Jak stworzyć ujednoliconą obsługę klienta (CX) na dużą skalę w czterech krokach

Czy kiedykolwiek zadzwoniłeś do linii obsługi klienta firmy, a przedstawiciel nie wiedział nic o Twoich poprzednich interakcjach? A może poświęciłeś czas na dostosowywanie preferencji klienta w witrynie internetowej, a potem odkryłeś, że nie zostały one przeniesione po pobraniu aplikacji mobilnej.

Te rozbieżne doświadczenia mogą być niezwykle frustrujące dla klientów. Reprezentują także utracone przez marki możliwości budowania lojalności i zaufania klientów, a ostatecznie wpływają na wyniki finansowe.

Właśnie dlatego myślące przyszłościowo firmy skupiają się na ujednoliconym CX — tworzeniu płynnych, spersonalizowanych interakcji w każdym punkcie kontaktu.

Czytaj dalej, aby zrozumieć, co to oznacza i jak rozpocząć ujednoliconą podróż CX .

Co to jest ujednolicony CX?

Ujednolicony CX zapewnia klientom spójne, spersonalizowane interakcje we wszystkich kanałach wsparcia i marketingu oraz punktach kontaktu na całej długości podróży klienta — obsługiwane przez scentralizowane, ujednolicone źródło danych.

Różni się to od tradycyjnego podejścia do CX, które traktuje każdy kanał i punkt kontaktu z klientem jako osobne podmioty.

W tradycyjnym CX pojawiają się silosy, w których dane nie mogą swobodnie przepływać między działami. Klienci zmuszeni są do ciągłego powtarzania się i ponownego ustalania kontekstu, co zagraża CX.

Ujednolicony CX rozbija te silosy, biorąc pod uwagę całościowy obraz podróży klienta. Celem jest dostarczanie klientom odpowiednich, dostosowanych do ich potrzeb doświadczeń tam, gdzie się znajdują – na dużą skalę.

Dostarczanie dostosowanej, spersonalizowanej obsługi buduje lojalność, ponieważ klienci czują się rozumiani i cenieni na każdym kroku.

Powiązany artykuł

Czym jest ujednolicone zarządzanie doświadczeniem klienta (CXM)?

Czym ujednolicony CX różni się od tradycyjnego CX

Oto kilka kluczowych sposobów, w jakie ujednolicony CX stanowi krok naprzód w stosunku do typowego podejścia do obsługi klienta:

Spójna komunikacja we wszystkich punktach kontaktu

Niezależnie od tego, w jaki sposób klient wchodzi w interakcję z Twoją marką – za pośrednictwem strony internetowej, mediów społecznościowych, aplikacji mobilnej, rozmowy telefonicznej, poczty elektronicznej czy wizyty w sklepie – ujednolicone doświadczenie wydaje się spójne i znajome. Na przykład przekaz marki i identyfikacja wizualna są spójne w różnych kanałach.

Płynne i pozbawione tarcia przejścia

Przejścia między kanałami cyfrowymi a kanałami stacjonarnymi są płynne i płynne. Klienci nie muszą ciągle na nowo ustalać kontekstu ani powtarzać informacji podczas przełączania kanałów. Dane przepływają bez wysiłku w tle.

Wsparcie omnichannel

Klienci mogą rozpoczynać zgłoszenia serwisowe w jednym kanale, np. na czacie, a następnie płynnie przełączać się na inny, np. telefon, bez utraty kontekstu i postępu.

Z punktu widzenia backendu wymaga to zunifikowanej platformy CX, która połączy wszystkie te interakcje w jednej scentralizowanej aplikacji.

Spersonalizowane i odpowiednie interakcje

Interakcje są dostosowywane do indywidualnych klientów w oparciu o dane i spostrzeżenia. Prowadzi to do bardziej zaangażowanych i zadowolonych doświadczeń klientów, które sprawiają wrażenie osobiście zaprojektowanych.

Informacje oparte na danych

Firmy wykorzystują dane klientów z całej organizacji, aby zrozumieć ich potrzeby, przewidywać wyzwania i skutecznie reagować. Dzięki temu nie trzeba prosić klientów o informacje, które firma już posiada.

Wzmocnione doświadczenie samoobsługi

To doświadczenie oferuje solidne opcje samoobsługi za pośrednictwem często zadawanych pytań, baz wiedzy i portali do zarządzania kontami. Jednak pomocna pomoc człowieka jest łatwo dostępna, gdy klienci jej potrzebują.

Największe korzyści z ujednolicenia Twojego CX

Podjęcie kroków w celu ujednolicenia Twojego CX zapewnia znaczące korzyści, w tym:

Wzrost zadowolenia i lojalności klientów

Zapewniając spójne, spersonalizowane interakcje we wszystkich kanałach, klienci są mniej sfrustrowani, ponieważ nie muszą radzić sobie z chaotycznymi doświadczeniami podczas interakcji z Twoją firmą.

