Jak wykorzystać mapowanie podróży klienta w swojej strategii marketingowej

.Głównym celem marketera jest przewidywanie zachowań klientów i wpływanie na nie.

Każda stworzona przez Ciebie persona kupującego, każda promowana przez Ciebie reklama, każda opublikowana strona docelowa po kliknięciu i każdy wysłany e-mail mają jeden główny cel – przekonać odwiedzających do działania, jednocześnie przewidując i przygotowując się do działania, które prawdopodobnie podejmą w następnej kolejności.

Oznacza to, że musisz wiedzieć, co motywuje użytkowników w teraźniejszości i przyszłości.

Jak to zrobić?

Przywitaj się z mapowaniem podróży klienta.

Czym jest mapowanie podróży klienta?

Mapa podróży klienta to wizualizacja, która pomaga marketerom nakreślić historię doświadczenia klienta (od pierwszej interakcji z jego firmą) do długoterminowej relacji, z punktu widzenia klienta.

Może to wyglądać mniej więcej tak:

Istnieją trzy główne zalety tworzenia map podróży klienta:

1. Uzyskaj cenne informacje : Mapowanie podróży klienta daje wgląd w oczekiwania klientów wobec marki na każdym etapie ich podróży. To z kolei pomaga tworzyć doświadczenia klientów, które motywują ich do dotarcia do ostatniego punktu podróży.
2. Zrozum oczekiwania klientów : tworzenie map podróży klientów pozwala zrozumieć kanały i punkty styku. Twoi klienci prawdopodobnie podejmą próbę dotarcia do Twojego produktu, jakie mają oczekiwania wobec Twojego produktu i jakie mogą być ich frustracje.
3. Przewiduj zachowania konsumentów i wpływaj na nie: pomocna jest szczegółowa mapa podróży klienta oparta na właściwych danych. Przewidujesz, a tym samym zmieniasz zachowania klientów, co z kolei optymalizuje proces konwersji.

To, czego potrzeba, aby stworzyć zoptymalizowaną mapę podróży klienta oraz jaką rolę odgrywają strony docelowe i treści po kliknięciu na etapach podróży klienta, omówimy dalej.

Jakie są elementy mapy podróży klienta?

Do stworzenia zoptymalizowanej mapy podróży klienta potrzebne będą następujące komponenty:

• Persona kupującego : persona kupującego to reprezentacja twojego docelowego klienta na podstawie szczegółowych badań rynku. Obejmuje dane demograficzne, takie jak wiek, płeć, stanowisko itp. Każda persona kupującego ma inne zachowania zakupowe. Dlatego musisz stworzyć inną mapę podróży klienta dla każdej persony. Informacje o osobie, które już zebrałeś, pomogą Ci zaplanować spersonalizowaną podróż dla tej konkretnej osoby kupującego.
• Etapy klienta : zanim zaplanujesz podróż klienta, musisz dowiedzieć się, przez jakie etapy przechodzi klient, aby wejść w kontakt z Twoją marką. Kroki klienta są częściej określane jako lejek marketingowy. Ten model pozyskiwania klienta składa się z następujących etapów – świadomość, rozważenie, decyzja i utrzymanie.
• Zrozumienie celów klienta : Musisz zrozumieć cel, który Twoi klienci próbują osiągnąć na każdym etapie klienta. Zbieraj dane za pomocą ankiet, wywiadów i wiadomości e-mail dotyczących obsługi klienta, aby poznać cele swoich klientów. Możesz dopasować je do punktów styku z podróżą klienta.
• Zidentyfikuj punkty styku : Punkty styku to interakcje klienta z Twoją marką na każdym etapie klienta na określonych stronach internetowych lub w reklamach. Na przykład punkty styku na etapie świadomości mogą obejmować krótkie strony docelowe po kliknięciu, studia przypadków, seminaria internetowe i Twój blog itp.
• Zachowaj ramy czasowe : ponieważ będziesz używać prawdziwych danych zebranych za pomocą analiz klientów. Ankiety i wywiady pozwalają zachować realistyczny harmonogram, kiedy każdy etap klienta powinien się zakończyć. Powinieneś wiedzieć, ile czasu potrzebują Twoje punkty styku, aby przekonać klientów do przejścia do kolejnego etapu.
• Weź pod uwagę emocje klienta: podróż klienta jest opowiedziana z jego perspektywy. Tak więc rozważenie, jakie emocje (zachwyt czy frustracja) może odczuwać klient, pomoże ci ustalić, czy przejdzie z jednego etapu do drugiego.

