Czym jest ujednolicone zarządzanie doświadczeniem klienta (CXM)?

Twoi klienci są wszędzie , w każdym kanale, jaki tylko przyjdzie Ci do głowy, ale z trudem za nimi dotrzymasz. Zalegasz z odpowiedziami, zgłoszeniami i problemami klientów. Brzmi znajomo?

Klienci potrzebują, abyś był na bieżąco — 87% z nich chce spójnej, spersonalizowanej obsługi we wszystkich kanałach, ale tylko około połowa firm priorytetowo traktuje jej zapewnienie. Nie jest to niespodzianką: liczba sposobów, w jakie klienci mogą się z Tobą skontaktować, rośnie i chociaż jest to dla nich wygodne, powoduje to zmniejszenie liczby zespołów zajmujących się kontaktem z klientami.

Na szczęście istnieje rozwiązanie. Nazywa się to ujednoliconym CXM i może zmienić sposób komunikowania się z klientami.

Co to jest ujednolicony CXM?

Unified CXM to skrót od ujednoliconego zarządzania doświadczeniami klientów. Opiera się na zapewnianiu niezmiennie doskonałej obsługi klienta we wszystkich kanałach i punktach kontaktu, ponieważ dziś konsumenci chcą rozmawiać z markami w kanale i w czasie, który im odpowiada, a nie w tym, który możesz im narzucić.

Kanały te obejmują zwykłe kanały obsługi klienta, takie jak telefon i e-mail. Czat na żywo i wiadomości SMS stały się w ostatnich latach coraz bardziej popularne, ale teraz trzeba dbać o swoich klientów także za pośrednictwem kanałów społecznościowych, takich jak WhatsApp, Twitter (X) i Facebook.

Problem polega oczywiście na śledzeniu tysięcy interakcji we wszystkich tych kanałach. Jeśli nie trafisz w sedno, ryzykujesz utratę klientów na rzecz konkurencji, która może szybko obsłużyć ich na wybranej przez nich platformie.

Unified CXM to kompletne rozwiązanie tego współczesnego wyzwania komunikacyjnego.

Ujednolicone funkcje klawiszy CXM

Oto cztery kluczowe funkcje CXM.

Tworzy całościowe spojrzenie na klienta

Dane Twoich klientów są obecne w kampaniach marketingowych, danych sprzedaży i interakcjach z obsługą klienta , w tym w mediach społecznościowych, systemie CRM, narzędziu do zbierania opinii i nie tylko.

Załóżmy, że klient kontaktuje się przez e-mail, a jedyne informacje, jakie o nim masz, to jego poprzednie e-maile wysłane do Twojego contact center: brak wcześniejszych zakupów, brak komentarzy w mediach społecznościowych i brak transkrypcji czatów na żywo.

To niekompletny profil klienta — będziesz miał trudności z zapewnieniem, że poczuje się wysłuchany i zrozumiany, jeśli najpierw nie poświęcisz trochę czasu na poznanie go i dowiedzenie się, w jaki sposób możesz mu najlepiej pomóc.

Ujednolicony CXM integruje te różne źródła i śledzi całą podróż klienta, dzięki czemu możesz natychmiast zachwycać klientów przy każdej interakcji.

Zapewnia spójność we wszystkich kanałach

Twoi klienci wchodzą w interakcję z Twoją firmą na wiele sposobów, jakie możesz sobie wyobrazić.

Wyszukują Twoje produkty w Google, przeglądają je w Twojej witrynie lub zdejmują z półki sklepowej; kontaktują się z Tobą przez Facebooka, SMS-a, telefon lub e-mail. Pytają o Ciebie znajomych, czytają Twoje recenzje, skanują strony z często zadawanymi pytaniami, przeglądają LinkedIn i oglądają filmy demonstracyjne.

Jeśli kiedykolwiek interesowałeś się ujednoliconą komunikacją jako rozwiązaniem ( UCaaS ), w której kluczowe funkcje obejmują komunikację głosową, wideo, przesyłanie wiadomości i współpracę, przekonasz się, że konsolidacja wielu kanałów kontaktu w jedną platformę oprogramowania ma zalety.

