Marketing szeptany: jak zbudować skuteczną strategię

Bez względu na to, jak dobrym jesteś sprzedawcą, nie ma nic bardziej przekonującego niż niezamówiona rekomendacja od szczęśliwego klienta — czy to twój przyjaciel polecający swojego rodzinnego dentystę, czy twój wujek zachwycający się najnowszą grą wideo.

Jedno jest pewne. Ludzie kupują od ludzi, co sprawia, że ​​marketing szeptany jest jednym z najskuteczniejszych sposobów rozpowszechniania informacji o firmie. Pomyśl o tym. Wolałbyś posłuchać przypadkowego faceta w reklamie reklamowej lub bezpośredniej rekomendacji od swojego mentora biznesowego? Ale marketing szeptany ma różne kształty i rozmiary: komentarze pod postami na blogu, hashtagi, wzmianki i recenzje produktów.

W tym artykule zagłębimy się w to, co właściwie oznacza marketing szeptany i jak możesz z powodzeniem wykorzystać go w swojej firmie już dziś! Zacznijmy.

Co to jest marketing szeptany (WOMM)?

Marketing szeptany, w skrócie WOM lub WOMM, jest również określany jako reklama szeptana. Definiuje się go jako organiczny proces marketingowy, który ma miejsce, gdy konsumenci prowadzą rozmowy o produktach lub usługach firmy z przyjacielem, rodziną i siecią.

Marketing WOM jest jedną z najpotężniejszych form reklamy, ponieważ konsumenci ufają swoim znajomym o 92% bardziej niż tradycyjne media. Tradycyjny marketing często przybiera formę płatnej reklamy, w której marki płacą za umieszczenie komunikatu przed jak największą liczbą osób. Jest to często określane jako marketing „push”. Natomiast marketing szeptany koncentruje się na organicznych dyskusjach i treściach generowanych przez użytkowników w celu promowania Twojej marki.

Przed internetem, przekaz pantoflowy był dokładnie taki — słowo jest przekazywane ustnie. Jednak wraz z pojawieniem się niesamowicie szybkich połączeń internetowych, mediów społecznościowych i natychmiastowej wymiany informacji definicja „usta” znacznie się poszerzyła.

Marketing szeptany w erze cyfrowej

Marketing szeptany może dziś obejmować rozgłos, szum wirusowy, treści, tweety, rolki na Instagramie i nie tylko. Mniej koncentruje się na medium, ale bardziej na tym, jak rozpowszechniają się pomysły: zwolennicy marki rozpowszechniają informacje o Twojej firmie.

WOM może pojawić się przez przypadek lub przez zwykły przypadek, ale można je zachęcać, wyselekcjonować i stworzyć z korzyścią dla marki. Kiedy jedna osoba dzieli się odczuciem, przesłaniem, doświadczeniem lub pomysłem na markę, jest to wyzwalane przez definiujące doświadczenie. Może to polegać na przekraczaniu oczekiwań dotyczących produktu, zapewnianiu doskonałej obsługi klienta lub umożliwianiu odbiorcom rozpowszechniania informacji o Twojej firmie. Omówimy strategie w dalszej części.

Dlaczego marketing szeptany jest ważny?

Krajobraz reklamy się zmienia. To już nie jest model typu pay-to-win. Reklamodawcy nie mogą po prostu wyrzucać pieniędzy na reklamy telewizyjne i oczekiwać, że odniesie to sukces. Możesz być rozpoznawalny, ale nie możesz budować relacji w ten sposób.

Udany marketing wykracza poza sam zakup i zachwyca klientów do tego stopnia, że ​​opowiadają się za Tobą — za darmo (tak jakby).

W marketingu szeptanym obowiązkiem marki jest zapewnienie, że zwolennicy Twojej marki mają możliwość dzielenia się informacjami o Twojej marce, są słyszani i wzmacniani. Pod koniec dnia ludzie stają się coraz bardziej sceptyczni wobec reklamy. 90% osób jest bardziej skłonnych zaufać polecanej marce, nawet od nieznajomego. Znowu ludzie kupują od ludzi.

Oto kilka powodów, dla których warto wdrożyć strategię WOM.

