Czy Twój zespół wsparcia napotyka te 5 wyzwań? Może to być problem z zarządzaniem obciążeniem

Zespoły wsparcia są bardziej rozciągnięte niż kiedykolwiek. Wraz ze wzrostem oczekiwań i kurczeniem się zasobów, zespoły wsparcia mogą łatwo poczuć się nieporęczne, a czasem niemożliwe do opanowania.

Dla menedżerów wsparcia równoważenie codziennych zadań wsparcia, długoterminowego planowania strategicznego i rozwoju zespołu może być wyzwaniem poświęcenie czasu i uwagi zarządzaniu obciążeniem, na jakie zasługuje. Jednak poświęcenie czasu na zarządzanie charakterem i rozkładem obciążenia zespołu może pomóc zmaksymalizować mocne strony, zminimalizować nieefektywność i poprawić morale zespołu. Wprowadziliśmy szereg nowych funkcji zarządzania obciążeniem, które pomogą Ci osiągnąć ten cel — ale najpierw przyjrzyjmy się bliżej korzyściom płynącym ze skutecznego zarządzania obciążeniem dla Twojego zespołu.

Co to jest zarządzanie obciążeniem pracą?

Co rozumiemy przez zarządzanie obciążeniem pracą? Termin ten obejmuje planowanie, strategię, automatyzację i organizację, które składają się na prowadzenie zdrowego, wydajnego zespołu wsparcia. Jest to w dużej mierze niewidoczna, zakulisowa praca, która zwykle zajmuje tak dużo czasu menedżerów wsparcia – a mimo to jest absolutnie niezbędna, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta.

Dlaczego zarządzanie obciążeniem jest ważne?

Kiedy pracujesz w małym zespole wsparcia, zarządzanie obciążeniem może przybrać swobodną formę. Potrzebujesz kogoś, kto zajmie się niektórymi rozmowami, podczas gdy Ty zajmujesz się bardziej złożonym zapytaniem? Po prostu wyślij wiadomość do członków zespołu, aby dowiedzieć się, kto ma pojemność.

Jednak wraz ze skalą zespołu i firmy rośnie potrzeba bardziej ustrukturyzowanego podejścia do zarządzania obciążeniem. Dlatego:

• Rosnące oczekiwania klientów: w 2022 roku 83% zespołów obsługi klienta odnotowało wzrost oczekiwań klientów dotyczących wsparcia.Klienci chcą szybkiej, osobistej i wysokiej jakości obsługi klienta, a zespoły obsługi klienta muszą upewnić się, że sprostają wyzwaniu. Oznacza to maksymalizację wydajności procesów zespołowych.
• Morale zespołu: wypalenie stanowi rosnące ryzyko wśród przedstawicieli wsparcia.W rzeczywistości ponad połowa liderów wsparcia twierdzi, że członkowie ich zespołów czuli się wypaleni w ciągu ostatnich kilku miesięcy. Zarządzanie obciążeniem to tylko część układanki, ale może znacznie przyczynić się do zapewnienia, że ​​członkowie Twojego zespołu nie biorą na siebie więcej, niż są w stanie udźwignąć, zapewniając lepszy wgląd w ich obciążenia.
• Planowanie zespołu: Dokładna wiedza o tym, ile każdy z członków zespołu może wziąć na siebie – oraz o ogólnym poziomie produktywności zespołu – jest niezbędna do planowania zespołu.Czy potrzebujesz zwiększyć zatrudnienie? Czy potrafisz znaleźć sposoby na inteligentniejszą pracę dzięki automatyzacji? Czy będziesz gotowy na zwiększoną liczbę przychodzących wiadomości po ogłoszeniu lub uruchomieniu funkcji? Oto pytania, na które musisz odpowiedzieć, aby zapewnić klientom oczekiwane wrażenia.
• Trening zespołowy: Ważne jest, aby ułatwić wprowadzanie nowych członków zespołu i unikać przeciążania ich od samego początku.Bez solidnego systemu zarządzania obciążeniem pracą kontrolowanie liczby i złożoności rozmów nowo zatrudnionych klientów z klientami może być prawie niemożliwe, co skutkuje przytłaczającym doświadczeniem dla nich i rozczarowującym dla Twoich klientów.

