Czym jest Contact Center? Co, jak i dlaczego

Wszyscy znamy call center. Prawdopodobnie dzwoniłeś do jednego, widziałeś go w telewizji, a nawet pracowałeś w jednym.

Typowa konfiguracja to zestaw biurek i osób odbierających i wykonujących połączenia telefoniczne.

Kto jest na końcu tych połączeń?

Klienci.

Istniejący klienci, potencjalni klienci, a nawet klienci wewnętrzni.

Ale sposób, w jaki klienci docierają do Twojej firmy, zmienił się w ciągu ostatniej dekady.

• 68% doświadczeń online zaczyna się od wyszukiwarki.

• Preferowaną metodą komunikacji milenialsów i pokolenia Z jest technologia cyfrowa.

• 81% klientów wypróbowuje opcję samoobsługi, zanim zadzwoni do Ciebie.

Tak więc call center, chociaż nie jest prawie zbędne, obsługuje teraz mniej zapytań głosowych niż kiedykolwiek wcześniej.

W tym miejscu pojawia się termin contact center . Gdy firmy oferują inne metody kontaktu, mówimy o nich raczej jako o contact center niż o call center.

Podobny. Ale inny. Nawet lepiej.

W tym poście zagłębimy się w to, czym jest contact center, przedstawimy warianty użycia tego wyrażenia i zaczniemy rozumieć zalety oprogramowania contact center.

Co znaczy centrum kontaktowe?

Contact center to funkcja biznesowa odpowiedzialna za komunikację z klientami. Może to być przez telefon, SMS, e-mail, media społecznościowe, a nawet wideo.

Tradycyjnie contact center ma siedzibę w biurze; choć pandemia koronawirusa zmusiła niektórych do rozpoczęcia pracy z domu. Udane przeprowadzki do domu utknęły w martwym punkcie, a niektórzy agenci (powszechna nazwa personelu pracującego w contact center) nadal pracują poza biurem.

Obecnie obserwujemy nawet hybrydowe contact center, w których część osób pracuje w biurze, a część w domu.

W typowej konfiguracji centrum kontaktowego masz następujące role:

• Agenci
• przełożeni
• Menedżerowie
• Trenerzy
• Analitycy zapewnienia jakości
• Planiści zasobów
• Specjaliści techniczni

Niektóre z tych ról mogą mieścić się w sobie. Na przykład doświadczeni przełożeni mogą prowadzić coaching dla młodszych agentów. Agenci często stają się przełożonymi, specjalistami technicznymi lub planistami zasobów.

Każde centrum kontaktowe będzie wyposażone w specjalistyczne oprogramowanie i/lub sprzęt, które pomogą im lepiej wykonywać swoją pracę.

Narzędzia związane z contact center obejmują:

• Oprogramowanie call center
• Telefony stacjonarne
• Zestawy słuchawkowe
• Wielokanałowe oprogramowanie contact center
• Wielokanałowe oprogramowanie contact center
• Nagranie rozmowy
• Płyty ścienne
• Raportowanie i analityka
• Ankiety klientów
• Dialery wychodzące

Chociaż contact center mogą oznaczać różne rzeczy dla różnych osób, najczęściej kojarzymy je z osobami odpowiadającymi na transakcje przychodzące lub wykonującymi połączenia wychodzące.

Nie ogranicza się do miejsca, do którego dzwonisz, ani do funkcji biznesowej.

Z firmą możemy skontaktować się w dowolnym miejscu i za pomocą dowolnych środków.

Każda część Twojej firmy, z którą klient może się komunikować, to contact center.

Jaka jest rola contact center?

Tradycyjną rolą contact center jest obsługa połączeń przychodzących i interakcji w sieci.

Kanały contact center obejmują:

• Połączenia głosowe
• e-maile
• internetowy czat
• SMS-y
• Media społecznościowe

W biznesie pierwszą linią wsparcia jest jego contact center. Niezależnie od tego, czy jest to formalne, czy nieformalne, gdy ktoś ma zapytanie dotyczące rozliczeń, kwestii technicznych lub sprzedaży, nawiązuje pierwszy kontakt za pośrednictwem Twojego numeru telefonu, czatu internetowego, poczty e-mail lub różnych komunikatorów.

Opcje samoobsługi mogą oznaczać, że klienci rozwiązują swoje zapytania bez interakcji agenta. Możesz zapewnić swoim klientom opcje poza godzinami otwarcia.

„Obsługa klienta to jedna z naszych przewag konkurencyjnych. Chcemy być dostępni dla naszych klientów każdego dnia tygodnia w przypadku jakichkolwiek pytań. Jest to rodzaj doświadczenia, którego ludzie nie znają. Nie robią tego codziennie, więc zwykle mają wiele pytań, a my chcemy być tutaj dla nich”.

— Lindsay Fattor, dyrektor generalny w Rainbow Ryders.

Ogólną rolą przychodzącego contact center jest utrzymanie obecnych klientów poprzez zapewnienie satysfakcjonującej (lub lepszej) obsługi klienta.

Zakres contact center obejmuje również sprzedaż i marketing. Centra obsługi połączeń wychodzących wykorzystują technologię wybierania numerów do dzwonienia na wstępnie wypełnione listy kontaktów bez konieczności ręcznego wybierania numeru lub wyszukiwania kontaktów.

W tym przypadku rolą contact center jest generowanie nowych klientów.

Te role mogą pełnić zarówno call center, jak i contact center. Jaka jest więc różnica między call center a contact center?

