11 melhores práticas para e-mail marketing transacional

Quando foi a última vez que você procurou melhorar sua redefinição de senha ou e-mails de confirmação de pedido?

Para a maioria de nós, a resposta a esta pergunta é um grande e gordo “nunca”.

Ao pensar em melhorar o jogo de e-mail, a maioria das pessoas se concentra em aprimorar seus e-mails de marketing e promocionais. Afinal, são esses e-mails que trazem o dinheiro, certo?

Bem, talvez…

O que a maioria de nós ignora é que esses não são os únicos e-mails que nossos assinantes recebem.

Na maioria das vezes, seu público interage com seus negócios por meio de e-mails transacionais. Todos os e-mails baseados em sistema que são vitais para o bom funcionamento do seu negócio online.

Você pode ter o e-mail de vendas mais brilhantemente elaborado, mas seus clientes nunca poderão concluir a compra se o e-mail de confirmação não chegar na caixa de entrada deles ou não estiver funcionando corretamente.

Bons emails transacionais = boas operações comerciais.

Neste artigo, abordaremos algumas das práticas recomendadas ao criar emails transacionais, bem como dicas sobre como garantir que seus emails transacionais cheguem à caixa de entrada de seus usuários quando eles precisarem.

Mas antes de entrarmos na parte importante, vamos ter certeza de que estamos na mesma página quando falamos sobre “e-mails transacionais”.

E-mails transacionais versus e-mails de marketing

Ao contrário dos emails de marketing, os emails transacionais são enviados quando alguém realiza uma ação específica ou solicita determinadas informações. Por exemplo, após a compra ou solicitação de redefinição de senha. Muitas vezes, eles também são enviados para alertar o usuário, por exemplo, de alguém tentando acessar sua conta.

Como os e-mails transacionais são automatizados e não têm finalidade comercial, eles não exigem consentimento explícito ou link de cancelamento de assinatura. Além disso, ao contrário dos e-mails de marketing, eles podem ser enviados a partir de um e-mail sem resposta - embora não recomendemos fazer isso (você verá o porquê em um segundo).

Outra coisa que distingue os emails transacionais de um email de marketing típico é que os usuários esperam recebê-los. Assim, os emails transacionais possuem taxas de abertura muito mais altas do que um email promocional padrão.

Dito isto, só porque a maioria das pessoas os espera e os abre de qualquer maneira, não significa que você não precise se esforçar em emails transacionais - muito pelo contrário.

Com isso em mente, vamos ver algumas das melhores práticas para email marketing transacional.

Saiba como criar emails transacionais que ajudam seu público e fortalecem o relacionamento dele com sua marca.

Nota lateral: Se você não estiver familiarizado com os tipos de e-mails transacionais ou quiser saber mais sobre as diferenças entre mensagens transacionais e de marketing, confira primeiro nosso Guia para iniciantes sobre e-mails transacionais.

1. Não use um e-mail sem resposta

Qual é um dos maiores erros que você pode cometer ao enviar um e-mail para alguém?

Diga a eles que você não quer que eles respondam.

No entanto, é isso que acontece quando você envia seus e-mails transacionais de um endereço de e-mail sem resposta.

Claro, na maioria das vezes, não esperamos que os usuários respondam a um e-mail transacional. Mas há alguns benefícios em obter respostas a emails transacionais:

• As respostas aumentam seu engajamento (e, como resultado, aumentam sua capacidade de entrega)
• Algumas pessoas podem responder para relatar algo errado com seus e-mails, ajudando você a resolver o problema.
• Muitas vezes, aqueles que dedicam tempo para responder acabam sendo clientes fiéis e uma ótima fonte de feedback.

Mas, mais importante, como Win Goodbody coloca:

"Não responda a este e-mail" muitas vezes soa como "Não nos dê mais nada do seu negócio".

Então, o que usar em vez de não responder?

Se você é uma pequena empresa, o nome da empresa (ou seu nome, se for uma marca pessoal) é uma boa escolha. E se você enviar muitos e-mails transacionais, poderá usar um nome de remetente diferente, dependendo do departamento ou categoria.

Por exemplo, [email protected] ou [email protected] . Dessa forma, os usuários podem facilmente pesquisá-los e categorizá-los em suas caixas de entrada e facilitar a identificação de respostas e problemas relacionados a operações transacionais.

O exemplo abaixo deve lhe dar a ideia:

Leitura adicional: 4 razões para evitar o e-mail sem resposta.

