Zwycięskie strategie i taktyki zarządzania utrzymaniem klientów dla centrów kontaktowych

Wyobraź sobie, że włożyłeś tygodnie pracy, aby pozyskać nowego klienta na pokład. Omówiłeś ich ze swoim produktem, dostosowałeś plan cenowy do ich budżetu i zameldowałeś się, aby upewnić się, że są zadowoleni.

Po dwóch miesiącach otrzymujesz powiadomienie: zamknęli konto.

Teraz wracasz do punktu wyjścia, pozyskując nowych potencjalnych klientów i ciężko pracując, aby przeprowadzić ich przez cykl sprzedaży.

W tym miejscu wkracza zarządzanie utrzymaniem klientów. Pomaga tworzyć długotrwałe relacje z każdym klientem, utrzymując ich lojalność wobec Twojej marki.

Agenci contact center są kluczem do osiągnięcia tego celu. To oni codziennie rozmawiają z klientami, zastanawiają się, czego potrzebują i gaszą pożary.

Tutaj dowiesz się więcej na temat zarządzania utrzymaniem klientów i jego korzyści — wraz z siedmioma strategiami wykorzystania rozwiązania contact center do pielęgnowania ważnych relacji z klientami, gwarantując, że pozostaną z nimi na dłuższą metę.

Czym jest zarządzanie utrzymaniem klientów?

Zarządzanie utrzymaniem klientów to zestaw procesów i strategii, które wdrażasz, aby zapewnić, że obecni klienci będą zadowoleni i lojalni wobec Twojej marki. Ostatecznym celem każdego programu utrzymania klienta jest zwiększenie zaangażowania klientów, ograniczenie rezygnacji klientów i wspieranie zdrowych wyników finansowych.

Kluczowe funkcje zarządzania utrzymaniem klientów

• Nadawanie priorytetu istniejącym relacjom z klientami tak samo jak pozyskiwanie nowych
• Dostarczanie wartości na każdym etapie podróży klienta , od chwili, gdy po raz pierwszy usłyszą o Twojej ofercie, aż po dokonanie zakupu i potrzebie wsparcia
• Aktywne angażowanie klientów za pośrednictwem wielu kanałów — takich jak centrum kontaktowe , media społecznościowe i poczta e-mail — aby zrozumieć i zaspokoić ich potrzeby
• Utrzymywanie pozytywnych relacji poprzez wysiłki takie jak terminowa obsługa klienta, spersonalizowane interakcje oraz wysokiej jakości produkty lub usługi
• Konsekwentne proszenie, słuchanie i reagowanie na opinie klientów, aby Twoje produkty i usługi, w tym ogólne doświadczenie klienta (CX), były jeszcze lepsze

Dlaczego powinieneś nadać priorytet zarządzaniu utrzymaniem klientów

Utrzymanie wskaźnika utrzymania klienta na wysokim poziomie może znacznie zwiększyć wartość życiową klienta (CLV), obniżyć koszty pozyskiwania nowych oraz poprawić ogólne doświadczenie i satysfakcję bazy klientów.

Przyjrzyjmy się bardziej szczegółowo, co sprawia, że ​​utrzymanie klienta jest ważne.

1. Zwiększony CLV

CLV reprezentuje łączną kwotę, jaką oczekujesz, że klient wyda na Twoje produkty lub usługi w trakcie całej relacji z Twoją firmą.

Twoi obecni klienci już ufają i cenią Twoją firmę, więc jest bardziej prawdopodobne, że dokonają ponownych zakupów i polecą Twoją markę innym, zwiększając swój CLV.

Niedawne badanie przeprowadzone na Uniwersytecie Kalifornijskim w Berkeley wykazało wykładniczy związek między współczynnikiem utrzymania klienta a CLV.

Zasadniczo im dłużej Twoi klienci pozostają z Tobą, tym większą wartość wnoszą do Twojej firmy. Wartość ta rośnie w coraz szybszym tempie.

Powiązany artykuł

Pomiar doświadczenia klienta: 10 najważniejszych wskaźników CX i wskaźników KPI zapewniających sukces

2. Obniżone koszty pozyskania klienta

Koszty pozyskania klienta (CAC) to kwota pieniędzy, jaką wydajesz, aby pozyskać nowego klienta.

Obejmuje to wydatki takie jak reklama, angażowanie potencjalnych klientów za pośrednictwem centrum kontaktowego i prowadzenie sprzedaży bezpośredniej.

