Co to jest platforma obsługi klienta? (Plus rodzaje i zalety)

Doświadczenia, jakie Twoi klienci mają z Twoim produktem, usługą i zespołem, zadecydują o Twoich wynikach finansowych. Każdy punkt kontaktu na całej podróży klienta ma znaczenie. Upewnij się, że masz odpowiednie narzędzia, procesy i ludzi, aby mierzyć nastroje klientów i wdrażać największe możliwości ulepszeń.

W tym miejscu omówimy główne typy oprogramowania do obsługi klienta, których funkcje są niezbędne, a także typowe scenariusze, w których pomocna może być scentralizowana platforma.

Co to jest platforma obsługi klienta?

Platforma obsługi klienta to rozwiązanie programowe, które pomaga zapewniać spójne, wysokiej jakości doświadczenia bez względu na to, gdzie i jak klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką. Oprogramowanie do obsługi klienta oferuje zestaw funkcji i funkcjonalności, w tym narzędzia obsługi klienta, automatyzację marketingu i analizy, umożliwiające zarządzanie doświadczeniem klienta w celu poprawy interakcji w całym cyklu życia klienta — i Twoich zespołów.

Wdrożenie platformy obsługi klienta umożliwia dostarczanie spersonalizowanych doświadczeń na dużą skalę i spełnianie oczekiwań klientów, zwiększając ich lojalność, utrzymanie i reprezentację.

Składniki platformy obsługi klienta

Platformy obsługi klienta mają wiele funkcji, ale istnieje kilka wspólnych funkcji, które powinno posiadać każde dobre oprogramowanie do obsługi klienta.

Wsparcie omnichannel

Kluczową cechą platformy obsługi klienta jest zapewnienie wsparcia omnichannel. Możesz śledzić wszystkie rozmowy z klientami w jednym miejscu, zamiast próbować śledzić je w oddzielnych kanałach.

Na przykład możesz mieć centrum obsługi telefonicznej obsługujące przychodzące i wychodzące połączenia telefoniczne, aktywne konta społecznościowe, SMS-y i wiele adresów e-mail. Interakcje z klientami odbywają się w tych kanałach jednocześnie i trudno je śledzić osobno.

Wsparcie omnichannel pozwala usprawnić interakcje z klientami i szybko reagować na zgłaszane problemy. Jeśli klient wyśle ​​wiadomość na Instagramie, a później podejmie rozmowę e-mailem, nie będzie musiał powtarzać informacji, które udostępnił wcześniej. Wszystko, czym się dzielą, wygląda jak jedna ciągła rozmowa.

Analityka i spostrzeżenia danych

Platformy obsługi klienta mają wbudowane narzędzia analityczne, które analizują i wyciągają przydatne wnioski z danych dotyczących podróży klienta.

Nextiva posiada solidną funkcję analizy biznesowej , która automatycznie analizuje interakcje call center i tworzy dashboardy i raporty na temat wydajności połączeń, co pozwala zaoszczędzić czas, który musiałbyś poświęcić na analizę danych od zera. Pomaga także podejmować decyzje w oparciu o dane, bez zgadywania. Załóżmy, że odkryłeś, że niektórzy agenci są przepracowani; możesz zaplanować zatrudnienie nowych pracowników lub ulepszyć przekierowywanie połączeń, aby lepiej rozłożyć liczbę połączeń pomiędzy członkami zespołu.

Personalizacja na dużą skalę

W ankiecie Segment State of Personalization Survey 56% uczestników stwierdziło, że staną się stałymi nabywcami po spersonalizowaniu obsługi klienta:

Platforma obsługi klienta personalizuje interakcje z klientami poprzez gromadzenie i analizowanie danych z różnych punktów kontaktu i kanałów. Uzyskasz wgląd w dane demograficzne klientów, preferencje, historię zakupów i wiele więcej. Możesz wykorzystać te informacje do personalizacji kampanii marketingowych, rekomendacji produktów i ogólnego wsparcia.

