Czym jest głos klienta?

Jeśli chcesz zapewnić klientom światowej klasy doświadczenia, musisz słuchać głosu klienta.

Niezależnie od branży lub wielkości firmy, priorytetowe traktowanie głosu klienta przybliży Cię do sukcesu, umożliwiając budowanie lepszych relacji z klientami, które zwiększają przychody i zwiększają lojalność.

Dzieje się tak dlatego, że słuchanie głosu klienta jest niezbędne do zrozumienia potrzeb klientów – a zrozumienie potrzeb klientów jest niezbędne do zapewnienia klientom doskonałych doświadczeń na każdym etapie ich podróży.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej o głosie klienta: czym jest, dlaczego jest tak ważny i jak możesz zbierać i wykorzystywać spostrzeżenia klientów, aby wzmocnić swoją firmę.

Co oznacza głos klienta?

Głos klienta (znany również jako VoC) to suma tego, co klienci mówią o Twojej firmie, produkcie, usłudze i doświadczeniach klientów, które zapewniasz. Często używane w badaniach rynku i zarządzaniu doświadczeniami, spostrzeżenia klientów są wykorzystywane do zrozumienia, co klienci myślą o Twojej firmie – i określenia, gdzie możesz poprawić.

Program Voice of Customer to sposób na przechwytywanie i analizowanie opinii klientów, co pomaga lepiej zrozumieć ich wymagania, preferencje i frustracje.

Słuchając głosu klienta, możesz upewnić się, że Twoja firma naprawdę spełnia jego potrzeby i poprawić ocenę zadowolenia klientów.

Znaczenie głosu klienta

Dlaczego głos klienta ma znaczenie dla firm? Słuchanie głosu klienta może pomóc w:

• Twórz produkty, usługi i doświadczenia, które pokochają Twoi klienci.
• Buduj silniejsze relacje z klientami.
• Popraw lojalność i retencję.
• Zdobądź przewagę nad konkurentami.
• Zwiększ swoje przychody i zmniejsz wydatki.
• Przygotuj swoją firmę na długoterminowy sukces.
• …i więcej.

Oto cztery korzyści, które pokazują, dlaczego słuchanie głosu klienta jest ważne dla każdego zespołu w Twojej firmie.

1. Głębsze zrozumienie klienta

Badania VoC pozwalają firmom wszelkiego rodzaju naprawdę zrozumieć potrzeby swoich klientów, dzięki czemu są lepiej przygotowane do ich zaspokojenia.

„Informacje zebrane z głosu programu obsługi klienta mogą pomóc w tworzeniu spersonalizowanych, dostosowanych do potrzeb klientów doświadczeń na każdym etapie ich podróży”

Jest to ważne dla pozyskiwania nowych klientów, jak również dla utrzymania i zadowolenia dotychczasowych klientów. Zrozumienie tego, co cenią i potrzebują twoi obecni klienci, pomaga lepiej im służyć (prowadząc do poprawy retencji), ale pomaga również udoskonalić dopasowanie produktu do rynku i idealne profile klientów, dzięki czemu wiesz, jak sprzedawać, sprzedawać i przemawiać do klientów. też nowi klienci.

Spostrzeżenia zebrane z głosu programu obsługi klienta mogą pomóc w tworzeniu spersonalizowanych, dostosowanych do potrzeb klientów doświadczeń na każdym etapie ich podróży, od wiedzy o tym, które ulepszenia produktu będą miały największy wpływ, po zapewnienie zachwycającej obsługi klienta.

2. Popraw lojalność i retencję

Słuchanie klientów i odpowiadanie na ich potrzeby ma kluczowe znaczenie dla długoterminowego zadowolenia klientów. Teraz bardziej niż kiedykolwiek satysfakcja klienta i ogólne wrażenia klienta stały się krytycznym wyróżnikiem wielu firm. Jak powiedział nam Martin Koiva, dyrektor generalny Klaus: „Myślę, że nacisk kładziony jest na zadowolenie klienta i doskonałą obsługę. Ponieważ, szczerze mówiąc, czasami nie ma o co konkurować, ponieważ jeśli wszystko inne jest dość podobne w niektórych branżach, to właśnie tam ma miejsce konkurencja”.

„Firmy, które prowadzą programy głosowe dla klientów, wydają o 25% mniej na utrzymanie klientów niż te, które tego nie robią”

Zrozumienie swoich klientów – i działanie na podstawie tych spostrzeżeń – może powstrzymać ich przed zwróceniem się do konkurencji. Badania wykazały, że firmy, które prowadzą programy głosowe dla klientów, wydają o 25% mniej na utrzymanie klientów niż te, które tego nie robią.

