10 maneiras baseadas em dados para envolver os clientes em seu site de comércio eletrônico

A crise pandêmica global impulsionou uma grande mudança nos negócios de comércio eletrônico, passando da compra e venda off-line para a on-line em todas as faixas etárias, regiões geográficas e status econômicos.

De acordo com Statista, o mercado de comércio eletrônico em todo o mundo está projetado para crescer 9,30% (2023-2027), resultando em um volume de mercado de US$ 6,39 trilhões em 2027.

Embora isso indique uma oportunidade para negócios em todos os setores, também representa a crescente competição pela atenção do consumidor. Tanto que a taxa média de conversão de e-commerce hoje é de apenas 2,5-3% – mesmo se você estiver fazendo tudo certo!

Mas você pode melhorar essa taxa de conversão implementando estratégias de engajamento do cliente de comércio eletrônico em seu site.

Maneiras de aumentar o envolvimento do cliente de comércio eletrônico para sua loja online

Em um mundo cheio de situações de abundância de escolha, o benchmark de qualidade é o mais importante em termos de engajamento e satisfação do cliente.

Clientes bem engajados compram, promovem, mostram mais lealdade e contribuem com mais receita do que a média.

Aqui estão algumas maneiras de aumentar o envolvimento do cliente de comércio eletrônico em seu site.

1. Experiência de navegação hiperpersonalizada e comunicação no local

80% dos clientes dizem que preferem fazer negócios com marcas que oferecem interações altamente personalizadas.

A Amazon definiu a referência em hiperpersonalização para as necessidades de cada cliente, e todo consumidor espera esse nível de personalização das marcas que vendem online.

Desde a exibição de recomendações personalizadas de produtos com base no histórico de navegação, compras anteriores e interesses relacionados à comunicação no local, os consumidores agora buscam personalização no nível da Amazon ao fazer compras online.

O bom é que o conteúdo dinâmico e a comunicação personalizada no local não ficam mais restritos ao gigante do varejo. Com poderosos mecanismos de recomendação criados por soluções como o WebEngage, a hiperpersonalização está se tornando o próximo item obrigatório para as lojas online. Por exemplo, marcas de rápido crescimento como a Zivame, uma varejista de lingerie on-line, usam web push e web pop-ups por meio de jornadas para aumentar a conversão em 20% criando momentos de engajamento.

2. Aproveite o conteúdo interativo e a gamificação

A maioria das lojas online está muito focada em simplesmente vender por meio de suas páginas da web. Mas a monotonia é o que você precisa quebrar para gerar um melhor engajamento e conversões.

É aqui que entra em jogo estratégias como a gamificação para criar conteúdo interativo em seu site. Em vez de restringir esse conteúdo aos seus canais de comunicação como e-mail, mídias sociais e outras plataformas, implemente-os no site.

Você pode implementar pop-ups giratórios para gamificar descontos, hospedar concursos no local, pesquisas, oferecer raspadinhas ou criar uma tabela de classificação para seus clientes VIP.

Estudos mostraram que a gamificação pode melhorar o envolvimento do cliente ao explorar a motivação contextual.

Fazer com que seus clientes experimentem um 'momento uau' pode, sem dúvida, mudar sua percepção, elevar sua experiência e criar lealdade e confiança de longo prazo em sua marca.

Por exemplo, a American Swan usa pesquisas WebEngage para entender a intenção e o interesse do visitante. Com dados mais simplificados disponíveis logo no início da jornada, eles podem criar experiências de compra personalizadas, levando a uma taxa de resposta de pesquisa de 8% e, portanto, a um maior envolvimento do cliente.

3. Forneça chat ao vivo para assistência em tempo real

De acordo com uma pesquisa, o chat ao vivo é o canal de atendimento ao cliente preferido, o que significa que 73% dos consumidores preferem o chat ao vivo para obter assistência.

O bate-papo ao vivo de comércio eletrônico evita a fila de espera durante as chamadas de atendimento ao cliente e permite que sua equipe de suporte ao cliente forneça assistência personalizada aos consumidores enquanto eles navegam pelo que sua marca oferece.

Mas simplesmente oferecer uma janela de chat ao vivo não é suficiente para aumentar sua taxa de engajamento.

Para permitir uma comunicação bidirecional eficiente, você precisa implementar chatbots que possam abordar as perguntas frequentes instantaneamente e permitir que seus agentes ao vivo se concentrem mais em conversas e consultas que exigem intervenção humana.