Jak zoptymalizować etapy klienta pod kątem mapowania podróży klienta

Według eMarketer, 55% marketerów nie jest przekonanych co do tego, czy ich firma rozumie podróż klienta:

Wiele z braku pewności wynika z faktu, że marketerzy uważają, że dane nie są efektywnie wykorzystywane do mapowania zoptymalizowanych doświadczeń klientów na różnych etapach ich podróży.

Jak więc zoptymalizować etapy obsługi klienta na mapie podróży klienta?

Stawiając klienta w centrum uwagi i dając mu dostęp do treści, które zachwycają i satysfakcjonują go na każdym obecnym etapie, aby mógł łatwo przejść do kolejnego etapu.

Oto przykład tego, jak klient bezproblemowo przechodzi z jednego etapu kontaktu z klientem do drugiego dzięki zoptymalizowanej mapie podróży:

W przypadku, gdy klient wyszukuje wyselekcjonowane opcje hotelowe w Internecie, kontynuuje rezerwację pokoju z punktami kontaktu z nagrodami za pośrednictwem bezpłatnej linii, a następnie otrzymuje powiadomienie na preferowanej platformie komunikacyjnej i prosi o późne wymeldowanie z natywnej aplikacji czatu firmy.

Aby zoptymalizować mapę podróży klienta, ważne jest, aby określić, do jakich treści klient będzie miał dostęp w każdym punkcie kontaktu. Dlatego zachęca się ich, aby przeszli do następnego punktu styku i zakończyli podróż we wcześniej ustalonych ramach czasowych.

Przyjrzyjmy się, jakiego rodzaju treści i stron docelowych po kliknięciu możesz używać na każdym etapie klienta oraz z jakimi punktami styku Twoi klienci prawdopodobnie będą wchodzić w interakcję na każdym etapie.

Etap 1: Świadomość

To pierwszy etap podróży klienta. Etap rozpoznania rozpoczyna się w momencie, gdy klient dowie się, że ma problem.

Badanie klientów na tym etapie ma charakter czysto edukacyjny. Teraz, gdy zdali sobie sprawę, że mają problem, starają się dowiedzieć więcej na ten temat. Jak wpływa to na ich codzienne życie, środki do życia itp.

Głównym punktem kontaktu na tym etapie są reklamy w wyszukiwarce i reklamy displayowe, ponieważ klienci prawdopodobnie będą szukać swoich problemów w wyszukiwarkach. Prawdopodobnie będą też zadawać pytania w mediach społecznościowych, co spowoduje wyświetlenie odpowiednich reklam.

Zwróć szczególną uwagę na napisanie tekstu reklamy, który zadowoli klienta na etapie świadomości. Mądrze korzystaj z opcji kierowania i twórz trafne reklamy dla odbiorców, którzy chcą zobaczyć Twoją reklamę.

Dodając słowa kluczowe do swojej strategii PPC, pomyśl o intencji użytkownika. Klient szukający określonego produktu będzie używał innych słów kluczowych niż klient, który po prostu przegląda więcej informacji.

Klient w fazie odkrywania użyje słów kluczowych, które koncentrują się wokół problemu, przed którym stoi. Na tym etapie musisz wyświetlać klientom reklamy prowadzące do stron docelowych po kliknięciu, które oferują odwiedzającym informacje potrzebne do lepszego zrozumienia problemu i sposobów jego rozwiązania.

