Czym jest zarządzanie klientami? (Wskazówka: to nie tylko Twój CRM)

Dzisiejsi nabywcy mają kilka możliwości wyboru w dowolnej kategorii produktów i usług. Wiele z tych opcji oferuje podobne korzyści z niewielkimi różnicami.

Co zatem wyróżnia firmy poza ich produktem?

To doświadczenie, które Twój produkt i zespół zapewniają Twoim klientom.

Tworzenie najlepszych doświadczeń związanych z marką dla klientów ma kluczowe znaczenie na dzisiejszym konkurencyjnym rynku. Ważne jest, aby pomyśleć o całej podróży klienta, biorąc pod uwagę każdą interakcję, aby spełnić jego oczekiwania i potrzeby, a także sposoby wykroczenia poza nie. Aby skutecznie zwiększyć lojalność i zadowolenie klientów, a ostatecznie przychody, musisz opracować i wdrożyć solidny plan zarządzania klientami.

W tym miejscu omówimy filary udanego programu zarządzania klientami, jego największe zalety, rodzaje oprogramowania do zarządzania klientami i najlepsze praktyki, które można wdrożyć już dziś.

Czym jest zarządzanie klientami?

Zarządzanie klientami obejmuje procesy i systemy, które zarządzają wszystkimi interakcjami pomiędzy zespołami mającymi kontakt z klientami i kanałami komunikacji, takimi jak poczta elektroniczna, rozmowy telefoniczne, czat na żywo i media społecznościowe.

Oznacza to, że zarządzanie klientami to nie tylko zadanie lub odpowiedzialność jednego zespołu. Najbardziej skuteczne programy zarządzania klientami są powszechnie stosowane w całej organizacji, aby zapewnić wysoki poziom spójnej obsługi klienta i wsparcia.

3 filary skutecznego zarządzania klientami

Przyjrzyjmy się bliżej trzem filarom zarządzania klientami, które są niezbędne do zarządzania relacjami z klientami.

1. Procesy i praktyki

Musisz stworzyć system, który będzie skutecznie zarządzał interakcjami z obecnymi i potencjalnymi klientami. Ustanowienie procesów dla wszystkich zespołów gwarantuje, że klienci otrzymają spójne doświadczenia na całej ich drodze do zakupu .

2. Budowanie relacji

Twoje procesy muszą działać efektywnie na dużą skalę, jednocześnie personalizując interakcje z każdym klientem.

Kiedy budujesz pozytywne, długoterminowe relacje z klientami poprzez zindywidualizowane doświadczenia, Twoi klienci czują się widziani i słyszani. To ponadprzeciętna obsługa, którą z pewnością zapamiętają.

Większa ogólna satysfakcja klienta zwiększa jego utrzymanie. Wyższe wskaźniki retencji oznaczają, że Twoja firma może służyć swoim klientom przez dłuższy czas. Ma to istotny wpływ na średnią wartość kontraktu i długoterminową wartość klientów.

3. Podejście oparte na danych

Analiza danych ma kluczowe znaczenie w strategii zarządzania klientami, ponieważ utrzymuje działania pod kontrolą i nie pozwala im zbytnio oddalić się od potrzeb klientów.

Odpowiedni zestaw narzędzi pomaga zespołom zarządzać wszystkimi niezbędnymi danymi, aby zarządzanie relacjami z klientami było systematyczne. Platformy te mogą obejmować oprogramowanie contact center , systemy CRM, narzędzia do przesyłania opinii klientów i nie tylko.

Gromadzenie i analizowanie danych o klientach pomaga firmom zrozumieć, czego ich klienci potrzebują w danym momencie. Firmy mogą wykorzystać te informacje, aby znaleźć luki w swojej ofercie i zoptymalizować procesy, aby je wypełnić.

Dlaczego zarządzanie klientami ma kluczowe znaczenie w 2024 r

Na dzisiejszym rynku wiele organizacji musi osiągnąć więcej za mniej. Naciągają zasoby i budżety, aby obniżyć koszty, zachowując jednocześnie produktywność i jakość pracy.

