6 rzeczy, które musisz wiedzieć o marketingu konsumenckim

Firmy zmieniają sposób myślenia.

Od dziesięcioleci firmy skupiają się na swoich produktach. Doświadczenie klienta zawsze było oczywiście najważniejsze. Ale w bardziej biernej roli. Jeśli ktoś nie był zadowolony z produktu lub usługi, zazwyczaj po prostu przestawał z niego korzystać. Może mogliby poskarżyć się kilku osobom, ale prawdopodobnie niezbyt wielu.

Przenieś się do chwili obecnej, kiedy jedna osoba, która ma złe doświadczenia z klientami, może opublikować złą recenzję tylko w jednej witrynie i spowodować wszelkiego rodzaju spustoszenie. W maju firma BrightLocal opublikowała badanie, z którego wynika, że ​​jeśli firma w Google Local Pack może poprawić swoją ocenę z 3 gwiazdek na 5, uzyska 25% więcej kliknięć.

Nawet te statystyki recenzji wyglądają jak orzeszki ziemne w porównaniu z tym, co może zrobić naprawdę wściekły i głośny klient.

Rozważmy tylko przypadek Dave'a Carrolla.

Dave jest muzykiem. Kilka lat temu siedział w samolocie United Airlines, gdy personel United ładował samolot na płycie poniżej. Dave widział, jak jego gitara jest rzucona i poważnie rozbita przez personel, który wydawał się myśleć, że jest to zarówno siatkówka, jak i podstawowe narzędzie do zarabiania pieniędzy.

Wściekły Dave zwrócił się do wielu przedstawicieli obsługi klienta United o sprawiedliwość… tylko po to, by go zwolnić. Teraz, jeszcze bardziej oburzony i wciąż załamany utratą ukochanej gitary, Dave nagrał wideo.

„United Breaks Guitars” ma obecnie ponad 17 milionów wyświetleń .

Nie jestem pewien, czy wszystkie reklamy United mają łącznie 17 milionów wyświetleń. (Przynajmniej nie było złamanych kości, prawda? Ale moc niszczenia Twojej marki nie jest jedyną mocą, jaką teraz dzierży Klient.

A samo unikanie ich złości nie wystarczy.

Chodzi o to, aby ich uszczęśliwić.

Jak pisaliśmy wcześniej, zadowoleni klienci zostają. To się nazywa lojalność. A jeśli możesz poprawić lojalność nawet o marne 5%, Twoje zyski mogą wzrosnąć o 25% do 95%.

Zadowoleni klienci zostają dłużej, wydają więcej ―, a także przyciągają nowych klientów.

Jak? Ich rekomendacje, recenzje, komentarze i udostępnienia w mediach społecznościowych wzmacniają przekaz Twojej marki. Cała ta treść generowana przez użytkowników to w zasadzie nowy marketing szeptany. A jak niektórzy z was, dawni marketerzy, wiedzą, że marketing szeptany jest najskuteczniejszym rodzajem marketingu pod względem rzeczywistego zwrotu z inwestycji. Krótko mówiąc, klienci stali się tak potężni, na tak wiele różnych sposobów, że właściwie kierują przedstawieniem.

Firmy zadowolą swoich klientów… lub zginą. A kiedy to robią, za nimi jest stado konkurentów czekających na zajęcie ich miejsca.

Nawet szczęśliwe firmy, takie jak Comcast, które prawie wszystkie są właścicielami swoich branż, ryzykują utratę klientów na rzecz konkurencyjnych technologii. Alternatywne technologie, które klienci mogą przyjąć, zawsze czają się na obrzeżach rynku. Czekają tylko na okazję, by się przebić, jak młode drzewo, które szuka światła w dżungli.

