Kliknij, porozmawiaj, podbij: jak wdrożyć cyfrową obsługę klienta

Dawno minęły czasy, gdy pojedynczy numer telefonu był bohaterem obsługi klienta.

W dzisiejszym hiperpołączonym środowisku klienci B2B i B2C oczekują wyjątkowej obsługi w wielu punktach kontaktu — od ciągłego korzystania z mediów społecznościowych i aplikacji do przesyłania wiadomości po portale samoobsługowe i chatboty oparte na sztucznej inteligencji.

I tu właśnie wkracza strategia cyfrowej obsługi klienta, która ratuje sytuację. To podejście wielokanałowe umożliwia Twojej firmie zapewnianie bezproblemowej obsługi klientów, budowanie silniejszych relacji z klientami, zdobywanie potężnej przewagi nad konkurencją i nie tylko.

Ale czym dokładnie jest cyfrowa obsługa klienta i jak Twoja firma powinna ją wdrożyć? Czytaj dalej, aby poznać kilka najlepszych praktyk, w przeciwnym razie ryzykujesz pozostanie w tyle.

Czym jest cyfrowa obsługa klienta?

Cyfrowa obsługa klienta wykorzystuje różne kanały online, aby zapewnić wygodną, ​​spersonalizowaną i skuteczną obsługę klienta. Ten kompleksowy ekosystem wsparcia umożliwia klientom łączenie się na swoich warunkach — gdziekolwiek i kiedykolwiek.

Cyfrową obsługę klienta możemy podzielić na pięć kluczowych filarów:

1. Wsparcie omnichannel

Wyobraź sobie klienta z palącym pytaniem dotyczącym Twojego produktu. Sięgają po telefon – nie po to, aby zadzwonić do contact center, ale po to, aby wysłać szybką wiadomość na stronie Twojej firmy w mediach społecznościowych lub uzyskać dostęp do portalu samoobsługowego.

W wielokanałowym systemie wsparcia te odłączone silosy usług ukrywają informacje o klientach przed agentami, co często skutkuje słabą rozdzielczością i zadowoleniem klienta.

Jednak w systemie wsparcia omnichannel klienci mają swobodę wyboru preferowanej metody komunikacji – telefonu, poczty elektronicznej, wiadomości tekstowych/SMS-ów, czatu na żywo lub innych środków. Nawet lepiej? Ich dane i interakcje integrują się w jedną, łatwo dostępną platformę, którą mogą zobaczyć Twoi agenci.

Statystyki pokazują, że 86% konsumentów oczekuje płynnej komunikacji w wielu kanałach z obsługą klienta. Dwóch na pięciu konsumentów w USA twierdzi nawet, że skorzystało z trzech lub więcej kanałów , aby dotrzeć do zespołu obsługi klienta firmy.

Cyfrowa obsługa klienta polega na umożliwieniu klientom wyboru metody komunikacji, która najlepiej odpowiada ich potrzebom, zapytaniom i preferencjom.

2. Stała dostępność

Klienci nie pracują już według harmonogramu od dziewiątej do piątej. Cyfrowa obsługa klienta zapewnia poziom „zawsze aktywnej” dostępności, dzięki czemu Twoi klienci mogą znaleźć informacje lub uzyskać pomoc w razie potrzeby.

Opcje takie jak chatboty mogą obsługiwać podstawowe zapytania 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, a artykuły w bazie wiedzy oferują rozwiązania samoobsługowe. To całodobowe wsparcie jest przeznaczone dla osób w różnych strefach czasowych i według różnych harmonogramów, aby zwiększyć zadowolenie klientów i rozwiązania.

3. Spersonalizowane interakcje

Według najnowszych statystyk obsługi klienta 68% ludzi uważa, że ​​marki powinny zapewniać spersonalizowane doświadczenia w każdej interakcji, w tym w obsłudze klienta.

