Sky's the Limit: 10 estratégias para as companhias aéreas atingirem novos patamares na retenção de clientes

Para marcas de companhias aéreas, a retenção de clientes não é um passeio no parque. Ao contrário dos produtos e serviços do dia-a-dia, as pessoas costumam comprar viagens de lazer 1 a 2 vezes por ano, em média. Além disso, a indústria de viagens sofreu reveses devido à pandemia de Covid-19. Embora as viagens estejam se recuperando lentamente, as companhias aéreas ainda estão lidando com as perdas dos anos anteriores. Eles enfrentam dificuldades como falta de trabalhadores, altos custos de combustível e forte concorrência para voltar aos trilhos.

É mais importante do que nunca para as companhias aéreas manter os clientes satisfeitos e sempre voltando. Não se trata apenas de satisfazer os passageiros; trata-se de criar experiências inesquecíveis, ir além com um serviço excelente e construir uma forte lealdade.

Neste artigo, exploraremos as estratégias inteligentes e dicas privilegiadas que as companhias aéreas de sucesso usam para construir relacionamentos duradouros com seus valiosos clientes.

Estratégia nº 1: Construa conexões duradouras por meio da personalização

Você já deve ter ouvido o ditado: “As pessoas compram experiências e não produtos”. Bem, um estudo da McKinsey mostra que uma estratégia de crescimento liderada por experiência pode aumentar a satisfação e o engajamento do cliente em 20 a 30%.

E para uma indústria baseada em serviços como as companhias aéreas, a experiência do cliente significa TUDO. Quando seus serviços superam as expectativas, eles se tornam defensores tanto offline quanto online.

A personalização é crucial para desenvolver uma estratégia de crescimento baseada em experiência para a marca da sua companhia aérea. Considere Sarah, uma viajante frequente a negócios, visitando o site de sua companhia aérea preferida para reservar sua próxima viagem. Em vez de uma página inicial genérica, ela é saudada com um banner personalizado dizendo: “Bem-vinda de volta, Sarah! Pronto para sua próxima aventura de negócios?”

Conforme Sarah navega no site, ela descobre opções de voos adaptadas às suas preferências anteriores. Os horários de partida se alinham com sua agenda lotada, e a companhia aérea se lembra de sua escolha de um assento na janela com espaço extra para as pernas. A reserva é perfeita. Sarah recebe um e-mail de confirmação personalizado contendo os detalhes de seu voo e recomendações personalizadas para hotéis, restaurantes e atrações próximas para negócios com base em seu histórico de viagens e preferências. O e-mail ainda inclui um desconto corporativo especial em sua rede de hotéis preferida.

Sarah recebe notificações direcionadas ao longo de sua jornada, como mudanças de portão e atualizações de voos, para garantir que seus planos de trabalho permaneçam no caminho certo. A companhia aérea vai além ao recomendar opções de entretenimento a bordo que se alinham com seus interesses, como podcasts de negócios e documentários relacionados ao setor. Essa abordagem personalizada faz com que Sarah se sinta valorizada e compreendida. Ela fica mais inclinada a escolher essa companhia aérea para futuras viagens de negócios. Ela o recomenda entusiasticamente a seus colegas e parceiros de negócios.

Mas você não deve parar de personalizar ofertas para seus passageiros frequentes. Para satisfazer esses viajantes flexíveis, você precisa expandir as opções de resgate de recompensas. As principais companhias aéreas em todo o mundo oferecem oportunidades de usar milhas para estadias em hotéis, aluguel de carros, compras on-line e até mesmo guloseimas em aeroportos.

Por exemplo, a associação Avios da Qatar Airways oferece benefícios em suas marcas parceiras, abrangendo companhias aéreas, hotéis, aluguel de carros e outros serviços. Essas opções permitem que os viajantes maximizem suas recompensas e tenham a experiência mais gratificante ao voar com você.

Precisa de ajuda com a personalização? Considere a pilha de personalização de sites da WebEngage, que personaliza os elementos da página e mostra aos visitantes individuais produtos e negócios relevantes para a persona do comprador. Essa ferramenta ajudará a fornecer experiências personalizadas aos visitantes do seu site com base em suas preferências, interações anteriores e histórico de reservas. Ao exibir dinamicamente conteúdo, ofertas e recomendações relevantes, a personalização na página pode aprimorar o engajamento, aumentar as taxas de conversão e contribuir para melhorar a retenção de clientes.

