Zendesk vs Freshdesk: Jak wybrać? (2021 przewodnik)

Jeśli chodzi o platformy obsługi klienta, Zendesk i Freshdesk to jedne z najbardziej znanych rozwiązań typu helpdesk na rynku. Oba mają wiarygodną reputację nie bez powodu — ich rozwiązania są potężne i oferują wiele korzyści dla firm, które chcą bezproblemowo prowadzić obsługę klienta.

Obie platformy oferują kompleksowy zestaw narzędzi, których celem jest pomoc firmom w skalowaniu ich oferty obsługi klienta i są konfigurowalne i łatwe w użyciu dla zespołów obsługi klienta. Klienci będą rozpieszczani możliwością wyboru między tymi dwoma wagi ciężkiej, z których oba mają udokumentowane osiągnięcia w zakresie wspomagania obsługi klienta przez niektóre z największych światowych marek.

Jednak dla firm, które chcą ulepszyć swoje rozwiązanie do obsługi klienta, fakt, że obaj są silnymi konkurentami, może sprawić, że wybór właściwego rozwiązania będzie trudny. Chociaż obie platformy zawierają wiele tych samych podstawowych funkcji – helpdeski oferujące bilety wielokanałowe, czat na żywo i integrację z call center – każda z nich ma pewne kluczowe różnice, w tym różne funkcje, dostosowania i ceny, które służą różnym potrzebom.

Jeśli szukasz nowego oprogramowania do obsługi klienta, musisz znać tajniki każdego wiodącego typu oprogramowania, ale jako zapracowany właściciel firmy możesz mieć mało czasu.

Dlatego stworzyliśmy ten prosty przewodnik, który omawia wady i zalety każdej wiodącej platformy , abyś mógł podjąć najbardziej świadomą decyzję bez konieczności przeszukiwania tysięcy stron informacji – i bez prezentacji sprzedaży!

Porównanie Zendesk i Freshdesk

Zendesk i Freshdesk to nazwy, o których z pewnością słyszałeś, jeśli szukasz oprogramowania do obsługi klienta. Obaj są liderami kategorii z wieloma zadowolonymi klientami na całym świecie, a wśród klientów Zendesk są Airbnb, Tesco, Slack, Uber, Shopify i L'Oreal.

Na pierwszy rzut oka Zendesk jest jednym z najbardziej znanych helpdesków na rynku. Jego niezawodność jest sprawdzona od 2007 roku i oferuje wiele unikalnych funkcji. Został zaprojektowany w celu ulepszenia systemów biletowych, ale osiągnął to i wiele więcej w ciągu ostatniej dekady.

Tymczasem Freshdesk, założony w 2010 roku, jest kochany przez swoich klientów, którzy oceniają jego liczne funkcje i niższą cenę. W rzeczywistości powodem powstania Freshdesk była reakcja na 60-300% wzrost cen Zendesk. Dyrektor generalny Freshdesk uznał, że firma może zaoferować podobny produkt w bardziej konkurencyjnej cenie. Podobnie jak Zendesk, Freshdesk obsługuje również wiele znanych marek; jej lista klientów obejmuje Hugo Boss, Honda, Toshiba, Goodreads, Unicef ​​i Cisco.

Obie platformy są zbudowane wokół oprogramowania helpdesk, które oferuje szeroką gamę dodatkowych produktów i funkcji, które pomagają Twojej firmie lepiej kierować strategią obsługi klienta i codziennymi operacjami.

Ale ta, która najlepiej pasuje do Twojej firmy, będzie zależeć od wymaganych funkcji i ceny, jaką chcesz zapłacić. Więc tutaj przechodzimy przez każdy z tych elementów, aby Ci pomóc.

Co łączy Zendesk i Freshdesk

Zendesk i Freshdesk są podobne pod tym względem, że zapewniają zaawansowane oprogramowanie helpdesk, które pomoże Twojej firmie zarządzać systemem obsługi klienta.

Zasadniczo oba zostały zbudowane na pomaganiu firmom w bardziej płynnym prowadzeniu ich systemów obsługi klienta, a teraz oferują inne funkcje, które pomogą Twojej firmie osiągnąć jak najlepsze wyniki, jeśli chodzi o zarządzanie obsługą klienta.

Obydwa wspierają średnie firmy i przedsiębiorstwa, a oprócz pulpitu pomocy technicznej, oba oferują czat na żywo, wsparcie bazy wiedzy, skrzynkę odbiorczą zespołu i systemy raportowania.

Co wyróżnia Zendesk i Freshdesk?

Zendesk ma solidny zestaw funkcji i doskonale nadaje się do zapewniania obsługi klienta. Został zaprojektowany z myślą o firmach korporacyjnych. Ponieważ jego deska rozdzielcza jest tak solidna, nawigacja może być nieco bardziej skomplikowana i wolniejsza, co może być wyzwaniem w środowiskach o szybszym tempie.

