Wygrywanie w B2B eCommerce teraz i w przyszłości

Handel elektroniczny B2B przechodzi ogromną zmianę, jak nigdy dotąd. Niegdyś słabsze w porównaniu z B2C, firmy B2B przyjmują strategie transformacji cyfrowej szybciej niż kiedykolwiek — w dużej mierze dzięki COVID-19. A kupujący B2B szybko się dostosowują.

Podczas niedawnego wydarzenia Digital Commerce 360, „The Power Hour: The Real Doers, Movers and Shakers”, liderzy w przestrzeni B2B dyskutowali o ewolucji, aktualnych trendach i przyszłości B2B eCommerce w świecie po COVID.

Nowy poradnik B2B: Stwórz organizację zorientowaną na klienta

Dziś oferowanie kupującym B2B łatwych, samoobsługowych opcji zakupów w dowolnym czasie i na dowolnym urządzeniu nie jest już przyjemnością. Firmy mogą odnieść sukces w obecnym krajobrazie eCommerce.

Pozyskanie nabywców B2B polega na stworzeniu „organizacji zorientowanej na klienta”. Według Barry'ego Litwina, dyrektora generalnego Systemax, inicjatywy te koncentrują się na priorytetowym traktowaniu obsługi klienta.

Aby wykonać to pomyślnie:

• Możliwości handlu elektronicznego należy postrzegać jako uzupełnienie, a nie konkurencję, tradycyjnych modeli sprzedaży.
• Przywództwo na szczeblu kierowniczym powinno kierować tymi inicjatywami od góry i uzyskać akceptację całej organizacji.
• Firmy B2B muszą inwestować w utalentowane cyfrowo talenty, które mogą kierować starszymi liderami i zapewniać umiejętności potrzebne do cyfrowej transformacji.
• Firmy B2B muszą mieć pewność, że budują wyjątkowe doświadczenie klienta przez całą podróż klienta.

Aby kierować transformacją cyfrową, firmy B2B potrzebują solidnej, cyfrowej mapy drogowej. Litwin twierdzi, że istnieje pięć kluczy do udanej mapy drogowej.

1. Personalizacja
   Im bardziej spersonalizujesz doświadczenie, tym lepszą relację z klientem budujesz.
2. Wideo i treści
   Klienci chcą uczyć się za pomocą środków wizualnych. Korzystanie z materiałów wideo dostarczających wiedzy pozycjonuje Twoją firmę jako lidera myśli, co jest atrakcyjne dla klientów.
3. Doświadczenie użytkownika
   Klienci chcą łatwych i bezproblemowych sposobów prowadzenia działalności we wszystkich kanałach cyfrowych. Zmniejsz tarcie, czyniąc nawigację łatwą i prostą.
4. Cyfrowy łańcuch dostaw
   Uwzględnij komunikację cyfrową, taką jak SMS, e-mail, proaktywny czat i wiadomości błyskawiczne, aby informować klientów o pozycjach w magazynie, śledzeniu zamówień, potwierdzeniach zwrotów i czasie dostawy.
5. Głos systemu klienta
   Wdrażaj i mierz głos swojego klienta za pomocą ankiet na całej jego ścieżce. Odkryją one punkty tarcia i szybko odsłonią obszary do naprawienia.

Nie ma wątpliwości, że eCommerce jest dziś integralną częścią sukcesu firm B2B. Adopcja jest na najwyższym poziomie. A możliwości wzmocnienia modelu wejścia na rynek i usług są znaczące.

„Bez strategii eCommerce firmy B2B nie odniosą sukcesu” – powiedział Litwin podczas wydarzenia. „Nadszedł czas, aby przestać podążać za przykładem B2C i zacząć stawać się innowatorami”.

Handel elektroniczny B2B w 2021 i później

Według Marka Brohana, wiceprezesa Digital Commerce 360 ​​ds. rozwoju B2B i badań rynkowych, gwałtowne przyspieszenie firm B2B stosujących strategie digital-first nie wykazuje oznak spowolnienia.

Podczas gdy rok 2020 przyniósł radykalną zmianę w cyfrowej transformacji B2B, trendy ustalone podczas pandemii stały się teraz głównym nurtem. Wydaje się, że rozwój handlu elektronicznego B2B trwa.