Dobrze wyposażony cyfrowy system opieki wykorzystuje narzędzia, sztuczną inteligencję i analizę danych do:

• Natychmiast rozpoznaj klientów i zapewnij agentom migawkę ich podróży klienta .
• Oferuj spersonalizowane wsparcie, rekomendacje i rozwiązania.
• Zintegruj chatboty, które uczą się na podstawie wcześniejszych interakcji i odpowiednio dostosowują odpowiedzi.

4. Proaktywna obsługa

Strategia cyfrowej obsługi klienta obejmuje narzędzia, które przewidują potrzeby klientów i zapewniają wsparcie, zanim pojawią się lub eskalują problemy.

Twoja proaktywna usługa może obejmować:

• Wysyłanie automatycznych przypomnień.
• Udostępnianie ukierunkowanych informacji o produktach na podstawie wcześniejszych zakupów.
• Oznaczanie potencjalnych problemów na podstawie aktywności na koncie.
• Angażowanie klientów dzięki spersonalizowanym aktualizacjom i informacjom.
• Korzystanie z narzędzi do słuchania społecznościowego w celu rozwiązywania potencjalnych problemów i oferowania proaktywnych rozwiązań.

Firmy nie reagują na około połowę skarg klientów składanych w mediach społecznościowych, a ponad dwie trzecie klientów twierdzi, że chcą, aby organizacje „kontaktowały się z klientami i korzystały z proaktywnych powiadomień”.

Cyfrowa obsługa klienta pomaga chronić Twoje bazy.

5. Wydajność i skalowalność

Narzędzia cyfrowe stworzone z myślą o automatyzacji obsługi klienta zmniejszają zaangażowanie agentów i usprawniają przepływ pracy, dzięki czemu członkowie zespołu wsparcia mogą skupić się na rozwiązywaniu bardziej złożonych problemów.

Podczas gdy technologie oparte na sztucznej inteligencji automatyzują powtarzalne zadania, a chatboty skutecznie radzą sobie z rutynowymi zapytaniami klientów, Twój zespół skraca czas reakcji i ostatecznie pomaga większej liczbie osób.

Kanały cyfrowe są z natury skalowalne, co pozwala łatwo zarządzać napływem zapytań bez znaczących inwestycji w infrastrukturę lub zasoby w miarę rozwoju firmy.

Dlaczego cyfrowa obsługa klienta ma znaczenie dla mojej firmy?

Inwestowanie w cyfrową obsługę klienta polega na nadążaniu za duchem czasu i zapewnianiu firmie strategicznej przewagi.

Poniższych pięć korzyści może pomóc Twojej marce wznieść się na wyższy poziom

Większe zadowolenie klientów

Im większy wysiłek klienta włożony w rozwiązanie problemu, tym większe jego niezadowolenie. Ale każdy uwielbia szybką, wygodną, ​​wydajną i spersonalizowaną pomoc w swoich ulubionych kanałach, dzięki czemu znacznie poprawisz zadowolenie klientów, zwiększysz lojalność i utrzymanie klientów oraz zwiększysz liczbę poleceń ustnych.

W końcu badania pokazują, że:

• Konsumenci 5,1 razy częściej polecają markę po doskonałej obsłudze klienta. Są także 3,5 razy bardziej skłonni do zakupu od firmy po pozytywnych doświadczeniach klientów.
• Konsumenci, którzy deklarują dobrą obsługę klienta, są o 38% bardziej skłonni polecić tę firmę niż konsumenci, którzy otrzymali złą obsługę klienta.
• 94% konsumentów, którzy wystawili firmie bardzo dobrą ocenę w zakresie obsługi klienta, prawdopodobnie kupi w przyszłości więcej produktów lub usług tej firmy.

Zwiększona wydajność operacyjna

Oprogramowanie omnichannel contact center automatyzuje powtarzalne, rutynowe zadania, dzięki czemu Twój zespół obsługi klienta może skoncentrować się na złożonych problemach i zapewnianiu szybkiego wsparcia.

Ujednolicona, usprawniona komunikacja zapewnia także wszystkie informacje potrzebne agentom, aby szybko i skutecznie rozwiązywać problemy już za pierwszym razem.