Strony docelowe po kliknięciu na etapie świadomości muszą być krótkie; mogą zawierać oferty takie jak whitepapers, ebooki, webinary itp., do których klient może uzyskać dostęp po wprowadzeniu swoich danych kontaktowych.

Wyszukiwarka Google dla słowa kluczowego „lepsze zarządzanie mediami społecznościowymi” wyświetla reklamę Marketo, która oferuje użytkownikom bezpłatny przewodnik. Dzięki temu uzyskają informacje o najlepszych praktykach liderów branży w zakresie zarządzania mediami społecznościowymi:

Strona docelowa po kliknięciu, połączona z reklamą, oferuje odwiedzającym bezpłatny przewodnik w zamian za dane kontaktowe:

Na tym etapie skup się tylko na miękkiej sprzedaży, najpierw zaoferuj swoim klientom darmowy zasób. Gdy już je rozgrzejesz, możesz przystąpić do twardej sprzedaży.

Landing page po kliknięciu używany na etapie świadomości nie powinien w sposób jawny promować produktu/rozwiązania. Powinni oferować klientom informacje niezbędne do podjęcia świadomej decyzji na kolejnym etapie podróży.

Na przykład e-book Copywriting for Conversion firmy Instapage jest przeznaczony dla klientów, którzy mają problem z tworzeniem stron docelowych po kliknięciu z przekonującą kopią konwersji. Ebook nie promuje Instapage jako rozwiązania strony docelowej po kliknięciu. Zamiast tego oferuje marketerom zasoby dotyczące tworzenia kopii godnych konwersji.

Informując klientów, jak ważna dla tworzenia zoptymalizowanych stron docelowych i zwiększania liczby konwersji jest tekst wart konwersji. Strona docelowa po kliknięciu stanowi właściwy precedens, gdy klienci są gotowi zainwestować w rozwiązanie.

Wykorzystaj etap świadomości, aby poinformować klientów o konsekwencjach problemu, z którym się borykają. I jak mogą go rozwiązać.

Etap 2: Rozważenie i decyzja

W pierwszej fazie namysłu i decyzji klient wie kim jesteś i jakie rozwiązanie masz do zaoferowania. Wciąż jednak zastanawiają się, czy jesteś właściwym wyborem.

Na tym etapie klient porównuje Twoje rozwiązanie z konkurencją, aby dowiedzieć się, które rozwiązanie jest dla niego najlepsze.

Głównymi punktami styku, do których uzyskuje się dostęp na tym etapie, są reklamy, które bezpośrednio promują produkt, Twoją stronę główną, stronę produktu i stronę z cenami.

Ponieważ masz już adres e-mail swojego klienta z etapu świadomości. Możesz użyć tego kanału, aby wysłać im odpowiednie e-maile, które pomogą im lepiej poznać i zrozumieć Twój produkt.

Na tym etapie Uberflip może korzystać z seminariów internetowych dotyczących produktów, studiów przypadku, samouczków i filmów demonstracyjnych.

Uberflip wykorzystuje pocztę e-mail do informowania klientów o etapie rozważania i podejmowania decyzji w sprawie konferencji „The Content Experience”, która pomoże klientom w pisaniu lepszych treści:

Wiadomość e-mail przenosi odwiedzających na tę stronę docelową po kliknięciu:

Dzięki ofercie klienci wiedzą, jak dobrze Uberflip jest powiązany ze światem content marketingu i innymi firmami MarTech, co pomaga im wyróżnić się na tle konkurencji.

Darmowe oferty próbne również dobrze sprawdzają się na tym etapie. Ponieważ dają klientom szansę faktycznego zobaczenia, co potrafi Twój produkt.