Outra maneira de melhorar a taxa de engajamento do seu site de comércio eletrônico é ajudar com recursos avançados, como co-navegação e oferecer uma videochamada personalizada. Isso traz de volta a assistência humana às jornadas de compras online, aumentando a taxa de engajamento instantaneamente – semelhante às lojas físicas.

4. Destaque sua prova social

O psicólogo Robert Cialdini escreveu: “Se a questão é o que fazer com uma caixa de pipoca vazia em um cinema, a que velocidade dirigir em um determinado trecho da estrada ou como comer o frango em um jantar, as ações das pessoas ao redor nós será importante para definir a resposta.”

O consumidor médio lê pelo menos dez avaliações online antes de tomar uma decisão de compra. Verificou-se também que 88% dos consumidores confiam em avaliações online tanto quanto em recomendações pessoais.

A prova social é essencial para aumentar o envolvimento do cliente em seu site.

Mas simplesmente exibir uma série de análises, avaliações e depoimentos de produtos não é mais suficiente.

Embora eles ainda desempenhem um papel crucial no envolvimento e nas conversões do cliente no site de comércio eletrônico, 'mostrar e contar' adiciona uma camada de autenticidade a eles. Isso também ajuda a criar o FOMO, fazendo com que os visitantes realizem uma ação desejada em seu site.

Por exemplo, exibir notificações no site toda vez que uma compra é feita ou um produto é visualizado mostra aos visitantes como consumidores semelhantes estão interagindo com sua marca.

Isso significa criar uma galeria de postagens de mídia social compartilhadas por seus clientes ou incorporar um feed social onde os visitantes da loja possam ver seus produtos em uso.

5. Mantenha a navegação do seu site intuitiva

De acordo com a pesquisa, 42% das pessoas abandonam um site devido à navegação e funcionalidade deficientes.

É aí que entra a atenção ao cardápio, a interligação de páginas e a criação da jornada do cliente – principalmente quando se tem um extenso catálogo de produtos.

A maneira mais simples de tornar a navegação em seu site mais intuitiva é categorizar seus produtos com base em aspectos, finalidade ou uso comuns. Em seguida, adicione outra camada de coleções de boates que tenham semelhanças antes de exibi-las em seu menu.

A ideia é evitar a paralisia de escolha e tornar mais simples para os visitantes do site navegar por diferentes coleções.

Ao mesmo tempo, recomendamos a exibição de recomendações personalizadas quando o visitante inicia sua jornada. Use sua interação como um guia para entender seus gostos, preferências e interesses, exibindo coleções ou produtos semelhantes.

Isso garante que um visitante não precise voltar ao menu para descobrir o que mais sua loja oferece e pode comprar em um fluxo natural, como caminhar por uma loja física.

6. Incentive a interação com ofertas e descontos personalizados

As lojas de comércio eletrônico enfrentam intensa concorrência, independentemente do nicho, o que obriga os lojistas a realizar campanhas de descontos para atrair a atenção dos clientes.

Mas todas as lojas estão fazendo o mesmo – tanto que os consumidores agora esperam ver descontos nas lojas online, e isso deixou de ser tão atraente.

É aqui que deve entrar em jogo a construção de um elemento de interação.

Adicione suas ofertas e descontos às microconversões que você precisa que os visitantes façam. Por exemplo, use barras de anúncio e pop-ups de intenção de saída para obter assinaturas em vez de compartilhar um código de cupom personalizado em vez de exibir a oferta antecipadamente.

Da mesma forma, você pode incentivar o visitante a se inscrever em uma página de conta de cliente em seu site de comércio eletrônico para desbloquear preços especiais para o 'círculo interno'.

7. Otimize e simplifique o ciclo de compra

A taxa média de conversão de checkout é de apenas 2,12% para a maioria dos sites de comércio eletrônico. Isso geralmente ocorre devido a vários fatores, como uma longa jornada de compra, um extenso processo de checkout, falta de opções de pagamento e envio fáceis, etc.

Com as vendas de mcommerce atingindo US$ 534,18 bilhões, ou 40,4% das vendas de comércio eletrônico, em 2024, fazer compras em movimento é real e seu consumidor busca conveniência e ritmo mais do que nunca!

É por isso que é crucial observar o número de etapas normalmente envolvidas na jornada de compra de um comprador. Isso deve incluir suas ações desde quando eles acessam seu site até como eles exploram produtos, adicionam itens ao carrinho e passam para o checkout.