Zmniejszysz obciążenie agentów, zmniejszysz rotację call center, skrócisz czas rozwiązywania problemów i jednocześnie podniesiesz poziom obsługi klienta. Dlatego z najnowszych oficjalnych dokumentów wynika, że:

• 79% firm uważa automatyzację za niezbędną w swojej strategii obsługi klienta.
• Klasyfikacja problemów serwisowych za pomocą sztucznej inteligencji i automatyczne przekazywanie przychodzących kontaktów z klientami zwiększa produktywność agentów o 1,2 godziny dziennie.
• Prawie dwie trzecie zadań związanych z obsługą klienta i do 70% kontaktów można zautomatyzować dzięki rozwiązaniu omnichannel contact center opartemu na sztucznej inteligencji.

Premia : badacze McKinsey odkryli, że firmy wykorzystujące automatyzację do ulepszania obsługi klientów mogą zaoszczędzić nawet 40% na kosztach usług. Zatem wszyscy wygrywają!

Poprawa reputacji i zaufania marki

Szybkie i skuteczne odpowiedzi na zapytania klientów budują zaufanie, zachęcają do pozytywnych recenzji online i wzmacniają reputację marki. Stanowią kamień węgielny każdej strategii obsługi klienta .

Twoje doświadczenia cyfrowe pozwalają także Twojej firmie publicznie wypowiadać się na temat problemów klientów, demonstrując swoje zaangażowanie w przejrzystość i odpowiedzialność.

Efektem jest pozytywny wizerunek marki, który utrzymuje i przyciąga nowych klientów.

Dostęp do spostrzeżeń opartych na danych

Cyfrowe doświadczenia klientów generują cenne dane o zachowaniach klientów i problemach. Przeanalizuj te dane, a zyskasz niesamowity wgląd w potrzeby, preferencje, nawyki zakupowe klientów i nie tylko.

Wykorzystanie tych spostrzeżeń opartych na danych umożliwi Twojemu zespołowi opracowanie ukierunkowanych strategii zaangażowania klientów i ciągłe ulepszanie ofert produktów, linii usług i obsługi klienta. Zidentyfikujesz także słabe obszary i procesy, które należy zoptymalizować, aby osiągnąć sukces.

Ponad 60% konsumentów oczekuje, że pracownicy obsługi klienta będą wiedzieć o ich unikalnych potrzebach i oczekiwaniach. DCC, które gromadzi dane klientów i ułatwia ich obsługę, będzie w stanie przekroczyć te oczekiwania.

Potężna przewaga konkurencyjna

W dzisiejszym konkurencyjnym krajobrazie wyjątkowa obsługa klienta jest poważnym wyróżnikiem.

Wiemy, że 91% klientów twierdzi, że chętniej dokonają kolejnego zakupu po doskonałej obsłudze klienta, dlatego marki, które przodują w cyfrowej obsłudze klienta, automatycznie wyróżniają się na zatłoczonym rynku, przyciągając i zatrzymując więcej klientów niż ich konkurenci.

Wyższa efektywność operacyjna oznacza również, że robią to bez przekraczania swoich budżetów. To trwała, długoterminowa przewaga, szczególnie na nieprzewidywalnych rynkach.

W jaki sposób cyfrowa obsługa klienta przynosi korzyści centrom kontaktowym w chmurze?

Centra kontaktowe w chmurze stanowią podstawę cyfrowej obsługi klienta i prowadzą do następujących celów.

Zintegrowane kanały wielousługowe

Centra kontaktowe w chmurze płynnie integrują wiele cyfrowych kanałów komunikacji w jedną ujednoliconą platformę komunikacyjną .

Ten ujednolicony widok interakcji z klientami z kanałów tradycyjnych (takich jak rozmowy telefoniczne i e-mail) oraz nowych kanałów (takich jak WhatsApp i Instagram) umożliwia płynniejszą i wydajniejszą obsługę wielokanałową.