Freshdesk to bardziej ekonomiczne oprogramowanie do obsługi klienta, które pomaga firmom każdej wielkości w zapewnianiu obsługi klienta. Wielu użytkowników uznało go również za bardziej przyjazny dla użytkownika.

Jednak większość jego funkcji jest dostosowana do małych i średnich firm, co oznacza, że ​​jeśli Twoja firma jest dużą organizacją lub planuje ją skalować, Freshdesk może nie być dla niej najlepszym rozwiązaniem. To powiedziawszy, możesz użyć integracji aplikacji innych firm, aby uzupełnić dodatkowe funkcje, które są potrzebne w miarę rozwoju Twojej firmy.

Porównanie Zendesk i Freshdesk

cennik

Zarówno Freshdesk, jak i Zendesk mają pięć planów cenowych.

Plany cenowe Freshdesk to:

• Kiełkować
• Kwitnąć
• Ogród
• Osiedle
• Las

Każdy plan różni się liczbą udostępnianych funkcji.

Plany cenowe Zendesk to:

• Niezbędny
• Zespół
• Profesjonalny
• Przedsiębiorstwo
• Elita

Podobnie te różne plany cenowe są skalowane pod względem funkcji.

Freshdesk ma plan, który pozwala na nieograniczoną liczbę agentów, podczas gdy Zendesk tego nie oferuje, a ceny są za agenta na miesiąc, niezależnie od planu.

Podczas gdy produkty i funkcje Freshdesk są dostępne jako jeden pakiet, do którego kupujesz, Zendesk oferuje zestaw różnych produktów, które można kupić osobno.

To są:

• Support — narzędzie do zarządzania zgłoszeniami
• Czat — rozwiązanie dla czatu na żywo
• Przewodnik — baza wiedzy i forum społeczności
• Talk — narzędzie dla call center

Dzięki Zendesk firmy mogą kupować każdy z produktów osobno lub w połączonym pakiecie wsparcia Zendesk. Zendesk oferuje również wstępny bezpłatny plan z nieograniczoną liczbą agentów w okresie próbnym, ale jego cena przechodzi następnie na bardziej tradycyjną opłatę za oprogramowanie za agenta / miesięczną.

Z drugiej strony Freshdesk łączy wszystkie swoje funkcje w jednym produkcie i, w przeciwieństwie do Zendesk, nie pozwala na ich zakup osobno. Podobnie jak Zendesk, również ustala ceny na podstawie liczby agentów, a ceny można ustawić na płatności miesięczne lub roczne.

Ceny: kto wygrywa?

Jeśli porównać plany na ich poziomach indywidualnie, Freshdesk wypada nieco taniej. Zendesk umożliwia jednak zakup każdego produktu osobno, dzięki czemu masz większą elastyczność w dostosowywaniu planu cenowego, który Ci odpowiada.

Oba oferują długie okresy próbne, więc możesz poświęcić trochę czasu, aby wypróbować oba i sprawdzić, które funkcje są potrzebne Twojej firmie i który plan będzie oferować te funkcje po najbardziej konkurencyjnych kosztach. Lepiej kierować się tym, czego naprawdę potrzebuje Twoja firma, niż samą ceną.

Cechy

Zarówno Zendesk, jak i Freshdesk oferują kompleksowe funkcje oparte na biletach. Na każdej platformie, gdy użytkownik kontaktuje się z klientem za pośrednictwem poczty elektronicznej, czatu, mediów społecznościowych lub telefonu, system przekształca jego zapytanie w ujednolicony formularz zgłoszenia.

System zarządzania biletami Zendesk jest pełen funkcji, które oferują wiele opcji. Zendesk to coś więcej niż tylko system biletowy; działa również jako system śledzenia problemów, oferuje kompleksowe raporty i automatyczne udostępnianie biletów, co ułatwia życie agentom.

Chociaż niektóre z jego raportów mogą być trudne do rozbicia dla mniejszych firm, duże firmy z wieloma markami docenią możliwość obsługi i raportowania w zakresie udostępniania biletów.

System zgłoszeń Freshdesk jest mniej rozbudowany niż Zendesk, ale może zautomatyzować rutynowe zadania, takie jak ustalanie priorytetów i monitorowanie zadań, które pomagają generować lepsze czasy odpowiedzi.

Kolejną przydatną funkcją oferowaną przez Freshdesk są gotowe odpowiedzi. Jest to przydatne dla agentów, ponieważ sugeruje standardowe odpowiedzi na typowe zapytania, co pozwala zaoszczędzić czas agentów.

Obie platformy oferują integrację z pocztą e-mail, Twitterem i Facebookiem, integrację telefoniczną, integrację z czatem na żywo, a także integrację z platformami Shopify i Mailchimp, eBay i Amazon.