Firma zorientowana na klienta

Klienci są teraz tak potężni, że wielu czarodziejów marketingu (takich jak Joe Pulizzi w swojej książce „Content Inc.”) zaleca zmianę o 180 stopni w stosunku do starego sposobu działania. Eksperci twierdzą, że zakładasz firmę, najpierw gromadząc odbiorców, a następnie zastanawiasz się, co im sprzedać. Projektuj produkty i model biznesowy wokół klienta – nie odwrotnie.

To z pewnością wywraca do góry nogami stary sposób myślenia o biznesie.

Ale to działa. Firmy, które zachwycają swoich klientów, rządzą teraz światem biznesu. Spójrz na Apple, które ma w kasie więcej gotówki niż rząd USA.

Skoro więc klienci są tak ważni i zdolni do budowania imperiów — lub ich burzenia — jak możemy z nimi współpracować? W jaki sposób możemy wykorzystać ich moc, aby nasza firma kwitła?

Cóż, jest na to wiele sposobów. Ale możesz zacząć od dowiedzenia się, co chcą, abyś wiedział.

I chcą, żebyś wiedział te rzeczy:

1. Twoja obsługa klienta jest częścią Twojego marketingu.

Obecni klienci doświadczają naszych marek bez silosów, które definiujemy w naszych firmach. Dla nich w pewnym sensie przesyłanie wiadomości to przesyłanie wiadomości. Ta odpowiedź dotycząca problemu z produktem jest wiadomością, podobnie jak reklama, którą zobaczyli na temat Twojego nowego produktu.

Jeśli zdefiniujesz marketing jako „sposób, w jaki się promujemy”, wszystkie twoje wysiłki związane z obsługą klienta są marketingiem dla twoich klientów. Promujesz siebie (lub nie), wykonując dla nich dobrą robotę (lub nie).

I podobnie jak w przypadku każdej interakcji międzyludzkiej, to, co mówisz (reklama, a nawet treść), jest mniej ważne niż to, co robisz (obsługa klienta i inne działania związane z kontaktem z klientem).

2. Jestem klientem. Powinieneś przedkładać moje potrzeby nad własne.

To jest oczekiwanie. I chłopcze, czy wiele firm nie spełnia wymagań. Może dlatego tak wielu konsumentów jest zmęczonych. Reklama mówi: „Na pierwszym miejscu stawiamy Cię”… ale rzeczywista usługa nie.

Jest taki moment, kiedy zaufanie klienta się łamie. Jeśli kiedykolwiek byłeś w dziale sprzedaży lub obsługi klienta, być może byłeś osobiście z klientem, aby być świadkiem tego momentu.

Dzieje się tak, gdy osoba ma bardzo wyraźny wyraz twarzy, na przykład: „O tak, oczywiście. Teraz wiem, że jesteś tylko dla siebie. Powinienem był to wiedzieć od zawsze.

Gdy klient dowie się, że przedkładasz własne potrzeby nad jego potrzeby, romans się kończy. Mogą trzymać się z przyzwyczajenia lub wygody, ale wypróbują jednego z twoich konkurentów, gdy tylko będą mieli okazję.

Marketing Sherpa dość wyraźnie to udokumentował w niedawnej ankiecie przeprowadzonej na potrzeby „Badanie satysfakcji klienta”. Była to jedna z najwyraźniejszych różnic między zadowolonymi i niezadowolonymi klientami.

3. Niekoniecznie chcę z kimś rozmawiać, jeśli potrzebuję pomocy.

Oto jeden dla tych z Was, którzy woleliby nie mieć narzutu dużego personelu obsługi klienta. Wielu klientów, zwłaszcza millenialsów, woli samodzielnie rozwiązywać problemy. Chcą „samoobsługowej” obsługi klienta.

Badanie Aspect Consumer Experience Index wykazało, że „73 procent konsumentów w USA stwierdziło, że powinni mieć możliwość samodzielnego rozwiązywania większości problemów związanych z produktami i usługami”.

Oni też tego bardzo chcą. Z tego samego badania:

Jak bardzo Amerykanie lubią lub nie lubią interakcji z obsługą klienta?

