2022 no Inside Intercom

Bem, esse foi um ano e tanto. Chegamos ao final de 2022 – 12 meses em que tudo mudou para a indústria de tecnologia. Depois de crescer por quase duas décadas, vários fatores coincidiram para transformar o cenário SaaS e a tecnologia de forma mais ampla.

Como tantas outras empresas no setor, a Intercom também foi afetada por esses difíceis ventos econômicos contrários. Mas somos otimistas por natureza e, ao refletirmos sobre o ano que acabou, há muito pelo que agradecer.

Por um lado, Eoghan McCabe, nosso cofundador e presidente, voltou ao cargo de CEO, cargo que ocupou desde nossa fundação em 2011 até 2020 - e ele está trazendo um foco renovado no espaço de atendimento ao cliente, então você pode esperar para ver ainda mais inovação nossa nessa área.

“Nesta postagem, a equipe de conteúdo da Intercom escolhe nossos destaques de um movimentado 2022”

Organizamos nossos dois primeiros eventos virtuais globais, New at Intercom, onde anunciamos o lançamento de produtos e recursos de atendimento ao cliente de última geração, como uma caixa de entrada completamente redesenhada, um Messenger aprimorado, novos recursos de emissão de bilhetes, um sofisticado Virtual Bot Builder e em - Pesquisas de contexto para ajudá-lo a capturar e agir com base em insights valiosos do cliente.

Nesta postagem, a equipe de conteúdo da Intercom seleciona nossos destaques de um movimentado 2022 – publicamos mais de 150 conteúdos, incluindo guias sobre suporte e retenção de clientes. Também publicamos quase 50 novos podcasts, apresentando entrevistas com convidados de alto nível, como o CEO da Hubspot, Yamini Rangan, e o fundador da Profitwell, Patrick Campbell.

Acima de tudo, obrigado por ler, compartilhar e ouvir nosso conteúdo. Estamos planejando alguns novos desenvolvimentos empolgantes por aqui e esperamos fornecer material mais valioso e envolvente para ajudá-lo a apoiar seus clientes em 2023.

Zara Burke, editora principal

Emojis significam negócios: os personagens que transformam as mensagens comerciais

Você sabe como diz o ditado: “Um emoji pode transmitir mais que mil palavras”. Ok, essa pode não ser a frase exata, mas é um sentimento em que acreditamos aqui na Intercom. Muitas empresas há muito relutam em usar emojis em suas comunicações, considerando-os muito casuais, inapropriados ou não “comerciais” o suficiente.

Mas estudos mostraram que a maior parte do que é entendido em uma conversa não está nas palavras que usamos, mas sim em sinais não verbais, como linguagem corporal, gestos e tom de voz. Os emojis são o ouro da comunicação online. Quando usados ​​corretamente, eles adicionam riqueza às conversas, ajudam a enfatizar uma emoção e a construir um relacionamento com os clientes. Este episódio é uma escuta divertida e educativa que o ajudará a liberar o poder de um sorriso caloroso, uma sobrancelha levantada na hora certa ou uma piscadela de conhecimento para mostrar a seus clientes que você fala sério.

Anunciando o 'Relatório de Tendências de Suporte ao Cliente Intercom para 2022'

Foi mais um ano desafiador para as equipes de atendimento ao cliente – de pequenas empresas a grandes empresas. Lidar com o impacto da cauda da pandemia (esgotamento), problemas na cadeia de suprimentos, pilhas de tecnologia cada vez mais desconectadas, ao mesmo tempo em que tenta resolver problemas em uma velocidade vertiginosa, não é para os fracos de coração. E respire!

Felizmente, as equipes de atendimento ao cliente são um grupo resiliente. Este ano, vimos equipes de suporte experientes se armarem com as ferramentas, tecnologias e recursos certos para não apenas sobreviver, mas também prosperar em 2022 e além. Confira o Relatório de Tendências de Suporte ao Cliente deste ano para ver as cinco principais tendências que estão transformando o setor de atendimento ao cliente e como capitalizá-las.