Każdy z tych punktów styku powinien sprawić, że Twój klient poczuje to samo w stosunku do Twojej marki. Wszystkie Twoje kanały powinny nieść spójny przekaz, budowanie marki, wartości i emocje.

Klienci szybko przełączają się między urządzeniami i kanałami, a spójność oferowana przez ujednolicony CXM oznacza, że ​​Twoi klienci natychmiast rozpoznają i pokochają Twoją markę za każdym razem.

Zapewnia zarządzanie interakcjami w czasie rzeczywistym

Unified CXM wykorzystuje sztuczną inteligencję do śledzenia wskaźników i przekształcania ich w przydatne informacje szybciej niż kiedykolwiek byłby to w stanie zrobić człowiek.

Klienci dzielą się swoimi preferencjami, potrzebami i zadowoleniem, które możesz przekształcić w strategie dotyczące swoich produktów, cen, personalizacji i nie tylko – ale robią to w czasie rzeczywistym, a ręczne śledzenie ich jest prawie niemożliwe.

Dzięki zarządzaniu interakcjami w czasie rzeczywistym możesz znaleźć właściwe szczegóły we właściwym czasie i dodać ludzki akcent do nieskończenie większej liczby interakcji z klientami, niż byłoby to możliwe bez ujednoliconego CXM.

Zawiera pętle sprzężenia zwrotnego

Powinieneś…

• Rozwinąć kategorię produktów?
• Dodać więcej funkcji do swojego najpopularniejszego produktu?
• Ulepszyć proces wdrażania lub e-maile powitalne?
• Dodać więcej przewodników wideo niż pisemnych?

W przypadku wielu takich pytań jedyną opcją może być zgadywanie. Nieidealny. Każda z tych zmian może przenieść doświadczenie klienta – i rozwój Twojej firmy – na wyższy poziom, ale tylko wtedy, gdy Twoje przypuszczenia będą prawidłowe.

Gdyby tak nie było, mógłbyś spędzić cenne miesiące na wprowadzaniu zmian, które raczej pogorszą niż polepszą sytuację.

I tu właśnie pojawia się ujednolicony CXM: ma wbudowane, ciągłe informacje zwrotne od klientów zebrane w jednym miejscu, co pomaga podejmować właściwe decyzje i poprawiać jakość obsługi klienta.

Jakim wyzwaniom stawia czoła Unified CXM?

Wsparcie przedstawicieli contact center odpowiednimi szkoleniami i narzędziami jest kluczem do sukcesu Twojego biznesu. Zunifikowany CXM wyposaża Twoich pracowników we wszystko, czego potrzebują, aby skutecznie i skutecznie rozwiązywać problemy klientów.

Łączy wszystkie dane klientów

Twoje dane konsumenckie są wszędzie. Po pierwsze, jest on dostępny we wszystkich kanałach cyfrowych, których używasz do promowania i sprzedawania swoich produktów oraz wspierania klientów — mediów społecznościowych, systemu CRM i systemu zgłoszeń do pomocy technicznej. Ale jest też w notatnikach i głowach przedstawicieli handlowych.

Innymi słowy, dane Twoich klientów znajdują się w silosach. Jest izolowany, co czyni go nieprzydatnym dla każdej osoby, która nie ma dostępu do silosu – lub nawet nie wie, że istnieje.

Załóżmy, że poradziłeś sobie ze słuchaniem w mediach społecznościowych i naprawdę przyłożyłeś ucho do ziemi, aby zrozumieć i wykorzystać rozmowy na temat swojej marki i branży. Twój zespół ds. mediów społecznościowych może bezpośrednio uzyskać dostęp do wszystkich tych statystyk, ale tylko on ma do nich dostęp.

Twoje zespoły ds. produktu i rozwoju mogłyby bezpośrednio wykorzystać te spostrzeżenia do ulepszenia swoich produktów, ale mają jedynie mglistą wiedzę o tych informacjach i muszą ograniczyć biurokrację i spędzać godziny na uzyskiwaniu zatwierdzeń, aby uzyskać do nich dostęp. Rozwiązaniem jest ujednolicony CXM: pojedyncza platforma zapewniająca ujednolicony obraz interakcji z klientami i spostrzeżeń na wszystkich platformach.

