Czym jest doświadczenie klienta? Najlepsze frameworki i przykłady na rok 2024

Oczekiwania klientów rosną szybciej niż kiedykolwiek wcześniej dzięki nowym standardom wyznaczonym przez takie czynniki, jak wysyłka tego samego dnia i natychmiastowe odpowiedzi na każdej platformie cyfrowej.

Doprowadziło to do krótkotrwałej lojalności wobec marki w obliczu wysokich oczekiwań w zakresie obsługi klienta, co miało wpływ na konsumentów w branżach B2B i B2C.

Choć może to być onieśmielające, dobra wiadomość jest taka, że ​​doskonalenie strategii CX i przyjęcie dedykowanego podejścia do zarządzania doświadczeniami klientów może pomóc spełnić te oczekiwania.

Czym jest doświadczenie klienta?

Doświadczenie klienta obejmuje ogólne postrzeganie Twojej firmy przez klienta we wszystkich interakcjach na jego drodze, od pierwszego odkrycia po zakup. CX może być reprezentowany przez określone momenty na drodze klienta lub mieć charakter całościowy.

Każdy punkt kontaktu, w tym zakupy, rozmowy sprzedażowe i interakcje z pomocą techniczną, kształtuje to wrażenie na klientach. Interakcje online i w sklepie oraz jakość produktów również wpływają na CX.

Zarządzanie relacjami z klientami jest istotną częścią doskonalenia CX. Każdy punkt kontaktu powinien być mocny, włączając w to pozbawioną błędów witrynę internetową, niezawodną wysyłkę oraz wygodę dokonywania zakupów, rezerwacji spotkań lub szybkiego uzyskiwania wsparcia.

Dlaczego warto skupić się na swoim CX?

Nadanie priorytetu pozytywnemu CX – a nawet wdrożenie ustrukturyzowanej strategii obsługi klienta – może pomóc w budowaniu silniejszej reputacji marki, zwiększeniu lojalności i utrzymania klientów oraz mieć wyjątkowy wpływ na przychody. Staje się przewagą konkurencyjną, która nie tylko utrzymuje lojalnych klientów, ale także przyciąga nowych.

Wiele firm będzie miało trudności ze skalowaniem, jeśli nie będzie w stanie zaoferować doskonałego CX. Przyjrzyjmy się kilku sposobom, w jakie mogą to naprawić.

Zbieraj opinie klientów

Większość współczesnych doświadczeń klientów obejmuje szeroką gamę punktów kontaktu na całej długości podróży.

Aby jak najlepiej zrozumieć tę podróż, chcesz uchwycić istotne i przydatne informacje zwrotne dla każdego punktu kontaktu, zamiast próbować całościowo zrozumieć pojedyncze doświadczenie.

Być może klient miał na przykład świetne doświadczenia z Twoim zespołem sprzedaży online, ale miał kiepskie doświadczenia, gdy kilka tygodni później próbował zwrócić uszkodzony przedmiot. Kontaktowanie się po każdym doświadczeniu w celu zebrania informacji zwrotnej (w tym przypadku po sprzedaży i ponownie po interakcjach z obsługą klienta) może dostarczyć informacji na temat kluczowych punktów kontaktu z klientem.

Informacje te mogą pomóc w udoskonaleniu CX, co z kolei może poprawić utrzymanie dochodu netto i ograniczyć ryzyko odejścia pracowników.

Spełniaj oczekiwania klientów

Oczekiwania klientów, jak już zauważyliśmy, są wyższe niż kiedykolwiek wcześniej. Może to zmienić to, co ludzie postrzegają jako „złe doświadczenie klienta”.

Koncentrując się na poprawie całej podróży klienta , możesz spełnić te wysokie oczekiwania w zakresie spersonalizowanych, płynnych i wydajnych doświadczeń.

Klienci oczekują dziś wygody, szybkości i szybkości reakcji. Chcą szybkiej i łatwej wysyłki za pomocą zaledwie kilku kliknięć, usprawnionego procesu realizacji transakcji oraz szybkiej, spersonalizowanej obsługi klienta, kontaktując się przez e-mail, media społecznościowe lub telefon.

