Gdzie Marketing Automation pasuje do DX Journey

Uwaga edytora: Ten artykuł o spersonalizowanych doświadczeniach cyfrowych ukazał się pierwotnie w CMSWire .

Platformy do automatyzacji marketingu mogą pomóc firmom w dostarczaniu klientom niezapomnianych, spersonalizowanych doświadczeń cyfrowych.

Pomyśl o automatyzacji marketingu jako narzędziu komunikacyjnym firmy — napędzanym przez treści i śledzącym miliardy danych dotyczących zaangażowania w punktach kontaktu, aby pomóc firmom lepiej zrozumieć swoich kupujących.

Wynik? Cyfrowe doświadczenia dopasowane do indywidualnego nabywcy i zachwyconych klientów, którzy widzą firmę, która wie, w co i kiedy się angażować.

Jak Marketing Automation wygląda w działaniu

Oto, w jaki sposób zautomatyzowany program opieki może wpłynąć na doświadczenie cyfrowe: kupujący odwiedza stronę Twojego produktu, przegląda różne pakiety i usługi oraz klika konkretną ofertę dostosowaną do firm korporacyjnych. Jej zachowanie powoduje wysłanie do niej e-maila uzupełniającego 15 minut po opuszczeniu strony — który zawiera ofertę próbną i e-book.

Zaangażowanie w te materiały wskazuje, że zainteresowanie kupującego jest szczytowe. Wprowadzasz ją do trzytygodniowego programu wychowawczego (cokolwiek ma sens dla twojego cyklu zakupowego), w ramach którego wysyła serię progresywnych komunikatów opartych na dwóch zmiennych: kim jest (demografia) i czym się zajmuje (zachowanie). W ten sposób wykonałeś trochę pracy wstępnej, zanim ktoś z działu sprzedaży skontaktuje się z Tobą — jaśniejszy obraz zainteresowań kupujących, potrzeb, problemów i nie tylko.

Posiadanie tej wiedzy gwarantuje, że firmy dostarczają ujednolicone doświadczenie marki we wszystkich kanałach: zarówno online, jak i offline.

Ponieważ z biegiem czasu gromadzi się coraz więcej danych o kupującym, firmy mogą zacząć dostosowywać to, co widzi osoba odwiedzająca witrynę: wiadomość powitalna po wejściu na stronę główną, podziękowanie za wizytę przy użyciu imienia, wysłanie zaproszenie i szczegóły wydarzenia odbywającego się w ich sąsiedztwie lub polecanie treści związanych z ich rolą lub zainteresowaniami.

To właśnie te spersonalizowane doświadczenia cyfrowe mogą poruszyć markę i zmienić kupujących w klientów, a klientów w adwokatów.

Od danych do dostawy

Marketerzy muszą nakreślić persony dla swoich kupujących: ich prawdopodobne tytuły, prawdopodobne ograniczenia i prawdopodobne problemy.

Na przykład Charlie, CMO, może wymagać zupełnie innego podejścia do sprzedaży niż Molly, kierownik ds. aby Twój produkt był używany. Im lepsze masz pojęcie o tym, jak te osoby działają dla Twojej firmy, tym bardziej możesz spersonalizować cyfrowe doświadczenia, które oferujesz.

Powinieneś także podzielić ich zasięg według różnych etapów cyklu życia klienta, tak aby treści, które oferują potencjalnemu nabywcy w kampanii kroplowej, były spójne z jego podróżą:

• etap przyciągania: w którym generujesz świadomość wokół swojej marki
• etap przechwytywania: w którym wykorzystujesz zainteresowanie kupującego, aby uzyskać jego informacje
• faza pielęgnowania: na której z czasem budujesz zaufanie, wzmacniaj potrzeby, na które odpowiada Twój produkt
• etap Konwersji: kiedy szansa staje się klientem i
• faza rozszerzenia: kiedy klient zostaje adwokatem lub zostaje przeniesiony na wyższy poziom usług.

Twoja struktura wsparcia doświadczeń cyfrowych

Dobre zarządzanie automatyzacją marketingu sprowadza się do trzech rzeczy: odpowiednich przepływów pracy, odpowiedniego personelu i właściwej alokacji zasobów.