Eliminuje luki CX

Podróż klienta może być trudna, nawet jeśli zrobiłeś wszystko, co w Twojej mocy, aby trafić w sedno. Załóżmy, że dostawa zamówienia klienta jest opóźniona, klient zdał sobie sprawę, że kupił niewłaściwy produkt lub chce ulepszyć lub ulepszyć swój plan i nie jest pewien, który wybrać.

Już są nieco sfrustrowani, gdy kontaktują się z Twoim zespołem i jedyne, co słyszą, to: „Pozwól, że przekażę Cię do innego działu” lub „Będziesz musiał skontaktować się z nami przez telefon, ponieważ nie możemy rozwiązać problemu” to za pośrednictwem poczty elektronicznej.”

Za każdym razem, gdy dochodzi do tego typu interakcji, Twoja reputacja i zadowolenie klientów są zagrożone. Możesz nawet stracić klienta.

Stwarza to ogromną lukę w doświadczeniu klienta — dokładne przeciwieństwo podejścia skoncentrowanego na kliencie , które sprawia, że ​​klienci czują się dobrze podczas każdej interakcji, nawet jeśli wszystko nie idzie idealnie. Ujednolicone rozwiązanie CXM eliminuje tę lukę.

Wspiera szybsze cykle innowacji

Chcesz wyprzedzić konkurencję i tam pozostać? Masz nadzieję, że będzie to najlepszy wybór dla Twoich idealnych klientów?

Szybkie dostosowywanie się do potrzeb rynku docelowego jest kluczem do napędzania innowacji. Dzięki zastosowaniu ujednoliconego podejścia CXM jest to możliwe, ponieważ można:

• Wykrywaj wszelkie problemy, potrzeby i luki w swoim produkcie tak szybko, jak się pojawią.
• Ustal priorytety problemów, którymi należy się zająć, na podstawie tego, jak często występują i jak poważne są.
• Przeprowadź burzę mózgów na temat różnych rozwiązań, aby znaleźć najlepsze.

Wynik? Doświadczenie klienta zbudowane na tym, czego potrzebują prawdziwi ludzie, a nie na czystej teorii, aby klienci czuli się widziani, słyszani i zrozumiani.

Zwiększa retencję klientów

Utrzymanie, satysfakcja i lojalność klientów to podstawowe elementy zdrowego biznesu. Według Smile.io istnieje 27% szans, że klient powróci po pierwszym zakupie; odsetek ten wzrasta do 49% i 62%, jeśli dokonują odpowiednio drugiego i trzeciego zakupu.

Tak, marketing jest konkurencyjny, ale ujednolicony CXM pomaga stworzyć płynną obsługę klienta — to właśnie zmienia przypadkowych nabywców w lojalnych klientów.

Sprzedawca obuwia Zappos znany jest z wyjątkowej obsługi klienta . Nikt nie kupuje w Zappos tylko dlatego, że chce mieć problem do rozwiązania, ale dlatego, że wie, że jeśli coś pójdzie nie tak, za każdym razem będzie pod dobrą opieką.

Dlaczego marki powinny dbać o ujednolicony CXM?

Inwestycja w zarządzanie doświadczeniami klientów jest opłacalna z kilku powodów. UCXM wzmacnia Twój biznes, zwiększając lojalność klientów, przyspieszając podejmowanie decyzji, a nawet poprawiając Twoją reputację w Internecie.

Zwiększona lojalność klientów

Jedno badanie po drugim dowiodło, że przyjemne doświadczenia klientów prowadzą do zwiększonego zaangażowania klientów, co z kolei prowadzi do zwiększonej lojalności. Twoi obecni i potencjalni klienci chcą, abyś poznał ich pragnienia, potrzeby i preferencje dotyczące produktu lub usługi takiej jak Twoja.

Co więcej, według profesora Harvard Business School Geralda Zaltmana klienci podejmują 95% decyzji zakupowych podświadomie, opierając się na tym, co czują, a nie na logice.