Jeśli chodzi o inne integracje aplikacji, Zendesk oferuje ponad 700 integracji, podczas gdy Freshdesk zapewnia nieco ponad 330. Obie pozwalają na dostosowanie i branding, dzięki czemu możesz zintegrować oprogramowanie z istniejącym wyglądem i sposobem działania Twojej firmy.

Jeśli spojrzymy na każdy z ich profesjonalnych planów, zobaczymy, że oferują nieco inne funkcje.

Pro plan Freshdesk („Freshdesk Estate”) oferuje:

• Wszystko z poprzednich planów
• Automatyzacja przydziału biletów
• Role niestandardowe
• Dostosowywanie portalu
• Raportowanie na poziomie przedsiębiorstwa
• Dostęp do wielu umów SLA i stref czasowych

Pro plan Zendesk („Zendesk Pro”) oferuje:

• Wszystko z poprzednich planów
• Wsparcie dla treści wielojęzycznych
• Obsługa ankiet CSAT
• Zendesk Przeglądaj pulpity nawigacyjne i funkcjonalność raportów
• System czatu na żywo

Cechy: Kto wygrywa?

Podczas gdy Freshdesk oferuje więcej funkcji premium niż Zendesk, Zendesk ma zaawansowany system, który oferuje unikalne funkcje, takie jak opcje ułatwień dostępu, motywy i narzędzia bazy wiedzy.

Zendesk jest również przeznaczony dla dużych organizacji o bardziej złożonych potrzebach. Z tych powodów w tej kategorii nie ma jednoznacznego zwycięzcy .

Każda firma musi ocenić potrzeby swojej organizacji i sprawdzić, który zestaw funkcji będzie lepiej wspierał rosnące potrzeby biznesowe w każdym przypadku z osobna.

Obsługa klienta

Freshdesk jest znany z doskonałej obsługi klienta, która obejmuje całodobową pomoc e-mail na wszystkich poziomach planów (tak, nawet w planach bezpłatnych!). Oferuje wsparcie telefoniczne i czatowe we wszystkich płatnych planach.

Obsługa czatu na żywo pozwala zarządzać oczekiwaniami dotyczącymi szybkości odpowiedzi na Twoje zapytanie (np. „aktualne odpowiedzi w mniej niż 10 minut”). Ogólnie rzecz biorąc, jakość obsługi Freshdesk jest wysoko oceniana przez użytkowników.

Obsługa klienta Zendesk jest również dobrze oceniana. Oferuje wsparcie przez telefon, e-mail i czat na żywo, znane użytkownikom z szybkości.

Obie oferują stronę bazy wiedzy, która umożliwia klientom dostęp do pomocy samoobsługowej w celu rozwiązywania typowych problemów, jak najlepszego wykorzystania każdego produktu i znalezienia nowych przydatnych aplikacji, z którymi można się połączyć.

Obsługa klienta: kto wygrywa?

Obsługa klienta zapewniana zarówno przez Zendesk, jak i Freshdesk jest wysoko oceniana i oferuje ten sam poziom usług, więc ten jest remisem. Będziesz mieć pewność, że niezależnie od tego, który produkt wybierzesz, będziesz dobrze wspierany przez własną obsługę klienta i dostępne zasoby.

Ogólny

Zarówno Zendesk, jak i Freshdesk to doskonałe produkty, które w dużym stopniu zasługują na swoją reputację oferując najwyższej klasy rozwiązania w zakresie oprogramowania do obsługi klienta.

Jednak Zendesk, być może ze względu na swoje bogate funkcje i fakt, że jest skierowany do firm korporacyjnych, jest bardziej złożony i zajmuje trochę czasu, aby zrozumieć i nawigować. Oferuje kompleksowy proces wdrażania, który pomoże Ci zrozumieć, nawigować i w pełni wykorzystać jego usługi, dzięki czemu nie jesteś sam. Jednak proces wdrażania może być długi i może zająć trochę czasu, aby naprawdę zrozumieć i zapoznać się z nim.

Freshdesk, będący oprogramowaniem równie wysokiej jakości, ale skierowanym do małych i średnich firm, jest bardziej odpowiedni do użycia „po wyjęciu z pudełka”. Jego pulpit nawigacyjny jest intuicyjny i łatwy w nawigacji, nawet dla początkujących użytkowników helpdesku. Oferuje swoim użytkownikom krótki film wprowadzający, który wyjaśnia podstawy korzystania z Freshdesk, i rzeczywiście, ten film zapewnia. To naprawdę wszystko, czego potrzebujesz, aby zacząć korzystać z Freshdesk.

Ogólnie: kto wygrywa?