A wraz ze wzrostem oczekiwań ma to bezpośredni wpływ na lojalność klientów. Około jeden na trzech klientów może opuścić firmę już po jednym złym doświadczeniu, a 73% twierdzi, że CX jest ważnym czynnikiem przy podejmowaniu przez nich decyzji zakupowych.

Wyróżnij się na tle konkurencji

Wyjątkowy CX stanowi kluczowy wyróżnik na dzisiejszych, wysoce konkurencyjnych rynkach.

Jedno z badań przeprowadzonych w 2021 r. wykazało, że 44,5% organizacji na całym świecie postrzega CX jako główny wyróżnik konkurencyjny.

I mają rację — wiele produktów i usług ulega utowarowieniu, a przy ostrzejszej niż kiedykolwiek konkurencji klienci mają więcej możliwości.

Kiedy ludzie rozważają różnych konkurentów, nie patrzą tylko na sam produkt; rozważają ogólny CX. Poszukują opinii na temat obsługi klienta obok jakości i niezawodności produktu, a to wpływa na ich decyzje zakupowe.

Popraw utrzymanie klientów

Wiemy, że zadowoleni klienci chętniej zostają na dłużej i wydają więcej . To jest znaczące. Utrzymanie istniejącego klienta może być średnio siedem razy tańsze niż pozyskanie nowego, a maksymalizacja wartości życiowej klienta (CLTV) oznacza większy zysk dla Twojej firmy.

Wskaźnik utrzymania = [(Klienci końcowi – nowi klienci)/Klienci początkowi]*100

Tworzenie wyjątkowej obsługi klienta jest kluczem do dłuższego zatrzymania klientów i ograniczenia rezygnacji. Z tego powodu marki coraz częściej inwestują w proces sukcesu klienta , aby zapewnić wysoką satysfakcję nawet po pierwszym zakupie.

Wpływ na przychody

Istnieje bezpośredni związek pomiędzy CX firmy a wynikami finansowymi.

Zauważyliśmy już, że lepszy CX może skutkować wyższymi wskaźnikami retencji, niższymi wskaźnikami rezygnacji i wyższym CLTV.

Zadowoleni klienci pozyskują także nowych klientów poprzez polecenia. Marketing szeptany to nie tylko najbardziej zaufana taktyka marketingowa, ale często także korzystna finansowo.

Poleceni klienci prawdopodobnie dokonują konwersji szybciej, wydają więcej i pozostają dłużej. Jedno z badań wykazało, że w ciągu sześciu lat klienci poleceni mieli o 16% wyższy współczynnik CLTV niż klienci niepoleceni.

Dlatego dobry CX ma znaczenie dla Twoich wyników finansowych.

Kiedy nadszedł czas, aby zainwestować więcej w doświadczenie klienta

Chociaż marki prawie zawsze mają możliwość ulepszenia swoich klientów lub użytkowników i zainwestowania w nie więcej, istnieje kilka sygnałów ostrzegawczych, które wskazują, że musi to stać się ważniejszym priorytetem – i to szybko.

Rosnąca rotacja klientów

Jeśli wskaźniki rezygnacji klientów zaczną rosnąć, a klienci porzucą Twoją markę na rzecz konkurencji, w pierwszej kolejności powinieneś zwrócić uwagę na CX.

Możliwe, że Twoje ceny są wyższe niż ceny konkurencji i sam ten koszt może przyciągnąć klientów, ale dzisiejsi kupujący często są skłonni zapłacić więcej za lepsze doświadczenie. Jeśli odejdą do konkurencji, może to wynikać z niezadowolenia z doświadczenia, które zapewniasz, nawet jeśli jako obawę podają koszty.

Niskie wyniki w zakresie zadowolenia klientów

Spadek wyników w badaniach satysfakcji klientów jest sygnałem ostrzegawczym.

Niektóre wskaźniki obsługi klienta oparte na ankietach, które warto obserwować, obejmują wyniki satysfakcji klienta (CSAT), wyniki promotora netto (NPS) i wyniki wysiłku klienta (CES). Omówimy je później.

Jeśli którykolwiek z tych kluczowych wskaźników wydajności (KPI) jest niski lub spada, natychmiast rozważ wprowadzenie zmian CX.