Jaka jest różnica między call center a contact center?

Główną różnicą między call center a contact center jest liczba dostępnych kanałów kontaktu.

W centrach telefonicznych klienci mogą zadzwonić do Twojej firmy i skierować ją bezpośrednio do agenta lub zostać przekierowanym po wybraniu opcji w systemie IVR. Wybierając opcje 1, 2 lub 3 dla konkretnego działu, klienci docierają do właściwych osób. Zwiększa to szansę na pierwsze połączenie.

Ale call center są ograniczone do kontaktu głosowego.

W centrach kontaktowych klienci mają do dyspozycji wiele kanałów kontaktu.

Nazywamy to wielokanałowością.

Tutaj dodajemy kanały, takie jak SMS, czat internetowy, e-mail i media społecznościowe, aby klienci mogli wybrać preferowaną metodę komunikacji, aby się z Tobą skontaktować. Zmniejsza to również czas oczekiwania na połączenie, ponieważ zmniejszają się kolejki dla agentów.

Mając wybór, większość klientów wybierze ścieżkę najmniejszego oporu. Lub w tym przypadku kanał kontaktu z najkrótszym czasem oczekiwania.

„To narzędzie pozwala nam stworzyć własną strategię dotarcia i obsługi, w której możemy spotykać się z naszymi klientami w wybranym przez nich kanale.”

—Tom Greco, kierownik ds. sukcesu klienta w firmie Canopy Servicing.

Gdy dodamy możliwość łączenia doświadczeń klientów w różnych kanałach, nazywamy to omnichannel.

Wielokanałowe oprogramowanie contact center zapewnia udostępnianie danych i informacji z jednego kanału we wszystkich kanałach.

Pomyśl o sytuacjach, w których dzwoniłeś do zespołu pomocy technicznej, aby sprawdzić e-mail, ale oni nie mieli do niego dostępu!

Omnichannel usuwa ten wynik, udostępniając wszystkie informacje o klientach agentom, niezależnie od ich wyspecjalizowanego kanału.

Kiedy więc dzwonisz do zespołu pomocy technicznej za pomocą omnichannel, mogą oni przypomnieć sobie wszystkie Twoje poprzednie interakcje za pośrednictwem SMS-ów, mediów społecznościowych, czatu internetowego lub e-maili.

Klient nie musi się od nowa tłumaczyć. A Twoi agenci mają dostęp, aby zapewnić najlepszą możliwą obsługę klienta.

Możesz wdrożyć zarówno call center, jak i contact center lokalnie, przez chmurę lub jako model hybrydowy. Dzięki innowacjom i postępom w zakresie bezpieczeństwa w technologii chmurowej w ciągu ostatniej dekady, wdrożenia w chmurze szybko zaczęły zastępować starsze lokalne centra kontaktowe, które obejmowały sprzęt, konserwację i bieżące zarządzanie.

Po wdrożeniu za pośrednictwem chmury contact center w chmurze zapewnia natychmiastowy zwrot z inwestycji w porównaniu z tradycyjnym call center.

Sprawdź kluczowe różnice na przykładzie 75-osobowego zespołu obsługi klienta.

Przeczytaj więcej: Wielokanałowe a wielokanałowe Contact Center: którego potrzebuję?

Jakie są zalety contact center?

Główną zaletą contact center (w porównaniu z call center) są dodatkowe kanały, które udostępniasz klientom, aby mogli się z Tobą skontaktować.

Chociaż wciąż istnieje duże pole do popisu dla call center bez dodatkowych kanałów, na przykład w firmach z mniej zaawansowanymi technicznie klientami lub tych, które oferują współczujące wsparcie przez telefon, większość działów obsługi klienta i sprzedaży zdaje sobie sprawę z korzyści płynących z zapewnienia wielu kanałów kontaktu.

Korzyści z contact center obejmują:

• Wyższy wskaźnik NPS
• Agenci cross-skill
• Krótsze kolejki
• Ekonomiczny personel
• Popraw spójność marki
• Wyższa satysfakcja klienta
• Lepsze utrzymanie klientów
• Wyższy wskaźnik rozdzielczości przy pierwszej rozmowie
• Bezpłatni agenci do specjalistycznego wsparcia
• Raportowanie i analiza w wielu kanałach

Ostatecznie zapewnienie contact center (w przeciwieństwie do call center) pozwala obsługiwać klientów w preferowanym przez nich kanale. I to jest ogromna korzyść sama w sobie.

Centra kontaktowe w chmurze korzystają również z większej dyspozycyjności, niezawodności i elastyczności w porównaniu z telefonicznymi centrami telefonicznymi działającymi wyłącznie w biurze.

Wraz z postępem innowacji i transformacji w chmurze w ciągu ostatniej dekady, innowacje w stylu konsumenckim są teraz dostępne na poziomie korporacyjnym.

Gdzie zacząć?

Nextiva zapewnia zarówno usługi call, jak i contact center, idealne dla małych i średnich firm, które dopiero zaczynają lub chcą ulepszyć swoją funkcję obsługi klienta.

Gartner Peer Insights uznał Nextiva za wybór klientów dla średnich przedsiębiorstw i Ameryki Północnej.

Zaprojektowany do samodzielnej instalacji i łatwej konfiguracji, Nextiva zapewnia wielokanałową funkcjonalność i analitykę, w połączeniu z elastycznością potrzebną do skalowania w okresach szczytu.