Na przykład, jeśli narzędzie analityczne Twojej witryny pokazuje, że klient odwiedził stronę sprzedażową, ale nie dokonał zakupu, możesz wysłać mu e-mail ze specjalną ofertą, aby skłonić go do ponownego rozważenia zakupu produktu objętego wyprzedażą.

Automatyzacja i sztuczna inteligencja

Wiele platform obsługi klienta wykorzystuje automatyzację i sztuczną inteligencję, aby usprawnić czasochłonne, ręczne procesy, zapewnić wsparcie w czasie rzeczywistym i personalizować interakcje z klientami. Na przykład firma Nextiva niedawno nabyła Thrio , oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta oparte na sztucznej inteligencji, aby rozszerzyć swoje możliwości w zakresie obsługi klienta. Dzięki temu rozwojowi nasza platforma posiada teraz zaawansowaną automatyzację procesów kierowania połączeń i przepływu pracy.

Informacje zwrotne i ankiety

Platformy obsługi klienta posiadają wbudowane narzędzia ankietowe umożliwiające zbieranie i analizowanie opinii klientów w czasie rzeczywistym. Możesz na przykład utworzyć ankiety po rozmowie telefonicznej, aby dowiedzieć się, czy klient jest zadowolony ze sposobu, w jaki rozwiązałeś problem.

Wyniki ankiet promotorów sieciowych i badania satysfakcji klientów pomagają mierzyć nastroje klientów . Klienci z pozytywnymi nastrojami zwykle stają się stałymi klientami, a nawet polecają Twoją firmę innym w swojej sieci.

7 rodzajów platform do zarządzania doświadczeniem klienta

Istnieją różne typy platform obsługi klienta i w zależności od przypadku użycia niektóre opcje mogą być lepiej dostosowane do Twoich potrzeb niż inne.

1. Platformy contact center

Contact Center to scentralizowane centrum zarządzania całą przychodzącą i wychodzącą komunikacją z klientami. To jak centrum nerwowe obsługujące klienta, zapytania sprzedażowe i inne interakcje. Możesz śledzić e-maile klientów, rozmowy telefoniczne, wiadomości w mediach społecznościowych, czaty na żywo na urządzeniach mobilnych i w witrynach internetowych i nie tylko.

Najważniejsze funkcje centrum kontaktowego obejmują:

• Automatyczna dystrybucja połączeń : automatycznie kieruj połączenia przychodzące do najodpowiedniejszego agenta lub działu w oparciu o wcześniej określone kryteria.
• Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) : umożliwia dzwoniącym interakcję z automatycznym systemem telefonicznym za pomocą głosu lub klawiatury tonowej przed przekierowaniem ich do odpowiedniego agenta.
• Zarządzanie agentami: Monitoruj aktywność agentów w czasie rzeczywistym. Śledź status kolejek agentów, podsłuchuj rozmowy i zapewniaj wsparcie w razie potrzeby.
• Routing wielokanałowy: automatycznie przypisuj rozmowy klientów do odpowiedniego agenta we wszystkich kanałach. Na przykład, jeśli klient wyśle ​​​​bezpośrednią wiadomość w mediach społecznościowych i skontaktuje się z nią e-mailem, możesz skierować wiadomość e-mail do agenta, który obsługiwał jego początkową wiadomość.

Przykłady platform contact center : Nextiva, Five9, NICE i Talkdesk

2. Systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM).

System CRM jest jedynym źródłem prawdy dla wszystkich interakcji z klientami. To miejsce, w którym przechowujesz dane demograficzne — w tym imię i nazwisko oraz dane kontaktowe — zarządzasz relacjami z klientami i śledzisz osoby zainteresowane Twoim produktem lub usługą na różnych etapach podróży klienta .

