Co to jest oszustwo e-commerce i jak mu zapobiegać

Opublikowany: 2021-09-23

Denise Purtzer , wiceprezes ds. partnerstw i sojuszy, ClearSale

Nikt nie będzie kwestionował spostrzeżenia, że e-commerce to główna część współczesnego doświadczenia zakupowego. W ostatniej dekadzie dane z USA Census Bureau pokazuje, że procent sprzedaży e-commerce wzrósł o co najmniej 10%, co stanowi 792 miliardy dolarów z 5 638 miliardów dolarów całkowitej sprzedaży detalicznej w samych Stanach Zjednoczonych.

Oczywiście wiele się zmieniło w 2020 roku i w pierwszej połowie 2021 roku. Chociaż wiele zmian w ciągu ostatnich 18 miesięcy było wyzwaniem, pandemia dała ogromny impuls do sprzedaży online.

Według szacunków Digital Commerce 360 „konsumenci wydali 861,12 miliarda dolarów online u amerykańskich sprzedawców w 2020 roku, co stanowi niesamowity wzrost o 44,0% rok do roku”. „To najwyższy roczny wzrost e-commerce w USA od co najmniej dwóch dekad. To także prawie trzykrotny wzrost o 15,1% w 2019 roku”.

To ogromna szansa dla sprzedawców e-commerce. Niestety to także spora szansa dla oszustów. I wykorzystują to. Straty wynikające z oszustw w handlu elektronicznym w 2020 r. wyniosły 17,5 mld USD utraconych, podczas gdy szacunki na 2021 r. mają być bliższe 20 mld USD.

Najwyraźniej oszustwa e-commerce stanowią zagrożenie dla sprzedawców internetowych, ich klientów i ich zysków. Drogą do prewencji jest najpierw budowanie świadomości potencjalnych zagrożeń. To zrozumienie pomoże sprzedawcom internetowym określić najlepszy sposób działania, aby chronić ich firmy, jednocześnie zachowując wrażenia klientów.

Co to jest oszustwo e-commerce?
Obecne rodzaje oszustw e-commerce
Sposoby, w jakie sprzedawcy e-commerce mogą zapobiegać oszustwom
Zapobieganie oszustwom w handlu elektronicznym: kolejne kroki

Co to jest oszustwo e-commerce?

Przede wszystkim właściciele sklepów internetowych muszą zrozumieć, czym jest oszustwo e-commerce.

Łatwo założyć, że definicja oszustwa w witrynie e-commerce to zakupy dokonane przy użyciu skradzionych informacji o płatnościach, niezależnie od tego, czy jest to karta kredytowa, karta debetowa, czy nawet portfel cyfrowy. W rzeczywistości jednak oszustwa e-commerce obejmują znacznie więcej.

Niebezpieczeństwo stosowania tak wąskiej definicji polega na tym, że sprzedawcy e-commerce mogą skupiać się tylko na ochronie przed tym pojedynczym rodzajem oszustwa, ignorując znacznie szersze zagrożenie.

Dlatego zamiast ograniczać definicję do zhakowanych kart kredytowych, oszustwa w handlu elektronicznym należy rozumieć jako wszelkiego rodzaju oszustwo kryminalne, które ma miejsce podczas transakcji handlowej online. Daje to oszustowi pewien rodzaj osobistych korzyści, jednocześnie negatywnie wpływając na sprzedawcę.

Oszustwa e-commerce mogą na pierwszy rzut oka wydawać się mniej skuteczne ze względu na nieodłączny wirtualny charakter większości transakcji. Nie popełnij jednak błędu – podczas gdy używamy terminu oszustwo, mówimy o kradzieży. Jest tak realny, jak ktoś chwytający naszyjnik lub telewizor i wybiegający z drzwi sklepu, i jest równie szkodliwy.

Jeśli to nie wystarczy, aby przekonać sprzedawców e-commerce do zwrócenia uwagi, to powinno być tak: LexisNexis donosi, że na początku pandemii oszustwa e-commerce kosztowały sklepy internetowe 3,36 USD za każdego dolara oszustwa konsumenckiego. Stanowi to wzrost o 7,3% od 2019 r. I prawdopodobnie tylko się pogorszy.

Obecne rodzaje oszustw e-commerce

Mając na uwadze, że oszustwa e-commerce zostały rozszerzone, aby objąć więcej niż skradzione informacje o karcie kredytowej, następnym logicznym pytaniem, na które należy odpowiedzieć, jest „Z jakimi rodzajami oszustw spotykają się sprzedawcy?” Chociaż istnieje wiele odmian, istnieją trzy główne kategorie oszustw, o których sprzedawcy e-commerce muszą być świadomi.