Kiedy Twoi obecni klienci są zadowoleni i zostają z Twoją firmą na dłużej, nie musisz wydawać aż tak dużo na pozyskiwanie klientów. Co więcej, zadowoleni klienci chętnie polecają Twoją firmę osobom, które znają. Dzięki tym rekomendacjom możesz zdobyć nowych klientów bez konieczności wydawania pieniędzy na marketing lub sprzedaż, aby ich pozyskać.

3. Większe możliwości sprzedaży dodatkowej i krzyżowej

Upselling polega na zachęcaniu klienta do zakupu droższej wersji produktu, którym jest już zainteresowany.

Oto przykład sprzedaży dodatkowej w Dollar Shave Club:

Z drugiej strony sprzedaż krzyżowa oznacza sugerowanie powiązanych produktów lub usług, które uzupełniają to, co kupuje klient.

Oto przykład sprzedaży krzyżowej firmy Galaxus:

Lojalni klienci, którym już podoba się to, co oferujesz i mają z Tobą pozytywne doświadczenia, chętniej wypróbowują nowe produkty i usługi oraz poszerzają swoje relacje z Tobą.

Wyobraź sobie, że jesteś menedżerem ds. sukcesu klienta w sklepie internetowym specjalizującym się w sprzęcie fotograficznym. Współpracujesz z działem sprzedaży, aby zidentyfikować osoby, które byłyby otwarte na zakup nowego obiektywu do aparatu, który właśnie zacząłeś oferować.

Masz dwie opcje:

Który z tych dwóch klientów jest bardziej skłonny kupić Twój nowy, wysokiej klasy obiektyw do aparatu? Kevin ze swoją lojalnością i doświadczeniem z pierwszej ręki na temat jakości Twojego produktu, czy Eve, potencjalna, ale niepewna klientka?

Kevinie, prawda?

4. Lepsze zrozumienie potrzeb klienta

Dzięki wysiłkom związanym z utrzymaniem klientów jesteś w stałym kontakcie z klientami.

Dzięki temu bliskiemu kontaktowi zobaczysz, co im się sprawdza, a co nie. Zrozumienie ich potrzeb i słabych punktów pomoże Ci dokonać mądrzejszego wyboru produktów lub usług.

Nie trzeba już zgadywać przy opracowywaniu produktów i ulepszaniu usług, dzięki czemu możesz korzystać z prawdziwych informacji zwrotnych, aby tworzyć rzeczy, które pokochają klienci.

Dzięki temu Twoja oferta będzie skierowana przede wszystkim do klienta, co może zwiększyć Twoje przychody i ogólne wrażenia użytkownika.

5. Ulepszona obsługa klienta

Aby zatrzymać obecnych klientów, musisz utrzymywać wysokie standardy jakości i usług.

To zawiera:

• Oferowanie spersonalizowanych doświadczeń, takich jak używanie imion klientów w komunikacji, zapamiętywanie ich preferencji i historii zakupów oraz przedstawianie dostosowanych rekomendacji produktów
• Zapewnienie rozwiązywania problemów klientów już za pierwszym razem w ramach jednej interakcji
• Regularnie kontroluj usługę po zakończeniu obsługi, aby upewnić się, że klienci są zadowoleni z zakupu
• Wdrażanie programów lojalnościowych, aby wyrazić uznanie dla ich dalszej działalności

Koncentrując się na pielęgnowaniu obecnej bazy użytkowników, w naturalny sposób stworzysz dla nich lepszy CX , zamieniając jednorazowych nabywców w długoterminowych fanów.

Pamiętaj, że świetna obsługa klienta jest powodem, dla którego 88% klientów pozostaje przy marce.

Zwiększa także skuteczność przekazu szeptanego, dzięki czemu trzy na cztery osoby chętniej polecają firmę innym.

Siedem strategii zarządzania utrzymaniem klientów w Twoim Contact Center

Oto siedem strategii utrzymania klientów , które pomogą Ci zatrzymać najlepszych klientów:

1. Stwórz spersonalizowany CX
2. Oferuj proaktywną obsługę klienta
3. Szkolić przedstawicieli, aby szybko rozwiązywali problemy
4. Oferuj wsparcie omnichannel
5. Utwórz pętlę opinii klientów
6. Wzmocnij kompetencje swoich agentów
7. Wybierz odpowiednią platformę contact center

1. Stwórz spersonalizowany CX

Oferowanie klientom spersonalizowanych doświadczeń pomaga sprawić, że poczują się rozumiani i cenieni przez Twoją firmę.