Słabe recenzje w Internecie

Postrzeganie Twojej marki przez klientów jest najważniejsze, a wzrost negatywnych recenzji w Internecie może zaszkodzić reputacji Twojej marki do tego stopnia, że ​​może zniechęcić potencjalnych klientów.

Regularnie oceniaj recenzje online przesłane bezpośrednio do Twojej firmy w mediach społecznościowych i za pośrednictwem Google Moja Firma. Chcesz także monitorować witryny z recenzjami online stron trzecich, takie jak recenzje konsumenckie lub G2.

Na koniec rozważ przeczytanie forów branżowych i skorzystanie z praktyk słuchania w mediach społecznościowych, aby być na bieżąco z tym, co ludzie mówią w Internecie.

Niektóre negatywne recenzje klientów są normalne – prawie wszystkie firmy je mają. Pozytywne recenzje powinny jednak znacznie przeważać nad nimi, a jeśli w skargach klientów zaczną pojawiać się wzorce, należy się temu uważnie przyjrzeć.

Wysokie koszty obsługi klienta

Rosnące koszty obsługi klienta – szczególnie w połączeniu z niewielką lub żadną poprawą zadowolenia klientów – mogą wskazywać na nieefektywność w rozwiązywaniu problemów klientów. A długi i przeciągający się proces rozwiązywania problemów klientów nie wróży dobrze ogólnemu doświadczeniu.

Wysokie koszty obsługi klienta mogą być powiązane ze zwiększonym popytem, ​​droższymi rozwiązaniami i przeciągającymi się procesami rozwiązywania problemów, które pochłaniają czas agenta.

Trudność w pozyskaniu nowych klientów

Jeśli wysiłki w zakresie pozyskiwania klientów są nieskuteczne, może to wynikać ze słabych doświadczeń klientów.

Kiedy klienci są na etapie podejmowania decyzji, łatwo ich zniechęci wszystko, co negatywnie wpłynie na ich doświadczenia. Nie mają jeszcze żadnej lojalności wobec marki, więc wadliwy proces realizacji transakcji, niestosowny komentarz członka zespołu sprzedaży lub frustracja związana z uzyskiwaniem odpowiedzi na pytania mogą łatwo zakończyć decyzję o zakupie.

Proste ramy CX do przyjęcia

Ramy CX to zasady przewodnie, które można wykorzystać do optymalizacji i poprawy interakcji z klientami w celu poprawy wskaźników satysfakcji, zaangażowania i zatrzymania. Celem jest stworzenie zorganizowanego i systematycznego podejścia, które będzie łatwe do wdrożenia i przestrzegania.

Należy wziąć pod uwagę różne typy frameworków CX.

Mapowanie podróży klienta

Mapowanie podróży klienta polega na stworzeniu wizualnej reprezentacji podróży klienta z Twoją marką, zaczynając od początkowej świadomości, aż po zakup i interakcje po zakupie.

Może pomóc Ci zidentyfikować kluczowe punkty styku w podróży klienta oraz ocenić emocje klienta i możliwości poprawy.

Slide Egg ma świetny szablon mapowania podróży klienta, na który możesz zacząć:

Głos klienta (VoC)

Struktura VoC koncentruje się na przechwytywaniu i analizowaniu opinii, opinii i oczekiwań klientów w wielu kanałach komunikacji. Czasami nazywa się to również zasadą „Słuchaj lepiej, służ lepiej”.

Ramy te wykorzystują ankiety, słuchanie mediów społecznościowych, wywiady z klientami i bezpośrednie opinie klientów w celu identyfikacji i wdrożenia potencjalnych ulepszeń CX. Może być niezwykle przydatny, ponieważ uwzględnia opinie klientów.

Szablon VoC Miro to świetne miejsce na rozpoczęcie:

Projekt usługi

Planowanie usług wykracza poza standardową podróż klienta i uwzględnia działania i procesy za kulisami, które wspierają CX. Zwykle opisuje wszystkie interakcje i procesy operacyjne zaangażowane w świadczenie usługi, aby zidentyfikować praktyczne pomysły na ulepszenia.

Mówiąc najprościej, plan usług pokazuje, które działania, zespoły i inicjatywy stoją za każdym etapem lub punktem kontaktu w podróży klienta. Na przykład pojedyncze żądanie obsługi klienta może wymagać wkładu przedstawicieli obsługi klienta i działu IT.