Oszustwo związane z obciążeniem zwrotnym

Każdy sprzedawca, który przyjmuje płatność kartą kredytową lub debetową, jest zaznajomiony z obciążeniem zwrotnym. Chociaż początkowo zostały stworzone w celu ochrony konsumentów i zachęcania do korzystania z kart kredytowych, obciążenia zwrotne coraz częściej stają się narzędziem wykorzystywanym przez oszustów.

Istnieje wiele sytuacji, które można nazwać oszustwem związanym z obciążeniem zwrotnym:

Klient kupuje kosztowny przedmiot i żałuje kosztów, ale nie chce go zwrócić
Klient chce ukryć zakup przed współmałżonkiem lub inną osobą znaczącą
Kupujący składa zamówienie z zamiarem otrzymania produktów gratis

Oszustwa związane z obciążeniami zwrotnymi to poważny problem, i to nie tylko z powodu zagubionego towaru. Gdy konsument złoży wniosek o obciążenie zwrotne, sprzedawca ponosi odpowiedzialność za opłatę, a także wszelkie opłaty związane z roszczeniem. Są również odpowiedzialni za udowodnienie, że zakup był zgodny z prawem.

Zapobieganie oszustwom związanym z obciążeniami zwrotnymi zaczyna się od dobrego prowadzenia dokumentacji:

Zachowaj szczegółowe informacje o historii zakupów
Twórz profile gospodarstw domowych z danymi historycznymi – klient, który zgłosi obciążenie zwrotne, ma 9 razy większe prawdopodobieństwo, że zrobi to ponownie
Wymagaj podpisu lub dostarcz potwierdzenie
Opublikuj jasne i łatwe do zrozumienia zasady zwrotów w swojej witrynie

Przyjazne oszustwo

Oszustwo przyjazne jest związane z oszustwem związanym z obciążeniem zwrotnym. Różnica? Przyjazne oszustwo to niezamierzone użycie systemu obciążeń zwrotnych, które skutkuje oszustwem. Czasami nazywa się to „przypadkowym oszustwem”.

Ten rodzaj oszustwa ma miejsce, gdy:

Klient nie prowadzi dobrej ewidencji związanej z zakupami kartą kredytową
Zapominają o powtarzającej się wpłacie
Kupujący nie ma jasności co do zasad zwrotu lub zwrotu pieniędzy!
Klient zapomniał, że dokonał zakupu lub członek rodziny dokonał zakupu za pomocą swojej karty
Nazwa sprzedawcy na wyciągu z karty kredytowej kupującego różni się od nazwy sklepu, w którym dokonano zakupu

Zapobieganie tego typu oszustwom w dużej mierze sprowadza się do dobrej komunikacji z klientem:

Upewnij się, że nazwa firmy i nazwa sklepu są takie same na wyciągach klientów
Wiadomości e-mail o płatnościach cyklicznych, zanim się pojawią
Mieć jasne sposoby na uzyskanie obsługi klienta
Mają dobrze napisane i łatwe do znalezienia zasady zwrotu i wymiany
Zakupy o dużej wartości powinny wymagać podpisu

Oszustwo związane z brakiem obecności karty

Podczas gdy dwa pierwsze typy oszustw są ważne, aby się przed nimi chronić, oszustwa związane z brakiem obecności karty (CNP) są najbardziej znaczące z trzech. Zagrożenie to obejmuje wszelkie przypadki użycia skradzionego lub uzyskanego w nieuczciwy sposób numeru karty kredytowej do dokonania zakupu. Oszustwo CNP zazwyczaj skutkuje obciążeniem zwrotnym dla sprzedawcy, ale ponieważ jest ściślej powiązane z próbami oszustw zawodowych, a nawet kradzieżą tożsamości, zasługuje na swoją własną kategorię.

Oszustwa CNP można popełnić na różne sposoby:

Oszust uzyskuje dostęp do konta klienta i używa jego karty w aktach (znane również jako oszustwo związane z przejęciem konta)
Przed zgłoszeniem karty używany jest odszukany lub skradziony numer karty kredytowej; może to skutkować zatrzymaniem przedmiotu przez przestępcę, zwróceniem go do innego rodzaju płatności lub sprzedażą z rabatem niczego niepodejrzewającemu konsumentowi
Korzystając ze skradzionej karty kredytowej, oszust dokonuje zakupu online i odbiera przedmiot ze sklepu. Stało się to większym problemem, ponieważ kupno online-odbiór w sklepie (BOPIS) i odbiór z krawężnika stały się bardziej powszechne, szczególnie podczas pandemii

Sprzedawcy powinni chronić się poprzez:

