Dlaczego (i jak) Twój zespół powinien personalizować doświadczenie klienta

Wszyscy mamy dobre intencje, jeśli chodzi o obsługę klienta i dobre traktowanie naszych klientów, ale czasami zdarzają się rozłączenia.

Klasycznym tego przykładem jest sytuacja, w której zostajesz zawieszony przez firmę. Mówią ci na początku oczekiwania: „Twoja rozmowa jest dla nas ważna”. Mówią ci to ponownie pięć minut później. A potem dziesięć minut później. I zaczynasz się zastanawiać, jak ważny jest dla nich twój telefon.

Mamy nadzieję, że nie jest to powszechna praktyka w Twojej firmie. Ale niektóre ostatnie badania sugerują, że niektóre firmy i ich klienci mają dokładnie takie doświadczenia.

Badanie przeprowadzone przez Econsultancy wykazało, że „81% marek konsumenckich twierdzi, że ma holistyczny pogląd na swoich klientów”.

Klienci się nie zgadzają. Tylko 37% z nich „mówi, że ich ulubiony sprzedawca ich rozumie”. Konsumenci twierdzą również, że marki często wysyłają nieistotne wiadomości.

Czy to możliwe, że Twoja firma może mieć takie rozłączenie z klientami i potencjalnymi klientami? Może traktując ich wszystkich tak samo?

Wiele firm B2B mówi potencjalnym klientom i klientom, że rozumieją ich unikalne potrzeby. Ale potem firma odwraca się i wysyła wszystkim ten sam e-mail. A może pokazują wszystkim tę samą stronę internetową. Lub wrzuć wszystkich do tego samego lejka sprzedażowego.

CMO doskonale zdają sobie sprawę z tego problemu. Opowiedzieli, jak daleko są do rozwiązania tego problemu w kontekście Rady CMO, raport Commerce + Customer .[

Widać tam pewne postępy, ale najwyraźniej mamy jeszcze wiele do zrobienia. Dlatego personalizacja i optymalizacja obsługi klienta stały się jednym z głównych celów zespołów marketingowych i ich kadry kierowniczej. Jak zauważa Ascend2 w niniejszym raporcie podsumowującym ankietę.

Personalizacja jest częścią doświadczenia klienta

Zanim przejdziemy do konkretów, jak spersonalizować doświadczenie klienta, ustalmy coś: Personalizacja i doświadczenie klienta to nie dwie różne rzeczy. To dwa różne aspekty tej samej rzeczy. Personalizacja to po prostu kolejny sposób na poprawę doświadczenia klienta.

Wiemy, że warto poprawiać doświadczenia klientów. Jeśli w to wątpisz, rozważ ten wykres z badania przeprowadzonego przez Watermark Consulting. Firmy, które są „liderami” w zakresie obsługi klienta, generują prawie cztery razy większe zwroty niż „maruderzy” w zakresie obsługi klienta.

W rzeczywistości wielu liderów myśli marketingowej wymienia doświadczenie klienta jako kolejny nowy wyróżnik rynkowy. Sami o tym pisaliśmy w tym poście na blogu dotyczącym doświadczeń klientów.

Ale niektórzy ludzie jeszcze bardziej podnoszą znaczenie doświadczenia klienta. Badania Walker potwierdzają, że doświadczenie klienta jest już ważniejsze dla strategii biznesowej niż produkty czy cena. Przewidują, że do 2020 roku będzie jeszcze bardziej krytyczny.

Doświadczenia klientów to tak obszerny temat – a nawet dyscyplina – że łączy w sobie obsługę klienta, projektowanie interfejsu i marketing treści. To dosłownie nowy sposób patrzenia na funkcjonowanie firm.

Inwestycje w doświadczenie klienta też się opłacają. Według badań Sitecore i Avanade zwrot z inwestycji w doświadczenie klienta wynosi 300%.

Respondenci podają, że każdy dolar wydany przez ich organizację na poprawę obsługi klienta, przynosi zwrot w wysokości 3 dolarów.

Jesteś dobry z ROI na poziomie 300%, prawda?

Ale co z personalizacją? Czy warto inwestować?

Założę się, że znasz już odpowiedź. To „Tak”.

Oto dowód: zgodnie z artykułem w Harvard Business Review , How marketers Can Personalize at Scale: „Wiemy, że personalizacja może zapewnić od pięciu do ośmiu razy większy zwrot z inwestycji w wydatki na marketing i może zwiększyć sprzedaż o 10% lub więcej”.

Jak spersonalizować doświadczenie klienta

Więc wiesz, że chcesz to zrobić. Doświadczenie klienta i personalizacja wyraźnie zapewniają doskonałe zwroty.