Estratégia nº 2: Oferecer uma experiência omnichannel consistente

Como mencionado acima, oferecer a melhor experiência ao cliente deve ser sua principal prioridade como companhia aérea. Para fazer isso, você deve encontrá-los onde eles estiverem. Estamos falando de uma estratégia omnichannel sólida que utiliza aplicativos, plataformas digitais e interações perfeitas em toda a jornada do cliente. Para realmente agitar o jogo omnichannel, você precisa entender seus clientes e os canais que eles preferem. Ao mapear a jornada do cliente e entrar em suas mentes, as companhias aéreas podem oferecer um serviço personalizado e estar lá quando e onde os clientes mais precisam.

Veja Jack, um viajante aventureiro que reserva uma viagem espontânea no site de sua companhia aérea favorita. Uma janela de bate-papo é exibida, oferecendo assistência instantânea. Antes do voo, ele recebe um e-mail personalizado com um cartão de embarque digital e recomendações locais. Ele digitaliza seu passe digital no aeroporto em um quiosque para uma rápida liberação de segurança. No voo, ele usa o app para criar uma playlist de entretenimento personalizada e recebe ofertas exclusivas. Após o pouso, uma notificação push agradece e oferece pontos de fidelidade de bônus. Impressionado, Jack se torna um defensor leal, compartilhando sua experiência positiva com outras pessoas.

Se precisar de assistência com sua estratégia Omnichannel, considere usar as campanhas de engajamento Omnichannel da WebEngage. Com a ajuda desta campanha, você pode enviar descontos e ofertas de voos personalizados aos clientes por e-mail, seguidos por um lembrete por SMS e uma notificação por push em seu aplicativo móvel, garantindo que eles não percam uma oferta por tempo limitado.

Estratégia nº 3: Elevar o entretenimento a bordo e a experiência gastronômica

Ao discutir a importância da experiência do cliente para a marca da sua companhia aérea, como não enfatizar a experiência a bordo? Imagine se preparar para embarcar em um voo de longa distância, todo animado por ter uma variedade de opções de entretenimento e refeições de dar água na boca para tornar sua viagem incrível. Mas então, bum! Você descobre que a companhia aérea não oferece filmes a bordo, Wi-Fi ou opções gastronômicas saborosas. Você está preso com seu telefone no modo avião e uma variedade de lanches supercaros e em porções minúsculas. Fale sobre uma chatice! Quando as companhias aéreas não fornecem essas comodidades básicas, isso pode prejudicar seriamente as taxas de retenção de clientes.

Quando se trata de experiência a bordo, a JetBlue eleva a fasquia. Os passageiros da JetBlue podem desfrutar de TV ao vivo gratuita, filmes, Wi-Fi e mensagens gratuitas a bordo. Ele fornece Wi-Fi gratuito para todos os passageiros. Embora a companhia aérea tenha comida para comprar, ela também oferece guloseimas de cortesia, como bebidas Pepsi, café Dunkin, Cheez-Its e PopCorners. Além disso, a JetBlue atende a várias preferências alimentares com opções veganas, sem glúten e sem nozes, como chips de banana e biscoitos de farinha de aveia.

Estratégia #4: Forneça tratamento VIP com programas de fidelidade atraentes

Para viajantes de negócios, os programas de fidelidade desempenham um papel importante na escolha de uma companhia aérea. Os clientes se inscrevem nesses programas para economizar milhas para viagens futuras. Mas você pode oferecer mais, como vantagens a bordo. Permita que os clientes troquem pontos por luxos como champanhe ou Wi-Fi no ar. No aeroporto, forneça resgates instantâneos para prioridade de embarque rápido ou acesso ao lounge. Mantenha os viajantes pouco frequentes engajados fazendo parcerias com varejistas, restaurantes e plataformas online. Ofertas exclusivas, bônus e formas inesperadas de ganhar e resgatar milhas tornarão seu programa de fidelidade ainda mais atraente.

