Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) to strategia i metodologia, która opiera się na wykorzystywaniu danych i informacji zwrotnych do budowania autentycznych, znaczących relacji z potencjalnymi i obecnymi klientami, utrzymując ich łączność i lojalność wobec Twojej firmy.

Zarządzanie relacjami z klientem polega na wykorzystaniu odpowiednich technologii w celu właściwego zaspokojenia potrzeb klientów i potencjalnych klientów. Rozwiązania CRM to narzędzia do zarządzania danymi, które pomagają firmom aktywnie śledzić ich powiązania i relacje z potencjalnymi i obecnymi klientami.

Oprogramowanie CRM ma kluczowe znaczenie dla takich zadań, jak planowanie rozmów sprzedażowych, uzyskiwanie dostępu do danych klientów i analizowanie trendów na ścieżce klienta – od przeglądania po zakupy.

Oprogramowanie CRM zapewnia 360-stopniowy wgląd w to, co robią klienci i potencjalni klienci, gdzie leżą ich zainteresowania i jak podchodzić do ich indywidualnych potrzeb. Chociaż są one zwykle wdrażane przez zespoły sprzedaży, rozwiązania te umożliwiają również zespołom marketingowym, zespołom obsługi klienta, decydentom i wielu innym obszarom działalności uzyskanie danych i spostrzeżeń, których potrzebują, aby lepiej wspierać i angażować swoich klientów – pomagając wyeliminować działy silosy.

Dzięki systemowi CRM jedno scentralizowane repozytorium zawiera wszystkie informacje dotyczące historii zamówień klientów i potencjalnych klientów, ich zapytań serwisowych oraz ich pozycji w cyklu sprzedaży, wyświetlane na przyjaznych dla użytkownika pulpitach nawigacyjnych.

Poza tym najlepsze systemy CRM oferują również narzędzia do zarządzania kampaniami sprzedażowymi i marketingowymi, a także szeroki wybór narzędzi do raportowania danych o klientach, dzięki czemu marketerzy mogą bardziej skoncentrować się na przenoszeniu klientów z pierwszych potencjalnych klientów na rzeczników i ambasadorów na całe życie . Najlepsze rozwiązania pozwolą Ci organizować wiadomości do Twoich klientów i potencjalnych klientów w różnych kanałach, ułatwiając kierowanie do osób na podstawie ich wcześniejszego zaangażowania w Twoją markę.

Czym jest marketing relacji z klientem?

Systemy CRM zapewniają kluczowe wsparcie dla zespołów marketingowych, rejestrując i śledząc dane istotne dla każdej relacji. Proces ten nazywa się marketingiem relacji z klientem . Jest ściśle powiązany z zarządzaniem relacjami z klientami, a także używa skrótu CRM.

Marketing relacji z klientem obejmuje bardziej długoterminową perspektywę, z daleko idącymi korzyściami w zakresie budowania reputacji marki, poprawy utrzymania klienta i zwiększania wartości życiowej klienta. Natomiast tradycyjny marketing jest bardziej transakcyjny, skupia się na krótkoterminowych wynikach, szybkich wygranych i zwiększaniu sprzedaży. W związku z tym zwrot z inwestycji w marketing relacji z klientem może nie być tak natychmiastowy lub oczywisty w raporcie kwartalnym, ale przyniesie wiele długoterminowych korzyści pod względem znaczenia marki, przychodów, możliwości i zrównoważonego rozwoju w czasie.

Jaki jest cel zarządzania relacjami z klientem?

Zarządzanie relacjami z klientami to po prostu dobry biznes: o wiele bardziej opłacalne jest utrzymanie obecnych klientów niż pozyskiwanie nowych. Lojalni klienci również wydają więcej na Twoje usługi i produkty. Dlatego firmy, które budują przynależność, zaufanie i więź emocjonalną z konsumentami, mogą zwiększyć sprzedaż, zmniejszyć churn i wyróżnić się na rynku.

Zarządzanie relacjami z klientami napędza tę potężną lojalność i zaangażowanie. Prawidłowo wykonana strategia zmienia klientów w promotorów i mistrzów, którzy aktywnie rozpowszechniają przesłanie Twojej firmy i podnoszą świadomość marki.

„System CRM zasadniczo pozwala specjalistom ds. sprzedaży mieć oko na to, z kim rozmawiali i rejestrować to, o czym rozmawiali podczas rozmów sprzedażowych”

Niektóre organizacje rozróżniają dwa rodzaje mistrzów marki:

1. Obrońcy marki to ci, którzy z radością i od niechcenia polecają swoje ulubione firmy znajomym i rodzinie, nie oczekując niczego w zamian.
2. Ambasadorzy marki działają jako rozszerzenie aparatu marketingowego firmy i promują firmę do własnych stref wpływów w zamian za jakąś formę rekompensaty (takiej jak przywileje, rabaty lub bezpłatne próbki).