PS Quer ficar à frente da concorrência em 2023? Estaremos lançando a terceira edição do Relatório de Tendências de Suporte ao Cliente e anunciando-o no blog e no boletim informativo muito em breve, então fique de olho neste espaço.

Niamh O'Connor, editora de marca

Resolvendo o dilema da inovação: como empresas bem-sucedidas estão adotando unidades de inovação

Como sabemos, estamos no meio de uma desaceleração da indústria de tecnologia. É difícil encontrar pontos positivos quando algo assim está acontecendo, mas um dos mais óbvios é a explosão de inovação que geralmente acompanha tempos difíceis.

Quantas vezes você sonhou acordado com as coisas que criaria se tivesse financiamento, colaboradores ou conhecimento? Liam e Beth conversaram com Atlassian, Gartner e Vermeer sobre suas unidades de inovação – equipes autônomas com acesso aos recursos de uma grande empresa e liberdade para usá-los para colocar ideias novas e brilhantes em ação. Prepare-se para deixar para trás quaisquer preconceitos que você possa ter sobre as empresas serem grandes demais para inovar – elas estão contornando essa estagnação investindo ativamente em novas ideias.

Este episódio é uma escuta emocionante, com uma injeção de esperança muito necessária para um futuro cheio de inovação!

Como nos sentimos sendo chamadas de 'mulheres na tecnologia'?

Adoro que a natureza conversacional dos podcasts permita que você mergulhe tão profundamente em tópicos complexos e sutis. Sempre me surpreende que tantas perspectivas incríveis possam ser condensadas em um episódio de vinte minutos.

É por isso que eu estava tão animada para entrar nos bastidores do nosso “Como nos sentimos por sermos chamados de 'mulheres na tecnologia'?” episódio no início deste ano. Além de ter a chance de trabalhar com nosso brilhante produtor de áudio, Liam, tive conversas fascinantes com algumas das mulheres incríveis que trabalham na Intercom e aprendi muito sobre um tópico de importância crucial. Eu não tinha certeza do que esperar antes de conversar com meus colegas - mas a variedade de respostas inteligentes, atenciosas e pessoais a esse termo multifacetado resultou em bate-papos cintilantes e, para mim, provou a importância de manter essa conversa viva.

Espero que nosso público tenha gostado de ouvir o episódio tanto quanto eu gostei de fazer parte do processo!

Liam Geraghty, produtor de conteúdo de áudio

Princípios de produto da Intercom: uma série que explora as crenças que moldam o que e como construímos

2022 nos forneceu algumas séries realmente ótimas. Houve Severance na Apple TV, Andor no Disney+ e Product Principles no blog da Intercom! As estrelas deste último são nossa equipe de P&D. Ao longo do ano, eles exploraram todas as crenças que moldam o que e como construímos aqui.

De princípios como 'Construa soluções melhores mantendo-as simples' a 'Como o conservadorismo técnico nos ajuda a escalar mais rápido e melhor', a Intercomrades escreveu sobre como eles orientam seu trabalho todos os dias. Como nosso co-fundador Des Traynor disse uma vez: “Princípios orientadores claros são a melhor maneira de dimensionar uma equipe, mantendo-os alinhados. Sem um conjunto de princípios, as organizações começam a se fragmentar.” Você encontrará a série em andamento aqui.

Discando: a evolução do suporte por telefone

No início deste ano, criamos o Switch, a solução personalizada da Intercom para alto volume de chamadas receptivas. Porque? Bem, todo mundo sabe que as ligações telefônicas têm sido fundamentais para as equipes de suporte desde que os clientes podem discar. O telefone revolucionou a forma como as empresas interagiam com seus clientes.

Com o Intercom Switch, queríamos ir ainda mais longe. Neste episódio de podcast, mergulhamos profundamente na evolução do suporte telefônico discando em tudo, desde a chegada da discagem por tom nos anos 60 até quem compõe a música em espera e, é claro, o que o futuro reserva para o telefone Apoio, suporte. Alerta de spoiler: Interruptor.