Zgodność ze standardami bezpieczeństwa danych w branży kart płatniczych (PCI DSS)
Wymagaj wpisu CVV dla każdej transakcji, nawet tych przy użyciu zapisanej karty
Korzystaj z narzędzi do analizy predykcyjnej, które łączą wiele danych klientów, takich jak adresy e-mail i adresy fizyczne, adresy IP itp., z informacjami o zamówieniach, aby oznaczyć potencjalnie nieprawidłowe transakcje

Sposoby, w jakie sprzedawcy e-commerce mogą zapobiegać oszustwom

Oprócz konkretnych działań wymienionych dla każdego rodzaju oszustwa, istnieje szereg szerszych kroków, które sprzedawcy internetowi mogą podjąć w celu ochrony swojej firmy, niezależnie od wielkości lub przychodów.

Wybierz renomowanego zewnętrznego procesora płatności : chociaż obciążenia zwrotne są kosztowne dla sprzedawców, są również szkodliwe dla procesorów płatności. Niezawodny partner w przetwarzaniu płatności zainwestuje w Twój sukces i zdolność do odpierania oszustw prawie tak samo, jak sprzedawca. Może to być szczególnie ważne, jeśli sprzedawca przeprowadza transakcje wysokiego ryzyka, takie jak akceptowanie płatności cyklicznych lub bycie w branży, która ma historycznie wysokie obciążenia zwrotne.
Używaj filtrów oszustw platform handlu elektronicznego : filtry dołączone do platform handlu elektronicznego mają działać jako pierwsza linia obrony dla sprzedawców internetowych. Te filtry wypatrują czerwonych flag, takich jak:

Liczba sprzedaży w krótkim okresie
Niezgodność adresu IP między adresem wysyłkowym a adresem IP kupującego
Wysokie kwoty zakupu w dolarach
Transakcje, w których adresy wysyłkowe i rozliczeniowe nie pasują
Błędy we wpisach CVV
Zakupy, które mają miejsce w okresach, w których zwykle występują duże oszustwa

Aktualizuj oprogramowanie i platformy : Podobnie jak nasze oprogramowanie komputerowe do domu i biura, platformy handlu elektronicznego udostępniają poprawki i aktualizacje. Jeśli samodzielnie zarządzasz swoją platformą, upewnij się, że jesteś na bieżąco z aktualizacjami zabezpieczeń, poprawkami oprogramowania i tak dalej. Jeśli zlecasz zarządzanie swoją platformą e-commerce na zewnątrz, upewnij się, że Twój dostawca ma solidny harmonogram aktualizacji.
Dodaj oprogramowanie chroniące przed oszustwami do swojego procesu : oprogramowanie i usługi innych firm do zapobiegania oszustwom dodają kolejną warstwę ochrony. Rozważając rozwiązanie zapobiegające oszustwom, zwróć szczególną uwagę na to, jak firma Cię chroni. Czy używają algorytmu do przewidywania oszustw? Czy wykorzystują sztuczną inteligencję w swojej analizie predykcyjnej? Czy wykorzystują analizę oszustw ludzkich w połączeniu z oprogramowaniem, czy tylko jedno lub drugie? Czy dodanie tej dodatkowej warstwy spowoduje większe tarcie w procesie zakupu dla klientów?
Ochrona przed obciążeniami zwrotnymi: nawet jeśli korzystasz z rozwiązania innej firmy, obciążenia zwrotne mogą stanowić problem. Niektóre rozwiązania oferują gwarancje obciążenia zwrotnego wraz z ochroną przed oszustwami. Może to uchronić sprzedawcę przed kosztownym i czasochłonnym procesem rozstrzygania sporów.

Zapobieganie oszustwom w handlu elektronicznym: kolejne kroki

Chociaż niektóre kategorie towarów mogą być bardziej podatne na różnego rodzaju oszustwa, żaden sklep internetowy nie jest na nie odporny. Niezależnie od tego, czy jest to mały, popularny sklep internetowy, czy duży sprzedawca e-commerce, ochrona jest kluczem do zminimalizowania wpływu oszustw internetowych na wyniki finansowe.

Ponieważ liczba oszustw w handlu elektronicznym stale rośnie, zarówno pod względem częstotliwości, jak i zaawansowania, sprzedawcy muszą korzystać z dostępnych narzędzi, aby powstrzymać kradzieże z ich firmy. Bycie sumiennym i zwracanie uwagi na czerwone flagi sygnalizujące potencjalne oszustwo to dopiero początek. Skorzystaj z technologii, która może dać Ci programowe sposoby identyfikowania i powstrzymywania oszustw w Twoim sklepie internetowym przed ich rozpoczęciem.