Zasady zarządzania obciążeniem pracą

Skuteczne zarządzanie obciążeniem musi być dostosowane do przepływów pracy Twojego zespołu oraz być solidne i niezawodne bez wprowadzania procesu dla samego procesu. Uważamy, że każdy system zarządzania obciążeniem powinien być:

• Wysoka elastyczność: nie ma dwóch takich samych zespołów wsparcia.Członkowie zespołu powinni mieć możliwość kontrolowania i dostosowywania różnych ustawień systemowych, aby dopasować je do celów i przepływów pracy ich zespołu.
• Łatwa konfiguracja i modyfikacja: Członkowie zespołu muszą przeglądać i korygować swoje ustawienia i alokację zasobów, skalując swój zespół i reagując na nieprzewidziane wydarzenia.Bariery w konfiguracji i modyfikacji stają się barierami dla wydajności.
• Przewidywalność: kierownicy zmiany muszą być w stanie łatwo zrozumieć, w jaki sposób ich kolejki i rozmowy są sortowane przez ich system zarządzania obciążeniem.Pomaga budować zaufanie do konfiguracji i zmniejsza potrzebę ręcznego ustalania priorytetów i przenoszenia rozmów między członkami zespołu.

Problemy z zarządzaniem obciążeniem, z jakimi borykają się zespoły obsługi klienta – i jak je rozwiązujemy

W oparciu o te zasady wprowadziliśmy do naszej platformy obsługi klienta szereg funkcji zarządzania obciążeniem, aby znacznie ułatwić życie menedżerom i ich zespołom. Niezależnie od branży, zespoły obsługi klienta napotykają wiele takich samych problemów. Nie wszystkie można rozwiązać za pomocą zarządzania obciążeniem, ale wiele z nich można złagodzić.

Problem: konfigurowanie i utrzymywanie systemu na dużą skalę jest trudne

W przypadku zespołów, które podejmują kroki w celu wdrożenia procesu zarządzania obciążeniem, utrzymanie może być bardzo trudne. Jeśli konserwacja systemu wymaga więcej czasu niż problem, który ma rozwiązać, nie jest tego warta.

Rozwiązanie: Dedykowana strona do zarządzania obciążeniem członków zespołu

W obszarze roboczym Interkomu wprowadziliśmy nową kartę „Członkowie zespołu” — dedykowaną stronę, na której można wyszukiwać, filtrować i modyfikować konfiguracje członków zespołu (takie jak skrzynki odbiorcze zespołu, do których są przypisani) zbiorczo i na poziomie indywidualnym.

Problem: Rozmowy krytyczne nie są przydzielane jako pierwsze

Nie wszystkie zapytania klientów są sobie równe. Jeśli Twój zespół nie ma możliwości skutecznego ustalania priorytetów rozmów, ryzykujesz pozostawieniem pilnych zapytań lub klientów VIP na dole kolejki.

Rozwiązanie: Ustalanie priorytetów rozmów z klientami

Zdefiniuj dokładnie, w jaki sposób Twój obszar roboczy Intercom ustala priorytety i przypisuje rozmowy, używając kombinacji atrybutów, które mają największy sens dla Twojej firmy, takich jak priorytet konwersacji, umowa SLA, „oczekiwanie od”, „rozpoczęcie o” i priorytet skrzynki odbiorczej zespołu.

