Praca w call center: jak to jest, stanowiska i wskazówki

Praca w call center wygląda dziś zupełnie inaczej niż jeszcze kilka lat temu. Ludzie mogą kontaktować się z firmami za pośrednictwem wielu różnych kanałów, ale nadal mogą dzwonić z pytaniami i wątpliwościami. To właśnie tam agenci call center mogą zapewnić natychmiastową, spersonalizowaną odpowiedź w dedykowany sposób. Takie podejście pomaga firmom poprawić jakość obsługi klienta (CX) i satysfakcję klienta, niezależnie od powodu rozmowy.

Centra kontaktowe i call center rozwijają się w przestrzeni wirtualnej, co oznacza, że ​​popyt na agentów call center z siedzibą w USA jest wysoki. Biuro Statystyki Pracy szacuje, że do roku 2032 co roku będzie pojawiać się prawie 375 000 ofert pracy w tym zakresie. Oznacza to, że liczba stanowisk pracy w call center rośnie, a popyt na wewnętrzne call center jest wysoki.

Zanim wyślesz CV, sprawdź, jak wygląda praca w call center, zalety i wady, różne stanowiska i związane z nimi wymagania oraz wskazówki, jak odnieść sukces w call center.

Myślisz, że nadajesz się na stanowisko wewnętrznego lub zdalnego centrum telefonicznego?

Sprawdź jak wygląda praca w call center i dowiedz się jak ewoluowała na przestrzeni lat.

Plusy i minusy pracy w Call Center

Praca w call center wiąże się z dużą komunikacją i wymaga dużej ilości czasu spędzanego przy telefonie i komputerze. Agenci mogą rozwijać i rozwijać umiejętności przez całe życie, pełniąc role w call center i pomagając ludziom.

Sprawdź te zalety i wady :

Aby uniknąć wypalenia zawodowego i opanować stres, rób przerwy przed ekranem i korzystaj z ergonomicznego sprzętu biurowego, w tym krzesła i klawiatury.

Powiązany artykuł

Centrum kontaktowe jako usługa (CCaaS): kompletny przewodnik

7 umiejętności Call Center, które pozwolą Ci odnieść sukces na tym stanowisku

Pracownicy call center są pierwszą linią obsługi klienta. Klienci oczekują, że każdy agent dołoży wszelkich starań, aby zapewnić obsługę klienta na najwyższym poziomie. Sześćdziesiąt trzy procent chce nawet, aby agenci znali ich unikalne potrzeby i oczekiwania.

Doskonała obsługa klienta nie zawsze jest jednak łatwa — szczególnie przez telefon.

Odnoszący sukcesy, produktywni przedstawiciele call center posiadają te cechy, dzięki którym zapewniają doskonałą obsługę klienta.

1. Perspektywa zorientowana na klienta

Posiadanie przemożnej chęci ciągłego pomagania klientom jest cechą wzorcową dla przedstawicieli call center. Jeśli lubisz zdobywać niezapomniane doświadczenia i możliwość tworzenia ambasadorów marki podczas każdej rozmowy, praca w call center może Ci się spodobać. Bycie zorientowanym na klienta oznacza, że ​​jesteś szczęśliwy tylko wtedy, gdy klient jest zadowolony.

2. Podstawowa umiejętność obsługi komputera i pisania

Około 25% obowiązków w call center obejmuje wprowadzanie danych po rozmowie telefonicznej i pracę administratora komputera. Większa część tej pracy polega na aktywnej rozmowie z kimś przez telefon, ale umiejętność obsługi komputera jest ważna, aby odnieść sukces jako agent call center.

Posiadanie doświadczenia z:

• Różne typy oprogramowania CRM
• Aplikacje do przesyłania wiadomości mobilnych
• Podstawowa znajomość telefonii w chmurze

Jeśli potrafisz szybko pisać, prawdopodobnie będziesz czuć się bardziej komfortowo w tej roli. Około 60 słów na minutę to dobry punkt odniesienia, a szybciej jest jeszcze lepiej. Dopóki masz dostęp do ekranów z informacjami o klientach, możesz odświeżyć umiejętność obsługi komputera i ćwiczyć pisanie, aby poprawić swoje umiejętności.

3. Gwiezdna komunikacja

Komunikacja to jedna z najważniejszych umiejętności na wielu stanowiskach pracy, ale w call center jest ona szczególnie istotna. Większość wskazówek dotyczących obsługi klienta dotyczy ulepszeń w komunikacji, takich jak okazywanie empatii lub ustalanie oczekiwań.