Jednak Gartner podaje, że ponad 70% liderów CX ma trudności z projektowaniem projektów zwiększających lojalność klientów. Wyzwanie jest realne i wyraźnie istnieje luka, którą można wypełnić.

Zamiast więc wydawać całą swoją energię na fantazyjną, kosztowną kampanię marketingu wideo lub najnowszy trend w automatyzacji poczty e-mail, zainwestuj w pokazanie swoim docelowym klientom, że dokładnie rozumiesz, czego potrzebują w każdym punkcie kontaktu, dużym i małym.

Lepsze podejmowanie decyzji

Kiedy nadejdzie czas, aby zmienić coś w swojej firmie, możesz ulec pokusie, aby domyślnie zadawać użytkownikom końcowym ankietę z prostymi pytaniami, na przykład: „Czy wolisz [cechę A] czy [cechę B]?” lub „Ile zapłaciłbyś za [rodzaj produktu]?”

Jeśli wybierzesz ujednoliconą ścieżkę CXM, możesz uzyskać znacznie więcej danych niż z wyników pojedynczej ankiety, ponieważ podczas całej podróży z Tobą klienci ujawniają szczegółowe informacje o sobie. Możesz na przykład dowiedzieć się:

• Która cena produktu przekonała więcej potencjalnych klientów.
• Która kampania spowodowała najwięcej ponownych zakupów?
• Jak czas reakcji obsługi klienta wpływa na satysfakcję klienta.
• Zwyczaje zakupowe i częstotliwości różnych segmentów klientów.

Te kompleksowe dane umożliwiają podejmowanie bardziej świadomych i pewnych decyzji biznesowych.

Zwiększone przychody

Jeśli gonisz tylko za jednorazowymi zakupami, jesteś na dobrej drodze do wypalenia zawodowego, ponieważ takie podejście wymaga ciągłego docierania do nowych odbiorców, wymyślania nowych koncepcji, aby ich zaintrygować i zastanawiania się, dlaczego większość z nich nie dokonała konwersji (pamiętaj że na przykład witryny handlu elektronicznego konwertują jedynie około 3% odwiedzających ).

Szukasz lepszego sposobu? Zwiększ swoje przychody poprzez:

• Zwiększanie liczby powtarzających się zakupów.
• Upselling i cross-selling w miarę ewolucji potrzeb klientów.
• Zachęcanie do poleceń ustnych.
• Współpraca z ambasadorami i podmiotami stowarzyszonymi, aby dotrzeć do ich odbiorców.

Kluczem do osiągnięcia tych korzyści jest, jak się domyślacie, bezproblemowa obsługa klienta. Zadowoleni klienci 5,1 razy częściej polecają markę i 3,5 razy częściej dokonują ponownego zakupu niż klienci niezadowoleni. Dane pokazują również , że poleceni klienci zazwyczaj dokonują lepszych konwersji, wydają więcej, pozostają klientami dłużej i częściej polecają.

Zwycięstwo na całej linii.

Zarządzanie reputacją

Wreszcie powinieneś się tym przejmować, ponieważ ujednolicony CXM jest niezbędny do zarządzania reputacją .

Klienci będą oceniać Twoją markę, czy Ci się to podoba, czy nie. Korzystają ze swoich sklepów z aplikacjami, usług lokalizacyjnych, profili w mediach społecznościowych i nie tylko, aby powiedzieć innym, co im się podobało, a czego nienawidziło w zakupach od Ciebie.

Jeśli nie będziesz trzymać ręki na pulsie, jeśli chodzi o reputację Twojej marki, odkryjesz, że coś poszło nie tak, gdy coś pójdzie naprawdę źle i rozprzestrzeni się błyskawicznie. Nie czekaj tak długo. Bądź proaktywny i śledź swoje recenzje, bilety, opinie i zadowolenie klientów w czasie rzeczywistym.

Nie tylko zyskasz dobrą reputację wśród klientów, partnerów i inwestorów, ale także zachwycisz znacznie więcej klientów.