Do najważniejszych funkcji oprogramowania CRM należą:

• Automatyzacja marketingu: automatyzuj kampanie e-mailowe, posty w mediach społecznościowych i reklamy, aby pomóc lepiej nawiązać kontakt z klientami.
• Zarządzanie sukcesem klientów: Zintegruj swój CRM z centrum kontaktowym, aby zarządzać zapytaniami, skargami i opiniami klientów w jednym miejscu.
• Zarządzanie potencjalnymi klientami: śledź i zarządzaj potencjalnymi klientami na całej ścieżce sprzedaży, od pierwszego kontaktu po konwersję.

Przykłady oprogramowania CRM : Copper, HubSpot i Zoho

3. Helpdesk i platformy wsparcia

Centrum pomocy zarządza wszystkimi bieżącymi działaniami związanymi z pomocą techniczną, aby pomóc klientom w maksymalnym wykorzystaniu Twojego produktu lub usługi. Tutaj możesz usprawnić procesy obsługi klienta, zarządzać zgłoszeniami i szybko rozwiązywać problemy klientów.

Najważniejsze funkcje centrum pomocy obejmują:

• Systemy biletowe: automatycznie przypisuj zgłoszenia do zapytań klientów i próśb o wsparcie, aby organizować, ustalać priorytety i reagować na problemy klientów na czas.
• Bazy wiedzy: Stwórz bibliotekę edukacyjną dla klientów, w której będą mogli znaleźć odpowiedzi na pytania dotyczące korzystania z Twojego produktu.
• Portale samoobsługowe: zapewnij klientom odpowiednie informacje i narzędzia do samodzielnego rozwiązywania problemów.

Przykłady Helpdesku : Zendesk, HappyFox i HelpScout

4. Narzędzia do zbierania opinii i ankiet od klientów

Narzędzia te pomagają zbierać i analizować opinie klientów w czasie rzeczywistym, aby odkryć cenne spostrzeżenia. Możesz tworzyć ankiety z opiniami i nimi zarządzać na różnych etapach podróży klienta. Na przykład, jeśli klient właśnie zakończył wdrażanie, możesz poprosić go o ocenę swoich doświadczeń w skali oceny emoji.

Najważniejsze funkcje narzędzia ankietowego obejmują:

• Zarządzanie odpowiedziami: śledź współczynniki odpowiedzi na ankiety i w razie potrzeby kontaktuj się z klientami.
• Dystrybucja ankiet: zarządzaj ankietami w wielu kanałach jednocześnie. Ankiety możesz wysyłać e-mailem, osadzać je w czatach internetowych na żywo lub wysyłać je do aplikacji, aby zebrać opinie.
• Zarządzanie opiniami: automatycznie analizuj wyniki ankiet, wydobywaj spostrzeżenia klientów i organizuj je w przydatne informacje, aby wspierać przypadki użycia i decyzje biznesowe.

Przykłady narzędzi do ankietowania klientów : SurveyMonkey, Medallia, Qualtrics

5. Platformy automatyzacji marketingu

Platforma automatyzacji marketingu obsługuje żmudne zadania związane z kampaniami marketingowymi w różnych kanałach. Dzięki temu narzędziu możesz skupić się na bardziej strategicznych aspektach procesu marketingowego.

Najważniejsze funkcje platformy do automatyzacji marketingu obejmują:

• Personalizacja: Dostosuj komunikaty i kampanie marketingowe w oparciu o dane i zachowania klientów.
• Testy A/B: przetestuj różne komunikaty marketingowe i kampanie, aby zobaczyć, która jest najskuteczniejsza.
• Wyzwalacze behawioralne: twórz zautomatyzowane kampanie wywoływane określonymi zachowaniami klientów, takimi jak porzucone koszyki lub wizyty w witrynie.

Platforma automatyzacji marketingu : Brevo, Keap i ActiveCampaign

Powiązany artykuł

Czym jest automatyzacja obsługi klienta? (+ Plusy, minusy i najlepsze praktyki)

6. Platformy doświadczeń cyfrowych (DXP)

DXP oferuje narzędzia do tworzenia, zarządzania i optymalizowania doświadczeń cyfrowych w Internecie, urządzeniach mobilnych i innych kanałach cyfrowych. Integruje się również z systemami zaplecza, aby personalizować interakcje i doświadczenia klientów .