Buduj kapitał marki

Udana kampania marketingu szeptanego koncentruje się na perspektywie długoterminowej. Budowanie świadomości, komunikowanie wartości marki, kształtowanie tego, jak Twoi klienci myślą o Tobie i budowanie głębszych więzi, wymaga czasu. Osiąga się to poprzez podejmowanie działań na rzeczach, które nie są skalowalne, takich jak zapewnienie najwyższej obsługi klienta, budowanie produktu jedynego w swoim rodzaju lub tworzenie niezapomnianego doświadczenia użytkownika (przejdź do sekcji strategii dla głębsze nurkowanie). W rezultacie marki, którym udało się to osiągnąć, zbudowały niesamowitą wartość i lojalność marki. Zapewniają znacznie więcej niż wartość materialną – WOM buduje wartość emocjonalną, zaufanie i lojalność.

Buduj relacje z odbiorcami

Sukces marki, która słucha.

Marketing szeptany wymaga dwukierunkowej komunikacji między marką a klientem. Marka musi przede wszystkim słuchać tego, co mówią klienci, aby ulepszyć swój biznes do punktu, w którym przewyższy ich oczekiwania. Po osiągnięciu tego klienci będą krzyczeć z dachów o Twojej firmie.

W końcu kampanie wirusowe nie są trwałe i trudno je replikować. WOMM pomaga stworzyć długoterminową strategię, która rozwija się wraz z firmą i napędza zaangażowanie społeczne i szum, co może pomóc Ci rozwijać się szybciej niż w przypadku korzystania z płatnych reklam.

Zwiększ swoje zyski

Organiczna i niewymuszona strategia marketingowa ostatecznie zwiększy przychody. Zawsze jest miejsce na banery reklamowe i reklamy na Facebooku, ale niewiele technik reklamowych zbliża się do dna lejka jak strategia WOMM. Patrząc na to z perspektywy content marketingu, zespoły sprzedaży często wykorzystują studia przypadków wideo i one-pagery, aby wspomóc proces sprzedaży. Chociaż nie do końca WOM, ludzie chcą słuchać prawdziwych, znaczących historii o tym, jak firma pomogła innym, takim jak oni.

Statystyki marketingu szeptanego

Nie jesteś przekonany, że WOMM jest dla Ciebie? Oto najnowsze i najlepsze statystyki, które przekonają Cię, że jest inaczej.

• Konsumenci z poleceniami od znajomych są 4x bardziej skłonni do zakupu.

• 90% ludzi ufa sugestiom rodziny i przyjaciół.
• Ponad 74% konsumentów identyfikuje szeptanie jako istotny wpływ na ich decyzje zakupowe.
• Konsumenci zwracają uwagę na rekomendacje wśród pięciu najważniejszych czynników wpływających na ich decyzje zakupowe. przed dokonaniem zakupu.

• 70% ludzi ufa opiniom konsumentów w internecie.
• 85% odwiedzających witrynę uważa, że ​​wizualne treści tworzone przez użytkowników mają większy wpływ niż zdjęcia lub filmy marki.
  72% ludzi otrzymuje wiadomości od znajomych i rodziny, dzięki czemu poczta pantoflowa jest najpopularniejszym kanałem udostępniania.

• 91% kupujących B2B jest pod wpływem wiadomości szeptanych podczas podejmowania decyzji o zakupie.
• W mediach społecznościowych 58% konsumentów dzieli się swoimi pozytywnymi doświadczeniami z firmą i pyta rodzinę, współpracowników i znajomych o opinie na temat marek.
• Prawie tyle samo osób ufa recenzjom online pisanym przez innych konsumentów, co osobistym rekomendacjom.
• Konsumenci od niechcenia omawiają poszczególne marki 90 razy w tygodniu.

• Millenialsi są o 115% bardziej pod wpływem przekazu szeptanego niż tradycyjnej reklamy.
• Prawie 83 procent konsumentów twierdzi, że całkowicie lub w pewnym stopniu ufa rekomendacjom przekazywanym z ust do ust, uznając je za najbardziej wiarygodne źródło informacji.
• 85% małych firm przypisuje wiadomości szeptane jako największe źródło nowych transakcji.

