Recapitulação do NRF Big Show 2018: obsessão com a experiência do cliente

Recapitulação do NRF Big Show 2018: obsessão com a experiência do cliente

O NRF Big Show 2018 apresentou um tema primordial entre todas as conversas sobre transformação, eficiência, dados e métricas; um foco intencional em fornecer o tipo de momentos impactantes para o cliente que podem tornar uma marca querida para um indivíduo.

Independentemente de uma conversa estar sendo conduzida por um executivo, um tecnólogo, um especialista em logística ou um líder de serviço, sempre se resumia a fornecer consistentemente experiências significativas ao cliente em um ambiente em constante evolução.

O estande da McFadyen Digital estava ocupado no NRF Big Show 2018

Os novos recursos introduzidos pela tecnologia e pelos dados fornecem mais maneiras de se envolver com um cliente. Este show da NRF tornou-se um indicador anual confiável do que está por vir em tecnologia e estratégias de varejo, e a versão de 2018 não decepcionou. De exibições futuristas na loja, o que vem a seguir no comércio eletrônico, aproveitando dados para personalização profunda e líderes do setor contando histórias sobre relevância e envolvimento efetivo do cliente, o Big Show forneceu uma lista completa do que está funcionando agora, o que está por vir e quais tendências ficar de olho em.

Nossa experiência no Big Show deste ano foi excelente. Expor ao lado de pesos pesados ​​da tecnologia de varejo, como Oracle, Salesforce, Microsoft e Toshiba, foi uma ótima experiência, pois o salão da Expo estava repleto de atividades, incluindo muitas conversas inteligentes sobre varejo e comércio eletrônico.

No espírito dessas conversas e do cenário de varejo em constante evolução, estes são os cinco principais tópicos e tendências de comércio eletrônico e engajamento do cliente que vimos sendo discutidos e apresentados no NRF Big Show de 2018, e alguns itens de ação que você pode usar para começar:

1) A personalização impulsiona o engajamento do varejo Omni-Channel

Como Terry Lundgren, presidente da Macy's e NRF Big Show, discutiu, a distinção de canal é coisa do passado. O conteúdo precisa ser entregue perfeitamente em vários canais digitais e na loja e esse conteúdo precisa aproveitar os dados que coletamos para fornecer uma experiência cada vez mais personalizada ao cliente. Quanto mais pudermos aprender o que um cliente espera, se preocupa e busca, mais podemos entregar conteúdo dentro do prazo que enriquece sua experiência.

Por que eu deveria me importar? Um estudo recente da Accenture descobriu que 75% dos consumidores relataram que são mais propensos a comprar de um varejista que os recebe pelo nome, recomenda opções relevantes com base em compras anteriores e comportamento aprendido ou conhece e faz uso de seu histórico de compras.

Itens de ação: A personalização depende de sua compreensão do cliente. Uma combinação de planejamento estratégico e análise de dados é um bom ponto de partida. O mapeamento da jornada do comprador e o desenvolvimento de persona ajudam os profissionais de marketing a determinar qual conteúdo entregar e quando, mas certifique-se de priorizar a disponibilidade dos dados necessários para oferecer essa personalização.

2) Os marketplaces estão dominando o varejo de comércio eletrônico

Um dos elixires mágicos para vendas no ^varejo são os mercados de terceiros. Na NRF 2018, o CEO do Walmart, Doug McMillon, creditou ao Walmart Marketplace e ao Jet.com grande parte do crescimento do varejo de comércio eletrônico da empresa nos últimos anos. O Walmart executou uma estratégia de construção e compra quando se trata de permitir que ^vendedores terceirizados ofereçam itens ao lado de seus próprios itens principais. Eles compraram a Jet.com, construíram seu próprio mercado personalizado nos Estados Unidos e adotaram a plataforma de mercado Mirakl no México.

Por que eu deveria me importar? A Ecommerce Foundation projeta que os marketplaces globais terão até 39% do mercado de varejo online em 2020.

Itens de ação: Avalie o espaço competitivo da sua organização. Algum concorrente oferece ^itens de terceiros ao lado dos seus? Se sim, é hora de recuperar o atraso, se não, você tem a oportunidade de liderar. Envolva-se com um parceiro familiarizado com a criação e lançamento de marketplaces e considere investir em uma plataforma estabelecida, como a Mirakl, para maximizar suas chances de sucesso.

3) A Amazon é um perigo claro e presente

Se tivéssemos um centavo para cada vez que alguém mencionasse “competir com a Amazon”, “alcançar a Amazon” ou “proporcionar uma experiência semelhante à da Amazon”, poderíamos pagar o patrocínio do Big Show do próximo ano inteiramente em centavos. A Amazon estava claramente em destaque à medida que se expandia e perturbava uma quantidade crescente de categorias de varejo, sendo o supermercado o mais recente por meio da aquisição da Whole Foods. Em linha com o ponto anterior sobre os ^mercados de terceiros, mais da metade da receita da Amazon vem de seu próprio mercado. O Amazon Marketplace tem sido sua bala de prata, oferecendo aos clientes mais produtos para navegar, usando as ^ofertas de terceiros para saber mais sobre o que os clientes desejam e, por fim, vendendo mais por transação, tudo sem o risco de carregar estoque adicional.

Por que eu deveria me importar? De acordo com o eMarketer, estima-se que a Amazon tenha ganho uma participação de 44% nas vendas de comércio eletrônico nos EUA, acima dos 38% em 2016.