2. Escreva direto ao ponto linhas de assunto

O objetivo da linha de assunto do seu e-mail transacional é informar ao usuário sobre o que é o e-mail e por que ele deve abri-lo.

Seja direto sobre isso. Não há espaço (nem necessidade) para nada muito agressivo ou clickbaity. Dê a eles diretamente.

Enviando uma solicitação de redefinição de senha? Basta dizer ao destinatário o que é:

É claro que nem todos os emails são sempre esperados quando recebidos (pense em alertas de segurança ou notificações de comentários de blogs).

No caso a seguir, é ainda mais importante informar ao usuário por que ele precisa abrir o e-mail o mais rápido possível:

Tem alguma coisa urgente? Diga-lhes o que está acontecendo e o que eles podem fazer sobre isso:

O principal objetivo da linha de assunto é transmitir o assunto do e-mail de maneira direta. Não faça o usuário pensar. Faça-os agir.

3. Adicione um pré-cabeçalho (e torne-o interessante)

O que fazer se você não conseguir encaixar todas as informações relevantes em sua linha de assunto?

É aí que entra um pré-cabeçalho.

Um pré-cabeçalho é uma parte do e-mail visível ao lado da linha de assunto em uma visualização de e-mail. Geralmente é posicionado à direita ou abaixo da linha de assunto.

Um ótimo exemplo disso é um email da Uber, onde o preheader explica exatamente o que aconteceu:

Idealmente, você quer que seu preheader seja específico e único. Você não quer puxar a primeira linha do seu e-mail. Como você pode ver, o preheader do Uber nem faz parte da cópia do corpo visível do e-mail:

Se você não criar um pré-cabeçalho, os usuários podem acabar vendo símbolos estranhos, código, tags alt de imagem ou o texto extraído do início do e-mail.

No caso da Atlassian, isso levou a alguns resultados ruins de UX:

Se você observar o e-mail inteiro, a área do pré-cabeçalho é igual ao texto na parte superior do e-mail, e o nome Atlassian duplicado veio da tag alt do logotipo:

Uma ideia interessante é usar o preheader para dizer ao leitor porque é importante que ele abra o email:

Você pode até se concentrar no benefício de abrir o e-mail e agir. No exemplo do Experfy, preencher um perfil em uma plataforma de rede pode ajudá-lo a conseguir o emprego dos seus sonhos:

Adicionar um texto de pré-cabeçalho no Encharge é bastante fácil. Crie um novo e-mail usando o construtor de e-mail de arrastar e soltar. Vá para a seção Corpo na barra lateral direita e digite no campo Pré-cabeçalho nas configurações de e-mail.

4. Verifique seus e-mails para aumentar sua capacidade de entrega

Você sabe o que é pior do que um e-mail transacional mal escrito?

Um email transacional que não é entregue (ou que cai no spam)!

Você quer garantir que seus e-mails sempre cheguem à caixa de entrada. Mas como minimizar o risco de encontrar problemas de entrega?

Cuide da reputação do seu domínio.

Primeiro, nunca envie spam ao seu público com e-mails comerciais. Não há problema em enviar um boletim informativo ocasional que eles esperam. Mas se você exagerar na parte promocional, eles marcarão seus e-mails como spam. Isso mancha a reputação do seu domínio e afeta a capacidade de entrega.

Em seguida, você deseja verificar seu domínio com o Encharge. Embora não seja obrigatório, ele vem com vários benefícios, como remover o limite de 5 endereços de e-mail e o aviso “via encharge-mail.com”. Mas, o mais importante, ele autentica seu domínio com o Encharge, melhorando drasticamente a capacidade de entrega de e-mail .

Quando você verifica seu domínio com o Encharge, a plataforma cuida automaticamente das práticas de segurança de e-mail mais importantes:

• Configurando um caminho de retorno personalizado. O caminho indica para onde enviar e-mails devolvidos.

• Assinando seus e-mails com DKIM. O DomainKeys Identified Mail impede que os destinatários recebam spam, spoofing e phishing. Ele faz isso adicionando uma assinatura criptografada ao cabeçalho de todas as mensagens de saída. O cabeçalho é então decodificado pelo servidor de e-mail para verificar se o e-mail não foi alterado.
• Criando um registro SPF. O SPF define quais servidores de e-mail têm permissão para enviar e-mails para seu domínio. Isso ajuda o provedor de serviços de e-mail a verificar se as mensagens recebidas que parecem ter sido enviadas por você realmente foram.

O Encharge faz tudo isso automaticamente para você quando você verifica seu nome de domínio com a plataforma. Nenhuma ação adicional é necessária do seu lado.