Najważniejsze funkcje DXP obejmują:

• Zarządzanie treścią: Twórz, zarządzaj i publikuj treści cyfrowe w różnych kanałach i urządzeniach, w tym na stronach internetowych, w wiadomościach e-mail, treściach w mediach społecznościowych i powiadomieniach push w aplikacji.
• Zarządzanie danymi klientów: Zbieraj, przechowuj i analizuj dane klientów z różnych źródeł w scentralizowanej lokalizacji. Obejmuje to informacje demograficzne, historię zakupów i dane behawioralne, które mogą pomóc w zapewnianiu bardziej spersonalizowanych doświadczeń klientów.
• Zarządzanie zasobami cyfrowymi: łatwo organizuj i wdrażaj zasoby wizualne, takie jak obrazy i filmy.

Przykłady DXP : Contentstack, Adobe Experience Cloud i Sitecore

7. Platformy e-commerce

Platforma e-commerce zapewnia infrastrukturę do kupna i sprzedaży online. Jego podstawowa forma obejmuje backend, na którym można przesyłać zdjęcia katalogu produktów oraz stronę kasy, na której klienci mogą płacić za wybrane pozycje.

Ale to nie wszystko. Zaawansowane platformy e-commerce posiadają takie funkcje jak:

• Analityka danych: Śledź zachowania klientów w swoim sklepie internetowym, aby identyfikować trendy i personalizować przyszłe rekomendacje.
• Obsługa klienta: korzystaj z czatów na żywo i punktów pomocy, aby szybko reagować na prośby klientów i rozwiązywać problemy.
• Zarządzanie katalogiem produktów: Twórz katalog produktów swojego sklepu internetowego i zarządzaj nim, włączając w to opisy produktów, zdjęcia, ceny i poziomy zapasów.

Przykłady platform e-commerce : Shopify, WooCommerce, BigCommerce

Przykłady sytuacji, w których potrzebujesz platformy obsługi klienta

Jeśli doświadczasz jednego lub więcej z tych scenariuszy, powinieneś rozważyć inwestycję w platformę obsługi klienta.

Masz dużą liczbę rozmów z klientami

Twoje call center tonie w obliczu dużej liczby połączeń, a klienci stale borykają się z długimi czasami oczekiwania. To oznaki, że nadszedł czas, aby zintegrować platformę contact center z obecną konfiguracją, zamiast wydawać pieniądze na nowe narzędzie CRM.

Platforma contact center z ACD, IVR i analityką w czasie rzeczywistym, taka jak Nextiva, pomoże Ci efektywnie zarządzać dużą liczbą połączeń i kierować nimi – oferując lepszą obsługę klienta i krótszy czas oczekiwania w porównaniu z nowym systemem CRM.

Tworzysz spersonalizowane kampanie marketingowe

Jeśli prowadzisz spersonalizowane kampanie marketingowe na dużą skalę, będziesz potrzebować platformy do automatyzacji marketingu, która pomoże Ci skutecznie zarządzać tym procesem.

W odróżnieniu od podstawowych narzędzi do e-mail marketingu, platforma do automatyzacji marketingu pozwala na jednoczesne tworzenie kampanii wielokanałowych. Oferuje także bardziej zaawansowane możliwości segmentacji i personalizacji. Możesz na przykład segmentować odbiorców na podstawie danych demograficznych, zachowań i zainteresowań oraz dostarczać wysoce spersonalizowane treści różnym segmentom.

Masz złożone podróże klientów

Zarządzanie interakcjami z klientami w wielu kanałach cyfrowych może być wyzwaniem.

Platforma DXP lub platforma omnichannel może usprawnić te interakcje, umożliwiając obsługę wszystkich interakcji cyfrowych z centralnej platformy. Zapewnia to spójne, spersonalizowane doświadczenia we wszystkich punktach kontaktu, przewyższając samodzielne narzędzia do zarządzania handlem elektronicznym i mediami społecznościowymi.