Rodzaje marketingu szeptanego

Jak wspomniano powyżej, istnieją różne rodzaje marketingu szeptanego. Oto główne kategorie:

Treści generowane przez użytkowników

Treści generowane przez użytkowników, w skrócie UGC, to treści tworzone i udostępniane przez konsumentów. Idzie to w parze z marketingiem społecznościowym, w ramach którego klienci tworzą filmy, posty na blogach, podcasty i zdjęcia Twoich produktów i usług. Podczas gdy odnoszące sukcesy marki z kultowymi obserwatorami będą miały superfanów tworzących treści bez zachęty, marki mogą zachęcać klientów do tworzenia treści za pomocą następujących technik:

1. Zadawaj prowokacyjne pytania w mediach społecznościowych. Poproś ludzi, aby w ciekawy sposób podzielili się swoimi historiami, doświadczeniami i przemyśleniami na temat Twojego produktu.
2. Załóż i pielęgnuj angażującą społeczność. Niezależnie od tego, czy jest to forum, czy grupa na Facebooku, zachęcaj swoich klientów do angażowania się w pogłębione dyskusje.
3. Miej wyjątkową perspektywę. Możesz pozycjonować się jako lider myśli i prezentować nowe i ciekawe pomysły, które organicznie prowadzą do ciekawych rozmów.

Marketing mediów społecznościowych

Niezależnie od tego, czy chodzi o wzmianki o marce, budowanie relacji z influencerami, czy zarządzanie markowymi hashtagami, media społecznościowe są potężnym medium do prowadzenia udanej kampanii marketingu szeptanego. Kuratorowanie i publikowanie odpowiednich treści, które przemawiają do odbiorców, to tylko połowa sukcesu. Druga połowa to social listening i aktywne angażowanie się w kontakt z klientami. Oto kilka sposobów, w jakie możesz to zrobić:

1. Użyj narzędzia społecznościowego, aby śledzić każdą wzmiankę o marce, tag, wzmiankę o produkcie i odpowiednie hashtagi, aby zobaczyć, co ludzie mówią o Twojej marce
2. Okazuj szczere uznanie za pozytywne opinie i komentarze. I odwrotnie, upewnij się, że masz protokół do szybkiego zarządzania skargami i negatywnymi recenzjami.
3. Wzmacniaj pozytywne historie, recenzje i komentarze, udostępniając je na swoich kontach.
4. Buduj prawdziwe relacje z wpływowymi osobami w swojej sferze, aby wzmocnić przekaz.

Rzecznictwo pracowników

Jeśli nie masz zbyt dużej obecności w mediach społecznościowych, rzecznictwo pracowników może pomóc w rozpowszechnianiu Twojego przekazu w ich własnych sieciach. Aby pracownicy byli zaangażowani i aktywni, musisz zrobić dwie rzeczy:

1. Twórz angażujące treści, które są zabawne, wartościowe i użyteczne. Niech podzielą się czymś, z czego będą dumni!
2. Uczyń proces udostępniania tak prostym, jak to tylko możliwe. Niezależnie od tego, czy udzielasz wskazówek dotyczących pisania, przeglądasz ich kopię społecznościową, czy korzystasz z platformy wspierania pracowników, upewnij się, że ułatwiasz im udostępnianie Twoich treści.

Marketing polecający a marketing szeptany

Wiele osób używa zamiennie marketingu polecającego i marketingu szeptanego. Koncepcja jest z pewnością podobna pod wieloma względami. Marketing polecający wykorzystuje płatną sieć do zwiększania ruchu lub sprzedaży. Niezależnie od tego, czy są to linki w poście na blogu, czy linki partnerskie na kanale TikTok, marki płacą opłatę za polecenie. Marketing szeptany jest jednak całkowicie organiczny.

Jak zbudować strategię marketingu szeptanego

Zanim zagłębimy się w zawiłości realizacji strategii marketingu szeptanego, należy pamiętać, że żaden marketing nie może sprzedać złego produktu. I odwrotnie, świetny produkt z wyjątkowym doświadczeniem sprawia, że ​​WOM to pestka. Teraz, gdy mamy to na uboczu, porozmawiajmy o strategii.

