Chcesz poprawić wrażenia swoich klientów? Zespół operacyjny obsługi klienta może pomóc

Wyzwania stojące przed liderami obsługi klienta są bardziej złożone niż kiedykolwiek.

Muszą być w stanie zrównoważyć wydajność z doskonałą obsługą klienta, sprostać rosnącym oczekiwaniom klientów i utrzymać wysokie morale zespołu, a jednocześnie upewnić się, że nie nadwyrężą budżetu ani nie wypalą zespołu.

Może się to wydawać czynnością niemożliwą do wyważenia – ale operacje obsługi klienta mogą pomóc. Kierując wdrożonymi procesami wsparcia operacyjnego, strategicznego i technicznego, funkcja operacyjna obsługi klienta może pomóc odciążyć kierowników ds. doświadczenie w najbardziej efektywny sposób dla Twojej firmy.

Wyniki? Zwiększone zadowolenie klientów (firmy, które wykorzystują automatyzację, są 4 razy bardziej skłonne do zauważenia ulepszeń CSAT) i potencjalne oszczędności setek tysięcy dolarów. Brzmi dobrze? Oto trzy sposoby, aby dowiedzieć się, czy nadszedł czas, aby zainwestować w operacje obsługi klienta (jeśli chcesz skalować, prawdopodobnie tak jest), oraz kilka prostych rzeczy, które Twoja organizacja może zrobić, aby rozpocząć.

Czym jest działalność obsługi klienta?

Podobnie jak inne odpowiedniki operacji biznesowych, operacje obsługi klienta (lub operacje CS) mają na celu ocenę istniejących procesów obsługi klienta, wskaźników i danych, aby uzyskać wgląd i zidentyfikować możliwości optymalizacji. Te optymalizacje można następnie wykorzystać, aby umożliwić menedżerom wsparcia i przedstawicielom bardziej wydajną pracę oraz zapewnić lepszą widoczność kierownictwu i kluczowym interesariuszom.

„Są to rodzaje rzeczy, które pomagają naszej organizacji wsparcia działać płynniej i skuteczniej, dzięki czemu zespół może wspierać naszych klientów na dużą skalę, bez konieczności zwiększania budżetu lub liczby pracowników”

Zespół wsparcia w firmie Intercom korzysta z kombinacji struktur i narzędzi, aby wnikać w dane dotyczące obsługi klienta, które są następnie wykorzystywane na wiele strategicznych sposobów. Na przykład zespół tworzy pulpity nawigacyjne, które zapewniają liderom i menedżerom lepszy wgląd w wyniki indywidualne i zespołowe w odniesieniu do naszych wskaźników KPI i celów; analizuje dane w celu przedstawienia zaleceń dotyczących segmentacji, które poprawią naszą strategię obsługi klienta; i utrzymuje ogólną mapę drogową obsługi klienta, zapewniając, że ważne inicjatywy CS posuwają się naprzód, że obejmują one właściwe osoby i że są skutecznie komunikowane wewnętrznie.

„Kiedy jest mnóstwo innych zadań do wykonania, które wymagają natychmiastowej uwagi, menedżerom ds. obsługi klienta może być szczególnie trudno wyjść z „reaktywnego wsparcia” i skupić się na długoterminowej optymalizacji”

Są to rodzaje rzeczy, które pomagają naszej organizacji wsparcia działać płynniej i skuteczniej, dzięki czemu zespół może wspierać naszych klientów na dużą skalę, bez konieczności zwiększania budżetu lub liczby pracowników.

Ale, mówiąc wprost, są to również rodzaje rzeczy, którymi większość menedżerów wsparcia nie ma czasu ani zasobów, aby naprawdę zagłębiać się w nich na co dzień. Taka solidna analiza wymaga czasu. A kiedy jest mnóstwo innych zadań do wykonania, które wymagają Twojej natychmiastowej uwagi — na przykład odpowiadanie na problemy klientów, utrzymywanie wysokiego poziomu wiedzy technicznej, szkolenie i wdrażanie nowych pracowników, radzenie sobie z trudnymi klientami i pomoc podwładnym w rozwoju ich kariery — menedżerom obsługi klienta może być szczególnie trudno wyjść z „reaktywnego wsparcia” i skupić się na długoterminowej optymalizacji.

W tym miejscu wkracza operacja obsługi klienta. Dzieląc obowiązki, możesz umożliwić swoim menedżerom wsparcia skupienie się na tym, co robią najlepiej — pomaganiu swoim zespołom i klientom — przy jednoczesnym zapewnieniu ciągłego doskonalenia procesów biznesowych i przepływy pracy.

3 oznaki, że czas zacząć budować zespół CS ops

Jak więc stwierdzić, czy nadszedł czas, aby zacząć rozdzielać operacje obsługi klienta na osobne funkcje? Oto trzy solidne wskaźniki.