Najważniejszą rzeczą, której firmy nie mogą poświęcić, jest zadowolenie klientów. Teraz bardziej niż kiedykolwiek klienci potrzebują opieki, poczucia wsparcia i czerpania korzyści z każdej złotówki. Praca zdalna wymaga również bardziej asynchronicznej współpracy. Firmy centralizują narzędzia i konsolidują stosy technologii, aby ułatwić pracownikom utrzymanie wydajności i efektywności.

Oto kilka powodów, dla których firmy powinny rozważyć inwestycję w swoje programy zarządzania klientami.

Wygrywaj bez względu na konkurencję

Każda firma musi lepiej dostosowywać się do zmieniających się potrzeb klientów. Trudno jest pozostać na czele i wyróżniać się. Efektywne zarządzanie klientami zapewnia im komfortowe doświadczenia podczas interakcji z Twoją marką.

Nikt nie chce przechodzić na konkurencję, jednak pewne wydarzenia sprawiają, że klienci zastanawiają się, czy inne rozwiązanie nie byłoby lepsze. Firmy skupione na tym, aby doświadczenia klientów były pozytywne i niezapomniane, zdobędą ich zaufanie i lojalność.

Wykorzystaj dane, aby dostosować oferty

Potrzeby klientów mogą być różnie postrzegane przez ludzi, którzy je zaspokajają. Często wyobrażenia odbiegają od rzeczywistości. Podejście do zarządzania klientami opiera się na danych, które dają dokładny i pełny obraz tego, czego chcą lub oczekują klienci.

Analizowanie danych klientów w czasie rzeczywistym ułatwia dostosowywanie ofert tak, aby wywarły znaczący wpływ. Pomaga Ci stać się bardziej skoncentrowanym na kliencie, zapewniając mu przyjazne doświadczenie. Takie spotkania odbijają się na Twoim wyniku NPS i wskaźniku retencji.

Celem tej analizy jest zaspokojenie potrzeb zarówno obecnych, jak i przyszłych klientów.

Zmniejsz odpływ

Dzięki solidnym doświadczeniom klienta zapewnianym przez inicjatywy i wsparcie zorientowane na klienta, zmniejsza to odpływ klientów . Innymi słowy, kupujący rzadziej przechodzą do konkurencji. Zwiększa średni przychód na konto, długoterminową wartość klientów i średnią wartość kontraktu.

Te wskaźniki pokazują dokładny obraz tego, jak praktyczne jest Twoje doświadczenie klienta. Jeśli są optymalne, wiesz, że Twoja strategia zarządzania klientami działa.

Zwiększ sprzedaż i rentowność

Prawidłowe zarządzanie klientami zwiększa lojalność. Lojalni klienci oznaczają powtarzające się zakupy, oferując Twojemu zespołowi wiele możliwości sprzedaży dodatkowej i krzyżowej. Powtarzające się zakupy również wspierają rentowność, ponieważ sprzedaż obecnym klientom kosztuje znacznie mniej niż pozyskiwanie nowych klientów.

Zadowoleni klienci chętniej polecają Twoje produkty i usługi innym osobom o podobnych potrzebach. Leady z poleceniami i pocztą pantoflową są zwykle tańsze niż inne kanały leadów.

Dla nowych klientów liczy się pierwsze wrażenie. Zapewnienie doskonałej ścieżki sprzedaży ma kluczowe znaczenie, aby potencjalni klienci czuli się komfortowo na ścieżce zakupowej. Doświadczenia związane ze sprzedażą często odzwierciedlają doświadczenia klientów, dlatego zarządzanie procesem jest niezbędne jeszcze przed sprzedażą.

8 Narzędzia i systemy zarządzania klientami

Chociaż mogą się one nieznacznie różnić w zależności od firmy w zależności od konkretnych potrzeb biznesowych, wielkości zespołu i istniejących procesów, te narzędzia i systemy są rutynowo wykorzystywane w zarządzaniu doświadczeniami klientów na całej drodze zakupu.

1. Platformy contact center

Platformy contact center zarządzają przychodzącymi i wychodzącymi interakcjami z klientami za pośrednictwem telefonu, poczty elektronicznej, czatu i mediów społecznościowych. Platformy te oferują kilka funkcji usprawniających komunikację i poprawiających efektywność obsługi klienta.

Funkcje platformy Contact Center

Poniżej znajduje się kilka godnych uwagi cech dobrej platformy contact center.