Strony docelowe promujące bezpłatne wersje próbne powinny mówić o wyjątkowych funkcjach oferowanych przez Twój produkt w porównaniu z konkurencją. Powinni również omówić korzyści, jakie klienci mogą uzyskać, rejestrując się w Twoim produkcie.

Bezpłatna próbna strona docelowa monitora kampanii po kliknięciu pokazuje odwiedzającym zajawkę pulpitu nawigacyjnego produktu, prezentuje odznaki wybitnych klientów i zawiera referencje klientów:

Na etapie rozważań i decyzji musisz oddzielić się od konkurencji. Wyjaśnij klientom, dlaczego masz przewagę nad konkurencją i dlaczego powinni podjąć decyzję na Twoją korzyść.

Etap 3: Konwersja i retencja

Gdy klienci dojdą do etapu konwersji i utrzymania, są już prawie gotowi do zapisania się do Twojej oferty i dokonania konwersji.

Teraz potrzebują tylko dobrego popchnięcia we właściwym kierunku. Możesz to zapewnić, udostępniając im bezpłatną wersję demonstracyjną produktu lub prywatną konsultację.

Salesforce oferuje potencjalnym klientom bezpłatne demonstracje, aby pokazać, dlaczego firmy korzystające z Salesforce zwiększają swoje przychody ze sprzedaży, konwersję potencjalnych klientów i zadowolenie klientów:

Gdy klient przejdzie przez etap konwersji, rozpoczyna się faza retencji.

Etap retencji w przeciwieństwie do innych etapów podróży klienta nie ma punktu końcowego. Jest to faza ciągła i trwa do momentu, w którym klient zdecyduje, że nie chce już dłużej być Twoim „klientem”.

Główne punkty styku używane na etapie retencji to strona pomocy technicznej, baza wiedzy, poczta e-mail i blog.

Sukces klienta odgrywa kluczową rolę w utrzymaniu, ponieważ gwarantuje, że klient odniesie sukces w swojej podróży. Obejmuje to wdrażanie użytkowników, utrzymywanie bazy wiedzy, zmniejszanie wskaźnika rezygnacji i zwiększanie przychodów z dodatkowej sprzedaży.

Skutecznie wdrażając klienta, masz pewność, że poprowadzisz swoich klientów, jak prawidłowo korzystać z Twojego produktu i rozwiązać problem, który zamierzali rozwiązać na etapie świadomości.

Na tym etapie należy niezwłocznie odpowiadać na zapytania klientów. Poinformuj ich o najnowszych ofertach i promocjach, aby ich doświadczenie z Twoim produktem było bardziej wartościowe.

Instapage robi to, informując klientów o wydaniu nowej funkcji:

Możesz także wykorzystać fazę retencji podczas podróży, aby przekonać odwiedzających do przejścia na nowy plan cenowy, informując ich o wszystkich funkcjach, do których będą mieli dostęp.

Możesz użyć narzędzi do mapowania podróży klientów, takich jak Autopilot, aby zaplanować podróż, którą prawdopodobnie przejdą Twoi klienci, przechodząc przez kolejne etapy i poznając Twój produkt.

Rozwiąż zagadkę konwersji za pomocą map podróży klientów

Twój klient jest najważniejszym elementem układanki konwersji. Mapowanie podróży klienta pozwala postawić się w sytuacji klienta. Dzięki temu możesz zwizualizować sposób, w jaki poznają Twój produkt. Gdy przechodzą z jednego etapu swojej podróży do następnego.

Kiedy tworzysz znaczące doświadczenia dla swoich klientów za pomocą treści i odpowiednich stron docelowych. Są zachwyceni i zmotywowani do przejścia do kolejnego etapu, a pętla trwa.

strony docelowe po kliknięciu służą do tworzenia znaczących doświadczeń na każdym etapie podróży do konwersji. Jeśli chcesz szybciej tworzyć piękne strony docelowe po kliknięciu, zapisz się na wersję demonstracyjną Instapage Enterprise już dziś.