A única ação adicional que você pode realizar é criar uma política DMARC. A política é uma extensão das duas ferramentas de segurança acima. Primeiro, permite especificar quais das ferramentas acima devem ser empregadas. Ele também informa aos servidores de e-mail o que fazer caso esses métodos de autenticação de e-mail falhem.

Embora a autenticação não seja algo que seus usuários vejam, ela informa aos provedores de e-mail que seu domínio é confiável. Ele também garante que seus e-mails sejam genuínos e enviados por você – o que é essencial se você quiser que eles cheguem à caixa de entrada.

5. Separe sua comunicação transacional de seus esforços de marketing

No ponto anterior, abordamos a ideia de que seus e-mails promocionais em massa podem afetar a capacidade de entrega de suas mensagens transacionais.

Isso pode acontecer se seus e-mails de marketing cruzarem a linha e fizerem com que muitas pessoas os marquem como spam.

Uma boa ideia para evitar isso é separar sua comunicação transacional de suas campanhas de email marketing. Idealmente, você deseja enviar os dois tipos de mensagens de diferentes domínios (ou subdomínios).

Dessa forma, se algum dos domínios tiver uma reputação de remetente negativa, isso não afetará o outro.

Se você não quiser usar um domínio diferente, você deve pelo menos usar outros endereços de e-mail “de”. Dessa forma, o usuário sabe imediatamente quais e-mails pertencem a qual categoria:

Por fim, não se esqueça de separar seus e-mails transacionais e promocionais dentro do próprio Encharge.

O Encharge oferece 2 categorias de e-mail padrão: e-mails de marketing e e-mails transacionais. Certifique-se de marcar seus e-mails transacionais na categoria correta. Para fazer isso, verifique a categoria do e-mail ao editá-lo:

6. Monitore sua capacidade de entrega de e-mail

Você pode criar o melhor e-mail transacional do mundo, mas todo esse trabalho será desperdiçado se não for entregue.

Para garantir que seus e-mails cheguem à caixa de entrada, você precisa continuar monitorando a capacidade de entrega dos e-mails. Idealmente, você deseja acompanhar as seguintes métricas:

Taxa de rejeição

Isso informa a porcentagem de mensagens que foram devolvidas ao remetente. Existem dois tipos de saltos: macios e duros. As devoluções suaves ocorrem devido à caixa de entrada do destinatário ou a um erro temporário do servidor. Devoluções definitivas ocorrem quando o e-mail não existe ou o servidor bloqueou você. Para garantir alta capacidade de entrega, você deseja cancelar a inscrição de todos os endereços de e-mail que causam uma devolução definitiva. Felizmente, você não precisa se preocupar com isso no Encharge - a plataforma cancelará automaticamente os contatos com devoluções definitivas.

Relatórios de spam e taxas de posicionamento na caixa de entrada de spam

Observe que esses dois são totalmente diferentes:

O relatório de spam é a porcentagem de pessoas que denunciam manualmente seus e-mails como spam. Plataformas de email marketing e automação de marketing como o Encharge geralmente mostram esse número. Há muitas coisas que você pode fazer para reduzir suas taxas de spam. Para obter mais informações sobre relatórios de spam e algumas práticas recomendadas para evitar reclamações de spam, confira nosso artigo de ajuda sobre o assunto.

A taxa de posicionamento de spam/caixa de entrada informa a porcentagem de seus e-mails que chegam à caixa de entrada versus aqueles capturados por filtros de spam. Se você vir suas mensagens de e-mail sendo movidas para spam, isso pode ser devido à má reputação do domínio, erros de SPF ou DKIM ou palavras de gatilho de spam de e-mail.

Ocasionalmente, se você adicionar e-mails à sua lista manualmente, isso também pode ser causado pela obtenção acidental de um endereço de spam trap em sua lista.

Taxa livre

A taxa de abertura mostra a porcentagem de pessoas que abriram seus e-mails. Em suma, você pode melhorá-lo testando diferentes linhas de assunto, pré-cabeçalhos e enviando e-mails mais relevantes no momento certo.

Tenha em mente que a taxa de abertura dos e-mails transacionais é muito maior do que os de marketing, em torno de 80% – 85%.

Índice de comprometimento

Isso vai além da taxa de abertura e mostra quantas pessoas se envolveram com seu e-mail de alguma forma.

Se estiver usando o Encharge, você poderá acompanhar todas as métricas críticas na página Métricas dentro do painel da sua conta.