3. Podejmuj lepsze decyzje biznesowe

Słuchając spostrzeżeń VoC, możesz upewnić się, że Twoja organizacja jest dostosowana do głosu klienta, dzięki czemu możesz mieć pewność, że zawsze zmierzasz we właściwym kierunku, aby zapewnić ciągłe zadowolenie i sukces klientów.

Zrozumienie głosu klienta może pomóc w ustaleniu priorytetów i dokonywaniu wyborów bardziej skoncentrowanych na kliencie na każdym poziomie. Nie wiesz, której funkcji nadać priorytet, który nowy produkt zbudować jako następny lub jak powinna wyglądać Twoja następna premiera? Uzbrojony w głos danych klientów, możesz podejmować decyzje oparte na danych, które koncentrują się na potrzebach klientów podczas planowania produktów i planów biznesowych.

4. Zwiększ swoje zyski

Jedno z badań przeprowadzonych przez Aberdeen Group wykazało, że najlepsze w swojej klasie głosy programów klienckich mają rzeczywisty wpływ finansowy na rozwój firmy. Badanie wykazało duży wpływ na wrażenia klientów, zaangażowanie pracowników i wzrost przychodów, a najlepsi cieszyli się:

• O 55% wyższy wskaźnik utrzymania klientów.
• Obniżenie kosztów obsługi klienta o 23,6% rok do roku.
• O 292% wyższy wskaźnik zaangażowania pracowników.

Wisienka na wierzchu? Odkryli, że firmy z najlepszymi w swojej klasie programami głosowymi klientów zwiększają roczne przychody o ponad 48% rok do roku – prawie 10 razy więcej niż te, które nie korzystają z programów VoC.

Jednak chociaż te wyniki są imponujące, w badaniu zwrócono uwagę, że były one możliwe tylko dzięki temu, że najlepsze w swojej klasie firmy nie tylko zbierały informacje zwrotne od klientów – upewniały się, że wcielają te spostrzeżenia w życie przy użyciu odpowiednich procesów i technologii aby pomóc im osiągnąć zadowalające klientów rezultaty.

Jak stworzyć program VoC

Jak więc rozpocząć najlepszy w swojej klasie głos programu dla klientów, który pomoże Ci zrealizować wszystkie te korzyści?

Istnieje wiele sposobów tworzenia programu VoC, a także mnóstwo narzędzi i oprogramowania, które pomogą Ci go zbudować, uruchomić i przeanalizować. Ale jeśli chodzi o to, są tak naprawdę tylko trzy główne elementy każdego głosu programu klienta:

• Przechwyć dane.
• Analizuj dane.
• Działaj na danych.

Oczywiście możesz przejść do szczegółów i uzyskać znacznie bardziej złożone, ale te trzy kroki to świetny sposób na rozpoczęcie badania opinii klientów. Po wdrożeniu tego prostego programu VoC możesz zacząć go rozwijać i rozszerzać z czasem, aby uzyskać jeszcze więcej informacji.

1. Przechwyć dane

Wykorzystaj to, co już masz

Możesz pomyśleć, że musisz zacząć od zera, ale prawda jest taka, że ​​prawdopodobnie masz już wiele kanałów przekazywania opinii klientów, z których możesz czerpać. Komunikacja z klientami – taka jak e-maile, czaty na żywo, prośby o nowe funkcje i inne rozmowy prowadzone w oprogramowaniu do obsługi klienta – to źródła cennych informacji o klientach, które możesz włączyć do swojego programu VoC. Inne istniejące kanały, które możesz włączyć, obejmują rozmowy telefoniczne dotyczące sukcesu klienta, wzmianki w mediach społecznościowych i recenzje klientów.

Zadawaj właściwe pytania

W zależności od tego, co chcesz wiedzieć, prawdopodobnie będziesz chciał uzupełnić istniejące dane klientów o bardziej ukierunkowany zasięg. Aby pomóc Twojemu programowi wywrzeć największy wpływ, możesz wyznaczyć kilka celów, które będą stanowić podstawę Twoich badań. Na przykład, jeśli chcesz skorzystać z programu VoC, aby pomóc Ci zdecydować, jaką funkcję lub produkt powinieneś stworzyć w następnej kolejności, możesz przeprowadzić ankietę, aby uzyskać informacje zwrotne na temat tego, co klienci próbują osiągnąć lub co chcieliby zobaczyć w planie działania . Jeśli Twoim celem jest poprawa obsługi klienta, możesz zapytać klientów, którzy skontaktowali się z Twoim zespołem obsługi klienta, jak bardzo są zadowoleni z otrzymanej obsługi klienta.