Jeśli Twoja firma może kultywować rzeczników i ambasadorów marki, tworzy autentyczną obserwację i zapewnia przewagę konkurencyjną.

Oprogramowanie CRM pomaga w realizacji tych wysiłków. System CRM zasadniczo pozwala specjalistom ds. sprzedaży na obserwowanie, z kim rozmawiali, i rejestrowanie tego, o czym rozmawiali podczas rozmów sprzedażowych. Zapewnia również reszcie organizacji wgląd w bieżący stan wszystkich przeszłych i obecnych transakcji i relacji z klientami. Na tej podstawie łatwo jest określić, którzy klienci mogą być lojalnymi rzecznikami i ambasadorami marki, a także utrzymywać silne relacje z tymi osobami.

Jakie są korzyści z zarządzania relacjami z klientami?

Najlepsze marki odnoszą sukces, zachwycając swoich klientów i tworząc dostosowane do ich potrzeb doświadczenia, które konsekwentnie przekraczają oczekiwania klientów. Zarządzanie relacjami z klientem czyni to priorytetem, przyjmując podejście zorientowane na klienta do każdego zaangażowania i utrzymując jednolity widok klienta we wszystkich kanałach.

Platforma CRM przynosi korzyści Twojej marce, umożliwiając dostarczanie usług i wartości klientom, którzy łączą się z Tobą w Twoim sklepie, na Twojej stronie internetowej, przez telefon lub za pośrednictwem mediów społecznościowych. Dzięki holistycznemu spojrzeniu na zaangażowanie klienta w Twoją firmę możesz zapewnić dostosowaną do potrzeb usługę na każdym etapie jego podróży.

Rozwiązania CRM umożliwiają zespołom uzyskiwanie rzeczywistych, praktycznych spostrzeżeń z ogromnych ilości gromadzonych danych, dzięki czemu mogą skuteczniej sprzedawać, odpowiadać na zapytania klientów i zapewniać wyjątkową obsługę klienta.

Tworzy to cykl, w którym lojalni klienci dostarczają więcej informacji i danych swoim ulubionym markom poprzez częstsze interakcje, a marki mogą następnie wykorzystać te dane, aby zwiększyć wartość dla tych klientów – i dla siebie. Ta pozytywna pętla informacji zwrotnych drastycznie poprawi Twoją rentowność, utrzymanie klientów i pozwoli Twoim zespołom na podejmowanie świadomych decyzji podczas identyfikowania obiecujących perspektyw na przyszłość.

Zwiększa to również prawdopodobieństwo, że rzecznicy i ambasadorzy marki będą publikować informacje o Twoich produktach w mediach społecznościowych lub zostawiać świetne recenzje w Internecie.

Bardziej niż kiedykolwiek klientom zależy na pozytywnych doświadczeniach związanych z marką przy podejmowaniu decyzji o zakupie i zwracają uwagę na pozytywne lub negatywne odczucia związane z marką w zaufanych kręgach i społecznościach. Dlatego marketing relacji z klientem jest tak potężną szansą na rozwój dla Twojej firmy.

Jakie są etapy zarządzania relacjami z klientem?

Proces zarządzania relacjami z klientem jest często podzielony na cztery odrębne etapy, koncentrujące się na wdrażaniu oprogramowania CRM w celu uzyskania informacji o konsumentach.

1. Zbierane są dane: w zależności od poziomu zaawansowania narzędzia CRM, dane wejściowe, takie jak historia zakupów klientów, poprzednia komunikacja z firmą lub personelem pomocniczym oraz dane kontaktowe, mogą być ręcznie lub automatycznie wprowadzane do systemu w miarę ich gromadzenia, prawdopodobnie przez przedstawiciele handlowi.
2. System analizuje dane w celu zebrania informacji i wygenerowania raportów o konsumentach – ich przeszłych punktach kontaktu, zakupach i zapytaniach, a także ich aktualnym statusie na ścieżce klienta.
3. Zespoły ludzkie wykorzystują te dane do udoskonalania swoich strategii sprzedaży lub marketingu. Dysponując danymi, które służą do podejmowania decyzji, mogą projektować inicjatywy skierowane do konkretnych osób, odbiorców, a nawet osób.
4. Przeprowadzenie tych kampanii kończy cykl – ale także rozpoczyna go od nowa, ponieważ zespoły mogą w pełni wykorzystać swoje oprogramowanie CRM, aby śledzić i mierzyć sukces swoich kampanii oraz skutecznie rozpoczynać od nowa na pierwszym etapie.