Monitoruj wzmianki i szybko reaguj

Skuteczna strategia WOM zaczyna się od ćwiczenia skrupulatnego słuchania w mediach społecznościowych. Niezależnie od tego, czy korzystasz z usług takich jak Alerty Google, Wzmianka czy Meltwater, ważne jest, aby wiedzieć, kto o Tobie mówi. Ustaw alerty dotyczące wszelkich wzmianek o marce lub produkcie i spróbuj śledzić odpowiednie hashtagi na platformach mediów społecznościowych.

Idąc o krok dalej, niektóre serwisy społecznościowe oferują analizę sentymentu, aby przedstawić podział nie tylko tego, co ludzie mówią, ale także tego, jak się z tym czują. Gdy już znajdziesz tętno, pamiętaj, aby szybko reagować i wykorzystywać pojawiające się okazje do zaangażowania. Wyczucie czasu to wszystko w Internecie – mem, tweet lub TikTok mogą być tematem dnia i zapomnieć o następnym!

Wzmocnij historie klientów i pozytywne komentarze

Dodatkową korzyścią z social listeningu jest to, że będziesz w stanie zidentyfikować zadowolonych klientów, którzy rozmawiają o Twoim produkcie lub usłudze. Mogą opublikować historię na Instagramie lub nawet wspomnieć o Twojej marce w filmie na YouTube. Gdy zauważysz te pozytywne komentarze i historie, wzmocnij ich głos w formie retweetu, udostępnienia dalej, a nawet ponownego postu. Rozważ także zmianę przeznaczenia treści na swoim blogu, w reklamach, a nawet w swojej witrynie. Upewnij się, że okazujesz swoje uznanie i angażujesz się w autentyczny sposób!

Uruchom program wspierania pracowników

Jak wspomniano powyżej, rzecznictwo pracowników może być kluczem do zwiększenia początkowej liczby odbiorców. Każdy pracownik w Twojej firmie ma własną sieć przyjaciół, rodziny i fanów – użyj jej, aby wykorzystać ją na swoją korzyść. Oczywiście stąpaj ostrożnie, upewniając się, że Twoje treści są czymś, z czego będą dumni. Wreszcie, unikaj wszelkich wymuszonych inicjatyw, które mogą wydawać się nieszczere dla odbiorców – może to wyrządzić więcej szkody niż pożytku.

Zachęć swoich ambasadorów do pozostawiania recenzji

Pozytywne recenzje mogą przyczynić się do powstania lub zepsucia Twojej firmy. W świecie, w którym 70% ludzi ufa opiniom klientów online, utrzymanie reputacji marki jest niezbędne. Jeśli masz dobre nastawienie do swoich najbardziej lojalnych klientów, wpływowych osób i ambasadorów marki, możesz łatwo uzyskać pozytywne recenzje i opinie na temat witryn z recenzjami. Jeśli prowadzisz restaurację, możesz skontaktować się z zadowolonym klientem za pomocą SMS-a zachęcającego go do napisania recenzji w zamian za darmowego drinka przy następnej wizycie. W przypadku firm SaaS rozważ wysłanie ankiet Net Promoter Score (NPS) i poproś najwyżej ocenianych recenzentów o pozostawienie recenzji platformy.

Zapewnij niezrównaną obsługę klienta

Pojedyncze negatywne wrażenia klienta mogą zostać wzmocnione w mediach społecznościowych w ciągu kilku sekund. Jest to szczególnie korzystne w przypadku obsługi klienta w mediach społecznościowych, gdzie wystarczy kilka kliknięć, aby omówić wszystko. Upewnij się, że zapewniasz doskonałą obsługę klienta, aby klienci zachwycali się Twoją firmą, zamiast dzwonić do Ciebie online.