Zadawaj pytania we właściwy sposób

Nie chodzi tylko o to, o co pytasz – chodzi także o to, jak, kiedy i gdzie o to pytasz.

„Chcesz mądrze zadawać właściwe pytania we właściwym czasie, we właściwym miejscu i właściwemu klientowi”

Jak powiedział nam Deepa Subramanian, dyrektor generalny i współzałożyciel Wootric (obecnie InMoment): „Tak jak firmy odkrywają, jak ważna jest opinia klientów, pojawia się również zmęczenie ankietami. Nie chodzi tylko o wysyłanie ankiet; przytłaczasz klientów, jeśli to jedyne podejście, jakie stosujesz. Klienci uwielbiają przekazywać opinie, ale musisz bardzo ostrożnie budować to doświadczenie. Chcesz mądrze zadawać właściwe pytania we właściwym czasie, we właściwym miejscu i właściwemu klientowi. Tyle wiesz o tym kliencie. Bądź naprawdę kreatywny, jeśli chodzi o dotarcie do nich lub nawiązanie z nimi kontaktu”.

Ankiety są doskonałym źródłem informacji zwrotnych, ale jak wspomina Deepa, odrobina kreatywności może zdziałać wiele, aby pomóc im rezonować z użytkownikami. Korzystanie z ankiet w aplikacji może pomóc zmniejszyć zmęczenie ankietą, ponieważ możesz złapać ludzi we właściwym kontekście, gdy są już zaangażowani w Twój produkt lub myślą o Twojej firmie.

Inną użyteczną taktyką jest uczynienie ankiet tak lekkimi, jak to tylko możliwe, aby klienci mogli je prawie bez wysiłku wypełnić. (Pomyśl: jedno lub dwa proste pytania, w których prosisz użytkowników o ocenę czegoś za pomocą skali liczbowej lub wybranie emotikonu). Może to pomóc w uzyskaniu większej liczby odpowiedzi, ponieważ nie wymagasz od klienta dużo czasu ani wysiłku. Następnie, analizując wyniki, zawsze możesz przejść do obszarów lub segmentów odbiorców, które wymagają dalszego zbadania.

Możesz także eksperymentować z innymi różnymi formatami. Na przykład, jeśli chcesz uzyskać naprawdę konkretne odpowiedzi (i chcesz zamienić większą liczbę odpowiedzi na bardziej szczegółowe odpowiedzi), możesz przeprowadzić grupę fokusową z kluczowymi klientami lub nawet przeprowadzić serię -wywiady z jednym klientem.

Najważniejsze jest, aby zawsze mieć na uwadze czas swoich klientów i starać się, aby przekazywanie opinii było dla nich tak proste, wydajne i skuteczne, jak to tylko możliwe.

Zapytaj właściwych ludzi

Dalej jest kto. Ponownie, grupa docelowa twojego programu VoC będzie zależała od twoich ogólnych celów. Czy chcesz przeprowadzić ogólną kontrolę tętna w całej bazie klientów? A może szukasz bardziej ukierunkowanych spostrzeżeń na temat konkretnych problemów?

Na przykład, jeśli chcesz wykorzystać swój głos w badaniach klientów, aby ulepszyć proces wdrażania, możesz kierować reklamy do nowych użytkowników, aby ocenili doświadczenie, dopóki jest ono jeszcze świeże w ich umysłach. Lub jeśli chcesz zrozumieć, jak poprawić jakość obsługi klienta, możesz przeprowadzić ankietę skierowaną do klientów, którzy w ciągu ostatnich sześciu miesięcy wystawili negatywne oceny wsparcia, pytając ich, dlaczego wystawili taką ocenę i jak możesz zrobić to lepiej.

2. Przeanalizuj dane

Konsoliduj dane z różnych źródeł

Jak widzieliśmy, istnieje wiele danych wejściowych i punktów kontaktowych, których możesz użyć, aby wyrazić opinię na temat badań klientów. Cenne informacje mogą znajdować się na wielu platformach i narzędziach, takich jak narzędzie obsługi klienta i CRM, lub być gromadzone w Dokumentach Google, arkuszach kalkulacyjnych i nie tylko.