Najlepsi komunikatorzy w call center potrafią:

• Mów wyraźnie mocnym głosem telefonicznym, który wyraża zaufanie i pomaga budować relacje.
• Słuchaj uważnie i zadawaj pytania, w razie potrzeby formułując je inaczej, aby przejść do prawdziwego problemu.
• Odpowiadaj cierpliwie i bez frustracji, aby znaleźć rozwiązania, które zadowolą wszystkich.
• Dokumentuj dokładnie dla celów prowadzenia dokumentacji, bez większych błędów.

Im lepiej się komunikujesz, tym szybciej możesz odpowiedzieć na wątpliwości klientów.

Powiązany artykuł

12 umiejętności miękkich Call Center, które każdy agent musi opanować

4. Skuteczne rozwiązywanie problemów

Rozmówcy chcą, aby ich problemy zostały rozwiązane jak najszybciej. Agenci muszą natychmiast przystąpić do działania, gdy dzwoni ich linia, skrócić czas oczekiwania i znaleźć rozwiązania, zanim rozmówcy się zdenerwują.

Jednak praca w call center może być nieprzewidywalna. Nie ma dwóch takich samych połączeń ani rozmówców, a połączenia przekaźnikowe (pomagające osobom z upośledzeniem słuchu lub mowy) mogą trwać znacznie dłużej niż tradycyjne połączenia.

Czasami nie można postępować zgodnie z protokołem w pewnych nieprzewidywalnych sytuacjach. Pomaga szybko stanąć na nogi i znaleźć rozwiązania, które pomogą dzwoniącym w locie. Im szybciej rozwiążesz problemy klientów, tym wyższa będzie liczba rozstrzygnięć pierwszego połączenia (FCR) , zamykając zgłoszenia klientów przy pierwszym połączeniu.

5. Zorganizowana wielozadaniowość

Jeśli chcesz pracować w call center, musisz umieć wykonywać wiele zadań jednocześnie i wykonywać wszystkie zadania szybko i dokładnie. Agenci call center mogą być zmuszeni do żonglowania wieloma kanałami kontaktu, co oznacza mówienie, pisanie i słuchanie niemal jednocześnie.

Przygotuj się na przełączanie pomiędzy:

• Czat na żywo
• E-mail
• Rozmowy telefoniczne

Możesz kontaktować się z ponad 50 klientami dziennie, a im więcej rozmówców zaangażujesz, tym trudniej będzie wykonywać wiele zadań jednocześnie. Aby utrzymać to wszystko w kupie, potrzebujesz laserowego skupienia i dobrej organizacji.

Powiązany artykuł

Omnichannel Contact Center: co to jest i jak firmy z niego korzystają

6. Znajomość firmy i produktu

Nie musisz zapamiętywać wszystkiego na temat działania produktów lub usług firmy. Jeśli jednak tego nie robisz, powinieneś wiedzieć, jak szybko wyszukiwać odpowiedzi.

Na szczęście wiele call center zapewnia swoim agentom sukces dzięki zestawowi narzędzi, zasobów i programów szkoleniowych. Zasoby obejmują także Twoich rówieśników — możesz zadawać pytania dotyczące ofert firmy, aby uzyskać fachowe odpowiedzi od rówieśników, którzy są na Twoim miejscu od dłuższego czasu. Możesz też przeprowadzić próbną rozmowę z obsługą klienta z inną osobą, aby sprawdzić swoje umiejętności.

7. Elastyczny harmonogram

Praca w call center może oznaczać pracę poza normalnymi godzinami pracy. Jeśli szukasz pracy tylko od 9 do 17, możesz szukać dalej — centra obsługi telefonicznej działają przez całą dobę, z nielicznymi wyjątkami w większości przypadków.

Pracownicy call center mogą pracować na różne zmiany:

• Noclegi
• Weekendy
• Najważniejsze święta

Możesz także pracować w godzinach nadliczbowych, jeśli w firmie wystąpi wycofanie lub ważne wydarzenie i będą potrzebne wszystkie ręce na pokładzie. Te godziny mogą powodować stres u pracowników call center, zwłaszcza jeśli są na miejscu i muszą dojeżdżać.

Czy posiadasz wszystkie te umiejętności? Teraz zobacz, które role w call center najbardziej Cię interesują.

Stanowiska i obowiązki Call Center

Ponieważ nie potrzebujesz dużego doświadczenia zawodowego, praca w call center to doskonała praca na poziomie podstawowym. Miałeś kiedyś do czynienia z klientami? Umiesz posługiwać się telefonem i komputerem? Już się zakwalifikowałeś!

Oddani pracownicy call center również podnoszą rangę i szybko rozwijają swoją karierę w obsłudze klienta.