Uma coisa importante a lembrar sobre os programas de fidelidade é que eles funcionam apenas se oferecerem algo que o cliente valorize, em vez de um benefício simbólico com o qual o cliente não se importa. Por exemplo, você pode colaborar com marcas não competitivas que compartilham seu público-alvo ou oferecem serviços complementares. Pense em tarifas de hotéis com desconto para resgate de milhas e marcas de luxo entrando em novos mercados. Ao unir forças, você explora novos mercados, aumenta a fidelidade à marca e atrai novos clientes para sua marca. Por exemplo, o programa Fly Blue da KLM e da Air France é um dos melhores programas de fidelidade do mundo, e uma de suas maiores vantagens são as atraentes parcerias com marcas como Citi e Accor.

Estratégia #5: Lide com os erros com sensibilidade e gentileza

No mundo imprevisível das viagens aéreas, crises como atrasos, cancelamentos, desastres naturais e falhas técnicas são inevitáveis. No entanto, não é a crise em si que determina o destino do relacionamento de uma companhia aérea com seus passageiros – é como você reage que realmente importa. Quando você assume a responsabilidade, oferece desculpas genuínas e faz as pazes, você tem a oportunidade não apenas de salvar a situação, mas também de conquistar a lealdade de seus clientes, impedindo-os de buscar alternativas no próximo voo.

Tomemos, por exemplo, o notório incidente “pee gate” envolvendo a Air India. Infelizmente, a resposta da companhia aérea foi insuficiente, deixando o passageiro se sentindo desconsiderado e insatisfeito. É duvidoso que ela considere voar com a Air India novamente depois de tal experiência.

Em contraste, a Air India exibiu uma gestão de crise exemplar em um incidente recente envolvendo uma aeronave em uma pequena cidade na Rússia. Em vez de culpar as circunstâncias pelo problema, a companhia aérea prontamente enviou cartas personalizadas de desculpas a todos os passageiros. Além disso, as cartas foram assinadas por um CXO, demonstrando a gravidade da situação e o compromisso da companhia aérea em resolvê-la. Mas eles não pararam por aí. A Air India foi além ao reembolsar toda a tarifa paga pelos passageiros afetados e fornecer-lhes um pequeno voucher para o próximo voo com a companhia aérea. Essa abordagem abrangente corrigiu o problema imediato e deixou uma impressão positiva duradoura nos passageiros. Eles provavelmente considerarão voar com a Air India novamente, apreciando a preocupação genuína e o esforço da companhia aérea em consertar as coisas.

No setor aéreo, onde a satisfação do cliente pode fazer ou quebrar uma marca, as companhias aéreas devem reconhecer seus erros e corrigir proativamente o relacionamento com clientes insatisfeitos. Ao fazer isso, as companhias aéreas podem transformar uma crise em uma oportunidade para fortalecer a fidelidade do cliente e evitar que os passageiros busquem alternativas para suas viagens futuras.

Estratégia nº 6: forjar conexões fortes por meio de valores compartilhados

Construir a retenção de clientes não é apenas fornecer um assento confortável e um saco de amendoins. É sobre mostrar quem você realmente é e o que você representa. Seja uma companhia aérea que faça seus clientes dizerem: “Sinto orgulho por esta ser uma marca para alguém como eu”. Seja a companhia aérea em que eles podem acreditar e eles permanecerão fiéis à sua marca.

Estudos mostram que os jovens estão extremamente preocupados com o bem-estar do planeta. A Geração Z se preocupa com a sustentabilidade mais do que qualquer geração anterior a ela. Uma vez que este segmento constitui a maior parte dos seus passageiros, manter os seus valores à frente e no centro e falar como uma marca de companhia aérea é essencial hoje mais do que nunca.

Tomemos o exemplo de uma companhia aérea hipotética, a GreenSky Airlines. Eles tratam de salvar o planeta, um vôo de cada vez. Desde a redução das emissões de carbono até a implementação de programas de reciclagem, eles visam tornar os céus mais verdes. Eles compartilham atualizações em seus canais de mídia social sobre os painéis solares instalados em sua sede e os projetos de reflorestamento que estão apoiando. Um passageiro com consciência ambiental reserva um voo com a GreenSky, sentindo-se orgulhoso. E quando pisam nesse avião, veem em primeira mão o compromisso da marca com a sustentabilidade. Os comissários de bordo estão distribuindo garrafas de água reutilizáveis ​​e talheres biodegradáveis. A comida e as bebidas são locais, de origem orgânica e de comércio justo. O passageiro não pode deixar de contar a seus amigos e familiares sobre sua fantástica experiência. Essas pessoas também começam a reservar seus voos com a GreenSky. É um efeito dominó de lealdade e amor ao planeta e à sua marca.