• Systemy biletowe umożliwiające śledzenie zapytań klientów.
• Przekierowywanie połączeń , aby kierować połączenia do odpowiedniego agenta.
• Interaktywne systemy odpowiedzi głosowej do automatycznego zarządzania połączeniami.
• Monitorowanie wydajności agentów w celu zapewnienia wysokiej jakości usług.
• Narzędzia raportowe do analizy wydajności call center.
• Chatboty zapewniające natychmiastowe odpowiedzi na częste zapytania.

5 najlepszych platform contact center w 2024 roku

Poniżej znajduje się pięć najlepszych platform contact center dla małych firm.

1. Nextiva
2. Chmura usług Salesforce
3. Połączenie lotnicze
4. Cloud Talk
5. Ochoczo

2. Systemy zarządzania relacjami z klientami

Systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM) przechowują dane klientów i zarządzają nimi, jednocześnie stale śledząc ich podróże. Pomagają automatyzować zadania oraz wspierają wiele procesów sprzedażowych i inicjatyw marketingowych. Automatyzacja platformy CRM umożliwia firmom budowanie i utrzymywanie relacji z klientami na dużą skalę.

Funkcje systemu CRM

Poniżej znajduje się kilka godnych uwagi cech narzędzi CRM.

• Zarządzanie kontaktami w celu uporządkowania informacji o klientach.
• Lead scoring pozwala nadawać priorytety wysiłkom zespołów sprzedażowych i zapewniać właściwe zarządzanie leadami.
• Zarządzanie rurociągiem sprzedaży w celu śledzenia postępów.
• Automatyzacja marketingu w celu skutecznego zarządzania kampaniami.
• Raportowanie i analizy zapewniające zaawansowany wgląd w zachowania klientów.

Top 5 rozwiązań CRM w 2024 roku

Poniżej przedstawiamy wiodące rozwiązania CRM na rynku.

• Chmura sprzedaży Salesforce
• Centrum sprzedaży HubSpot
• Kliknij w górę
• Aktywna Kampania dla Sprzedaży
• Zamknąć

3. Oprogramowanie pomocy technicznej

Oprogramowanie Help Desk usprawnia wewnętrzne procesy wsparcia, ułatwiając firmom efektywną obsługę problemów i zapytań związanych z obsługą klienta. Centralizuje zarządzanie zgłoszeniami do pomocy technicznej, co pomaga firmom skutecznie śledzić, ustalać priorytety i odpowiadać na zapytania klientów.

Funkcje oprogramowania pomocy technicznej

• Zarządzanie bazą wiedzy dla łatwego dostępu do informacji.
• Śledzenie problemów w celu monitorowania i rozwiązywania problemów klientów.
• Kierowanie biletów, aby mieć pewność, że właściwa osoba odpowie na zapytania.
• Portal samoobsługowy umożliwiający klientom samodzielne znajdowanie odpowiedzi.
• Narzędzia do raportowania umożliwiające wgląd w wydajność wsparcia.

5 najlepszych rozwiązań pomocy technicznej w 2024 r

Poniżej znajduje się pięć wiodących programów pomocy technicznej dostępnych na rynku.

1. Biurko Zoho
2. Pakiet wsparcia Zendesk
3. Centrum usług HubSpot
4. Chmura usług Salesforce
5. Freshdesk

4. Narzędzia do zarządzania opiniami klientów

Narzędzia do zarządzania opiniami klientów (CFM) gromadzą i analizują opinie klientów z różnych źródeł, w tym ankiet, recenzji i mediów społecznościowych. Narzędzia te pomagają firmom zrozumieć satysfakcję klientów i zidentyfikować obszary wymagające poprawy.

Funkcje narzędzia CFM

Poniżej znajduje się kilka godnych uwagi funkcji platform CFM.

• Formularze zbierania opinii ułatwiające gromadzenie danych.
• Analiza sentymentów w celu zrozumienia emocji klientów.
• Raportowanie i analizy umożliwiające zrozumienie trendów związanych z opiniami.
• Zarządzanie działaniami w celu skutecznego reagowania na uwagi klientów.

5 najlepszych narzędzi programowych CFM w 2024 r

Poniżej znajdują się najpopularniejsze narzędzia CFM dostępne na rynku.