1. Twoi menedżerowie wsparcia czują się wypaleni

Pandemia sprawiła, że ​​obsługa klienta stała się trudniejsza niż kiedykolwiek. Jedno z badań pokazuje, że w przeciętnej firmie liczba „trudnych” interakcji z klientami wzrosła ponad dwukrotnie, wzrastając z 10% do ponad 20% w ciągu zaledwie dwóch tygodni. Co więcej, według naszych badań zdecydowana większość (74%) liderów obsługi klienta odnotowała spadek morale zespołu od początku pandemii, a prawie połowa (49%) twierdzi, że wpływa to na wydajność ich zespołu.

„Kierownikom wsparcia technicznego może być trudno znaleźć czas niezbędny do wprowadzenia długoterminowych, strategicznych ulepszeń oprócz wszystkiego innego”

W tego rodzaju sytuacji menedżerom ds. wsparcia może być trudno znaleźć czas niezbędny do wprowadzenia długoterminowych, strategicznych ulepszeń ponad wszystko inne, zwłaszcza gdy status quo jest wciąż „wystarczająco dobry”. Oddzielenie operacji CS usuwa znaczną część tej czasochłonnej pracy operacyjnej z talerzy menedżerów wsparcia, pozwalając im skupić się na zarządzaniu ludźmi, a nie na zarządzaniu operacjami.

Nie tylko to, ale także dodatkowe korzyści w zakresie wydajności, które może zapewnić zespół CS ops — na przykład poprzez usprawnienie procesów lub określenie większej liczby możliwości proaktywnego wspierania klientów — oznacza odzyskany czas dla kierowników personelu, który może skupić się na rozwoju osobistym swoich przedstawicieli i morale zespołu .

2. Nie otrzymujesz właściwych wyników – lub spostrzeżeń

Istnieje wiele wskaźników, których można użyć do pomiaru wydajności zespołu obsługi klienta. Ale niezależnie od tego, czy śledzisz CSAT (zadowolenie klienta), FRT (czas pierwszej odpowiedzi) czy jakąkolwiek inną kombinację liter, jeśli te liczby nie znajdują się tam, gdzie powinny, być może nadszedł czas na interwencję operacyjną.

Operacje obsługi klienta mogą nie tylko pomóc w mierzeniu i poprawie tych wyników, ale mogą również pomóc w zademonstrowaniu interesariuszom i kierownictwu wartości kierowanej przez zespół wsparcia.

„W zeszłym roku nasz ROAR wyniósł około 5,5%, co przełożyło się na oszczędności w wysokości 550 000 USD”

Na przykład zespół wsparcia interkomu używa wskaźnika zwanego współczynnikiem automatycznej rozdzielczości (ROAR), aby śledzić, jak wydajna jest nasza automatyzacja. Każdy punkt procentowy wzrostu ROAR oznacza, że ​​nie musimy zatrudniać dodatkowej głowy.

W zeszłym roku nasz ROAR wyniósł około 5,5%, co przełożyło się na oszczędności w wysokości 550 000 USD. Możliwość przedstawienia konkretnych informacji na temat wartości zapewnianej przez naszą organizację wsparcia umożliwia zespołowi podejmowanie lepszych decyzji dotyczących tego, gdzie wydać budżet wsparcia w przyszłości.

3. Nie skalujesz się tak szybko, jak byś chciał

Jeśli nie wykorzystujesz efektywnie swoich zasobów, utkniesz w martwym punkcie. Więc jeśli masz problemy z dorastaniem – lub przewidujesz okres wysokiego wzrostu – musisz wprowadzić plan, który można skalować wraz z tobą, abyś mógł zarządzać dużą liczbą zapytań w sposób, który nadal pozwala na tworzenie spersonalizowanych, relacje konwersacyjne z klientami.

Jak rozpocząć pracę z obsługą klienta

Na szczęście inwestowanie w operacje obsługi klienta nie wymaga mnóstwa dodatkowych narzędzi ani liczby pracowników — możesz zacząć od mądrzejszego korzystania z zasobów, które już masz w swoim arsenale. Oto trzy rzeczy, które możesz teraz zrobić, aby rozpocząć tworzenie struktury CS ops.

Zaplanuj istniejące przepływy pracy

Pierwszą rzeczą, którą musisz zrobić, to dokładnie zrozumieć, jak sprawy się teraz mają, abyś mógł dostrzec obszary wymagające poprawy.

Skutecznym sposobem na to jest mapowanie podróży. Ekspertka CX Annette Franz, autorka książki Customer Understanding: Three Ways to Put the „Customer” in Customer Experience (and at the Heart of Your Business) twierdzi, że mapowanie podróży jest zarówno potężnym narzędziem, jak i procesem samym w sobie.