„Łącząc ważne źródła opinii klientów, takie jak narzędzie obsługi klienta, z innymi narzędziami w swoim arsenale, możesz pomóc w przechowywaniu kluczowych danych w jednym miejscu i na bieżąco”

Pierwszym krokiem jest konsolidacja danych, aby mieć pewność, że otrzymujesz pełny obraz. Zintegrowany stos technologii może pomóc Ci to zrobić bardziej efektywnie. Łącząc istotne źródła informacji zwrotnych od klientów, takie jak narzędzie do obsługi klienta, z innymi narzędziami w swoim arsenale, możesz pomóc w przechowywaniu i aktualizowaniu kluczowych danych w jednym miejscu, poprawiając higienę danych i ułatwiając ich analizę.

Zidentyfikuj motywy i trendy

Po zebraniu i zestawieniu wszystkich tych danych następnym krokiem jest rozpoznanie motywów i trendów. Możesz to zrobić ręcznie lub wykorzystać możliwości sztucznej inteligencji, aby pomóc Ci odkryć powtarzające się tematy.

Oprócz identyfikowania ogólnych trendów, takich jak popularne słowa kluczowe, typowe problemy lub zmiany w ocenach (takie jak wynik zadowolenia klienta lub wynik promotora netto), możesz naprawdę uzyskać szczegółowe informacje. Analizując opinie klientów i dzieląc je według typu odbiorców lub etapów podróży, możesz uzyskać jeszcze wyraźniejszy obraz tego, jak poszczególni klienci czują się w różnych momentach. Przy takim poziomie szczegółowości możesz zacząć tworzyć bardziej dostosowane ścieżki zakupowe, aby zapewnić każdemu klientowi oczekiwane wrażenia.

3. Działaj na danych

Podziel się swoimi ustaleniami w całej firmie

Po zakończeniu analizy należy udostępnić kluczowe ustalenia w całej organizacji. Aby być naprawdę zorientowanym na klienta, głos klienta powinien być uwzględniany przez każdy zespół, od produktu po wsparcie. Dzieląc się głównymi wnioskami, możesz umożliwić każdemu zespołowi uczenie się z programu VoC i wbudowanie go we własne strategie i codzienną pracę.

Wprowadź plan

Teraz, gdy wiesz, czego naprawdę chcą klienci, nadszedł czas, aby to urzeczywistnić. Jak zamienić spostrzeżenia w działanie? Na przykład, jeśli Twoje badanie VoC wykaże, że klienci oczekują większej personalizacji, możesz stworzyć niestandardowe przepływy wiadomości w oparciu o dane własne, aby mieć pewność, że otrzymują oni tylko ukierunkowane, aktualne i odpowiednie wiadomości.

„W ramach planu działania nie zapomnij wyznaczyć mierzalnego celu, który pomoże Ci śledzić postępy”

Albo weźmy nasz własny przykład: kiedy zespół ds. obsługi klienta zauważył wzmiankę o powolnym ładowaniu w opiniach klientów, poruszył tę kwestię z zespołem ds. badań, analityki i nauki o danych, który również zauważył, że pojawiła się ona w opiniach NPS. Dzięki tym dwóm mocnym punktom danych byli w stanie eskalować problem i ulepszyć działania.

W ramach planu działania nie zapomnij wyznaczyć mierzalnego celu, który pomoże Ci śledzić postępy. Na przykład, jeśli Twoim celem jest poprawa onboardingu, możesz chcieć zmierzyć stopień wykorzystania funkcji po określonej liczbie miesięcy lub lojalność klientów; jeśli chcesz poprawić jakość obsługi klienta i zdobyć więcej zwolenników marki, Twoim celem może być zwiększenie wyniku Net Promoter Score o X punktów.

Analityka VOC

Chociaż istnieje wiele narzędzi, które mogą pomóc w prowadzeniu analiz VoC, jedną z najłatwiejszych i najskuteczniejszych opcji jest wykorzystanie analiz i raportów, które są już wbudowane w narzędzia, z których korzystasz na co dzień.

Ponieważ możesz korzystać z Intercomu na każdym etapie podróży klienta, a także ponieważ możesz go używać w wielu kanałach i zbierać opinie klientów na różne sposoby – od wiadomości na czacie na żywo po odpowiedzi w ankietach – jest to idealny sposób na zbliżenie się do głosu klienta.