Jeśli dopiero zaczynasz wdrażać platformę do automatyzacji marketingu, skonsultuj się wcześnie z kolegami z działu sprzedaży w sprawie kupujących, o których zabiegają — kryteria sprzedaży dotyczące potencjalnych klientów, preferencje dotyczące procesu przekazywania (oddzielanie zimnych klientów, których należy pielęgnować, od ciepłych, do których należy zadzwonić) i metody obserwacji. W ten sposób możesz wprowadzić struktury wspierające doświadczenie w różnych działach w celu lepszej współpracy i dostosowania.

Warto również przyjrzeć się organizacji działów, aby upewnić się, że na miejscu jest odpowiedni personel wspierający wyznaczanie strategii i celów (osoby odpowiedzialne za tworzenie większej mapy drogowej, ustalanie realistycznych mierników sukcesu), operacje marketingowe (technologowie odpowiedzialni za codzienne zarządzanie i udoskonalanie programów) oraz tworzenie treści (twórcy dostarczający paliwa do silnika MA).

Może to oznaczać wyjście poza istniejącą pulę talentów. Według niedawnego badania 79 procent liderów marketingu uzupełnia wewnętrzne możliwości zewnętrznymi kontrahentami.

Na koniec przyjrzyj się dokładnie, jak przydzieliłeś swoje bieżące wydatki. Aby uzasadnić wydatek, trzymaj wskaźniki blisko (aby udowodnić wartość), przedstaw rzeczową perspektywę, zademonstruj przewagę konkurencyjną (z czym masz do czynienia w przeciwnym razie) i nakreśl jasny plan ataku.

Weźmy pod uwagę obecne trendy w wydatkach: reklama cyfrowa wyparła tradycyjną, content marketing jest niezbędny (według Content Marketing Institute stanowi 28 procent budżetów), wysokiej jakości content jest koniecznością (54 procent wymienia to jako wyzwanie w tym samym CMI raport), technologia jest koniecznością (67 procent planuje dokonać zmiany w ciągu najbliższych dwóch lat, raporty HBR), a marketing oparty na kontach ma sens biznesowy.

Dobrą praktyką biznesową według SiriusDecisions jest przeznaczanie 50 procent budżetu marketingowego na personel i 50 procent na narzędzia, systemy i produkty.

Zestaw celów

Na tym froncie ponownie warto wziąć pod uwagę doświadczenia cyfrowe podczas podróży kupujących i odpowiednio ustawić wskaźniki. Ilu użytkowników odwiedziło Twoją witrynę na etapie przyciągania i jakie oferty przykuwały ich uwagę najdłużej?

Jakie wezwania do działania były najskuteczniejsze na etapie przechwytywania?

Ile marketingowo kwalifikowanych leadów wygenerowałeś na etapie Pielęgnowania i jakie działania w największym stopniu przyczyniły się do oceny leadów?

Ile wygenerowanych leadów sprzedażowych i pozyskanych nowych klientów zostało wygenerowanych na etapie Konwersji?

Ilu nowych klientów zostało dodanych do Twojego programu lojalnościowego na etapie Rozwiń? Ilu klientów, którzy przeszli na pokład w ciągu ostatnich 12 miesięcy, zatrzymała Twoja firma?

Możesz także rozbić wyniki na podstawie poszczególnych przypadków: metryki taktyczne (wskaźniki otwarć, wskaźniki subskrypcji i rezygnacji, współczynniki konwersji, frekwencja), metryki kampanii (całkowita liczba leadów, leady gotowe do sprzedaży) i metryki programu (wskaźnik zamknięcia , czas do zamknięcia, koszt zamknięcia, przychód na klienta).

Z miłości do klienta

Automatyzacja marketingu pomaga firmom dostosować i spersonalizować doświadczenia online kupujących i klientów oraz późniejsze interakcje, jakie mają z marką. Wykorzystując dane zebrane w systemie automatyzacji marketingu, firmy mogą teraz dostarczać odwiedzającym ich witryny dostosowane treści i komunikaty, zgodnie z tym, co jest dla nich najważniejsze. Ma to ogromny wpływ zarówno na pozyskanie nowych klientów, jak i utrzymanie obecnych.