7. Monitore as reclamações de spam

Nós os abordamos acima, mas as reclamações de spam requerem atenção especial.

Cerca de 20% de todos os problemas de entregabilidade são causados ​​por relatórios de spam (também chamados de reclamações de spam).

Isso por si só torna o monitoramento de sua taxa de reclamações de spam crítico.

A métrica mostra a porcentagem de pessoas que marcaram seus e-mails como spam.

Idealmente, você quer que seja o mais próximo possível de 0. Na Encharge, não temos uma regra rígida para reclamações de spam, mas geralmente as coisas começam a ficar complicadas se você receber mais de 10 relatórios de spam ou quase 10 para cada 10.000 e-mails entregues.

Embora não existam regras CAN-SPAM explícitas que se apliquem a mensagens transacionais, observe que todas as reclamações de spam afetam sua capacidade de entrega de maneira significativa. Portanto, você deve seguir todas as práticas recomendadas de email transacional listadas neste artigo.

Você pode até fazer com que seus e-mails transacionais pareçam semelhantes aos comerciais em termos de conformidade. Por exemplo, você pode adicionar um endereço físico para que o e-mail seja idêntico a um que seu público já está acostumado.

Por que isso é importante?

Ao enviar e-mails transacionais relevantes para as pessoas que elas reconhecem, abrem e realizam ações, você minimiza o risco de serem tratadas como spam.

Observe que, se você estiver usando o Encharge e sua taxa de reclamação de spam ficar muito alta, sua conta poderá ser pausada e analisada por nossa equipe de sucesso do cliente. Isso é para garantir uma entrega muito alta para todos os outros usuários, incluindo você :).

8. Garanta que seus e-mails transacionais tenham uma ótima aparência no celular

Com 43% de todos os emails sendo abertos em um smartphone, seus emails transacionais devem ser compatíveis com dispositivos móveis.

Veja como garantir que eles sejam:

Primeiro, todas as outras práticas ainda se aplicam. Uma linha de assunto clara, um bom pré-cabeçalho e uma cópia útil e centrada no cliente são essenciais.

Em seguida, você deseja garantir que seu e-mail possa caber na tela de um smartphone. Se for um e-mail baseado em texto, certifique-se de que o texto não seja empurrado para fora da tela (ou coberto por elementos do aplicativo de e-mail, como a barra de rolagem):

Falando em texto – como nem todos os dispositivos móveis aceitam HTML, você precisa garantir que seu e-mail tenha uma boa aparência sem HTML ou imagens.

Em seguida, como os telefones celulares têm tudo a ver com toques, os botões funcionam muito melhor do que os links. Se possível, considere adicionar um botão grande com uma frase de chamariz clara bem no meio da tela:

E se você decidir adicionar imagens, certifique-se de que elas estejam alinhadas à sua marca. Além disso, considere adicionar seu logotipo no topo. Dessa forma, o usuário pode reconhecer imediatamente de onde vem esse e-mail.

Claro, as imagens não podem ser muito grandes. Caso contrário, eles podem carregar por muito tempo ou deixar o dispositivo do destinatário mais lento – nenhum dos dois ajuda o UX.

Além disso, observe que alguns clientes de e-mail, como o Gmail, podem se recusar a mostrar imagens grandes, GIFs longos (em termos de tempo) e também cortarão o conteúdo do seu e-mail se seu e-mail pesar mais de 102 KB.

O Gmail recorta e-mails com mais de 102 KB.

A melhor coisa sobre plataformas como Encharge é que elas permitem que você edite seus e-mails transacionais sem ir aos seus desenvolvedores. É bem simples:

1. Seus desenvolvedores conectam seu aplicativo ao Encharge usando a API de emails transacionais.
2. Você pode editar o layout, a capacidade de resposta do design e o conteúdo dos e-mails transacionais diretamente no Encharge. Não há necessidade de incomodar sua equipe de engenharia ou mexer no código HTML.

9. Programe seus e-mails

O tempo de suas mensagens transacionais é crítico. Na maioria das vezes, as pessoas esperam vê-los logo após realizarem uma tarefa específica. Esses incluem:

• E-mails de confirmação de endereço de e-mail
• E-mails de boas-vindas
• E-mails de confirmação de compra
• E-mails de redefinição de senha

Se esses e-mails chegarem atrasados, isso pode frustrar o destinatário e atrapalhar todo o processo de conversão. Por exemplo, se um e-mail de confirmação chegar tarde demais, o destinatário pode nem se dar ao trabalho de abri-lo.