Ułatwia także przekraczanie oczekiwań klientów, zwiększając prawdopodobieństwo, że będą wracać.

Badanie segmentu przeprowadzone w 2021 r. wykazało, że prawdopodobieństwo, że ankietowani klienci staną się ponownie kupującymi po spersonalizowanych zakupach, jest o 60% większe , co oznacza wzrost o 16% w porównaniu z 2017 r.

Oczekuje się, że liczba ta wzrośnie. Według Salesforce 73% klientów oczekuje lepszej personalizacji w miarę postępu technologii.

Jednym ze sposobów osiągnięcia tego jest dostosowanie interakcji w oparciu o historię klientów, preferencje i opinie, ale pamiętaj, aby zawsze zachować równowagę.

„Zachowuj przejrzystość w zakresie sposobu gromadzenia danych klientów. Używanie imienia i nazwiska klienta lub odwoływanie się do jego ostatniego zamówienia jest zazwyczaj dobrym sposobem na personalizację jego obsługi. Jednak personalizacja może zmienić się z trafnej w przerażającą, gdy klient zauważy, że spersonalizowane rekomendacje lub oferty opierają się na informacjach, których nie chciał ujawnić firmie”.

~ Edita Vaskeviciute , dyrektor ds. obsługi klienta w Omnisend

Załóżmy, że masz klienta, który wyraził opinię o potrzebie bardziej szczegółowych samouczków dotyczących Twojego produktu. Możesz wykorzystać te dane, aby każda interakcja była osobista i istotna.

Na przykład, gdy następnym razem się skontaktują, możesz potwierdzić ich opinię i udostępnić linki do przewodników krok po kroku lub zaoferować indywidualną sesję instruktażową, dotyczącą konkretnie obszarów, które uznały za trudne.

Możesz skorzystać z platformy CRM lub CX, która pomoże Ci śledzić te informacje.

Wskazówka dla profesjonalistów: narzędzie Customer Experience firmy Nextiva ujednolica całą komunikację z klientami i zapewnia Twoim przedstawicielom jasny obraz każdego potencjalnego klienta oraz jego nastrojów i historii.

Następnym razem, gdy klient skontaktuje się z Tobą, Twoi przedstawiciele będą mogli natychmiast uzyskać dostęp do swoich wcześniejszych obaw i preferencji, co umożliwi bardziej świadomą i spersonalizowaną rozmowę.

2. Oferuj proaktywną obsługę klienta

Oferowanie proaktywnej obsługi klienta oznacza identyfikowanie problemu i reagowanie na niego, zanim klient w ogóle się z nim skontaktuje.

Takie podejście pokazuje klientom, że jesteś uważny i zaangażowany w ich zadowolenie, co może budować zaufanie i zmniejszać współczynnik rezygnacji.

Według Gartnera może to nawet skutkować podniesieniem o pełny punkt wskaźnika Net Promoter Score firmy — wskaźnika call center mierzącego prawdopodobieństwo, że klienci polecą Twoją firmę innym.

Rozważ skorzystanie z analizy danych klientów, aby przewidzieć potencjalne problemy lub trendy.

Na przykład, jeśli dane sugerują, że nowi użytkownicy uważają proces instalacji oprogramowania za skomplikowany, podczas wdrażania wyślij łatwe do zrozumienia przewodniki i samouczki.

Możesz także skonfigurować często zadawane pytania, bazy wiedzy i chatboty AI. Zasoby te często pozwalają rozwiązać mniejsze problemy, zanim ulegną eskalacji. A ponieważ nie wymagają interwencji agenta, oszczędzają czas Twoich pracowników.

Wreszcie „korzystanie z automatyzacji może być również bardzo pomocne” – mówi Edita – „szczególnie w wysyłaniu proaktywnych powiadomień [i sprawdzaniu] informacji o aktualizacjach statusu zamówień, odpowiednich rekomendacjach, błędach serwisowych, planowanych konserwacjach, opóźnieniach i podobnych problemach”.