Prawie jedna trzecia Ameryki – czyli ponad 100 milionów ludzi – wolałaby raczej posprzątać toaletę niż kontaktować się z obsługą klienta. Jedna czwarta Ameryki wolałaby zmienić brudną pieluchę niż wchodzić w interakcje z obsługą klienta.

To są dość silne uczucia. Mogą też dobrze uzasadnić koszt stworzenia przydatnej, szczegółowej, samoobsługowej sekcji pomocy, uzupełnionej krótkimi samouczkami wideo, a może nawet forum, aby klienci mogli pomagać sobie nawzajem i zobaczyć, jak rozwiązano problemy innych klientów.

Zacznij budować takie centrum, odpowiadając na 30 najczęstszych pytań, które otrzymuje Twoja firma. Następnie udzielaj odpowiedzi za pośrednictwem wideo, SMS-ów, e-maili, na swojej stronie lub w aplikacji — w każdym możliwym kanale.

Następnie rozwiń do 50 najlepszych odpowiedzi. Następnie do pierwszej 100.

4. Programy lojalnościowe to sposób na to, abyś był lojalny wobec mnie, a nie odwrotnie.

Według raportu KiteWheel „The State of Customer Journey”:

„73% konsumentów uważa, że ​​programy lojalnościowe „powinny być dla marek sposobem na pokazanie, jak lojalni są wobec nich jako klientów”. Jednak dyrektorzy marketingu nie zgadzają się; 66% uważa, że ​​programy lojalnościowe są nadal sposobem, w jaki konsumenci mogą pokazać, jak bardzo są lojalni wobec swojej firmy”. Nie chcę wam tego mówić, CMO, ale nie wygracie tego sporu.

5. Oczekuję odpowiedzi w mediach społecznościowych w ciągu godziny. Naprawdę.

Być może już to słyszałeś. Ale warto to powtórzyć: według badań przeprowadzonych na Twitterze 71% użytkowników Twittera oczekuje, że marka odpowie w ciągu godziny od kontaktu klienta w mediach społecznościowych.

Mało tego, jedna trzecia konsumentów oczekuje odpowiedzi w ciągu 30 minut.

To czas na internet dla Ciebie.

6. Nieistotny marketing to spam.

Oto jak narzędzie poczty e-mail Litmus opisuje sytuację:

Twoi klienci postrzegają wszelkie nieistotne lub niechciane wiadomości e-mail jako spam. Nie ma znaczenia, jak długo są klientami lub czy wyrazili na to zgodę — jeśli Twój e-mail wielokrotnie ma dla nich niewielkie lub żadne znaczenie, jest to spam.

Problem w tym, że konsumenci — i klienci — otrzymują wiele nieistotnych wiadomości. W rzeczywistości 50% konsumentów, którzy otrzymują materiały marketingowe w Internecie lub przez telefon, twierdzi, że te treści są dla nich nieistotne.

Wniosek

Oczywiście to nie jedyne rzeczy, które Twoi klienci chcieliby wiedzieć. Każda firma jest inna. Podczas gdy Twoi klienci chcą wszystkich rzeczy, o których wspomnieliśmy powyżej, chcą też „mniejszych”, bardziej szczegółowych rzeczy z Twoich konkretnych produktów i usług.

Musisz zdobyć te informacje. Niezależnie od tego, czy robisz to za pomocą ankiet, wywiadów czy śledzenia zachowań, ważne jest, aby dowiedzieć się, czego chcą.

Oczywiście po prostu rozmowa z ludźmi jest często najlepszym rozwiązaniem. Zapewnienie im otwartego, priorytetowego głosu w Twojej firmie z pewnością również pomaga.

Być może słyszałeś o tym, jak robi to Amazon. Zostawiają puste krzesło na każdym spotkaniu. Ma reprezentować klienta. Być może nadszedł czas, abyśmy posunęli się jeszcze dalej – i faktycznie posadzili klienta w fotelu.