Co to jest CPaaS? Platforma komunikacyjna jako usługa

Platforma komunikacyjna jako usługa (CPaaS) to platforma oparta na chmurze, która umożliwia programistom integrowanie funkcji komunikacji w czasie rzeczywistym bezpośrednio z istniejącymi aplikacjami bez konieczności budowania kosztownej infrastruktury zaplecza.

CPaaS przyciąga rozwijające się firmy, które korzystają już ze stosu technologii opartych na chmurze i chcą dostosować swoją infrastrukturę komunikacyjną.

W przeciwieństwie do wirtualnego systemu telefonicznego , w którym konfiguracją techniczną zajmuje się dostawca usług VoIP, funkcje CPaaS muszą być kodowane od podstaw. Innymi słowy: CPaaS przynosi ogromne korzyści, ale wymaga wiedzy technicznej.

W tym przewodniku zagłębimy się w CPaaS, aby pomóc Ci skalować głos i komunikaty.

Co to jest CPaaS?

CPaaS oznacza platformę komunikacyjną jako usługę. Opisuje rozwiązania chmurowe, które pozwalają firmom dodawać funkcje komunikacji w czasie rzeczywistym do własnych aplikacji biznesowych.

Dzięki CPaaS możesz w pełni dostosować swój stos komunikacyjny. Zamiast kupować kompletne rozwiązania z predefiniowanymi funkcjonalnościami, możesz zintegrować wybrane kanały komunikacji z oprogramowaniem, z którego już korzystasz.

Uwaga dodatkowa: akronim CPaaS brzmi o wiele bardziej zastraszająco, niż jest w rzeczywistości. CPaaS to po prostu interfejs API do przesyłania głosu i przesyłania wiadomości. „As-a-service” to model biznesowy, który stał się dominującym elementem transformacji cyfrowej.

Dostawcy CPaaS oferują interfejsy programowania aplikacji (API), fragmenty kodu i aplikacje, które pomogą Ci dodać funkcje i kanały komunikacji w czasie rzeczywistym do Twojego ekosystemu. Aby w pełni wykorzystać te interfejsy API, możesz skorzystać z dokumentacji produktu, zestawów programistycznych (SDK) i pomocy technicznej od dostawcy usług CPaaS.

Pomyśl o CPaaS jak o zestawie Lego do komunikacji. Zamiast nieporęcznych, gotowych rozwiązań otrzymujesz zestaw elementów składowych: SMS-y, połączenia głosowe, czaty wideo, chatboty, interaktywną odpowiedź głosową (IVR) i nie tylko. Programiści łączą te bloki, aby stworzyć niestandardowe rozwiązania komunikacyjne, które idealnie odpowiadają potrzebom biznesowym.

Koniec z żonglowaniem wieloma platformami i zajmowaniem się nieporęcznymi integracjami. CPaaS to elastyczność i kontrola, dostarczane na żądanie, w chmurze, bez konieczności zarządzania infrastrukturą.

Korzyści z CPaaS

Rozwiązania CPaaS oferują elastyczność, skalowalność i efektywność kosztową w porównaniu z tradycyjnymi usługami komunikacyjnymi. Firmy mogą rozwijać wielokanałowe platformy angażowania klientów zintegrowane z obsługą głosu, wideo, przesyłania wiadomości i innymi funkcjami, aby sprostać zmieniającym się potrzebom biznesowym.

Oto kilka kluczowych korzyści CPaaS.

• Szybkość i elastyczność: CPaaS przyspiesza rozwój dzięki wstępnie zbudowanym interfejsom API, które umożliwiają szybką integrację możliwości komunikacyjnych z aplikacjami internetowymi i mobilnymi, pomagając szybciej dodawać nowe funkcje.
• Oszczędności: Model cenowy CPaaS typu pay-as-you-go pozwala zaoszczędzić pieniądze w porównaniu z inwestycjami w sprzęt lokalny, taki jak systemy telefoniczne PBX. Firmy nie muszą przewidywać przyszłego wykorzystania ani przepłacać z góry.
• Skalowalność: wykorzystanie można natychmiast zwiększyć, aby sprostać zwiększonemu zapotrzebowaniu, a następnie ponownie je zmniejszyć, zapewniając efektywne wykorzystanie zasobów. To sprawia, że ​​koszty CPaaS są bezpośrednio powiązane z wolumenem działalności.
• Innowacja: CPaaS wspiera nowe, innowacyjne produkty i usługi dzięki wbudowanej komunikacji wielokanałowej dostosowanej do preferencji klienta.

Jak działa CPaaS?

W swojej istocie CPaaS działa dzięki komunikacyjnym interfejsom API.