Podejście Nextiva do ujednoliconego CXM

Chcesz większych przychodów, lepszej reputacji i niezwykle lojalnej bazy klientów — a wszystko to dzięki rozwiązaniu angażującemu, które całościowo i w czasie rzeczywistym śledzi interakcje z klientami?

Oto podejście Nextiva do ujednoliconej platformy CXM.

Obsługa wielu kanałów

Dzięki Nextiva możesz spotykać się z klientami tam, gdzie się znajdują i tam, gdzie chcą , abyś ich spotkał – w tym nowoczesnymi kanałami. Obejmuje to pocztę e-mail, czat na żywo, komunikatory, WhatsApp, SMS-y i media społecznościowe.

Co więcej, możesz zamienić interakcje w potencjalnych klientów i sprzedawać produkty, gdziekolwiek jesteś.

Zarządzanie mediami społecznościowymi

Nextiva służy nie tylko do śledzenia zaangażowania klientów, ale także do całościowego zarządzania mediami społecznościowymi , w tym planowania postów w mediach społecznościowych, dzięki czemu można je publikować we właściwym czasie i na właściwym kanale, oraz monitorowania reakcji, takich jak odpowiedzi, komentarze i wiadomości.

Jest coraz lepiej: możesz także zapoznać się z trendami w mediach społecznościowych dla swojej branży. Opieraj się na trendach rynkowych, aby zainspirować swoją strategię i pozostać na szczycie, nie dodając więcej pracy do swojego zadania.

Ujednolicona integracja aplikacji do przesyłania wiadomości

Chcesz zintegrować swoje rozwiązanie CXM z Facebookiem, Twitterem, WhatsApp i nie tylko? Z Nextiva to możliwe.

Korzystaj z platformy, aby udzielać terminowych, trafnych i szczegółowych odpowiedzi wszędzie tam, gdzie klienci zdecydują się się z Tobą skontaktować, oraz automatyzować odpowiedzi na podstawowe zapytania i często zadawane pytania.

Czat na żywo oparty na sztucznej inteligencji

Sztuczna inteligencja jest magiczna – dla zapracowanej, rozwijającej się firmy to supermoc.

Włączenie tej opcji oznacza, że ​​możesz automatycznie kierować zapytania na czacie na żywo do członka zespołu najlepiej przygotowanego do rozwiązania problemu. Możesz także użyć konwersacyjnej sztucznej inteligencji i chatbotów, aby zwiększyć efektywność swojego zespołu.

A ponieważ czat na żywo jest częścią większego rozwiązania CXM, automatycznie zyskujesz 360-stopniowy widok na osoby odwiedzające Twoją witrynę, gdy kontaktują się z Tobą.

Zintegrowane bilety e-mailowe

Zamiast przeskakiwać między skrzynkami odbiorczymi i pulpitami nawigacyjnymi, Nextiva integruje przychodzące e-maile i zgłoszenia ze wszystkich kanałów usług.

Dzięki powiadomieniom w czasie rzeczywistym o przychodzących sprawach i przypomnieniom o konieczności kontrolowania wszystkich bieżących spraw, już nigdy nie przepadnie Ci żadna inna sprawa.

Przegląd monitoringu

Nie poprzestawaj na śledzeniu zakupów i zgłoszeń obsługi klienta. Traktuj recenzje klientów jako kolejną część doświadczenia klienta — śledź je, odpowiadaj na nie i wykorzystuj je do rozwiązywania rzeczywistych problemów klientów.

Nextiva pozwala śledzić recenzje jak każdą inną wiadomość od klienta i szybko reagować.

Zunifikowany CXM to sposób, w jaki zwyciężysz

Teraz już wiesz: wykorzystanie ujednoliconego rozwiązania CXM zapewni Ci najwyższą przewagę. Zapewnia klientom łatwość i komfort, którego potrzebują, a Twojej firmie zapewnia rozwój i stabilność, aby mogła prosperować.

Którego ujednoliconego rozwiązania CXM potrzebujesz? Rozwiązanie, które jest niezawodne, wysoko oceniane i zalecane, a także wyposażone w funkcje i wtyczki zwiększające wydajność.

Zobacz, jak Canyon Coolers wspomaga rozmowy klientów z Nextiva.