Estratégia nº 7: aproveitar a influência da mídia social para divulgar a mensagem da marca

Aproxime-se da mídia social com atenção. Pense onde está seu público-alvo. Eles são atraídos pelo mundo visualmente vibrante do Instagram ou preferem as brincadeiras espirituosas do Twitter? A Qatar Airways e a Emirates contaram com o poder estelar de Deepika Padukone e Penelope Cruz, respectivamente, para suas campanhas de mídia.

Mas lembre-se, trabalhar com embaixadores de marcas famosas nem sempre é necessário se você puder criar conteúdo interno que envolva e converta. Mesmo se você estiver considerando colaborações, não precisa esvaziar sua conta bancária para uma celebridade de primeira linha. Existe um mundo inteiro de YouTubers, Instagrammers e TikTokers com seguidores leais. Escolha alguém cujos valores estejam alinhados com os seus e os do seu público.

A Delta tem uma presença sólida no Twitter e mantém seu público envolvido e entretido com tweets relevantes.

A Hawaiian Airlines sabia que precisava ir além do comum ao se conectar com as pessoas. Eles criaram uma campanha inspirada na bela filosofia de Aloha, que envolve amor, cuidado e harmonia com o mundo. E tocou o público como uma doce melodia havaiana. Mas eles não fizeram isso sozinhos. A Hawaiian Airlines se uniu a influenciadores que criaram conteúdo mostrando o espírito Aloha. Esses influenciadores espalham a mensagem por toda parte, incentivando seus seguidores a fazer o mesmo. Cada parte do conteúdo marcou a Hawaiian Airlines, dando a eles um tesouro de material de marketing impressionante. O resultado? Uma hashtag do Instagram que alcançou mais de 1 milhão de usuários e alcançou uma taxa de engajamento de 4%.

Estratégia #8: Aceite o feedback como uma oportunidade de aprendizado

Quer saber o que seus passageiros realmente pensam? Vamos mergulhar no mundo do feedback do cliente. Você precisa de categorias de feedback específicas que cubram todas as bases. Se um cliente deseja elogiar seu entretenimento de bordo de alto nível ou tem uma sugestão para melhorar o processo de check-in, ouça com atenção para saber o que é importante para ele e como melhorar a experiência de voar com você.

Para receber feedback adequado, o tempo e os canais de feedback são importantes. Você precisa de representantes de suporte fazendo as perguntas certas no momento certo. Forneça aos clientes maneiras fáceis de enviar suas opiniões, seja por meio de seu site, uma pesquisa por e-mail ou até mesmo um chatbot. Por exemplo, logo após um passageiro embarcar em um de seus voos, envie uma mensagem amigável pedindo sua opinião. Receber feedback logo após o voo garante que eles forneçam o feedback mais preciso, pois a experiência está fresca em suas mentes.

Estratégia nº 9: Lide com os elogios da mídia social e os tijolos da maneira certa

Na era das mídias sociais, lidar com as comunicações com os clientes tornou-se crucial para reter clientes no setor aéreo. As reclamações dos clientes podem se espalhar rapidamente pelas plataformas sociais, prejudicando potencialmente a reputação da marca. Como uma marca de companhia aérea, você deve estender a melhor experiência do cliente para além do voo. Você deve envolver os clientes durante toda a jornada, desde o planejamento da viagem até a retirada da bagagem.

Por exemplo, quando um passageiro insatisfeito desabafa sua frustração no Instagram, postando a foto de uma mala perdida com a legenda: “Obrigado por arruinar minhas férias, @XYZairlines!” a equipe de mídia social da sua companhia aérea precisa entrar para salvar o dia. Com um misto de compreensão e empatia, o agente da rede social deve comentar a postagem, pedindo desculpas e garantindo ao passageiro que está no caso. Eles solicitam os dados de contato do passageiro por mensagem direta e prometem resolver o problema rapidamente. Em seguida, sua equipe de suporte ao cliente entra em ação. Eles rastreiam a mala perdida do passageiro, fornecem atualizações sobre seu paradeiro e garantem que ela seja entregue na porta do passageiro em algumas horas. Eles também surpreendem o passageiro com um voucher de viagem para agradecer a paciência.