Digital Commerce 360 ​​przewiduje, że w 2021 roku…

• Handel elektroniczny B2B w USA będzie rósł o 15% lub więcej, gdy gospodarka nabierze rozpędu.
• Podobnie jak w 2020 r., Kiedy handel elektroniczny B2B rósł, ale wzrost ten różnił się drastycznie w zależności od branży, tempo wzrostu handlu elektronicznego B2B będzie kontynuowane, ale nadal będzie się znacznie różnić w zależności od branży.
• Wyzwania dla rozwoju handlu elektronicznego B2B, takie jak zakłócenia łańcucha dostaw, będą się utrzymywać.
• Amazon Business — dynamicznie rozwijający się rynek B2B — będzie miał znacznie większy udział w rynku B2B eCommerce.
• Obecnie istnieje ponad 250 rynków handlu elektronicznego B2B obsługujących rynki i branże wertykalne, a liczba ta będzie nadal rosnąć.

Jak i dlaczego handel cyfrowy wygrywa z klientami B2B

Wydaje się, że pandemia nadała rozpędowi wzrost e-commerce B2B, który staje się coraz większy. Podczas gdy więcej osób zostało zmuszonych do robienia zakupów online podczas COVID-19 w 2020 r., eksperci uważają, że zostaną z nami.

Według ankiety przeprowadzonej przez profesjonalistów B2B Digital Commerce 360 ​​z maja 2021 r., 83% respondentów stwierdziło, że podczas pandemii kupowało co najmniej dwa razy w miesiącu, w porównaniu z zaledwie 65% przed pandemią.

Podczas wydarzenia Lauren Freedman, starszy analityk ds. analiz konsumenckich w Digital Commerce 360, przedstawiła dodatkowe spostrzeżenia zebrane z ankiety na temat tego, jak i dlaczego handel cyfrowy zdobywa klientów B2B.

Kluczowe spostrzeżenia obejmują…

• Kupujący B2B kupowali więcej podczas pandemii, ponieważ szybko potrzebowali produktów (65%), oszczędzali czas (52%) i oszczędzali pieniądze (34%).
• Zakupy online były wygodniejsze, ponieważ zapewniały kupującym B2B całodobowy dostęp do zakupów (58%), większą przejrzystość zapasów (23%) i alternatywy dla braków w magazynie (23%).
• Zakupy online były lepsze niż kupujący B2B, którzy woleli nie wchodzić w interakcje z przedstawicielami handlowymi (26%).
• Możliwości eCommerce ułatwiły kupującym B2B znalezienie sprzedawców (46%), a także znalezienie obszernych informacji o produktach i usługach (26%).

Ponadto 64% kupujących B2B stwierdziło, że zakup cyfrowy ma wysoki priorytet – wskazując, że oferowanie funkcji B2B eCommerce ma kluczowe znaczenie i pozostanie w przyszłości. W rzeczywistości 69% kupujących B2B powiedziało, że będą robić więcej zakupów online w 2021 roku.

Służenie cyfrowemu klientowi

Wydarzenie zakończyło się dyskusją przy okrągłym stole na temat tego, czego trzeba, aby wygrać w handlu elektronicznym B2B w 2021 roku i później. I wszyscy uczestnicy byli zgodni: chodzi o obsługę klienta cyfrowego.

Według Raya Grady, dyrektora generalnego Conexiom, firmy B2B, które wyszły z kryzysu – już miały lub wdrażały automatyzację strategii wielokanałowych – odniosły sukces podczas pandemii. Byli w stanie lepiej obsługiwać swoich klientów, ponieważ „mogli lepiej poradzić sobie z tym nieprzewidzianym [RS2] popytem”.

Brian Walker, dyrektor ds. produktu w Grainger, powiedział, że jego firma zauważyła ogromny wzrost liczby klientów internetowych, którzy starali się znaleźć krytyczne materiały, aby zachować bezpieczeństwo podczas COVID-19. „Oznaczało to, że musieliśmy być szybcy i zwinni, aby służyć im najlepiej” – powiedział.

Podczas pandemii firma Grainger uruchomiła funkcję wyszukiwania po obrazie, która umożliwiła klientom zrobienie zdjęcia potrzebnej im części lub urządzenia na urządzeniu mobilnym i przeprowadzenie szybkiego wyszukiwania z szybkimi wynikami. „Naszym celem było zaoszczędzenie czasu i pieniędzy, a jednocześnie uczynienie doświadczenia wygodniejszym” – powiedział Walker.

Klaus Werner, dyrektor ds. marketingu w Systemax powiedział, że najlepiej służyć kupującym B2B, ważne jest, aby firmy wróciły do ​​podstaw. „Dostarcz właściwy produkt do właściwego klienta we właściwym czasie” – powiedział. „Upewnij się, że Twoja witryna jest stabilna, klienci mogą łatwo wyszukiwać produkty i zadbaj o dobre wrażenia z zakupów i po zakupie. Firmy B2B muszą myśleć o całej podróży związanej z doświadczeniem klienta”.