Ogólnie rzecz biorąc, Freshdesk jest prostszą opcją dla małych i średnich firm, które dopiero zaczynają korzystać z oprogramowania helpdesk. Jego użyteczność jest doskonała i możesz łatwo zacząć od razu.

Zendesk jest wyrafinowany, ale jego proces wdrażania jest zazwyczaj dłuższy i bardziej skomplikowany. Ogólnie rzecz biorąc, chociaż służy on wszystkim poziomom biznesu, jego produkt został stworzony z myślą o przedsiębiorstwach, więc dla mniejszych firm, które chcą szybko się rozwijać, może nie być najlepszym wyborem pod względem natychmiastowej funkcjonalności i prostoty.

Połącz to z cenami i funkcjami, a zobaczysz, dlaczego Freshdesk odniósł sukces w walce z potężnym potworem, jakim jest Zendesk.

Kiedy wybrać Zendesk?

Zendesk może być dla Ciebie właściwym wyborem, jeśli:

• Twoja firma to duża organizacja o potrzebach klasy korporacyjnej. Najlepszą stroną Zendesk są możliwości i funkcjonalność przedsiębiorstwa. Jest bardzo popularny wśród klientów korporacyjnych, ponieważ oferuje zaawansowane funkcje i usługi, takie jak zaawansowane raportowanie i kompleksowe szkolenia, które są przeznaczone dla przedsiębiorstw.
• Kluczową kwestią jest automatyzacja. Zendesk obsługuje złożone zadania automatyzacji. Zawiera boty uczenia maszynowego, które analizują zgłoszenia i czerpią z odpowiednich stron bazy wiedzy w celu rozwiązywania problemów. Ponadto oferuje potężne narzędzia do przekierowywania, które mogą przesyłać czaty klientów lub bilety od botów do agentów z różnych działów w zależności od umiejętności.
• Korzystasz z kompleksowych raportów i analiz. Produkt analityczny Zendesk, Zendesk Explore, zapewnia natychmiastowy dostęp do analiz, które mierzą interakcje klientów z Twoją marką w wielu kanałach. Pulpity nawigacyjne są przeznaczone do analizowania wydajności zespołu i doświadczeń klientów. Raporty Zendesk można dostosowywać i udostępniać różnym zespołom i działom za pomocą narzędzi do współpracy.

Kiedy wybrać Freshdesk?

Freshdesk to doskonały wybór, jeśli Twoje główne cele to:

• Jeden widok klienta w jednym łatwym miejscu. Jeśli potrzebujesz ujednoliconego widoku doświadczeń klientów w jednym panelu, Freshdesk jest do tego świetny. Freshdesk oferuje agentom wszystkie potrzebne im informacje, bez konieczności ponownego proszenia klientów o ich podanie — wszystko to znajduje się na pulpicie nawigacyjnym w jednym wygodnym miejscu.
• Rozwiązanie, z którego możesz skorzystać po wyjęciu z pudełka. Prostota Freshdesk oznacza, że ​​możesz ją skonfigurować i zacząć od razu, bez formalnego wdrażania. Jest zbudowany tak, aby był niesamowicie użyteczny i intuicyjny.
• Rozważania budżetowe. Jeśli budżet jest problemem, Freshdesk jest dobrym rozwiązaniem, ponieważ jest tańszą alternatywą dla Zendesk. Ponieważ oferuje wszystko w jednym pakiecie, oznacza to również, że za cenę, którą płacisz, otrzymujesz kompleksowe rozwiązanie, które zapewnia wiele funkcji w jednym miejscu.

Końcowe przemyślenia

Ostatecznie Zendesk i Freshdesk to dobre, wysokiej jakości rozwiązania dla każdej firmy, która chce zreorganizować i usprawnić obsługę klienta.

Wskazaliśmy różnice między nimi, ale najlepszym sposobem na poznanie każdego z tych produktów w celu ustalenia, który z nich jest odpowiedni dla Twojej firmy, jest skorzystanie z każdej z ich bezpłatnych wersji próbnych, dzięki czemu możesz mieć bezpośredni dostęp, praktyczne zrozumienie, w jaki sposób każda platforma może wspierać Twój biznes. Po nabyciu praktycznego doświadczenia z każdym z nich będziesz w stanie podjąć decyzję, która pozytywnie wpłynie na Twój biznes przez wiele lat.

W przeciwieństwie do Zendesk i Freshdesk, eDesk został zaprojektowany i zbudowany specjalnie dla firm eCommerce. Ma wszystko, czego potrzebujesz, aby zapewnić wyjątkową wielokanałową obsługę klienta, w tym natywne integracje z Amazon, eBay, Shopify, Walmart, Facebook Messenger i wieloma innymi. Zarezerwuj demo, aby dowiedzieć się więcej, lub rozpocznij bezpłatny 14-dniowy okres próbny już dziś (nie potrzebujesz karty kredytowej).