Ścieżka klienta jest spójna i zintegrowana we wszystkich kanałach, dzięki czemu może on przełączać się między kanałami bez utraty kontekstu, konieczności powtarzania informacji zespołowi wsparcia lub popadania w frustrację.

Elastyczność i skalowalność

Rozwiązania chmurowe są z natury elastyczne i budowane z myślą o skalowaniu.

Możesz łatwo dodawać lub usuwać funkcje, agentów i kanały w miarę zmieniających się potrzeb biznesowych. Dzięki temu zawsze będziesz przygotowany na spełnienie wymagań klientów i zarządzanie okresami szczytu bez znacznych początkowych inwestycji w infrastrukturę lub modernizację sprzętu.

Technologia contact center w chmurze pozwala także agentom obsługi klienta pracować z dowolnego miejsca, ułatwiając pracę zdalną. Ta elastyczność może prowadzić do zwiększenia satysfakcji i produktywności agentów.

Dostęp do podstawowych i zaawansowanych funkcji

Centra kontaktowe w chmurze oferują szereg funkcji mających na celu poprawę obsługi klienta, w tym:

• Dogłębna analityka i raportowanie : Platformy chmurowe zapewniają dostęp do pulpitów analitycznych i narzędzi raportowania w czasie rzeczywistym. Umożliwia to firmom monitorowanie interakcji z klientami, wydajności agentów i wskaźników zadowolenia klientów, co prowadzi do bardziej świadomego podejmowania decyzji.
• Personalizacja : Wykorzystując analitykę w chmurze i sztuczną inteligencję, centra te mogą oferować bardziej spersonalizowane usługi, analizując dane klientów i wcześniejsze interakcje w celu dostosowania odpowiedzi i rekomendacji.
• Automatyzacja AI i call center : automatyczne przekierowywanie połączeń i przekierowywanie oparte na umiejętnościach zapewniają, że Twoi klienci dotrą do najlepszej osoby, która rozwiąże ich problemy. Chatboty i wirtualni asystenci automatyzują również odpowiedzi na typowe zapytania, aby zapewnić wsparcie na żądanie 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Korzystanie z tych funkcji i narzędzi do współpracy z agentami umożliwi Twojemu zespołowi szybsze i łatwiejsze świadczenie wyjątkowej obsługi klienta.

Wyraźna efektywność kosztowa

Wzrost wydajności agentów przekłada się na niższe koszty operacyjne. Rozwiązania chmurowe eliminują także potrzebę ponoszenia początkowych kosztów konfiguracji, kosztownego sprzętu i infrastruktury IT oraz bieżącej konserwacji tradycyjnych, lokalnych centrów kontaktowych.

Ceny oparte na subskrypcji zapewniają również przewidywalne miesięczne wydatki. Nextiva oferuje model cenowy oparty na liczbie wykorzystywanych łączy, dzięki czemu firmy płacą tylko za zasoby i usługi, z których korzystają.

Większe zadowolenie klientów

Centrum kontaktowe Twojego klienta w chmurze obejmuje każdy punkt kontaktu, komunikację i interakcję z agentami i technologią w Twoim centrum wsparcia.

W ramach cyfrowej strategii obsługi klienta platforma ta może:

• Skróć czas reakcji : dzięki zintegrowanym kanałom i narzędziom cyfrowym agenci mogą uzyskać dostęp do wszystkich potrzebnych informacji w zasięgu ręki, co prowadzi do szybszego rozwiązywania problemów i szczęśliwszych interakcji z klientami.
• Ułatwienie samopomocy : 78% klientów oczekuje, że marka będzie oferować opcje samoobsługi w porównaniu z tradycyjnymi kanałami obsługi klienta. Technologia oparta na sztucznej inteligencji może spełnić ich życzenia.
• Zachęcaj do proaktywnego zaangażowania : wykorzystanie cennych danych i analiz na tych platformach umożliwia agentom proaktywną interakcję z klientami, personalizację podróży klienta oraz oferowanie wsparcia i informacji, zanim pojawią się problemy.

