Zrozum, jak DNIS działa w call center: kompletny przewodnik

Jeśli Twoje contact center boryka się z długimi czasami oczekiwania i nieefektywną obsługą połączeń, być może nadszedł czas na zintegrowanie technologii DNIS z konfiguracją przepływu połączeń.

W tym artykule wyjaśniono, czym jest DNIS i jak może przekształcić Twoje centrum kontaktowe i poprawić ogólną komunikację z klientami.

Co to jest DNIS?

DNIS oznacza usługę identyfikacji numeru wybieranego. Jest to technologia telekomunikacyjna stosowana w call center i contact center w celu identyfikacji numeru wybieranego przez klienta, szczególnie w przypadku połączeń bezpłatnych. Wybrany numer telefonu prezentowany jest agentowi i systemowi telefonicznemu firmy.

Krótko mówiąc, kiedy zadzwonisz pod numer 1-800-555-1212, agent będzie mógł zobaczyć wybrany numer i Twoją automatyczną identyfikację numeru , niezależnie od numeru wewnętrznego agenta lub przekierowania połączeń, które miało miejsce wcześniej.

DNIS pomaga w kierowaniu połączeń do odpowiednich agentów lub działów na podstawie numeru wybranego przez klienta. Dzięki temu klient ma połączenie z agentem odpowiadającym jego potrzebom, co zapewnia mu bardziej satysfakcjonującą obsługę.

Powiązany artykuł

Co to jest przepływ połączeń? Proste strategie zarządzania połączeniami przychodzącymi

Jak działa DNIS?

Przejdźmy przez cztery główne etapy działania DNIS.

1. Zautomatyzowana dystrybucja poprzez kierowanie połączeń

DNIS jest częścią systemu przekierowywania połączeń , który określa, dokąd kierowane jest połączenie przychodzące, na podstawie kilku czynników, w tym wybranego numeru.

Dane DNIS są kodowane w numerze telefonu jako cyfry dwutonowe wieloczęstotliwościowe (DTMF) lub cyfry tonowe. Gdy klient wybierze numer i połączenie zostanie nawiązane, dane DNIS trafiają do automatycznego dystrybutora połączeń (ACD) w celu zidentyfikowania wybieranego numeru.

W tym przypadku połączenie jest mapowane na określone usługi lub działania w systemie telefonicznym w chmurze . Na przykład centrum kontaktowe może przypisać osobne numery telefonów do różnych menu, działów lub agentów z interaktywną odpowiedzią głosową (IVR). Ponadto klienci o dużej wartości lub pilne linie serwisowe mogą mieć unikalne opcje trasowania.

ACD może przeszukiwać bazę danych w celu uzyskania dodatkowych informacji o wybieranym numerze lub osobie dzwoniącej – takich jak dane klienta, preferencje lub inne istotne dane przechowywane w systemie zaplecza.

Na podstawie informacji DNIS i wszelkich dodatkowych danych pobranych z baz danych system kieruje połączenie przychodzące do odpowiedniego odbiorcy.

2. Integracja z IVR

DNIS jest często integrowany z IVR w celu wydajnej obsługi połączeń. System IVR komunikuje się z klientami za pomocą klawiatury głosowej lub tonowej. To jest to, co mówisz przez kilka sekund po rozpoczęciu bezpłatnej rozmowy, zanim ostatecznie zostaniesz przeniesiony do agenta ludzkiego.

IVR sprawdza dane DNIS w celu zidentyfikowania wybieranego numeru. Na podstawie zakodowanych informacji może odtworzyć spersonalizowane powitanie. Na przykład, jeśli osoba dzwoniąca wybierze numer Sales, IVR może rozpocząć się od powitania w stylu: „Dziękujemy za telefon do Sales”.

Na podstawie tych informacji może prezentować dzwoniącemu opcje menu. Osoba dzwoniąca może usłyszeć coś w rodzaju: „Naciśnij 1, aby wyświetlić faktury, naciśnij 2, aby uzyskać pomoc techniczną, naciśnij 3, aby uzyskać informacje ogólne”. IVR może także korzystać z danych DNIS, aby przeprowadzić rozmówcę przez odpowiednie opcje menu i na podstawie danych wprowadzonych przez dzwoniącego przekierować połączenie do odpowiedniego działu lub agenta kontaktowego.