Interfejs programowania aplikacji (API) to zestaw funkcji, które działają jako pośrednicy między dwoma punktami końcowymi, takimi jak urządzenia lub aplikacje. Umożliwiają one tym punktom końcowym efektywną interakcję ze sobą.

Interfejsy API zwykle opierają się na sieciach Voice over IP (VoIP) w zapleczu, aby przesyłać pakiety danych z jednego punktu końcowego do drugiego.

Przykładami działań wywołujących te interakcje są:

• Wybieranie numeru telefonu i wykonywanie połączenia telefonicznego
• Wysyłanie wiadomości tekstowej
• Prośba o zaktualizowany status paczki, na którą czekasz

Aby więc korzystać z CPaaS, potrzebujesz programistów z doświadczeniem w tworzeniu niestandardowych aplikacji korzystających z interfejsów API. Potrzebujesz także urządzeń i/lub oprogramowania, które potrafią współdziałać z punktami końcowymi API.

CPaaS kontra UCaaS

Zastanawiasz się, czym CPaaS różni się od Unified Communications as a Service (UCaaS) ? Obydwa zapewniają firmom dostęp do bogatego w funkcje stosu komunikacyjnego. Jednak sposób, w jaki dostarczają komunikację biznesową, jest zupełnie inny. Zajrzyjmy pod maskę każdego z nich.

CPaaS to zestaw komunikacyjnych interfejsów API, który umożliwia firmom i programistom integrowanie z oprogramowaniem funkcji takich jak telefonia i przesyłanie wiadomości. CPaaS zasadniczo pozwala zamienić urządzenia i aplikacje w narzędzia komunikacyjne.

CPaaS pozwala wybierać konkretne interfejsy API, które można dodać do bieżącego stosu komunikacyjnego, bez konieczności tworzenia zupełnie nowego zaplecza.

Z drugiej strony UCaaS zapewnia kompleksową platformę z wbudowanymi wieloma funkcjami. Dzięki UCaaS uzyskasz natychmiastowy dostęp do wielu funkcji komunikacyjnych, takich jak usługi telefoniczne, spotkania wideo, raporty dotyczące użytkowania i nagrywanie rozmów.

UCaaS to pojedyncze środowisko gotowe do użycia od razu po wyjęciu z pudełka. Pomyśl o różnicy w ten sposób: CPaaS daje ci czyste płótno, które możesz pomalować, jak chcesz, podczas gdy UCaaS daje ci kompletny obraz.

Kluczowe funkcje CPaaS

Platformy CPaaS składają się z jednego lub większej liczby interfejsów API do obsługi połączeń głosowych, SMS-ów, faksów, spotkań online, przesyłania wiadomości zespołowych i analiz, które umożliwiają dodawanie funkcji do oprogramowania biznesowego.

Poniżej znajdują się elementy umożliwiające wdrożenie CPaaS w konfiguracji komunikacji.

Wychodzące połączenia głosowe

Voice API osadza połączenia wychodzące w stosie komunikacyjnym. Świetnie nadaje się do skalowania w górę i w dół w zależności od potrzeb. Możesz niemal natychmiast uzyskać nowe numery telefonów i funkcje połączeń.

Voice API dla połączeń wychodzących jest idealnym rozwiązaniem, gdy trzeba szybko dostosować się do zmieniającego się otoczenia i zwiększyć lub zmniejszyć pojemność połączeń.

Kierowanie połączeń przychodzących

Ułatw sobie przetwarzanie połączeń przychodzących dzięki funkcji routingu połączeń. Działa poprzez webhooki. Gdy przychodzi połączenie, uruchamiany jest webhook, a system postępuje zgodnie z zestawem instrukcji dotyczących tego, co zrobić z połączeniem.

Natomiast platformy call center przychodzące zapewniają to wszystko bez żadnego programowania. Instrukcje te mogą dotyczyć przekierowania połączenia do określonego odbiorcy, dzięki czemu można dostosować i usprawnić sposób obsługi połączeń przychodzących — jest to szczególnie przydatne w ruchliwych porach roku.

Połączenia oparte na WebRTC

WebRTC to bezpłatna, otwarta platforma internetowa, która umożliwia komunikację w czasie rzeczywistym (RTC) w przeglądarkach internetowych i aplikacjach mobilnych przy użyciu interfejsów API.

Niektórzy dostawcy CPaaS oferują rozwiązanie WebRTC w ramach swoich usług.

Dzięki niemu możesz zintegrować komunikację głosową i wideo ze swoją konfiguracją komunikacji. W ten sposób możesz dodać funkcje takie jak konferencje, nagrywanie, szyfrowanie, kolejki połączeń i inne.

Wiadomości tekstowe (SMS)

Wbudowanie komunikacji SMS w oprogramowaniu umożliwia wysyłanie powiadomień, alertów i innych informacji za pośrednictwem numeru firmowego.