Beth McEntee, editora sênior

Dentro ou fora do contexto: o futuro do atendimento ao cliente online

Acho que é seguro dizer que a incerteza iminente da economia está na mente de muitas pessoas agora. E para as equipes de suporte, isso é agravado pelo aumento das expectativas dos clientes e aumento dos custos de negócios, deixando muitos deles diante da tarefa hercúlea de fazer mais com menos.

Embora isso certamente seja desafiador, o lado positivo é que existem soluções. Nesta postagem, Lauren mergulha em uma maneira testada e comprovada de preencher com eficiência a lacuna de expectativa: fornecer suporte aos clientes no contexto e resolver seus problemas exatamente quando e onde eles os tiverem. Esta postagem é uma leitura perspicaz com muitos conselhos práticos para líderes de suporte sobre como incorporar mensagens no produto em seu pacote de suporte para que possam gerar fidelidade do cliente, aumentar a eficiência e transformar o suporte em um importante gerador de valor.

Atlassian e Coda na criação de experiências personalizadas para o cliente em grande escala

Todos na Intercom adoram conversar com nossos clientes. Isso provavelmente não é surpresa, considerando que a missão de nossa empresa é tornar os negócios na Internet pessoais, mas também é por isso que nos esforçamos para destacar as vozes de nossos clientes em tudo o que fazemos. Aprendemos muito com nossos clientes, então queremos compartilhar esse aprendizado com todos vocês também.

Em nosso primeiro evento New at Intercom em março deste ano, convidamos alguns de nossos clientes, Atlassian e Coda, para compartilhar suas experiências usando os novos recursos lançados no evento, bem como seus conselhos sobre como criar experiências de cliente personalizadas em escala. Essas conversas estão repletas de dicas úteis para líderes de suporte que desejam criar experiências diferenciadas para os clientes, dimensionar com eficiência seu suporte e influenciar métricas de resultados, como retenção de clientes, para ajudar a expandir seus negócios.

Davin O'Dwyer, editor administrativo sênior

Intercomunicador para empresas

Ao longo dos anos, a Intercom cresceu e evoluiu ao lado de muitos de nossos clientes mais antigos. À medida que esses clientes existentes cresceram e recebemos clientes cada vez maiores, sempre nos concentramos em dizer sim à escala.

Durante o ano, exploramos as maneiras pelas quais a Intercom escalou as principais funções para atender às necessidades de clientes muito grandes. Por exemplo, nossos sistemas escalam dinamicamente para atender cerca de 50.000 solicitações da Web por segundo no pico, 26.000 trabalhos em segundo plano por segundo e 11.000 solicitações de API públicas por segundo, demonstrando nossa capacidade de escalar continuamente para atender aos requisitos das empresas modernas.

Nesta série detalhada e whitepaper, os líderes de nossas equipes de Engenharia, Infosec e Vendas revelaram exatamente que tipo de processos e políticas desenvolvemos para operar nesse tipo de escala, desde infraestrutura e interoperabilidade até segurança e privacidade. É uma visão fascinante da complexidade necessária para fornecer software de atendimento ao cliente de última geração e líder do setor.

Intercomunicador no produto: como o ChatGPT mudou tudo

O ano terminou com a impressionante chegada do ChatGPT, que confirmou que os chatbots de IA serão uma tecnologia extremamente transformadora nos próximos anos. O burburinho online foi mais do que apenas o ciclo de hype usual – foi o som de uma mudança de paradigma da noite para o dia. Embora os limites e as falhas fossem inevitáveis ​​– o ChatGPT é basicamente o blefador mais experiente e confiante do mundo – o potencial de mudança transformadora era ainda mais óbvio.

Neste episódio especial da Intercom on Product, nosso cofundador e diretor de estratégia, Des Traynor, discutiu o ChatGPT com nosso diretor de aprendizado de máquina, Fergal Reid, explorando o que a tecnologia pode nos reservar. Como isso mudará o suporte ao cliente? Como podemos projetar produtos em torno dele? Irá rivalizar com a internet em termos de poder transformador? É uma ótima conversa e certamente abre o apetite para o que vem a seguir.