Quanto mais otimizadas e simplificadas forem as etapas, maior a probabilidade de eles permanecerem engajados e concluírem a compra.

Por exemplo, oferecendo um botão rápido de adicionar ao carrinho ou lista de desejos ou a capacidade de selecionar variantes em cima de miniaturas de produtos nas páginas de coleção e resultados de pesquisa. Isso reduz as idas e vindas entre as páginas do produto, permitindo que o visitante realize uma ação desejada mais rapidamente.

8. Facilite a pesquisa e a descoberta de produtos

As estatísticas descobriram que até 30% dos visitantes em um site de comércio eletrônico usam a barra de pesquisa do site para iniciar sua jornada de compra. Esses visitantes claramente pretendem comprar, buscando produtos específicos – mas a forma de busca pode variar.

É por isso que os sites de comércio eletrônico precisam tornar sua funcionalidade de pesquisa mais robusta. Além de torná-lo visível e fácil de usar, também é essencial focar em como ele funciona para o visitante.

Para considerar como o comportamento de pesquisa de cada visitante pode variar, recomendamos incluir correspondência exata, correspondência ampla, pesquisa de sinônimos, preenchimento automático e tolerância a erros de digitação. Isso garante que não importa o que um visitante soletre ou descreva o produto, ele será direcionado para a variedade certa de itens em seu site de comércio eletrônico para manter seu interesse envolvido.

Outra maneira de tornar interessante o engajamento do cliente durante a pesquisa é oferecer pesquisas por voz e imagem. É aqui que os consumidores podem usar comandos de voz para fazer pesquisas ou fazer upload de uma foto de um produto que viram nas mídias sociais ou outros canais para encontrá-lo em seu site.

Sua caixa de pesquisa precisa ser um facilitador de jornadas de compras online e manter o visitante contextualizado.

9. Estabeleça comunicação através dos canais preferidos do consumidor

A implementação de uma estratégia de vendas multicanal é a necessidade atual de todas as empresas. As marcas que atendem seus clientes onde eles já passam mais tempo são as mais fortes do setor.

No entanto, quando se trata de sites de comércio eletrônico, você ainda vê empresas pressionando apenas por assinaturas de e-mail. É aí que eles perdem a oportunidade de envolver o visitante.

Em vez disso, ofereça assinaturas por e-mail, SMS, WhatsApp, Messenger ou outros canais com base no público-alvo e no que eles costumam usar mais.

Deixe seus visitantes decidirem como e onde eles querem se envolver com sua empresa. A flexibilidade que você oferece ajudará você a criar uma lista de assinantes mais rapidamente e entender diferentes segmentos de seu público-alvo para melhor personalização de estratégias multicanais.

10. (Dica profissional) Concentre-se em um design responsivo e tempo de carregamento

O design da web responsivo e adaptável provou ter um impacto positivo nas conversões de sites de comércio eletrônico.

Embora o foco na capacidade de resposta ajude a garantir que a experiência visual de navegação em seu site permaneça consistente em todos os tamanhos de tela, também é essencial focar na rapidez com que essa experiência carrega.

Estudos descobriram que, quando as páginas são carregadas em 1 segundo, a taxa média de conversão é de quase 40%. Se a página demorar 2 segundos para carregar, essa taxa de conversão cai para cerca de 34% e, com 3 segundos, chega a 29% ou menos. Quanto mais tempo seu site demora para carregar, mais conversões você perde.

Para garantir a boa saúde do site, recomendamos executar auditorias frequentes em todas as funcionalidades que você adicionou por meio de código personalizado ou aplicativos e soluções adicionais.

Ao mesmo tempo, também recomendamos analisar suas análises. Identifique de onde vem seu tráfego mais alto – fontes, locais e dispositivos. Isso ajuda você a concentrar seus esforços de otimização para garantir uma experiência excelente para esse grupo demográfico.
Embrulhando-o

Com muitas opções disponíveis para compradores online, os descontos não são mais tão atraentes. Os consumidores agora buscam empresas que possam entender suas necessidades, preferências e interesses e adaptar sua jornada de compra.

Com a experiência do cliente no centro das atenções, as empresas que se concentram na personalização estão ganhando o jogo de engajamento e retenção do cliente. E suas estratégias precisam evoluir continuamente – em seu site também!

Lembre-se de monitorar, medir e otimizar proativamente como você envolve os clientes em seu site de comércio eletrônico.

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