Na wyższym poziomie wdrożenie technologii CRM umożliwia markom odniesienie sukcesu w działaniach marketingowych dotyczących relacji z klientami, które również można podzielić na cztery etapy. Są one szeroko definiowane jako „eksploracyjne”, „podstawowe”, „wspólne” i „połączone”:

1. Eksploracyjne: na etapie eksploracyjnym potencjalni klienci i potencjalni klienci po raz pierwszy spotykają Twoją markę i tworzą pierwsze wrażenie. To pierwsze spotkanie może mieć miejsce za pośrednictwem umieszczonych reklam, treści online, mediów społecznościowych lub szeregu innych kanałów i oznacza początek procesu świadomości i rozważania dla konsumentów oraz początek procesu pozyskiwania klientów dla Twojej firmy.
2. Podstawowy: Na podstawowym etapie zaczyna się opowiadanie historii. Tutaj Twoja marka rozpocznie wstępne działania marketingowe, które są bardziej ukierunkowane na potencjalnych klientów, takie jak kampanie e-mail marketingowe lub linki do przydatnych treści online, pokazując, że rozumiesz, kim są Twoi klienci i czego chcą, i jesteś w wyjątkowej sytuacji, aby zaspokoić ich potrzeby.
3. Współpraca: etap współpracy jest naturalnym przedłużeniem etapu podstawowego, który ewoluuje organicznie po nawiązaniu relacji. Twoja marka zapewnia klientowi ciągłą wartość dzięki swoim ofertom produktów i usług, a także wiedzy, zasobom i opowieściom; klient zapewnia stałą wartość poprzez powtarzające się zakupy i stałą lojalność. Ten etap stanowi podstawę dla tych emocjonalnych, długotrwałych relacji, które są celem wszystkich działań marketingowych w zakresie relacji z klientami.
4. Połączone: Następnie etap połączony jest kumulacją tych wysiłków. Klienci nie są tylko lojalnymi wobec marki, ale stają się rzecznikami marki i ambasadorami, którzy otwarcie ręczą za wartość produktów i usług Twojej firmy i czują głęboki rezonans z Twoją wizją, klimatem, osobowością i celem.

Przykłady zarządzania relacjami z klientami

Wyjątkowa obsługa zawsze była i zawsze będzie kluczem do odblokowania lojalności wobec marki. Oznacza to priorytetowe traktowanie obsługi klienta we wszystkich interakcjach. Oto kilka przykładów:

• Marketing: Właściwe zarządzanie relacjami z klientami zapewnia klientom najlepszą wiedzę, kontekst i informacje, które pomogą im zrozumieć, dlaczego Twój produkt lub usługa może zaspokoić ich potrzeby. Najlepiej byłoby wykorzystać odpowiednie rozwiązania CRM do budowania spójnego przekazu na całej ścieżce klienta. Niezależnie od tego, czy dzielisz się inspirującymi i aspiracyjnymi historiami, przyjaznymi dla użytkownika samouczkami, czy angażujesz treściami i kampaniami, powinieneś kierować do klientów komunikaty, które są zgodne z konkretnymi zainteresowaniami Twoimi usługami i ich dotychczasowym zaangażowaniem w Twoją firmę.
• Personalizacja: Personalizacja to kolejny znak rozpoznawczy zarządzania relacjami z klientem. Oprogramowanie CRM powinno umożliwiać rozpoznawanie i docenianie konsumentów jako jednostek, przewidywanie ich potrzeb i dostosowywanie komunikatów w celu uwzględnienia konkretnych problemów, sukcesów i etapów podróży klienta.
• Media społecznościowe: Kanały społecznościowe odgrywają ważną rolę, umożliwiając bezpośredni kontakt z klientami. Te kanały ułatwiają prezentowanie głosu, poglądów i wartości Twojej marki, jednocześnie dodając stopień personalizacji do marketingu. Mogą również być potężnym narzędziem do reagowania na opinie klientów i zapraszania klientów do udziału w wydarzeniach lub angażowania się w Twoje treści.
• Programy lojalnościowe: Nagradzanie lojalności to kolejny przykład skuteczności zarządzania relacjami z klientami i marketingu relacji z klientami. Aby zmienić potencjalnych klientów i konsumentów w adwokatów i ambasadorów, rozszerzone programy nagród i dodatkowe korzyści mogą mieć ogromne znaczenie. Podobnie jak zaskakiwanie i zachwycanie klientów, wymyślając kreatywne, niezapomniane sposoby na uczczenie ich lojalności, kiedy najmniej się tego spodziewają.

Warto zainwestować w lojalnych klientów – i ostatecznie to jest powód, dla którego powinieneś z łatwością przyjąć zarządzanie relacjami z klientami.