Powiązany artykuł

Co to jest NPS? Dlaczego ten złoty KPI to jedyny wskaźnik, który musisz śledzić

3. Szkolaj przedstawicieli, aby szybko rozwiązywali problemy

Według badania HubSpot 60% uczestników ankiety uważa, że ​​szybka reakcja przedstawiciela i umiejętność rozwiązywania problemów to główny powód, dla którego dokonują ponownych zakupów.

Rozważ przeszkolenie swoich agentów, aby starali się rozwiązywać problemy już po pierwszej rozmowie telefonicznej . Oznacza to nauczenie ich rozwiązywania problemu klienta w ciągu tylko jednej interakcji.

Możesz to zrobić poprzez:

• Inwestowanie w programy szkoleniowe , które skupiają się zarówno na wiedzy o produkcie, jak i umiejętnościach rozwiązywania problemów, np. wykorzystywanie prawdziwych studiów przypadków i nagrań z poprzednich interakcji z klientami, aby uczyć agentów najlepszych sposobów radzenia sobie z podobnymi sytuacjami
• Zapewnienie przedstawicielom narzędzi potrzebnych do szybkiego rozwiązywania problemów i skrócenia średniego czasu obsługi , takich jak kompleksowe przewodniki, jasne zasady podejmowania decyzji i lepszy dostęp do ekspertów w trudnych sytuacjach
• Monitorowanie typowych problemów w celu zidentyfikowania głównych przyczyn częstych rozmów, aby przedstawiciele mogli z wyprzedzeniem przygotować listę rozwiązań
• Organizowanie ćwiczeń polegających na odgrywaniu ról , podczas których przedstawiciele mogą ćwiczyć rozwiązywanie tych problemów w środowisku niskiego ryzyka — rozważ połączenie bardziej doświadczonych przedstawicieli z młodszymi, aby mogli przekazywać doświadczenia z pierwszej ręki i dzielić się najlepszymi wskazówkami dotyczącymi obsługi klienta

4. Oferuj wsparcie omnichannel

Wielokanałowa obsługa klienta oznacza łączenie się z klientami, gdziekolwiek się znajdują, czy to za pośrednictwem rozmów telefonicznych, mediów społecznościowych, poczty elektronicznej czy czatu na żywo.

Dzięki temu możesz oferować klientom płynne wsparcie wysokiej jakości we wszystkich kanałach.

Dzięki temu zawsze mają spójną i niezawodną drogę dotarcia do Ciebie, poprawiając satysfakcję klientów i budując ich lojalność wobec Twojej marki.

Idealnie byłoby rozważyć połączenie wszystkich kanałów w jedno narzędzie wsparcia. Dzięki temu przełączanie kanałów będzie dla Twojego zespołu prostsze, a klienci nie będą musieli powtarzać tych samych informacji.

„Jeśli kanały są obsługiwane osobno” – mówi Edita, „zapewnij spójny branding i przekaz na wszystkich platformach. [Możesz to zrobić] przydzielając dedykowanego agenta wsparcia lub zespół do zarządzania tym aspektem lub ściśle współpracując z odpowiedzialnym zespołem.

5. Stwórz pętlę opinii klientów

Tworzenie pętli opinii klientów oznacza regularne proszenie i słuchanie, co klienci mają do powiedzenia na temat swoich doświadczeń.

Wykorzystanie tej wiedzy do ulepszania swoich produktów lub usług gwarantuje ciągły rozwój w oparciu o oczekiwania klientów.

Możesz zbierać opinie klientów za pośrednictwem punktów kontaktu, takich jak:

• Ankiety
• E-maile
• Formularze opinii
• Bezpośrednie wywiady z klientami indywidualnymi lub grupami fokusowymi
• Kanały mediów społecznościowych
• Fora społecznościowe
• Wydzielone miejsce na Twojej stronie internetowej, w którym możesz przekazywać doraźne opinie

Dokładna metoda zbierania opinii zależy od charakteru Twojej pracy, klientów i rodzaju informacji, których szukasz.

„Pracownicy naszego centrum kontaktowego dzwonią do każdego klienta dzień lub dwa po [wizycie arborysty], aby poprosić o opinię. Zapewnia to dobry cykl pętli sprzężenia zwrotnego i zamyka każdy projekt z pozytywnym wynikiem.”

~ Kaustubh Deo , prezes Blooma Tree Experts

Zespół ten odkrył, że najlepsze rezultaty przyniosło skontaktowanie się z centrum telefonicznym. Z drugiej strony Twoi klienci mogą woleć krótkie ankiety osadzone na Twojej stronie lub po prostu zostawić komentarz pod postami w mediach społecznościowych.