Najlepsze przykłady marketingu szeptanego

Teraz, gdy znasz już najważniejsze aspekty marketingu szeptanego, przyjrzyjmy się kilku najlepszym przykładom, które zainspirują Twoją następną kampanię WOMM.

szoruj tato

Dumnie noszący samozwańczy tytuł „najlepszej amerykańskiej firmy produkującej gąbki”, Scrub Daddy w niekonwencjonalny sposób stworzył lojalną rzeszę fanów jednego z najpopularniejszych produktów gospodarstwa domowego na rynku. Stworzyli zrównoważoną strategię WOM, która trwa. Zaczynając od bezbłędnej prezentacji w sieciowym programie telewizyjnym Shark Tank, Scrub Daddy wynalazł produkt, który z braku lepszego słowa zakłócił jego kategorię. Podstawą ich wiernych fanów był produkt jedyny w swoim rodzaju. Utrzymali swój „czynnik wirusowości”, tworząc zabawne treści TikTok, które przemawiają do ich klientów w autentyczny (i często surowy) sposób. Zaryzykowali i to zadziałało.

Ich zwiększona lojalność wobec marki i zaangażowanie pozwoliły im rozszerzyć swoje linie produktów o pełne zestawy gąbek, spinoff o nazwie Scrub Mommy i nie tylko.

Starbucks

Światowa potęga kawowa nie powstała dzięki robieniu świetnej kawy. Starbucks starannie wyselekcjonowali całe swoje doświadczenie związane z piciem, od wizualnego brandingu po układ sklepu, obsługę klienta, aplikację mobilną i budowanie społeczności – co przedstawia Starbucks jako idealne studium przypadku WOM. Nie jest to jeden wirusowy napój, który uczynił ich sławnymi, ale każdy ruchomy element pomógł im pozostać w kontakcie z klientami.

Jednym z najważniejszych czynników strategii WOM Starbucksa jest projektowanie produktu. Każda filiżanka Starbucks ma wypisaną swoją nazwę, a marka jest tak dobrze znana, że ​​w porównaniu z innymi tańszymi sieciami kawowymi jest niemal symbolem statusu.

Niektórzy konsumenci cenią drogi napój Starbucks jako przysmak lub luksus, co motywuje ich do dzielenia się napojem w mediach społecznościowych. Wszechobecna sieć kawiarni zachęca również klientów do zamawiania tajnego menu i dostosowywania napojów do własnych upodobań — dzięki czemu każde doświadczenie jest wyjątkowo zabawne i łatwe do dzielenia się.

Tesla

Stanowisko dyrektora generalnego Elona Musksa w sprawie reklamy pozostało niezmienne przez całą swoją kadencję w Tesli: unikaj wszelkiej tradycyjnej reklamy. Jest celowy powód, dla którego nie zobaczysz reklamy telewizyjnej o liderach rynku pojazdów elektrycznych. Podczas gdy ekscentryczny figurant generuje stały szum na całym świecie, strategia WOM Tesli koncentruje się na tym, aby obecni właściciele Tesli przekonywali przyjaciół, rodzinę i współpracowników do zakupu własnej Tesli. Jednak wrażenia z jazdy Teslą są tym, co się sprzedaje i sprawia, że ​​inni chcą ją kupić. Czy jest lepszy sposób na wypróbowanie autopilota po raz pierwszy niż pożyczenie samochodu przyjaciela? Z tego samego powodu nie mają dealerów, a jedynie salony, w których można przetestować samochód i cieszyć się doświadczeniem jazdy luksusowym pojazdem elektrycznym. Tesla ma również bardzo aktywny klub motorowy, w którym zachęcają do spotkań i dyskutowania o nowościach i funkcjach Tesli. Wreszcie program polecający Tesli zachęca kierowców Tesli do polecania również swoich sieci.

Zawijanie wszystkiego w górę

Marketing szeptany to oczywistość dla każdej firmy, ale niewielu potrafi to dobrze realizować. Jak omówiliśmy w tym artykule, potrzebny jest świetny produkt, doskonała obsługa klienta i zarządzanie społecznością, aby zapewnić, że Twoja marka zostanie udostępniona światu. Niezależnie od tego, czy jest to gąbka, pojazd elektryczny czy kawiarnia, marketing szeptany może ostatecznie pomóc w rozwoju klientów, aby stali się ambasadorami na całe życie.