Encantado com sua resposta rápida e atenção personalizada, o passageiro atualiza sua postagem no Instagram com uma selfie feliz, agradecendo à sua equipe pelo atendimento excepcional. O post acumula uma enxurrada de comentários positivos de outros viajantes. Nesse caso, você resolveu com sucesso a reclamação do passageiro. Você transformou um potencial pesadelo de relações públicas em um exemplo brilhante de sua dedicação à satisfação do cliente.

Estratégia nº 10: analise as métricas de retenção de clientes para melhorar suas estratégias

Para manter seus clientes fisgados, você precisa monitorar os números. Então, vamos falar sobre métricas de retenção de clientes.
Primeiro, temos a taxa de atrito. Ao acompanhar essa taxa, você pode descobrir as razões por trás da rotatividade de clientes e tomar medidas para evitá-la.

Em seguida, temos a taxa de clientes repetidos. Quanto maior a taxa de clientes recorrentes, mais amor sua companhia aérea está recebendo. Então, agite o mundo deles, proporcione experiências incríveis e mantenha os fãs voltando.
Vamos falar sobre Customer Lifetime Value (CLV). É uma forma de medir o total de negócios que um cliente traz para sua companhia aérea durante todo o relacionamento com você. Imagine-o como um scorecard que reflete o quanto eles contribuem para o seu negócio. Clientes fiéis que escolhem sua companhia aérea repetidamente, gastam em upgrades e aproveitam serviços adicionais têm um CLV mais alto. São eles que impactam significativamente seus resultados.

Você pode aumentar o CLV por meio de regalias e recompensas exclusivas adaptadas às preferências dos clientes com alto CLV. Isso pode incluir upgrades gratuitos, embarque prioritário, acesso exclusivo ao lounge, experiências de viagem personalizadas, sistemas de reservas fáceis de usar, suporte dedicado ao cliente e serviços excepcionais a bordo. Embora você deva manter linhas de comunicação abertas com todos os clientes, preste atenção especial aos clientes de alto CLV. Mantenha-os informados sobre atualizações de voos, promoções exclusivas e ofertas personalizadas por meio de canais como e-mail, aplicativos móveis e mídias sociais.

O Journey Designer da WebEngage capacita as companhias aéreas a criar jornadas de clientes personalizadas, mapeando todo o ciclo de vida, desde a integração até o acompanhamento pós-viagem. Com o poder do Journey Designer, você pode aumentar facilmente o envolvimento, a satisfação e a retenção do cliente, automatizando a comunicação relevante e oportuna.

Pensamentos finais

Agora que aprendemos sobre as dez estratégias mais poderosas para potencializar a retenção de clientes, é hora de agir. No entanto, nem todas essas estratégias podem ser realizadas manualmente. É aqui que o papel das ferramentas de marketing e análise se torna indispensável. Ao alavancar um poderoso software de análise como os oferecidos pelo WebEngage, as companhias aéreas podem automatizar e simplificar várias iniciativas de retenção, tornando o processo mais eficiente e impactante.

Por exemplo, imagine que você deseja personalizar sua comunicação com os clientes com base nas preferências de viagem. A análise manual de grandes quantidades de dados e a adaptação de mensagens para cada indivíduo seria esmagadora. No entanto, com a ajuda do WebEngage, você pode obter uma visão unificada dos dados de seus clientes em todos os canais que o ajudam a entender melhor suas necessidades e ajustar suas mensagens para adequá-las. Com o suporte das funcionalidades analíticas do WebEngage, a marca de sua companhia aérea pode automatizar a comunicação, segmentar clientes com base em suas preferências e entregar mensagens personalizadas em grande escala.

O WebEngage ajuda você a economizar tempo e recursos enquanto oferece ao seu cliente a melhor experiência possível, aumentando assim suas taxas de retenção. Você pode ler algumas de nossas histórias de sucesso de clientes para entender como podemos ajudar a turbinar as taxas de retenção de sua marca.

Então, você está pronto para levar a retenção de clientes da sua companhia aérea a novos patamares? Faça uma demonstração hoje e libere o potencial de estratégias de retenção eficazes.