Integracja DNIS–IVR pozwala klientom zaoszczędzić czas, który spędziliby na rozmowie z niewłaściwym agentem lub przełączaniu się między agentami, dopóki nie znaleźliby kogoś, kto rozwiązałby ich problem. Jest to także lepsze dla Twoich agentów — szybciej obsługują połączenia, gdy natychmiast łączą się z najlepiej dopasowanymi klientami.

3. Przekierowywanie połączeń

DNIS umożliwia firmom kierowanie połączeń do różnych zespołów lub działów. Na przykład możesz mieć jeden numer telefonu do sprzedaży, inny do rozliczeń, a jeszcze inny do zwrotów pieniędzy. Każdy numer ma unikalne informacje DNIS, dzięki czemu call center automatycznie kieruje połączenia do odpowiedniego działu lub agenta, zapewniając efektywne zarządzanie ruchem.

Przypisywanie odrębnych ścieżek połączeń dla różnych działów, agentów i linii produktów jest częstym przypadkiem użycia DNIS, ale na tym się nie kończy.

Jeśli Twoja firma ma zasięg międzynarodowy, możesz mieć osobne numery telefonów i kody dla każdego regionu lub języka. Połączenia z każdego regionu mogą być kierowane do lokalnego biura lub agentów posługujących się językiem regionalnym. Na przykład, jeśli Twoja firma ma klientów w Anglii i Francji, możesz przekierować połączenia telefoniczne rozpoczynające się we Francji do agenta w Anglii, który mówi po francusku.

Taka konfiguracja umożliwia świadczenie wielojęzycznej obsługi klienta na dużą skalę bez konieczności fizycznej obecności w każdej lokalizacji.

4. Ulepszenia obsługi dzwoniącego

DNIS zapewnia agentom i klientom znakomite doświadczenie w centrum kontaktowym poprzez:

• Bardziej spersonalizowane interakcje : Kiedy klient dzwoni, DNIS identyfikuje wybrany numer telefonu i przesyła osobę dzwoniącą do odpowiedniego systemu IVR. Na podstawie tych informacji IVR przedstawia klientowi dostosowane menu lub opcje. W miarę interakcji klienta z IVR opcje stają się bardziej spersonalizowane.
• Krótszy czas rozwiązywania problemów : DNIS szybko łączy klientów z najlepiej dopasowanymi agentami, eliminując niepotrzebne czasy oczekiwania. Agenci mogą szybciej rozwiązywać problemy, gdy mają kontakt z klientami, których problemy odpowiadają ich wiedzy specjalistycznej.
• Większa spójność marki : ta usługa dostosowuje doświadczenie dzwoniącego do konkretnego kontekstu każdego wybieranego numeru w ramach różnych kampanii i usług. W ten sposób dzwoniący będą mogli cieszyć się spójnymi, hiperspersonalizowanymi doświadczeniami klientów, niezależnie od tego, kiedy wchodzą w interakcję z Twoją marką.
• Lepszy wgląd w klientów : DNIS zapewnia wgląd w preferencje i zachowania klientów, poprawiając wydajność centrum obsługi połączeń przychodzących .

Korzyści z DNIS w Contact Center

Integracja DNIS z Twoim contact center oferuje kilka imponujących korzyści. Oto niektóre zalety konfiguracji DNIS w oprogramowaniu contact center .

1. Poprawia zarządzanie połączeniami

Według ankiety The Replicant (2021) długie czasy oczekiwania wynikające ze złego zarządzania połączeniami są główną przyczyną frustracji klientów w contact center.

DNIS usprawnia zarządzanie połączeniami poprzez zautomatyzowane przekierowywanie połączeń w oparciu o umiejętności i strategiczny personel.

• Przekierowywanie w oparciu o umiejętności : DNIS korzysta z informacji z bazy danych umiejętności agenta, aby kierować połączenia do najbardziej wykwalifikowanego agenta, aby pomóc klientowi.

Klient nie musi korzystać z usług wielu agentów, aby znaleźć takiego, który rozwiąże jego problem. Gdy połączenia są kierowane prawidłowo, agenci odpowiadają szybko, a czas oczekiwania ulega skróceniu.