Niezależnie od wybranej metody pamiętaj, aby poinformować klientów, że zapoznałeś się z ich opiniami i pracujesz nad rozwiązaniem ich problemów lub wdrożeniem ich sugestii. Może to zwiększyć ich lojalność i zachęcić do zostania stałymi klientami.

6. Wzmocnij pozycję swoich agentów

Z badania CallMiner wynika, że ​​co czwarty klient decyduje się na zmianę usługodawcy, ponieważ doradcy call center, z którymi się kontaktują, są niedoświadczeni lub nie posiadają wiedzy niezbędnej do udzielenia im pomocy.

Nieco więcej niż co czwarta osoba (26,9%) decyduje się na zmianę, ponieważ agenci nie reagują wystarczająco szybko na ich problemy.

Jednak agenci posiadający umiejętności i władzę umożliwiające podejmowanie decyzji na miejscu mogą szybciej i pewniej rozwiązywać problemy, pomagając zmniejszyć rotację i zwiększyć satysfakcję.

Decyzje te mogą obejmować zaoferowanie rabatu w przypadku opóźnienia w dostawie, rezygnację z opłaty lub ulepszenie usługi.

Oto kilka wskazówek, jak to zrobić:

• Zapewnij kompleksowe, ciągłe szkolenia , takie jak warsztaty lub kursy online, aby Twoi przedstawiciele mogli stale doskonalić swoje umiejętności i czuć się pewniej w swoich rolach
• Wzmacniaj kulturę odpowiedzialności , aby członkowie zespołu wsparcia mieli poczucie, że przyczyniają się do poprawy zadowolenia klientów
• Pomóż swoim agentom lepiej zrozumieć swoich klientów, zapewniając im dostęp do szczegółowych profili klientów, w tym wcześniejszych zakupów, preferencji oraz wcześniejszych opinii i problemów

Wskazówka dla profesjonalistów: Call Pop firmy Nextiva natychmiast pokazuje Twoim przedstawicielom zestawienie najważniejszych informacji o rozmówcy, zanim odbierze telefon, dzięki czemu Twoi pracownicy będą mogli zapewnić lepszą, bardziej spersonalizowaną obsługę.

7. Wybierz odpowiednią platformę contact center

Właściwe oprogramowanie contact center łączy całą komunikację z klientami, ułatwiając przedstawicielom uzyskanie jasnego obrazu historii i preferencji każdego klienta.

Ta wiedza pomaga im przewidywać potencjalne problemy i dostosowywać podejście do każdej osoby.

Ponadto im bardziej szczegółowe informacje o kliencie posiadają, tym bardziej mogą spersonalizować swoje usługi i budować prawdziwe relacje z klientami, zwiększając z czasem liczbę klientów, których zatrzymasz.

Dzięki Nextiva utrzymanie klientów jest łatwiejsze

Zarządzanie utrzymaniem klientów pomaga zwiększyć lojalność klientów, zwiększyć CLV, zmniejszyć CAC i zapewnić lepszy CX. Pomaga także utrzymać stałe przychody, ponieważ utrzymanie obecnych klientów jest bardziej opłacalne niż pozyskiwanie nowych.

Oczywiście przy stale zmieniających się oczekiwaniach klientów i niewystarczających zasobach utrzymanie wysokiego wskaźnika retencji może być trudne. Platformy contact center, takie jak Nextiva, mogą ułatwić pracę Twoim agentom.

Oto, co otrzymasz, wybierając nasze rozwiązanie contact center oparte na sztucznej inteligencji :

• Pulpit nawigacyjny ujednoliconej komunikacji, dzięki któremu wszystko, czego potrzebujesz, znajduje się w jednym miejscu, co pozwala łatwiej zarządzać interakcjami z klientami
• Nagrania rozmów w ramach trwającego coachingu
• Funkcje automatycznej dystrybucji połączeń umożliwiające automatyczne kierowanie połączeń do agenta najlepszego do danego zadania
• Analityka połączeń pozwala przeglądać dane, takie jak czas rozmów i porzucone połączenia, i wiedzieć, gdzie można je poprawić
• Ankiety satysfakcji klienta na każdym etapie jego podróży, dzięki czemu możesz poznać jego potrzeby i odczucia w czasie rzeczywistym i stale udoskonalać swoją grę