Możesz wybierać spośród tych popularnych ofert pracy w call center:

Wskazówki dotyczące pracy w call center

Praca w call center może być jednocześnie wymagająca i satysfakcjonująca. Agenci trawią i rejestrują gigantyczne ilości informacji. Zapewniają także innym sukces dzięki szczegółowym, kontekstowym notatkom na temat interakcji z klientami. Następnie każda osoba, która w przyszłości będzie pomagać tym klientom, będzie mogła odwołać się do notatek w celu uzyskania kontekstu.

Oto kilka najważniejszych wskazówek pozwalających odnieść sukces w środowisku call center.

Zapoznaj się z oprogramowaniem call center

Przygotowanie do pracy w call center wymaga czegoś więcej niż tylko znajomości podstaw dotyczących oferty produktów lub usług. Wymaga to głębokiego zrozumienia tajników tego, co sprzedajesz lub wspierasz.

Twoja obsługa klienta staje się o wiele lepsza, gdy możesz mówić wyraźnie do:

• Godne uwagi korzyści
• Powszechne ograniczenia
• Kroki rozwiązywania problemów

Prawdopodobnie będziesz musiał dużo komunikować się w wirtualnym zespole — rozważ skontaktowanie się ze współpracownikami lub przełożonymi w celu uzyskania wyjaśnień. Zapoznaj się z materiałami szkoleniowymi lub wszelkimi istotnymi informacjami o produkcie dostarczonymi przez pracodawcę.

Dzięki lepszemu zrozumieniu ofert i procedur możesz lepiej przygotować się do odpowiadania na pytania, rozwiązywania problemów i podawania dokładnych informacji.

Powiązany artykuł

23 Najlepsze praktyki call center zapewniające doskonałą obsługę klienta

Skoncentruj się na personalizacji każdego doświadczenia

Personalizacja jest kluczem do budowania relacji z rozmówcami i poprawy jakości obsługi klienta. Dzieje się tak nawet w trudnych sytuacjach, takich jak rozmowy ze zirytowanymi klientami.

Jednym z najprostszych sposobów personalizacji każdej rozmowy jest zadawanie pytań sondujących w celu zebrania informacji. Poświęcając czas na zrozumienie potrzeb i obaw rozmówcy (czego większość od Ciebie oczekuje), możesz udzielić spersonalizowanej odpowiedzi i dostosować rozwiązanie do jego konkretnych problemów.

Pracownicy call center mogą również wykorzystywać technologię CRM i call center do personalizowania swoich usług i wsparcia.

Przejrzyj historię klienta, np.:

• Przeszłe interakcje
• Zakupy
• Preferencje Powiadomień

Notatki te mogą dać Ci wyobrażenie o ich podróży do Twojej firmy i pozwalają lepiej przewidywać ich potrzeby.

Doskonal swoje umiejętności sporządzania notatek

Skuteczna komunikacja ma kluczowe znaczenie dla agentów call center, aby zapewnić przejrzystość, zrozumienie i profesjonalizm. Częścią tego jest pośrednia komunikacja biznesowa , co oznacza, że ​​nie rozmawiasz bezpośrednio z nikim. To 25% pracy wymagającej starannego robienia notatek.

Aktywne słuchanie jest kluczem do tworzenia skutecznych notatek. Kiedy już zbierzesz informacje, sposób ich uporządkowania będzie miał wpływ na to, jak łatwo agenci będą mogli ponownie pomóc temu klientowi (lub sprzedać) go w przyszłości.

Wypróbuj poniższe wskazówki podczas tworzenia notatek dotyczących konta klienta:

• Aby zmniejszyć długość , używaj skrótów i słów kluczowych.
• Organizuj notatki według kategorii i korzystaj z punktorów i nagłówków, aby zapewnić czytelność notatek.
• Bądź zwięzły i odpowiedni, koncentrując się na istotnych szczegółach i informacjach przydatnych do działania.
• Przejrzyj i zweryfikuj swoje notatki, aby upewnić się, że są dokładne.

Dzięki tym wskazówkom jesteś przygotowany na angażującą rolę w pomaganiu klientom w odkrywaniu rozwiązań i ulepszaniu ich życia.

Myślisz o pracy w call center?

Rozwiązania VoIP zmieniają branżę call center na lepsze. Pracownicy call center mogą teraz pracować z domu i w mgnieniu oka wspinać się po drabinie do lukratywnej kariery w obsłudze klienta.

Następnym razem, gdy zadzwonisz do centrum kontaktowego, odkryjesz, że doceniasz ich ciężką pracę. Możesz nawet chcieć dołączyć do ich zespołu.

Często zadawane pytania dotyczące pracy w call center

Aby uzyskać więcej informacji, przejrzyj często zadawane pytania pracowników call center.