Aby uzyskać najskuteczniejsze mapowanie podróży, musisz doświadczyć podróży z perspektywy klientów, aby móc właściwie zidentyfikować ich problemy – ale musisz także uzyskać od zespołu informacje o tym, gdzie leży dla nich tarcie. Gdzie klienci doświadczają frustracji? Jakie blokady powstrzymują ich przed osiągnięciem tego, co próbują osiągnąć? Gdzie Twój zespół traci najwięcej czasu?

„Wybierz coś, o czym wiesz, że jest problemem dla klienta. Zmapuj to, a następnie przejdź do czegoś innego. Mapuj to, wprowadzaj zmiany, pokazuj ulepszenia, komunikuj się z klientami, zamknij pętlę” – Annette Franz

Głębsze zrozumienie istniejących procesów i przepływów pracy pomoże ci zrozumieć, gdzie możesz zoptymalizować działania, aby zwiększyć wydajność dla klientów i zespołów.

Nie wiesz, od czego zacząć? „Wybierz coś, o czym wiesz, że jest problemem dla klienta” — radzi Annette. „Zmapuj to, a następnie przejdź do czegoś innego. Mapuj to, wprowadzaj zmiany, pokazuj ulepszenia, komunikuj się z klientami, zamykaj pętlę. Małe kroczki, na pewno.

Znajdź odpowiednich ludzi do pracy

Rozpoczęcie budowy funkcji operacyjnej obsługi klienta niekoniecznie oznacza od razu zwiększenie liczby pracowników. W zależności od posiadanych zasobów może się okazać, że masz już odpowiednią osobę w swojej puli talentów – o ile jest ona gotowa rozwijać swoje umiejętności we właściwym kierunku.

„Właściwa osoba musi chcieć zagłębić się w liczby i być w stanie kreatywnie wykorzystać dostępne narzędzia i technologie, aby rozwiązywać problemy i odpowiadać na pytania”

Członek zespołu wsparcia z doświadczeniem w terenie może być dużą korzyścią, ponieważ będzie miał już wrodzone doświadczenie z tymi punktami bólu i podróżami klientów. Ale muszą też chcieć zagłębić się w liczby i umieć twórczo wykorzystywać dostępne im narzędzia i technologie, aby rozwiązywać problemy i odpowiadać na pytania.

To powiedziawszy, twój nowy pracownik CS ops nie musi też pochodzić ze wsparcia. Nie ma konkretnego podręcznika; kluczem jest szukanie umiejętności, a nie tytułów. Rzeczy takie jak umiejętności prezentacji, umiejętność analizowania danych w celu uzyskania wglądu, skłonność do zarządzania projektami, doświadczenie w zakresie tolerancji i łagodzenia ryzyka – wszystkie te rzeczy będą przydatne.

Pomyśl o tym, z kim Twój zespół CS ops może współpracować międzyfunkcyjnie, aby uzyskać najlepsze wyniki, i buduj te połączenia od samego początku. Sukces klienta? Analityka? Produkt? Marketing? Tak jak dane sprzedażowe mogą pomóc zespołom niezwiązanym ze sprzedażą, tak dane wsparcia mogą być wykorzystywane w sposób strategiczny, który pomaga stworzyć bardziej zorientowane na klienta doświadczenie w całej organizacji.

Użyj odpowiednich narzędzi

Zamiast inwestować w nowe narzędzia, pomyśl o strategicznym wykorzystaniu stosu technologii, z którego już korzystasz. Dotyczy to zarówno strony analitycznej, jak i operacyjnej. Na przykład, ile świetnych spostrzeżeń dotyczących raportowania możesz odblokować za pomocą istniejącego narzędzia wsparcia? Z jakich wcześniej nieużywanych funkcji możesz skorzystać, aby usprawnić procesy pomocy technicznej?

„Kiedy już masz na swoim koncie kilka szybkich zwycięstw, możesz wykorzystać te udokumentowane osiągnięcia, aby w przyszłości opowiadać się za większym budżetem lub zasobami”

Jak wszystko inne, narzędzia powinny uzupełniać strategię, a nie ją zastępować. Zamiast inwestować w nowe, lśniące oprogramowanie, pomyśl uważnie o swoich celach i kluczowych wskaźnikach efektywności oraz o tym, jak możesz zapewnić swojemu zespołowi sukces i szybkie zwycięstwa. Gdy masz już kilka z nich, możesz wykorzystać te udokumentowane osiągnięcia, aby w przyszłości opowiadać się za zwiększeniem budżetu lub zasobów.

Działając z pełnym potencjałem

Zbudowanie zespołu ds. obsługi klienta pomaga zapewnić menedżerom i agentom wsparcia możliwość wywierania największego wpływu na Twoją firmę — a także zapewnia narzędzia do mierzenia, analizowania i ulepszania tego wpływu.

Szukasz więcej informacji na temat tworzenia funkcji obsługi klienta, która porusza igłę? Zapoznaj się z Kompletnym przewodnikiem po obsłudze klienta .