Jak przyjąć podejście do cyfrowej obsługi klienta

Przejście na ten model wymaga zmiany kulturowej w organizacji.

Poniżej znajduje się kilka kluczowych kroków, które należy wziąć pod uwagę przy wdrażaniu strategii cyfrowej obsługi klienta.

Zrozum głęboko swoich klientów

Poświęć trochę czasu na zrozumienie danych demograficznych swoich klientów, preferowanych kanałów komunikacji i problemów na ich drodze do klienta . Pomoże Ci to dostosować strategię cyfrowej obsługi klienta do jego konkretnych potrzeb.

Aby zbadać oczekiwania klienta w zakresie obsługi i wsparcia, należy:

• Przeprowadzić ankiety.
• Zbieraj opinie ze swoich kanałów wsparcia.
• Analizuj rozmowy i nastroje w mediach społecznościowych.
• Śledź zachowania klientów, interakcje i dane dotyczące podróży.

Kiedy lepiej zrozumiesz swoich klientów, będziesz wiedział, co działa (a co nie) i gdzie uzyskasz największy zwrot z inwestycji, zanim zainwestujesz czas, budżet lub zasoby.

Oceń swoje obecne możliwości

Zadaj swojemu zespołowi następujące pytania, aby ocenić obecną infrastrukturę obsługi klienta, zasoby i umiejętności zespołu:

• Czy jesteśmy obecni na właściwych kanałach? Przed ekspansją zacznij od skupienia się na kanałach komunikacji, z których najczęściej korzystają Twoi klienci.
• Czy dysponujemy technologią, narzędziami i zasobami, aby skutecznie obsługiwać zapytania? Zidentyfikuj wszelkie luki, którymi należy się zająć, aby skutecznie wdrożyć strategię DCC oraz obszary, w których technologia może usprawnić Twoje procesy. Zbadaj i zainwestuj w kompleksowe narzędzia wspierające omnichannelową obsługę klienta.
• Czy nasi przedstawiciele przeszli odpowiednie przeszkolenie? Zidentyfikuj mocne i słabe strony swoich agentów. Wyposaż ich w umiejętności poruszania się w środowisku cyfrowym, w tym przeszkol je w zakresie nowych technologii, najlepszych praktyk w zakresie kanałów komunikacji i technik aktywnego słuchania.

Odpowiedź na te pytania pomoże Ci ustalić priorytety inwestycji i dostosować strategię cyfrowej obsługi klienta .

Zainwestuj w odpowiednią technologię

Właściwa technologia robi różnicę. Weź pod uwagę skalowalność (rozwiązanie, które dopasowuje się do Twoich potrzeb biznesowych), integrację (z istniejącym CRM i innymi narzędziami) oraz łatwość użycia (aby zminimalizować czas szkolenia i pozwolić Twojemu zespołowi skupić się na spersonalizowanych doświadczeniach).

Centrum kontaktowe w chmurze jest koniecznością. Ta ujednolicona platforma, będąca ostatecznym fundamentem cyfrowej obsługi klienta, powinna integrować wiele kanałów cyfrowych w jednym widoku, oferować niezawodne funkcje i funkcje oparte na sztucznej inteligencji, zapewniać pulpity nawigacyjne i raporty oraz nie tylko.

Priorytetuj CX Software — zestaw narzędzi zaprojektowany do zarządzania, analizowania i ulepszania wszystkich aspektów interakcji klienta z Twoją firmą. CX Software zawiera narzędzia do śledzenia, nadzorowania i organizowania każdego punktu kontaktu z klientem od początku do końca.

Twój zespół może śledzić zakupy klientów, zachowania podczas przeglądania Internetu oraz opinie z różnych kanałów, takich jak media społecznościowe i rozmowy z obsługą klienta, aby zrozumieć, czego szukają klienci. Dzięki temu będziesz mieć silniejszą pozycję, dzięki której będziesz mógł zapewnić im to, czego potrzebują.