Wykorzystywanie danych klientów do dostosowywania interakcji sprawia również, że klienci czują się bardziej cenieni i zrozumiani, co poprawia ich postrzeganie Twojej marki. Ta spójność buduje zaufanie i z czasem wzmacnia relacje z każdym klientem.

Wszystko to prowadzi do wyższego zadowolenia, utrzymania i lojalności klientów , poprawiając wskaźniki, takie jak współczynnik powtarzalności zakupów i wartość życiowa klienta, ponieważ zadowoleni klienci chętniej będą kontynuować z Tobą współpracę i polecają Cię innym.

Zwiększona wydajność biznesowa

Ujednolicenie doświadczeń bezpośrednio zwiększa wydajność biznesową. Większe zadowolenie klientów zwiększa sprzedaż i przychody, ponieważ lojalni klienci kupują więcej. Obniża także współczynnik rezygnacji.

Usprawnienie procesów poprzez ujednolicone dane i wielokanałowe platformy CX oszczędza czas i zasoby w działach obsługi, sprzedaży i marketingu. Lepsza reputacja dzięki pozytywnym przekazom szeptanym i opiniom klientów również przyciąga nowych klientów do Twojej marki.

Ogólnie rzecz biorąc, dostarczanie doskonałego, spersonalizowanego CX zapewnia przewagę konkurencyjną, która przyciąga i zatrzymuje klientów.

Szybsze podejmowanie decyzji

Ponadto ujednolicony CX sprawia, że ​​podejmowanie decyzji jest szybsze i skuteczniejsze w całej organizacji.

Holistyczne spojrzenie na każdego klienta na podstawie ujednoliconych danych skutkuje bardziej szczegółowymi, kompleksowymi profilami klientów, które umożliwiają prowadzenie hipertargetowanych, trafnych kampanii marketingowych i komunikacyjnych.

Umożliwia także proaktywną obsługę klienta, ponieważ możesz identyfikować i rozwiązywać problemy, zanim klienci złożą skargę w kanałach publicznych. Informacje o klientach napędzają ciągłą optymalizację, ponieważ stale ulepszasz doświadczenia w oparciu o dane i opinie.

Lepsze doświadczenia pracowników

Inne korzyści obejmują mniejszy stres pracowników, ponieważ wspólny kontekst klienta ogranicza liczbę powtarzających się pytań i przepływ pracy w różnych kanałach. Spójne doświadczenia związane z marką wzmacniają również to, co reprezentuje Twoja marka w świadomości klienta.

Wreszcie zaangażowani i uprawnieni pracownicy, którzy mogą skutecznie obsługiwać klientów, mają wyższe morale i zapewniają lepszą ogólną obsługę.

Różne platformy, które umożliwiają ujednolicony CX

Stos technologii dostosowany do Twoich potrzeb umożliwia dostarczenie ujednoliconego CX. Poniżej znajduje się kilka kluczowych platform.

Centra kontaktowe wspierające klientów w każdym kanale

Platformy contact center , takie jak Nextiva Customer Center, umożliwiają zarządzanie telefonem, pocztą e-mail, czatami, SMS-ami i interakcjami społecznościowymi za pomocą ujednoliconego interfejsu. Funkcje takie jak dystrybucja połączeń, IVR, routing i zarządzanie wielokanałowe pomagają agentom obsługi klienta zapewniać spójne doświadczenia.

Systemy CRM, dzięki którym poznasz swoich klientów od podszewki

CRM oprogramowanie centralizuje dane klientów w pojedyncze rekordy, które są dostępne dla członków zespołów sprzedaży, serwisu i marketingu. Umożliwia to spersonalizowane interakcje w całym cyklu życia klienta.

Helpdesk i platformy wsparcia umożliwiające szybkie rozwiązywanie problemów

Oprogramowanie Helpdesk usprawnia obsługę dzięki funkcjom takim jak sprzedaż biletów, bazy wiedzy i portale samoobsługowe. Umożliwia to skuteczne i satysfakcjonujące rozwiązywanie problemów.

Narzędzia do zbierania opinii i ankiet od klientów umożliwiające słuchanie, uczenie się i działanie

Zbieranie opinii klientów za pośrednictwem ankiet i witryn z recenzjami pozwala uzyskać wiedzę pozwalającą na poprawę doświadczeń. Analiza nastrojów i dashboardy ułatwiają podjęcie działań w oparciu o te dane.

Platformy automatyzacji marketingu, które angażują klientów na całej ich drodze

Automatyzacja kampanii w kanałach e-mail, mobilnych, społecznościowych i innych umożliwia dostarczanie spersonalizowanych wiadomości na dużą skalę. Przepływy pracy oparte na danych i zachowaniach klientów optymalizują zaangażowanie klientów.

Cyfrowe platformy doświadczeń umożliwiające tworzenie atrakcyjnych interakcji online

DXP, takie jak Sitefinity, umożliwiają tworzenie, optymalizację i personalizację doświadczeń użytkowników w Twojej witrynie, aplikacjach mobilnych, społecznościach internetowych i nie tylko. Integracje łączą systemy front-end i back-end.

