generativa irá revolucionar indústria após indústria, mas acho que poucas peças conseguiram ser tão detalhadas e ao mesmo tempo imaginativas como este grande ensaio do nosso cofundador e diretor de estratégia, Des Traynor.

É um exemplo brilhante de pensamento profundo sobre o produto, explorando como a tecnologia determina as interfaces do usuário que, por sua vez, determinam os comportamentos do usuário, que por sua vez moldam setores inteiros – e como a IA mudará cada uma dessas camadas. Na opinião de Des, existem inúmeras ferramentas que são tão complexas que requerem treinamento especializado para serem totalmente utilizadas – para ferramentas como Google Analytics, Salesforce ou Workday, a complexidade da interface é uma barreira para o uso em massa.

Mas com um ChatUI alimentado por IA, tudo isso muda – em vez de precisar de conhecimento misterioso para manipular UIs complicadas, uma interface de chat simples pode fornecer respostas e até mesmo realizar ações.

Isto dará início a uma onda de democratização do software – de repente, todo o poder destas ferramentas complexas estará disponível para todos os utilizadores que sabem o que pretendem alcançar.

É uma visão persuasiva de como a revolução da IA ​​terá muitas consequências de longo alcance.

O surgimento da IA ​​superinteligente

Compreensivelmente, falamos muito sobre IA no podcast deste ano, e nosso vice-presidente de IA, Fergal Reid, liderou muitas dessas conversas – ele sempre tem uma perspectiva fascinante sobre os desenvolvimentos mais recentes e falou em profundidade sobre as aplicações de IA no cliente espaço de serviço e software.

Mas ele é tão instigante quando discute o impacto mais amplo da IA ​​na sociedade, como nesta conversa com Emmet Connolly, nosso vice-presidente de Design de Produto. Ofereceram uma discussão refrescante e franca sobre os dilemas éticos da IA, as questões de segurança que exigem preocupação genuína, a necessidade de regulamentação inteligente e as razões para um verdadeiro optimismo.

É uma conversa que capta muito do que pretendemos publicar aqui no blog da Intercom – atenciosa e positiva, além de valiosa e memorável. Nessa área, pode ter certeza, a conversa está apenas começando.