Wdrażaj strategie zorientowane na klienta

Aby poprawić jakość obsługi klienta , musisz zawsze umieszczać klienta w centrum wszystkich swoich decyzji.

Aby to zrobić, powinieneś:

• Wykorzystuj dane klientów do personalizowania interakcji, przewidywania potrzeb klientów i zapewniania proaktywnego wsparcia w oparciu o preferencje klientów i wcześniejsze zachowania.
• Stwórz silną obecność w mediach społecznościowych w celu uzyskania zapytań dotyczących obsługi klienta.
• Włącz przyjazne dla użytkownika opcje samoobsługi, w tym bazę wiedzy z możliwością przeszukiwania zawierającą często zadawane pytania i przewodniki dotyczące rozwiązywania problemów.
• Daj swoim agentom możliwość dołożenia wszelkich starań, zachęcając ich do proaktywnego, kreatywnego i zorientowanego na rozwiązania rozwiązywania problemów.
• Szkol swoich agentów , aby wykazywali się empatią i budowali relacje tak, jakby rozmawiali z klientami twarzą w twarz lub pomagali im osobiście.
• Rozwijaj kulturę współpracy między zespołem opieki a innymi działami, aby zapewnić bezproblemową obsługę klienta.

Mierz, iteruj i dąż do ciągłego doskonalenia

Cyfrowa obsługa klienta to ciągła podróż, która wymaga ciągłego zarządzania doświadczeniem klienta .

Aby odnieść tutaj sukces, powinieneś:

• Ustaw i śledź kluczowe wskaźniki wydajności CX : wyniki zadowolenia klientów, czasy rozwiązywania problemów, wskaźniki zaangażowania kanałów, oszczędności kosztów, produktywność agentów i inne pomogą Twojemu zespołowi zmierzyć skuteczność Twoich strategii, zidentyfikować obszary wymagające poprawy i upewnić się, że jesteś na dobrej drodze właściwy tor.
• Zbieraj opinie klientów i agentów : słuchaj swoich klientów i udoskonalaj swoją strategię w oparciu o ich sugestie, skargi i wątpliwości. Przeszkol swój zespół, aby regularnie przekazywał informacje zwrotne na podstawie czasu spędzonego w okopach, aby jeszcze bardziej ulepszyć cyfrową obsługę klienta.
• Wprowadzaj iteracyjne ulepszenia : nie bój się eksperymentować z nowymi narzędziami i podejściami i wykonuj iteracje w oparciu o swoje ustalenia. Wyprzedzisz konkurencję i pokażesz klientom, że cenisz ich opinie.

Pierwsze kroki z cyfrową obsługą klienta

Korzystanie z cyfrowej obsługi klienta to inwestycja w przyszłość Twojej firmy. Pozwala stworzyć płynną i wygodną obsługę klienta, która sprzyja lojalności i napędza rozwój biznesu. Będziesz w stanie sprostać stale zmieniającym się potrzebom swoich klientów, zmniejszyć koszty operacyjne i zyskać przewagę konkurencyjną.

Jednak bez odpowiedniej technologii nie da się osiągnąć żadnego z tych celów!

Nextiva to preferowana cyfrowa platforma obsługi klienta dla centrów kontaktowych w chmurze .

Nasze kompleksowe rozwiązanie oferuje ujednoliconą platformę komunikacji i wiedzy o klientach. Możesz śledzić nastroje klientów, otrzymywać powiadomienia w czasie rzeczywistym na podstawie potrzeb klientów, automatyzować działania w celu interakcji z klientami w oparciu o ich doświadczenia i nie tylko.

Mając wszystko w jednym miejscu, szybko rozwiążesz problemy klientów, zaoszczędzisz na kosztach oprogramowania innych firm i uprościsz przepływ pracy swoim pracownikom.

Zobacz, dlaczego Nextiva wyróżnia się wśród organizacji, które już teraz potrzebują ujednoliconego, całościowego narzędzia do obsługi klienta, funkcji zorientowanych na klienta oraz skalowalnych, przystępnych cen!