Potrzebujesz dogłębnych analiz klientów

Narzędzie do zbierania i analizowania opinii klientów i ankiet, które zbiera i analizuje opinie z różnych kanałów, jest skuteczniejsze niż ogólne narzędzia analityczne, jeśli chodzi o zrozumienie potrzeb klientów i usprawnianie produktów lub usług.

Potrzebujesz skutecznego zarządzania obsługą klienta

Platforma pomocy technicznej i wsparcia z kompleksowym systemem zgłoszeń, bazą wiedzy i opcjami samoobsługi znacznie zwiększa efektywność wsparcia dla firm zajmujących się wieloma zgłoszeniami wsparcia w porównaniu z podstawowymi systemami zarządzania pocztą e-mail.

O czym należy pamiętać wybierając platformę Customer Experience

Nie ma jednego uniwersalnego podejścia do wyboru odpowiedniej platformy obsługi klienta. Musisz wziąć pod uwagę kilka czynników, takich jak:

Cele biznesowe

Ściśle zdefiniuj swoje priorytety biznesowe i wybierz platformę obsługi klienta, która pomoże Ci je osiągnąć. Jeśli chcesz usprawnić komunikację z klientami w wielu kanałach, potrzebujesz centrum kontaktowego w chmurze, które obsługuje całą komunikację biznesową z jednej platformy.

Możliwości integracji

Wybierz platformę obsługi klienta, która płynnie synchronizuje się z innymi aplikacjami zarządzającymi ogólną strategią obsługi klienta. Oprogramowanie do obsługi klienta powinno integrować się z platformą danych klientów, aby zapewnić płynny przepływ danych i ujednolicone profile klientów.

Dowiedz się więcej o integracji Nextiva z aplikacjami obsługi klienta

Skalowalność i elastyczność

Ostatnią rzeczą, której chcesz, jest poddawanie się całkowitej zmianie systemu obsługi klienta za każdym razem, gdy Twoja firma osiąga nowy kamień milowy. Aby tego uniknąć, zainwestuj w system obsługi klienta, który dotrzymuje tempa rozwoju Twojej firmy. Powinno być wystarczająco elastyczne, aby można je było skalować w górę lub w dół w przypadku zmiany potrzeb biznesowych — bez konieczności ponoszenia dużych nakładów finansowych i czasu.

Zgodność i bezpieczeństwo

Upewnij się, że platforma spełnia odpowiednie wymagania dotyczące ochrony danych , aby zapewnić bezpieczeństwo informacji własnych i stron trzecich. Dokładnie zapoznaj się z polityką prywatności firmy, aby dowiedzieć się, w jaki sposób gromadzi, wykorzystuje i chroni dane Twojej firmy i klientów.

Wsparcie i szkolenia klientów

Należy wziąć pod uwagę poziom wsparcia i szkoleń zapewnianych w celu sprawnego wdrożenia i użytkowania. Krótki czas osiągnięcia korzyści zapewnia najlepszy zwrot z inwestycji z platformy obsługi klienta.

Nextiva: preferowana platforma obsługi klienta dla centrów kontaktowych

Wybór odpowiedniej platformy obsługi klienta jest kluczowy. Klienci są sercem każdego biznesu. Każde kiepskie doświadczenie może prowadzić do rezygnacji i utraty przychodów oraz spowolnić pozyskiwanie klientów.

Wybierając platformę obsługi klienta dla swojego contact center, Nextiva wyróżnia się jako narzędzie pierwszego wyboru. Dzięki obsłudze wielokanałowej, obszernej bibliotece integracji i zaawansowanym funkcjom połączeń Nextiva jest wartościowym narzędziem obsługi klienta dla operatorów contact center, którzy chcą wzmocnić pozycję swoich agentów, poprawić jakość obsługi klientów i szybciej wykonywać zadania.