Jeśli zajdzie taka potrzeba, możesz także włączyć w swojej konfiguracji komunikację dwukierunkową, aby klienci mogli łatwo Ci odpowiedzieć. SMS API umożliwia także grupowe wysyłanie SMS-ów, automatyzację procesów oraz sprawdzanie, czy każda wiadomość została dostarczona i otwarta.

Twój numer telefonu musi być również zarejestrowany, aby móc korzystać z funkcjonalności A2P 10DLC . Chociaż proces ten może być trudny w przypadku większości dostawców CPaaS, Nextiva z łatwością rozwiązuje ten problem dla tysięcy firm.

Trunking SIP na żądanie

SIP trunking zapewnia łączność z infrastrukturą komunikacyjną opartą na protokole IP. Jeśli potrzebujesz zmiany przepustowości połączeń, usługa SIP trunking na żądanie jest elastyczna i ułatwia zwiększanie lub zmniejszanie przepustowości w miarę zmieniających się potrzeb.

Funkcje i funkcjonalności, które otrzymasz dzięki SIP trunkingowi, będą zależeć od wybranego dostawcy CPaaS.

Wiadomości multimedialne i wideo

SMS API obsługuje także wysyłanie i odbieranie obrazów, filmów oraz wielu innych formatów multimediów i plików.

Nie wszyscy dostawcy CPaaS oferują MMS-y w ramach swojego rozwiązania. Te, które często różnią się ofertami dotyczącymi numerów międzynarodowych, wysyłania i odbierania wiadomości MMS, opcji przechowywania multimediów, konwersji plików i rozmiaru pliku.

Wiadomości w mediach społecznościowych

Kanały mediów społecznościowych, takie jak WhatsApp, mogą łączyć wiele innych funkcji CPaaS.

Można go na przykład używać do wysyłania i odbierania wiadomości i plików multimedialnych, udostępniania lokalizacji oraz sprawdzania, czy wiadomość została dostarczona i przeczytana. Możesz także zautomatyzować i skalować swoje powtarzające się działania związane z obsługą klienta.

Maskowanie liczb

Maskowanie numeru telefonu umożliwia połączenie dwóch stron, np. agenta i klienta, bez ujawniania ich numerów telefonów.

Maskowanie numerów to świetny sposób na ochronę tożsamości klientów, ochronę poufnych informacji oraz zapewnienie wszystkim bezpieczeństwa i prywatności.

W przypadku, gdy użytkownik dzwoni na wirtualny numer telefonu i stosowane jest maskowanie numeru, dostęp do numerów telefonów uczestników połączenia ma jedynie platforma CPaaS.

4 przypadki użycia CPaaS

CPaaS pomaga firmom przyjąć wielokanałowe podejście do komunikacji. W ten sposób mogą skutecznie komunikować się wewnętrznie i zapewniać płynną obsługę klienta.

Oto kilka przykładów CPaaS w akcji.

1. Potwierdzenia spotkań i aktualizacje realizacji

Najlepsze dla służby zdrowia

CPaaS doskonale nadaje się do przesyłania wiadomości, takich jak potwierdzenia spotkań i przypomnienia, potwierdzenia zamówień i informacje o śledzeniu dostawy.

Wdrożenie tych komunikatów może przynieść wiele korzyści. Mogą zmniejszyć liczbę nieodebranych spotkań, poprawić komunikację i satysfakcję klientów oraz wyeliminować potrzebę ręcznego wysyłania przypomnień i aktualizacji.

Wiadomości potwierdzające i aktualizujące doskonale sprawdzają się w służbie zdrowia, dostawach żywności, handlu elektronicznym i każdej branży, która opiera się na modelu subskrypcji i płatnościach cyklicznych.

2. Ograniczanie oszustw i nadużyć

Najlepsze dla witryn e-commerce

Dzięki CPaaS możesz dodać dodatkową warstwę bezpieczeństwa dla swoich klientów. Możesz to zrobić za pomocą wiadomości tekstowych, aby wysłać swoim klientom:

• Hasła jednorazowe (OTP) służące do weryfikacji tożsamości użytkownika
• Dwuskładnikowe kody uwierzytelniające umożliwiające weryfikację loginów
• Bezpieczne informacje o płatnościach mobilnych

Ten przypadek użycia sprawdza się w każdej branży, w której klienci mają konta ze swoimi danymi osobowymi i/lub dokonują płatności online. Zakupy online, oprogramowanie konsumenckie i biznesowe oraz bankowość osobista to tylko kilka przykładów.

3. Skalowalny głos i przesyłanie wiadomości

Najlepsze do podróży i finansów

Możesz użyć CPaaS, aby dodać połączenia głosowe i wiadomości do aplikacji przeznaczonych dla klientów. Ułatwi im to kontakt z Tobą w kluczowych momentach ścieżki zakupowej.