Szablon planu usług Nielsen Norman Group jest dostępny bezpłatnie:

Piramida doświadczeń klienta

Piramidę doświadczeń klienta opracowała firma Forrester. Dzieli CX na trzy różne poziomy:

• Spełnia potrzeby: Ocenia użyteczność funkcjonalną.
• Łatwy: ocenia łatwość użycia.
• Przyjemny: ocenia zaangażowanie emocjonalne.

Piramida ta może pomóc markom ocenić różne aspekty ich CX i wykorzystać ją do ustalenia priorytetów ulepszeń na każdym poziomie.

Dowiedz się więcej o piramidzie doświadczeń klienta :

Model Kano

Struktura modelu Kano dzieli preferencje klientów na pięć kategorii:

• Must-be: zaspokaja podstawowe potrzeby.
• Jednowymiarowe: uwzględnia potrzeby wydajnościowe.
• Atrakcyjny: ocenia, co zachwyca klientów.
• Obojętny: ocenia, na co klienci są apatyczni.
• Odwrotna: ocenia, czego nie lubią klienci.

Ramy te mogą pomóc markom w ustaleniu priorytetów funkcji i ulepszeń w oparciu o potencjalny wpływ na satysfakcję klienta.

Na przykład wielu klientów może oczekiwać dostępu do zespołu obsługi klienta w godzinach pracy. To mieści się w kolumnie „must be”. Wsparcie wielokanałowe można zgłosić w kolumnie „atrakcyjne”, natomiast reklamowanie priorytetowej pomocy telefonicznej wyłącznie dla kont korporacyjnych może należeć do kategorii „odwrotnej”.

Możesz zacząć od darmowego szablonu modelu Kano Conceptboard :

Projekt doświadczenia emocjonalnego

Ramy projektowania doświadczeń emocjonalnych kładą nacisk na tworzenie doświadczeń generujących pozytywne emocje i powiązania z Twoją marką. Koncentruje się na emocjonalnej podróży, przez którą przechodzą klienci, i priorytetowo traktuje tworzenie emocjonalnie rezonujących doświadczeń w każdym punkcie kontaktu.

Na ramy te duży wpływ mają opinie i badania klientów, a zrozumienie problemów klientów jest niezwykle ważne.

Miro udostępnia użytkownikom szablon projektu doświadczeń emocjonalnych :

Doświadczenie omnichannel

Struktura doświadczeń wielokanałowych zapewnia płynny i spójny CX we wszystkich kanałach i punktach kontaktu, zarówno online, jak i offline. Polega na integracji systemów, procesów i komunikacji w celu zapewnienia klientom prawdziwie ujednoliconego doświadczenia z marką.

Na początek możesz pobrać szablon wielokanałowego zaangażowania klienta SlideTeam:

Metryki CX do zmierzenia

Regularne monitorowanie kluczowych wskaźników obsługi klienta jest ważne. Najlepszym sposobem na poprawę doświadczenia klientów z Twoją firmą jest poleganie na spostrzeżeniach opartych na danych w celu znalezienia sposobów optymalizacji i ulepszenia całej podróży klienta.

Omówmy niektóre różne typy KPI CX, które należy śledzić.

Lojalność i rzecznictwo

Te wskaźniki pomagają ocenić, jak lojalni są klienci wobec Twojej marki i jakie jest prawdopodobieństwo, że polecą Cię innym:

• CSAT: Jak zadowoleni klienci zgłaszali, że byli po interakcji.
• NPS: Prawdopodobieństwo, że klienci polecą Twoją markę, produkt lub usługę innym.
• CES: Jak trudne lub łatwe było dla klientów rozwiązywanie problemów z Twoją firmą.

Śledzenie tych trzech wyników opartych na ankietach może pomóc w monitorowaniu zaangażowania i zadowolenia klientów, które są kluczowe dla CX. Te dane jakościowe pochodzą bezpośrednio od Twoich klientów.

Wpływ finansowy

Poniższe wskaźniki mogą pomóc Ci zrozumieć wpływ finansowy Twojego CX na Twoją firmę. Mogą również wskazywać, czy CX jest wystarczająco pozytywny, aby zwiększyć sprzedaż powtarzalną lub dodatkową.