• Strategiczny personel : dane DNIS pomagają menedżerom identyfikować godziny szczytu dla określonych typów połączeń i planować z wyprzedzeniem, aby efektywnie je obsłużyć.

Na przykład, jeśli wiesz, że dział sprzedaży odbiera najwięcej połączeń w piątki, możesz przypisać do linii telefonicznych działu sprzedaży więcej agentów centrum obsługi, aby zarządzać tymi połączeniami i skrócić czas oczekiwania.

2. Poprawia śledzenie wydajności

Menedżerowie call center mogą używać DNIS do śledzenia liczby połączeń przychodzących dla każdego działu, długości każdego połączenia, liczby połączeń rozwiązanych przy pierwszej próbie (rozstrzyganie pierwszego połączenia) oraz wskaźników call center. Informacje te są przydatne do optymalizacji poziomu zatrudnienia, dostosowywania strategii kierowania połączeń i zapewniania specjalistycznych szkoleń w celu doskonalenia umiejętności agentów.

Można także zintegrować DNIS z innymi narzędziami do śledzenia wydajności, takimi jak oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami, aby lepiej zrozumieć interakcje i zachowania klientów.

To nie wszystko. DNIS może pomóc Ci śledzić działania marketingowe i wyniki kampanii. Wystarczy, że przypiszesz unikalne numery telefonów do swoich kanałów marketingowych, takich jak reklamy prasowe, billboardy, reklamy telewizyjne, radiowe czy reklamy w Internecie. Te numery telefonów powinny być specyficzne dla kampanii i nie powinny być używane gdzie indziej.

Kiedy potencjalny klient zadzwoni pod numer telefonu, oprogramowanie lub system śledzenia połączeń użyje DNIS do zarejestrowania, z jakiego kanału marketingowego pochodzi połączenie. Możesz następnie wykorzystać te dane do śledzenia współczynników reakcji kampanii i innych danych jakościowych, aby zmierzyć skuteczność swojego zasięgu.

Powiązany artykuł

Zarządzanie centrum kontaktowym: 6 kamieni milowych, nad którymi należy pracować

3. Zapewnia bezproblemową obsługę klientów

Ponad 90% respondentów raportu HubSpot dotyczącego obsługi klienta za rok 2022 prawdopodobnie dokona wielu zakupów u firmy, która wielokrotnie zapewnia klientom doskonałe doświadczenia:

Zintegrowanie DNIS z centrum kontaktowym poprawi satysfakcję klientów na dużą skalę. Zastępuje nieefektywne, ręczne procesy routingu zautomatyzowanym kierowaniem połączeń wspartym danymi. Klienci nie poradzą sobie z frustracją związaną z długim czasem oczekiwania i ręcznymi przelewami.

DNIS pomaga liderom biznesowym lepiej zarządzać doświadczeniami klientów . Automatyczne przekierowywanie połączeń do odpowiednich agentów lub zespołów w oparciu o charakter połączenia minimalizuje przekazywanie połączeń i gwarantuje, że każde zapytanie zostanie przekazane właściwemu agentowi w celu szybkiego rozwiązania.

Co więcej, DNIS rejestruje ważne dane, które pomagają zrozumieć zachowania klientów i wydajność agentów podczas połączeń przychodzących i wychodzących oraz wykrywać ukryte luki w produktywności call center .

Uzyskaj DNIS i wszystkie potrzebne funkcje Contact Center

Dlaczego warto zatrzymać się w DNIS? Dzięki kompletnemu rozwiązaniu, takiemu jak Nextiva, możesz uzyskać wszystkie potrzebne funkcje contact center .

DNIS, IVR i inteligentne przekierowywanie połączeń łączą kanały online i offline oraz usprawniają komunikację biznesową za pośrednictwem jednej platformy. Każdy może korzystać z ujednoliconej platformy komunikacyjnej — nawet agenci z contact center.

Na rynku jest wielu dostawców contact center w chmurze, ale Nextiva wyróżnia się na tle innych. Dzięki wszechstronnemu zestawowi funkcji, najwyższej klasy niezawodności i obsłudze zorientowanej na klienta, Nextiva pomaga firmom każdej wielkości tworzyć wyjątkowe doświadczenia klientów, które można skalować.