Platformy e-commerce wspierające Twój sklep internetowy

Platformy e-commerce, takie jak Shopify i Magento, zapewniają narzędzia do tworzenia sklepów internetowych zorientowanych na klienta. Funkcje transakcji, zamówień, kont klientów i integracji ułatwiają ujednolicenie danych i doświadczeń.

Cztery kroki do ujednolicenia Twojego CX

Oto proces krok po kroku rozpoczynający ujednolicanie Twojego CX:

1. Oceń swój obecny stan

Najpierw przeprowadź audyt swojego istniejącego doświadczenia, aby zidentyfikować największe luki i możliwości. Uzyskanie realistycznego obrazu tego, na jakim etapie jest Twoja podróż CX, pomoże Ci dowiedzieć się, jakiego rodzaju narzędzia musisz wdrożyć w swoich przepływach pracy w przyszłości.

• Zaplanuj podróż: dokumentuj każdy punkt kontaktu w różnych kanałach, w którym klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką.
• Oceń wydajność: Oceń wskaźniki satysfakcji, współczynniki rozwiązywania problemów i czas obsługi dla każdego kanału.
• Identyfikuj silosy danych: dowiedz się, gdzie w Twojej firmie znajdują się dane klientów i jak łatwo są one udostępniane pomiędzy działami.
• Zmierz nastroje pracowników: Uzyskaj informacje zwrotne od agentów na temat słabych punktów w bieżących procesach i narzędziach.

2. Zdefiniuj swoją wizję

Następnie nakreśl swoją ujednoliconą wizję i strategię CX oraz jak wygląda sukces Twojej firmy. Określając zakres tego projektu, pamiętaj o uwzględnieniu każdego zespołu.

• Wyznacz cele: Co chcesz, aby klienci czuli w każdym punkcie kontaktu? W jaki sposób doświadczenia wzmocnią Twoją markę?
• Rozwijaj osobowości: twórz szczegółowe profile docelowych segmentów odbiorców, aby dostosować doświadczenia dla każdego z nich.
• Ustal priorytety kanałów: Skoncentruj się najpierw na ujednoliceniu kanałów najczęściej używanych przez odbiorców z kanałami o najwyższym znaczeniu strategicznym.

3. Zainwestuj w odpowiednią technologię

Twój stos technologii powinien pomóc (a nie utrudniać) ujednolicone CX. Ponieważ narzędzia te są tak wytrzymałe, naprawdę trudno je usunąć i wymienić, jeśli popełnisz błąd. Upewnij się, że wziąłeś pod uwagę wszystkie obecne i przyszłe scenariusze.

• Platforma contact center: system taki jak Nextiva łączy i zarządza wszystkimi kanałami komunikacji z klientami dzięki niezawodnemu routingowi i automatyzacji obsługi klienta .
• Integracja z CRM: łącz dane klientów w systemach sprzedaży, marketingu, usług i handlu elektronicznego.
• Rozwiązania w zakresie routingu: dystrybuuj zapytania do najlepszych dostępnych agentów, niezależnie od początkowego kanału.
• Opcje samoobsługi: odpowiadaj na częste pytania za pomocą chatbotów, baz wiedzy i portali kont.
• Narzędzia komunikacyjne: Scentralizuj dane dotyczące komunikacji z klientami z telefonu, poczty e-mail, aplikacji do przesyłania wiadomości i nie tylko.

4. Wzmocnij kompetencje swoich agentów

Wyposaż agentów, aby zapewniali doskonałą, bezproblemową obsługę. Najlepsze narzędzia są tak potężne, jak ludzie, którzy ich używają. Upewnij się, że Twoje zespoły czują się komfortowo z nowym oprogramowaniem i otaczającymi go procesami.

• Trenuj obsługę wielokanałową: upewnij się, że agenci mogą sprawnie obsługiwać zapytania klientów w dowolnym kanale.
• Rozwijaj kulturę zorientowaną na klienta: wpajaj w całej organizacji, że obsługa klienta jest najwyższym priorytetem .
• Zachęcaj do przekazywania informacji zwrotnych: uwzględnij wkład agentów w ulepszanie ich narzędzi i procesów.
• Monitoruj dane: korzystaj z raportów i analiz, aby stale udoskonalać swoje podejście.

Powiązany artykuł

Oprogramowanie CX: co to jest, najważniejsze funkcje, przykłady i ceny

Zwiększ swój ujednolicony CX dzięki Nextiva

Jak opisano w tym przewodniku, ujednolicenie CX przynosi ogromne korzyści zarówno klientom, jak i wynikom finansowym. Zapewnia przewagę konkurencyjną i pielęgnuje trwałą lojalność.

Dzięki ujednoliconej platformie komunikacji w chmurze i contact center Nextiva ułatwia dostarczanie spójnych, spersonalizowanych doświadczeń w wielu kanałach.

Bezproblemowa integracja, możliwości sztucznej inteligencji i automatyzacja sprawiają, że każda interakcja z klientem wzmacnia Twoje relacje.