• Wskaźnik rezygnacji: Procent klientów odchodzących w danym okresie (im niższy, tym lepszy).
• CLTV: Całkowity przychód, jaki klient generuje w ramach swojej relacji (celem jest zwiększenie.
• Stawki sprzedaży dodatkowej i krzyżowej: Miara Twojego sukcesu w sprzedaży dodatkowych produktów/usług obecnym klientom.

Efektywność operacyjna

Te KPI obsługi klienta mogą wskazywać, jak skuteczne są Twoje procesy operacyjne i jaki mają one wpływ na doświadczenie klienta:

• Czas pierwszej odpowiedzi: Szybkość, z jaką początkowo rozpatrywane są zapytania klientów (im szybciej, tym lepiej).
• Średni czas rozwiązania: średni czas pełnego rozwiązania problemów klientów (im im mniej, tym lepiej).
• Wskaźnik wykorzystania samoobsługi: miara wykorzystania przez klienta opcji samoobsługi (np. często zadawanych pytań i baz wiedzy) (im więcej, tym lepiej).
• Wskaźnik rozwiązania problemu przy pierwszym połączeniu: ile razy jesteś w stanie rozwiązać problem klienta w pierwszym punkcie kontaktu (im wyższy, tym lepszy).

Wydajność operacyjną można stosunkowo łatwo zidentyfikować dzięki zastosowaniu odpowiednich analiz obsługi klienta, a w niektórych przypadkach można ją łatwo rozwiązać za pomocą szkolenia agentów wsparcia lub większej liczby opcji samoobsługi.

Technologie CX, w które warto inwestować

Śledzenie i ocena całej podróży klienta jest niezbędna, ponieważ pozwala lepiej wdrażać inicjatywy optymalizacyjne w celu stworzenia dobrego CX. Istnieje wiele rodzajów oprogramowania CX , które mogą przynieść korzyści Twojej firmie.

Platformy contact center

Jeśli współpracujesz z contact center, powinieneś zainwestować w technologię do śledzenia i zarządzania doświadczeniem w contact center .

Dostawcy rozwiązań dla centrów kontaktowych, tacy jak Nextiva, często umożliwiają zarządzanie interakcjami z klientami we wszystkich kanałach, w tym przez telefon, pocztę e-mail, czat, media społecznościowe, a nawet rozmowy wideo.

System UCaaS firmy Nextiva łączy wielokanałową obsługę klienta z zaawansowaną usługą VoIP obejmującą takie funkcje, jak przekierowywanie połączeń, asystenci wspomagani przez sztuczną inteligencję i transkrypcja rozmów.

W idealnym przypadku platformy contact center powinny zawierać narzędzia analityczne, które pozwolą uzyskać wgląd w liczbę połączeń, wydajność agentów, współczynniki rozstrzygnięć itp.

Systemy CRM

Zespoły sprzedaży, marketingu i obsługi klienta często korzystają z systemów CRM. Przechowują dane dotyczące wszystkich potencjalnych klientów i klientów, w tym wcześniejsze zakupy klienta i interakcje z obsługą klienta.

Systemy CRM są niezbędne, aby pomóc zespołom serwisowym zapewniać spersonalizowane doświadczenia, których oczekują dziś klienci. Kiedy wzywają pomoc, pracownik wsparcia może przeglądać historię zakupów, wcześniejsze interakcje dotyczące problemu i inne istotne informacje.

Pomoc i wsparcie

Systemy obsługi zgłoszeń pomocy technicznej, łatwo dostępne bazy wiedzy i opcje samoobsługi umożliwiające szybsze rozwiązywanie problemów pomagają usprawnić procesy wsparcia.

Jeśli zapewnisz klientom informacje potrzebne do rozwiązania niektórych problemów bez rozmowy telefonicznej, ich doświadczenie ulegnie poprawie, a agenci obsługi klienta będą bardziej dostępni dla klientów, którzy ich potrzebują.

Informacje zwrotne i ankiety

Ankiety konsumenckie są istotnym źródłem danych dotyczących CX. Korzystając z CSAT i CES, możesz dowiedzieć się, co myślą o swoich doświadczeniach, i uzyskać przydatne informacje zwrotne, które pomogą Ci zrozumieć, które czynniki wpływają na satysfakcję i lojalność wobec marki.