1. Google Workspace
2. AnkietaMałpa
3. Qualtrics CoreXM
4. Jotform
5. PytaniePro

5. Platformy automatyzacji marketingu

Platformy automatyzacji marketingu komputeryzują kampanie marketingowe, personalizują podróże klientów i pielęgnują potencjalnych klientów na różnych etapach ścieżki sprzedaży. Pozwalają firmom rozmawiać z obecnymi i potencjalnymi klientami w bardziej osobisty i terminowy sposób, bez konieczności wykonywania wszystkiego ręcznie.

Funkcje platformy do automatyzacji marketingu

Poniżej przedstawiamy kilka wyjątkowych cech platform do automatyzacji marketingu.

• Marketing e-mailowy dla ukierunkowanej i spersonalizowanej komunikacji.
• Procesy lead nurturingu , które prowadzą potencjalnych klientów przez lejek.
• Marketing w mediach społecznościowych pozwalający nawiązać kontakt z odbiorcami na różnych platformach.
• Tworzenie strony docelowej w celu pozyskiwania leadów.
• Analityka do pomiaru efektywności kampanii.

5 najlepszych platform do automatyzacji marketingu w 2024 roku

Poniżej znajdują się najważniejsze platformy do automatyzacji marketingu, które optymalizują działania marketingowe.

1. Centrum marketingu HubSpot
2. Wtajemniczony
3. Aktywna kampania marketingowa
4. Brązować
5. MailChimp

6. Platformy danych klientów

Platformy danych klientów (CDP) ujednolicają dane klientów z różnych źródeł, aby stworzyć kompleksowy, pojedynczy obraz każdego klienta. Personalizują marketing i pomagają efektywniej zarządzać obsługą klienta.

Funkcje CDP

Poniżej znajduje się kilka wyjątkowych cech CDP.

• Integracja danych w celu agregacji danych z wielu źródeł.
• Segmentacja dla ukierunkowanego marketingu opartego na kontach.
• Zarządzanie tożsamością w celu rozpoznawania klientów na różnych platformach.
• Narzędzia personalizacyjne umożliwiające poprawę zaangażowania i doświadczenia klientów.
• Analityka zapewniająca głębszy wgląd w zachowania klientów.

5 najlepszych CDP w 2024 r

Poniżej znajdują się najlepsze CDP z zaawansowanymi możliwościami zarządzania danymi i personalizacją.

1. Dane skarbu
2. Człon
3. NiebieskiKai
4. Menedżer odbiorców Adobe
5. Klaviyo

7. Chatboty

Chatboty oferują całodobową obsługę klienta i odpowiadają na podstawowe pytania bez interwencji człowieka. Są skutecznym sposobem na zapewnienie natychmiastowej pomocy i poprawę zadowolenia klientów.

Funkcje Chatbota

• Przetwarzanie języka naturalnego w celu zrozumienia zapytań klientów.
• Odpowiedzi wspomagane przez sztuczną inteligencję zapewniają dokładne odpowiedzi.
• Integracja z innymi systemami w celu płynnego świadczenia usług.

5 najlepszych chatbotów w 2024 roku

Poniżej znajdują się najważniejsze chatboty umożliwiające efektywną automatyzację obsługi klienta.

• Pakiet wsparcia Zendesk
• Awiofon
• Wykwalifikowany
• Tidio
• Korea.ai

8. Witryny z opiniami i recenzjami

Platformy te zachęcają klientów do wystawiania opinii i pomagają firmom zarządzać swoją reputacją w Internecie . Budują zaufanie i wspomagają procesy decyzyjne klientów.

Funkcje platformy do przesyłania opinii i recenzji

Poniżej znajduje się kilka godnych uwagi funkcji platform recenzyjnych.

• Przejrzyj kolekcję , aby zebrać opinie klientów.
• Analiza nastrojów w celu zrozumienia nastrojów klientów.
• Zarządzanie reputacją w celu monitorowania i poprawy obecności w Internecie.
• Możliwości reagowania umożliwiające interakcję z opiniami klientów.

5 najlepszych platform do przesyłania opinii i recenzji w 2024 r

Poniżej znajdują się wiodące platformy opinii i recenzji, które pomagają firmom zarządzać swoją reputacją w Internecie.