Pior ainda - eles podem ficar com raiva por chegar tão tarde e marcar seu e-mail como spam.

O outro tipo de e-mail transacional em que o tempo é crítico são alertas e notificações. Por exemplo, uma notificação entregue no prazo lembra o usuário sobre algo importante que ele deveria fazer.

Em alguns casos, você pode até enviar vários alertas em dias diferentes.

Por exemplo, uma notificação de renovação de domínio enviada ao longo de um mês aumenta a chance de que os destinatários a vejam e salvem seu domínio:

Mas como você realmente garante que os e-mails sejam acionados quando necessário? A chave para fazer isso é o gerenciamento adequado de notificações por meio dos fluxos de trabalho e regras corretos em sua conta Encharge.

10. Certifique-se de que seu e-mail transacional ajude o destinatário

Todo e-mail transacional é enviado com um motivo específico. É por isso que, sempre que você criar um, certifique-se de que o e-mail esteja ajudando o leitor a alcançar algo.

Pode ser resolver um problema, conscientizar o destinatário de algo importante ou simplesmente obter um resumo conveniente de suas compras.

Às vezes, ajudar o usuário significa informá-lo sobre atualizações importantes que afetam sua conta ou negócio:

Outras vezes, trata-se de garantir que eles possam dar o próximo passo na jornada do cliente. Por exemplo, se você estiver enviando um e-mail de confirmação, está claro o que o usuário precisa fazer em seguida?

Um ótimo exemplo de e-mail que preenche todos os requisitos é um e-mail de confirmação de redefinição de senha da Atlassian:

Se o usuário pediu para alterar a senha, ele pode ignorar o e-mail. Mas se não o fizeram, eles recebem instruções passo a passo sobre como proteger sua conta o mais rápido possível.

Da mesma forma, é bom incluir as próximas etapas sempre que seus usuários finalizarem uma transação, seja um registro ou uma compra:

Você pode até usar a cópia em seu e-mail para ajudar o usuário a tomar uma decisão. Fazer isso pode rapidamente se transformar em uma situação ganha-ganha. O destinatário consegue tirar todas as dúvidas e você ganha um novo usuário:

Lembre-se de que os e-mails transacionais não são comerciais, portanto, você não pode lançar nenhum produto ou serviço. Mas nada impede você de listar os benefícios de completar o cadastro ou confirmar o e-mail:

11. Personalize seus e-mails

A personalização geralmente é discutida em relação a e-mails comerciais (e seu efeito em seu ROI). No entanto, a personalização correta é igualmente importante para emails transacionais.

Claro, não se trata apenas de incluir o nome do destinatário no e-mail. Mesmo que pareça bom e ajude a fortalecer o relacionamento com o usuário:

Em vez disso, a personalização tem tudo a ver com ser relevante. Por que isso é importante para e-mails transacionais?

Um dos principais objetivos dos emails transacionais é facilitar a vida das pessoas. É por isso que, na maioria das vezes, quanto mais detalhes relevantes você puder incluir em um e-mail, melhor.

No exemplo abaixo, o Google alerta o usuário sobre um novo login no dispositivo. Incluir o nome do dispositivo fornece ao usuário o contexto necessário para tomar uma decisão.

Se esta foi uma atividade suspeita, eles recebem uma chamada à ação clara e podem verificar o que está acontecendo imediatamente.

Da mesma forma, se você estiver resumindo uma compra ou lembrando os usuários sobre uma renovação, é bom incluir todos os detalhes diretamente no e-mail. Afinal, a maioria das pessoas não se lembra de todos os detalhes de sua assinatura.

Observação: ao incluir data e hora, certifique-se de ajustá-la ao fuso horário atual do destinatário.

Comece a enviar ótimos e-mails transacionais (e entregue-os)

E-mails transacionais são vitais para ajudar o destinatário a interagir com sua marca e realizar operações críticas em seus negócios. Embora não sejam orientados para vendas, eles também ajudam a construir um relacionamento com seu público e permitem que eles façam algumas das coisas mais importantes em todo o ciclo de vida do cliente.

Na Encharge, nosso objetivo é ajudá-lo a criar automação que garanta que seus e-mails transacionais sejam entregues exatamente quando seus assinantes esperam. Agende uma ligação gratuita e vamos discutir sua estratégia de e-mail marketing e e-mail transacional. Deixe-nos ajudá-lo a descobrir que tipo de mensagens de e-mail automatizadas podem ajudar sua empresa a prosperar