Platformy ankietowe powinny być bezpieczne i wysoce przyjazne dla użytkownika. Pamiętaj, aby poprosić o konkretną informację zwrotną, aby znaleźć obszary w swoim CX, które wymagają poprawy.

Automatyzacja marketingu

Automatyzuj kampanie marketingowe w wielu kanałach, w tym w e-mailach, mediach społecznościowych i potencjalnie nawet reklamach PPC, dostosowując jednocześnie bazę komunikatów do danych i zachowań klientów.

Większość narzędzi do automatyzacji marketingu ma funkcje, które pozwalają wdrożyć segmentację, aby mieć pewność, że Twoje kampanie dotrą do właściwych osób we właściwym czasie, niezależnie od tego, czy są to potencjalni klienci, czy obecni klienci i niezależnie od tego, jakie produkty rozważają.

Platformy doświadczeń cyfrowych

Twórz, zarządzaj i optymalizuj doświadczenia cyfrowe w kanałach internetowych, mobilnych i innych. Platformy doświadczeń cyfrowych umożliwiają personalizację interakcji dzięki integracji systemów zaplecza w celu zapewnienia naprawdę spersonalizowanych, wielokanałowych doświadczeń klientów.

Platformy e-commerce

Platformy e-commerce zapewniają infrastrukturę do zakupów online, która obejmuje konfigurowanie i przetwarzanie transakcji. Silne platformy handlu elektronicznego oferują dziś również funkcje integrujące interakcje i dane klientów w celu uzyskania spersonalizowanych rekomendacji i bezproblemowej realizacji transakcji.

Czy potrzebuję tych wszystkich narzędzi?

Wiemy, że właśnie udostępniliśmy dość długą listę narzędzi CX i że te narzędzia i usługi mogą szybko się sumować.

Nie wszystkie marki muszą koniecznie posiadać wszystkie narzędzia; firma oparta na usługach, która wystawia faktury bezpośrednio, nie będzie na przykład potrzebować platformy handlu elektronicznego.

Istnieją również rozwiązania oferujące tę samą funkcjonalność, co wiele pojedynczych narzędzi, co pozwala zaoszczędzić na kosztach, wybierając oprogramowanie odpowiadające wielu potrzebom. Wybór ujednoliconego rozwiązania CX, takiego jak Nextiva, może być łatwiejszym i bardziej opłacalnym sposobem na ulepszenie CX i lepsze umożliwienie zespołowi obsługi klienta.

Powiązane: Integracje VoIP firmy Nextiva doskonale pasują do istniejącego ekosystemu biznesowego.

Nie oszczędzaj na CX

W 2024 r. ludzie mają więcej możliwości niż kiedykolwiek wcześniej i coraz częściej zwracają się w stronę marek zorientowanych na klienta. Może to działać na Twoją korzyść, jeśli zależy Ci na tworzeniu dobrych wrażeń w każdym punkcie kontaktu.

Negatywny CX jest problemem samym w sobie. Marki znane z oferowania silnych usług wsparcia, które priorytetowo traktują potrzeby klientów, uzyskują znaczną przewagę konkurencyjną. Klienci coraz częściej biorą pod uwagę jakość wsparcia i ogólne doświadczenie w swoich procesach decyzyjnych.

Skoncentrowanie się na CX może poprawić reputację Twojej marki, wyróżnić Cię na tle konkurencji, zwiększyć lojalność i utrzymanie klientów oraz utrzymać większe przychody.

Regularnie śledź kluczowe wskaźniki CX opisane powyżej, w tym te, które pochodzą bezpośrednio z wyników ankiet klientów. Wybór odpowiednich platform CX i narzędzi analitycznych może pomóc w śledzeniu tych wskaźników i określeniu, które platformy CX należy zastosować lub które nadać im priorytety.

Nextiva oferuje w pełni funkcjonalne oprogramowanie contact center , które obsługuje dużą liczbę połączeń i integruje funkcje ujednoliconej komunikacji. Pomaga markom szybciej reagować na klientów, usprawniać przepływ pracy w obsłudze klienta i uzyskać szczegółowy wgląd w wydajność call center lub obsługi klienta, aby ulepszyć CX tam, gdzie ma to największe znaczenie.