Świetnie. Co teraz?

Istnieją niemal nieskończone możliwości personalizacji doświadczeń klientów. To nie znaczy, że powinieneś wypróbować je wszystkie. W rzeczywistości najmądrzejszą radą wydaje się być rozpoczęcie od danych, które już masz. Zacznij od przetestowania prostych rzeczy przy użyciu istniejących danych. Zobacz, co działa, a co nie. „Fail fast”, jak mówią startupy.

Zrób to, zanim zainwestujesz w ogromny, złożony stos personalizacji. Dlaczego? Ponieważ wydaje się, że zbyt wiele firm całkowicie poświęca się personalizacji, tylko po to, by stwierdzić, że po prostu nie mają przepustowości, aby zrobić wszystko, co jest możliwe. Spójrzmy prawdzie w oczy – nie wszyscy jesteśmy firmami z listy Fortune 500 z całym piętrem personelu marketingowego. Często jest nas tylko kilku wokół, aby wszystko to działało.

To nie musi być problem. W rzeczywistości, dzięki odpowiedniej strategii i odpowiedniemu oprogramowaniu, małe zespoły mogą uzyskiwać wyniki z listy Fortune 500 bez gubienia się w morzu danych i bez konieczności czekania miesięcy na jakiekolwiek zwroty.

Jedną rzeczą, której potrzebujesz, nawet zanim kupisz oprogramowanie, a nawet zanim zaczniesz testować, jest mapa podróży klienta, czyli lejek sprzedażowy. Możesz użyć tego bezpłatnego narzędzia, aby je utworzyć.

Założę się, że słyszałeś już tę radę. Mamy nadzieję, że wielu z was pomyślało „Rozumiem!” i są gotowi do rocka. Jeśli nie, proszę: Cofnij się i zaplanuj podróże klientów. Zdefiniuj też swoje persony. Następnie znajdź kogoś, kto zagra adwokata diabła i spróbuj podziurawić swoje plany. Ponieważ cała ta praca jest podstawą Twojego programu personalizacji i obsługi klienta. Musi być solidny.

Po uzyskaniu tej mapy zacznij myśleć o każdym punkcie kontaktu z klientem po drodze. I mam na myśli każdy kanał:

• Marketing e-mailowy
• Twoja strona internetowa
• Media społecznościowe
• Imprezy osobiste lub w sklepie
• Webinary
• Reklama na stronach osób trzecich

Po co to rozwiązywać? Ponieważ większość z tych rzeczy można spersonalizować, ale aby była skuteczna, ta personalizacja musi być zaplanowana i skoordynowana. Przypadkowe akty polegające na wstawieniu czyjegoś imienia do treści lub wiadomości e-mail nie pomogą. Nadszedł czas, aby pomyśleć o czymś więcej niż tylko personalizowaniu wiadomości e-mail (chociaż to wciąż jedna z naszych ulubionych rzeczy).

Na przykład być może już personalizujesz swoje e-maile i osiągasz dobre wyniki. Następnym krokiem może być dodanie spersonalizowanych wiadomości i treści do Twojej witryny, a być może przeprowadzenie kilku małych eksperymentów ze spersonalizowanymi reklamami retargetingowymi lub spersonalizowanymi wiadomościami w mediach społecznościowych.

Aby dać ci pewien kontekst, jak myśleć o tym, co i gdzie zamierzasz spersonalizować, oto, co personalizują twoi współpracownicy.

Wniosek

Oprogramowanie marketingowe podniosło poprzeczkę w zakresie możliwości personalizacji i obsługi klienta. Ale to także podniosło oczekiwania. Konsumenci (a także kupujący B2B) oczekują teraz spersonalizowanego doświadczenia. Jeśli tego nie dostają, często wyrażają niezadowolenie z firmy i zaczynają szukać innych opcji.

Ankieta Agilone przeprowadzona wśród konsumentów w USA i Wielkiej Brytanii wykazała, że ​​79% konsumentów w USA i 70% w Wielkiej Brytanii oczekuje przynajmniej pewnego rodzaju personalizacji w swoich cyfrowych doświadczeniach. Jeśli przyjrzysz się głębiej danym, zobaczysz, że młodsi kupujący zwykle oczekują jeszcze większej personalizacji. Innymi słowy, te oczekiwania nie znikają – poprzeczka będzie się tylko podnosić.

Co myślisz?

Jak dobrze Twoja firma radzi sobie z personalizacją obsługi klienta? A jeśli się powstrzymujesz, co jest tego przyczyną? Podziel się swoimi przemyśleniami w komentarzach.