„Kilka razy dziennie zmieniałem priorytety skrzynek pocztowych zespołu i co kilka godzin sprawdzałem, która skrzynka wymaga największej uwagi. Zmieniłbym członków zespołu na różne zespoły itp. Nie dotknąłem tego od tej aktualizacji, ponieważ działa tak, jak chcę. To jest o wiele lepsze, a także daje mi więcej spokoju i czasu”. – Maartje Daems, kierownik obsługi klienta, Plug&Pay

Problem: członkowie zespołu zapominają zmienić swój limit przydziału, gdy nie są dostępni

Niezwykle łatwo jest to przeoczyć, ale może zakłócić przepływ pracy zespołu na cały dzień. To duża presja na przedstawicieli wsparcia, którzy po prostu próbują zrobić sobie przerwę na lunch.

Rozwiązanie: automatyczny tryb nieobecności

Automatycznie ustawiaj członków drużyny na „Nieobecny” lub „Nieobecny i przydziel ponownie” po tym, jak byli nieaktywni przez określony czas. Upewnij się, że klienci nie będą czekać, gdy członek zespołu stanie się nieaktywny, automatycznie przekierowując rozmowy do członków zespołu, którzy są gotowi odpowiedzieć – nawet jeśli poprzedni członek zespołu zapomni zaktualizować swój status na „Nieobecny”.

Problem: Członkowie drużyny nie mogą mieć unikalnych limitów pojemności

Każdy członek zespołu ma inne mocne strony, doświadczenie i obszary do rozwoju. Posiadanie równych limitów pojemności we wszystkich obszarach nie ma sensu dla dobrze funkcjonującego zespołu wsparcia i może skończyć się stresem członków zespołu i negatywnym wpływem na wrażenia klientów.

Rozwiązanie: limit przydziału członków drużyny

Zastąp limit przydziału obszaru roboczego i ustaw różne limity dla każdego członka zespołu oraz zwiększ wydajność, upewniając się, że obciążenie pracą każdego członka zespołu odpowiada jego umiejętnościom i stażowi pracy.

Problem: Członkowie drużyny nie są w pełni wykorzystywani

W miarę rozwoju organizacji wsparcia, przedstawiciele działu pomocy mogą być zmuszeni do specjalizacji swojej wiedzy, aby dostosować ją do konkretnych potrzeb zespołu i klientów. Dzięki temu właściwa osoba odpowiada na właściwe pytania i maksymalizuje jakość odpowiedzi – ale może to skutkować niedostatecznym wykorzystaniem członków zespołu. Przykładem może być wielojęzyczny zespół, w którym jedna osoba zarządza hiszpańską skrzynką odbiorczą. Kiedy nie ma już żadnych otwartych konwersacji w języku hiszpańskim, w jaki sposób przedstawiciel pomocy technicznej może nadal pomagać klientom?

Rozwiązanie: skrzynki odbiorcze zespołu dodatkowego

Dla każdego członka zespołu zdefiniuj skrzynki odbiorcze zespołu podstawowego i dodatkowego na podstawie ich wiedzy. Gdy wszystkie skrzynki odbiorcze zespołu głównego są puste, członek zespołu zaczyna odbierać konwersacje ze skrzynki odbiorczej zespołu dodatkowego.

„Skrzynki odbiorcze drugiego zespołu działają wspaniale. Ta funkcja pozwala moim zespołom pierwszej linii mieć różne cele, na przykład Drużyna 1 koncentruje się na Kolumbii, a Drużyna 2 koncentruje się na Kubie. Planuję rozszerzyć to również na mój zespół drugiej linii, więc jeden agent drugiej linii może być skoncentrowany przede wszystkim na X, a inny na Y”. – Francisco Canales, szef operacji opartych na wolumenie, WIĘKSZOŚĆ

Jeśli Twój zespół napotka którykolwiek z tych problemów, nasze nowe funkcje zarządzania obciążeniem mogą pomóc Ci podnieść wydajność zespołu, a ostatecznie poprawić zadowolenie klientów. Poznaj inne sposoby na zwiększenie wsparcia.