Itens de ação: avalie as ameaças potenciais da Amazon e de outros grandes players em seu espaço. A disrupção vem de muitas formas, mas a Amazon e a Wal-Mart do mundo se voltaram para nosso último tópico, mercados, para ampliar suas ofertas e mitigar o risco de expansão de categoria. A força e o crescimento previsível da receita desses mercados geralmente permitem que essas empresas experimentem coisas novas e acelerem o ritmo da inovação. Além de melhorar consistentemente a comunicação com o cliente, a logística e as operações de serviço, considere um ^marketplace de terceiros com curadoria para adicionar mais estabilidade de crescimento de receita à sua operação.

4) As empresas nem sempre fazem sua lição de casa de engajamento digital

Enquanto algumas das principais empresas estavam defendendo o progresso feito na entrega de experiências omnicanal personalizadas, a feira estava repleta de histórias frustradas sobre como as plataformas de marketing digital não estavam fornecendo o valor que as organizações haviam previsto. Em cada uma dessas histórias de exasperação da MarTech, há um tema comum; Quando perguntados sobre detalhes fundamentais, como identificação de público, mapeamento da jornada do comprador e desenvolvimento de personalidade, a maioria das pessoas com problemas não havia feito esses exercícios ou – nas palavras de um diretor digital de uma marca de moda – havia “não levou essa parte a sério o suficiente.” A “parte disso” que ela estava discutindo é a base para o conteúdo bem-sucedido e a entrega de mensagens no prazo, então não é surpresa que as empresas que ignoram essas etapas lutam para obter valor de seus investimentos.

Por que eu deveria me importar? A pesquisa do Aberdeen Group descobriu que o investimento no mapeamento da jornada do cliente leva a um retorno 54% maior sobre o investimento em marketing, 56% a mais de receita de vendas cruzadas e aumenta a probabilidade de sua organização obter 3,5 vezes mais receita de indicações de clientes.

Itens de ação: Ao investir em plataformas de engajamento digital, seja Responsys, Eloqua, Listrak, Dotmailer ou mesmo MailChimp, você nunca maximizará o valor dessa plataforma sem um entendimento claro de seu cliente, sua jornada e quais tipos de engajamento irá atendê-los melhor ao longo dessa jornada. É vital identificar e entender os públicos com os quais você deseja se envolver. De públicos segmentados a personas dentro desses públicos, para entender os estágios de suas jornadas de compra, integração, recompra e fidelidade à marca, precisamos trabalhar para entregar a mensagem personalizada certa para o indivíduo certo no momento certo . Então… faça sua lição de casa, identifique seus objetivos, acompanhe os resultados e repita de acordo.

5) O varejo está pronto para o comércio na nuvem

A transformação digital geralmente é acelerada ao implementar tecnologias baseadas em nuvem que geralmente fornecem APIs bem documentadas, um ambiente estável e atualizações que acontecem sem ciclos de teste e desenvolvimento personalizados caros. Do ponto de vista estratégico, tecnológico e financeiro do TCO, as tecnologias de nuvem geralmente são muito superiores aos seus parentes legados no local. Os recursos de comércio eletrônico True Enterprise permaneceram um pouco fora de alcance como uma oferta de nuvem, mas com o rápido amadurecimento das plataformas comerciais de comércio baseadas em nuvem, isso está mudando rapidamente. As ofertas baseadas em nuvem, como Oracle Commerce Cloud para comércio eletrônico B2C e B2B principal, e Mirakl para marketplaces, estão provando que agora existem plataformas de nuvem de comércio eletrônico capazes de lidar com os requisitos de volume e segurança de grandes varejistas.

Por que eu deveria me importar? A Forrester Research revelou em seu relatório “Entendendo o TCO ao avaliar as plataformas de comércio” que 74% dos líderes de comércio eletrônico que planejam re-plataforma não acreditam que sua plataforma atual possa ser dimensionada para atender às necessidades de seus negócios.

Itens de ação: pesquise ofertas de nuvem, envolva parceiros, envolva os fornecedores e crie uma estratégia de migração de nuvem apropriada para seus objetivos de negócios. O Oracle Commerce Cloud é a escolha corporativa óbvia, sendo arquitetado especialmente para a nuvem, mas ainda baseado no Oracle Commerce (ATG) e no Endeca, a espinha dorsal de algumas das propriedades de comércio digital mais bem-sucedidas existentes. Essa plataforma é fácil de integrar com outras tecnologias, como Mirakl para marketplaces, BlueKai para personalização de público anônimo, Responsys e Oracle Social Cloud para engajamento digital e quaisquer outros sistemas de back-end que você tenha.

Com o NRF Big Show 2018 agora no retrovisor, estamos curiosos para saber quais tópicos você estava mais animado na NRF. Você concorda com a nossa lista ou tem alguns tópicos de sua preferência? Informe-nos em [email protected] ou via Twitter ( @McFadyenDigital ).

Ajudamos as principais marcas, como Neiman Marcus, Louis Vuitton, Nordstrom e muito mais, com comércio eletrônico baseado em Oracle, mercados Mirakl, engajamento e tecnologia de marketing digital e serviços de design e implementação de UI/UX. Entre em contato se ajudarmos você a atingir seus objetivos comerciais e de marketing.

AUTOR
Thomas Gaydos
Líder de Prática de CMO e Marketing Digital
McFadyen Digital
@ThomasGaydos