1. G2
2. Zaufany pilot
3. Google Moja Firma
4. Skowyt
5. Capterra

Najlepsze praktyki w zakresie zarządzania klientami

Statystyki doświadczeń klientów pokazują, że sposób, w jaki zarządzasz klientami, bezpośrednio przekłada się na sprzedaż i rentowność. Konsumenci pięciokrotnie częściej polecają markę po doskonałej obsłudze klienta.

Zadowoleni klienci wzmacniają pozytywny przekaz skierowany do rynku docelowego. Poniżej przedstawiamy kilka dobrych praktyk, którymi warto się kierować, aby w swojej firmie prowadzić skuteczne procesy zarządzania klientami.

Zrób to osobiście

Twórz treści dostosowane do potrzeb i zainteresowań kupujących na różnych etapach podróży klienta, aby stworzyć wciągające doświadczenie. Skonfiguruj swój CRM, CDP i ankiety, aby agregować dane klientów i wykorzystywać je jako dane wejściowe, aby zapewnić świadome działania następcze i sprawić, że komunikaty marketingowe będą skuteczne w różnych punktach kontaktu.

Możesz zobaczyć historię zakupów i ocenić, w jaki sposób segment klientów wchodzi w interakcję z Twoimi stronami internetowymi. Na podstawie tych spostrzeżeń zaktualizuj swoje wezwania do działania i uczyń je bardziej spersonalizowanymi. Spersonalizowane wiadomości i dostarczanie treści pomagają firmom zbliżyć się do klientów i czerpać potencjalne korzyści z owocnych relacji.

Usprawnij wsparcie

Automatyzacja obsługi klienta i sztuczna inteligencja mogą przejąć żmudne zadania, takie jak wprowadzanie danych, sortowanie e-maili czy odpowiadanie na proste FAQ. Dzięki temu Twój zespół może skupić się na ważniejszych rzeczach, np. rozmowach z klientami. Sztuczna inteligencja może również pomóc Ci lepiej zrozumieć klientów i zaoferować im dokładnie to, czego chcą.

Poproś o opinię

Zapytaj klientów o opinie i zachęć ich, aby odpowiedzieli, co im się podoba, a czego nie. Twoi klienci są najlepszym źródłem informacji o możliwościach doskonalenia. Skorzystaj z tych możliwości, aby stworzyć operacje, które zapewnią klientom lepsze doświadczenia.

Możesz szybko reagować na uwagi i wprowadzać niezbędne ulepszenia, pokazując klientowi, że jego opinia jest dla Ciebie ważna i że zależy Ci na niej.

Wybierz odpowiednią technologię

Istnieje kilka narzędzi, z których możesz skorzystać, jeśli chodzi o zarządzanie klientami. Narzędzia umożliwiają zapewnienie bezproblemowej obsługi klienta, ale wymagają dodania ludzkiego akcentu poprzez nadanie obsługi klienta osobistego.

Wybór odpowiednich narzędzi do integracji z istniejącymi aplikacjami i systemami biznesowymi może pomóc w centralizacji danych, umożliwiając pracę nad dostarczaniem doświadczeń zamiast łączenia różnych systemów.

Powiązane: Dowiedz się o integracji zarządzania klientami Nextiva

Śledź wskaźniki

To, co możesz zmierzyć, możesz ulepszyć. Śledź wskaźniki klienta, takie jak czas rozwiązania umowy, wynik zadowolenia klienta, utrzymanie, rezygnacja, wartość od początku istnienia firmy i inne wyceny, które pomogą Ci ulepszyć podejście do zarządzania klientami.

Dostosuj strategię i procesy w oparciu o te wskaźniki jako źródło prawdy. Dzięki temu Twoja firma będzie się rozwijać dzięki większej liczbie powtarzalnych sprzedaży i lepszej rentowności.

Zajmij się zarządzaniem klientami w jednej aplikacji dzięki Nextiva

Musisz mieć pewność, że klienci będą mogli bezproblemowo skontaktować się z Twoim personelem pomocniczym, co pomoże Ci zrobić doskonałe pierwsze wrażenie.

Nextiva umożliwia przeniesienie operacji contact center do chmury, dodając większą skalowalność i możliwości radzenia sobie z dużą liczbą połączeń. Oferuje kolejkowanie połączeń, automatyzację obsługi klienta, przekazywanie połączeń i kilka innych funkcji, dzięki czemu zarządzanie obsługą klienta jest koniecznością dla Twojej firmy.