Mając wszystkie te ważne dane w jednym centralnym miejscu, łatwo jest generować raporty lub zagłębiać się w określone segmenty, aby uzyskać jeszcze więcej informacji i kontekstu. A dzięki sprytnym funkcjom uczenia maszynowego możesz szybko ujawniać tematy, które są najważniejsze dla klientów, co pozwala pozostać blisko głosu klienta.

Wypróbuj sam →

Przykłady głosowe klientów

Istnieje wiele możliwości usłyszenia głosu klienta głośno i wyraźnie – wystarczy być gotowym do słuchania.

Oto kilka przykładów kanałów, których możesz użyć do zebrania opinii klientów w ramach programu VoC.

1. Ankiety i formularze zwrotne

Ankiety i formularze zwrotne to świetny sposób na poznanie opinii klientów na temat konkretnych pytań. Niezależnie od tego, czy korzystasz z prostego systemu oceniania, czy zadajesz pytania otwarte, ankiety i formularze zwrotne to świetny sposób na szybkie i łatwe bezpośrednie kontaktowanie się z klientami. Niektóre pytania, które możesz zadać, obejmują:

• Jak łatwo było znaleźć to, czego szukałeś?
• Jak wyglądała nasza dzisiejsza służba?
• Jak do tej pory jesteś zadowolony z Examply? [1–7]
• Co moglibyśmy zrobić, aby poprawić? [Otwórz pole tekstowe]

Wskazówka dla profesjonalistów: dzięki ankietom interkomowym możesz jednocześnie rejestrować opinie klientów i działać na ich podstawie. Nasze ankiety mogą automatycznie uruchamiać kolejne kroki w oparciu o wyniki ankiety, co ułatwia pokazanie klientom, że słuchasz.

2. Czat na żywo

Czat na żywo to kopalnia złota dla głosowych badań klientów. Pytania klientów lub zapytania dotyczące pomocy technicznej mogą sygnalizować, gdzie są blokowani, co próbują zrobić i wszelkie inne problemy, które mają. A ponieważ wszystkie te rozmowy odbywają się w komunikatorze, łatwo jest przeszukiwać tekst w poszukiwaniu wzorców i pojawiających się tematów (zwłaszcza, gdy masz po swojej stronie zaawansowane funkcje raportowania).

3. Wywiady indywidualne

Jeśli chcesz zagłębić się w temat, indywidualne wywiady z klientami mogą pomóc ci naprawdę zrozumieć doświadczenia użytkowników i ich problemy. Ponieważ rozmawiasz z nimi bezpośrednio w tej chwili, masz możliwość zadania najbardziej palących pytań – a oni mają bezpośredni kanał, aby podzielić się wszelkimi problemami lub frustracjami, których doświadczają.

4. Grupy fokusowe

Inną opcją dyskusji w czasie rzeczywistym jest prowadzenie grupy fokusowej. Gromadząc niewielką grupę klientów — wybraną według branży, rodzaju planu lub lokalizacji — i przeprowadzając ukierunkowane sesje, możesz przeprowadzić produktywną rozmowę, która może zaowocować większą liczbą pomysłów lub podobieństw, niż gdybyś przeprowadził wywiad z każdym klientem osobno.

5. Media społecznościowe i strony z recenzjami

Wielu klientów korzysta z mediów społecznościowych i stron z recenzjami, aby podzielić się swoimi doświadczeniami – zarówno pozytywnymi, jak i negatywnymi. W rezultacie te kanały mogą być szczególnie przydatne do monitorowania: mogą pomóc ci zrozumieć, co klienci kochają tak bardzo, że chcieli o tym opowiedzieć światu, a także co nie działało dla nich tak dobrze, aż do odejścia włącznie powody. Są to również kluczowe kanały dla potencjalnych nabywców podczas badania Twojej marki, więc rozwianie zgłoszonych tutaj wątpliwości – a nawet pozostawienie odpowiedzi, aby ludzie wiedzieli, że ich opinia została wysłuchana – może być bardzo pomocne.

Umieszczenie głosu klienta w centrum wszystkiego

Dla firm zorientowanych na klienta słuchanie jego głosu jest jedną z najważniejszych rzeczy, które możesz zrobić. Prowadzenie programu VoC, zbieranie informacji i reagowanie na opinie klientów może pomóc w lepszym zaspokajaniu ich potrzeb, dzięki czemu możesz zapewnić lepszą obsługę klientów i zrównoważony rozwój firmy we właściwym kierunku.

Często zadawane pytania dotyczące „Głosu klienta”