Na przykład Twoi klienci mogą się z Tobą skontaktować, gdy:

• Kupowanie produktów lub usług
• Planujesz odwiedzić jedną ze swoich lokalizacji fizycznych
• Sprawdzanie konta lub historii zakupów na Twojej stronie internetowej lub w aplikacji

To wszystko są kluczowe momenty, które wpływają na doświadczenie klienta.

CPaaS umożliwia wdrażanie połączeń głosowych i wiadomości na dużą skalę, dzięki czemu możesz być w zasięgu ręki klientów w mgnieniu oka. Działa to dobrze w branży turystycznej, usługach finansowych i innych branżach, w których klienci mogą znacznie skorzystać na uzyskaniu natychmiastowej pomocy.

4. Zautomatyzowane interakcje z klientami

Najlepsze dla zespołów obsługi klienta

Innym sposobem wykorzystania CPaaS są chatboty i inne zautomatyzowane metody angażowania klientów . Dzięki temu Twoi klienci uzyskają odpowiedzi, których potrzebują, w sposób samoobsługowy.

Chatboty wykorzystują sztuczną inteligencję konwersacyjną (AI) , aby poprawnie odpowiadać na pytania w oparciu o informacje o klientach, zadawane przez nich pytania i poprzednie interakcje.

Każda branża, która zajmuje się powtarzającymi się pytaniami klientów, może skorzystać z automatyzacji za pośrednictwem chatbotów, WhatsApp i innych usług przesyłania wiadomości.

Alternatywy dla CPaaS

Dlaczego warto wybrać alternatywę CPaaS?

CPaaS zapewnia firmom elastyczność w dostosowywaniu stosu komunikacyjnego do konkretnych potrzeb. Wiele z nich, najczęściej startupy technologiczne, musi wybrać jedną z trzech głównych opcji: budowanie, kupno lub partnerstwo.

Jednak wdrożenie CPaaS może być kosztowne i czasochłonne. Kolejną ważną kwestią związaną z używaniem CPaaS jest bezpieczeństwo. Dostawcy CPaaS muszą poważnie podchodzić do bezpieczeństwa i stosować różnorodne środki w celu ochrony swoich danych za pomocą szyfrowania, kontroli dostępu i regularnych audytów bezpieczeństwa.

Dobra wiadomość jest taka, że ​​dostępne są różne alternatywy CPaaS, które pozwolą Ci zaoszczędzić tych kłopotów.

Alternatywy CPaaS

Upewnij się, że znasz dostępne alternatywy CPaaS:

1. Platforma UCaaS z solidnymi funkcjami . Są to aplikacje do komunikacji i współpracy oparte na chmurze. Rozwiązania obejmują VoIP, konferencje audio i wideo oraz komunikatory internetowe.
2. Platforma CCaaS dla call center na żądanie . Call Center jako platforma umożliwia skalowanie call center bez konieczności zatrudniania wewnętrznego wsparcia IT lub płacenia za technologię, której nie potrzebujesz.
3. Nielimitowane łącza SIP na istniejącej infrastrukturze PBX . Podłącz swój lokalny sprzęt PBX do Internetu i korzystaj z zalet VoIP.
4. Wirtualne przestrzenie robocze zespołu . Oferują gotową komunikację zespołową i wspierają współpracę bez tworzenia niestandardowego stosu komunikacyjnego.

Opcja, którą wybierzesz, zależy od terminu, ceny i Twoich umiejętności technicznych.

Wybór idealnej konfiguracji komunikacji

Rozwiązania CPaaS są imponujące, skalowalne i wydajne. Nikt nie może temu zaprzeczyć. Mogą zapewnić wyjątkową łączność wewnętrzną i poprawić komfort użytkowania Twojego klienta.

Wymagają jednak także doświadczonych programistów, aby CPaaS działał dla Ciebie. Posiadając te umiejętności, możesz od podstaw zbudować w pełni dostosowaną infrastrukturę do przesyłania głosu i przesyłania wiadomości. Masz już programistów API z doświadczeniem w zakresie VoIP? Idź po to.

Dla reszty z nas lepszym rozwiązaniem będą gotowe rozwiązania z zakresu ujednoliconej komunikacji . Jeśli potrzebujesz sposobu na przeniesienie komunikacji do chmury, pokochasz usługę wirtualnego telefonu . Pozwala przenieść wszystkie ważne rozmowy w jedno miejsce, od narzędzi obsługi klienta po CRM i nie tylko – bez kodowania.

Potrzebujesz sugestii dotyczących wyzwań i potrzeb komunikacyjnych? Poinformuj o tym naszych ekspertów VoIP , a oni poprowadzą Cię przez najlepsze rozwiązania.