Contact Center AI: funkcje, zalety, wady i więcej

Sztuczna inteligencja (AI) szturmem podbiła świat biznesu i większość zgodzi się, że znacznie poprawiła wydajność i łatwość codziennych operacji.

Organizacje wdrażają technologie oparte na uczeniu maszynowym i sztucznej inteligencji w każdym aspekcie swoich procesów pracy, od analizy danych po codzienną komunikację. Być może jednak żadna część organizacji nie jest przekształcana przez sztuczną inteligencję bardziej niż contact center .

Contact Center AI (CCAI) pomaga agentom i zespołom obsługi klienta pracować szybciej i wydajniej, jednocześnie zmniejszając ich obciążenie pracą. Jednak ta funkcja wymaga czegoś więcej niż tylko dodania generatywnego chatbota opartego na sztucznej inteligencji lub funkcji transkrypcji — istnieje szeroka gama narzędzi opartych na sztucznej inteligencji , które mogą naprawdę wzmocnić pozycję agentów contact center i pomóc im zachwycić klientów.

Przyjrzyjmy się zatem bliżej rozwiązaniom AI w contact center, zobaczmy, co potrafią i dowiedzmy się, jak pomagają zespołom contact center odnieść sukces.

Czym jest AI w Contact Center?

Contact Center AI to pakiet narzędzi do komunikacji z klientem, którego zadaniem jest automatyzacja działań contact center, w tym wspomaganie klientów i agentów. Obejmuje wiele różnych funkcji, które mogą ulepszyć doświadczenie contact center w oparciu o ogromne ilości danych o interakcjach z klientami.

Korzystanie z automatyzacji na wszystkich etapach podróży klienta ma wiele zalet, ale najważniejsze korzyści obejmują możliwość:

• Wydobywaj wnioski: narzędzia oparte na sztucznej inteligencji mogą analizować ogromne ilości danych z rozmów z klientami w celu uzyskania nowych informacji, takich jak częste pytania klientów, wydajność agentów i potencjalne problemy.
• Automatyzuj zadania: narzędzia AI mogą automatyzować powtarzalne zadania, takie jak robienie notatek, podsumowywanie interakcji i rejestrowanie rozmów z klientami. Ułatwia to pracę agentom contact center i oszczędza czas, który może skupić się na pilniejszych sprawach.
• Twórz spersonalizowane doświadczenia: narzędzia oparte na sztucznej inteligencji mogą pomóc agentom w zapewnianiu spersonalizowanych doświadczeń klientów, opierając się na przeszłych interakcjach, zakupach i indywidualnych potrzebach, aby zapewnić agentom w pełni kontekstowy wgląd w każdego klienta.

Dobra platforma wspomagana sztuczną inteligencją będzie oferować szeroką gamę narzędzi i funkcji, które pomogą organizacjom osiągnąć wszystkie te korzyści i nie tylko.

Powiązany artykuł

Doświadczenie w centrum kontaktowym: co to jest i jak ulepszyć swoje

Funkcje AI w centrum kontaktowym

Jakie narzędzia i funkcje wyróżniają CCAI? Platforma contact center wspomagana sztuczną inteligencją obejmuje funkcje umożliwiające skalowanie zaangażowania klientów, wspomaganie komunikacji z agentami zarówno w trakcie rozmów, jak i po nich, a także gromadzenie i analizowanie danych.

Funkcje AI skierowane do klienta

Te technologie contact center pomagają klientom jeszcze przed rozmową z agentem — a nawet eliminują potrzebę rozmowy z agentem. Zapewnia to lepszą obsługę klienta (CX), umożliwiając klientom szybkie uzyskanie potrzebnej pomocy na własną rękę.

Funkcje AI skierowane do klienta obejmują:

Wirtualni agenci i chatboty

Chatboty wyszły poza czasy frustrujących, automatycznych menu z ograniczonymi opcjami – dzisiejsze boty są bardziej zaawansowane, zdolne do wykonywania zadań i rozumienia pytań i próśb.

Chatboty i wirtualni asystenci z konwersacyjną sztuczną inteligencją mogą rozumieć pytania i odpowiadać na nie, rozwiązywać proste problemy klientów i kwalifikować potencjalnych klientów 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, dokładnie rozumiejąc żądania i używając języka naturalnego do generowania odpowiedzi przypominających ludzkie.

Inteligentne kierowanie połączeń

Oczywiście zdarzają się sytuacje, w których wymagany jest kontakt człowieka, i w takich przypadkach przekierowywanie połączeń oparte na sztucznej inteligencji może zapewnić, że klient dotrze do odpowiedniego agenta contact center odpowiedniego do danego zadania.

Jedno z najbardziej wpływowych zastosowań sztucznej inteligencji dotyczy routingu połączeń z interaktywną odpowiedzią głosową ( IVR ).

Zaawansowany routing połączeń IVR analizuje intencje klienta oraz zintegrowane źródła danych i kieruje klienta do agenta, którego umiejętności najlepiej odpowiadają jego potrzebom.

Analiza sentymentów

Na tym możliwości analityczne sztucznej inteligencji się nie kończą, ponieważ narzędzia AI mogą również analizować nastroje klientów w czasie rzeczywistym.

Analiza sentymentu polega albo na identyfikacji wyrażeń wskazujących na nastrój (takich jak „To frustrujące” lub „Bardzo pomogłeś”), albo na słuchaniu tonu klienta, w zależności od narzędzi. Wykorzystuje te wskazówki, aby zrozumieć, jak czuje się klient i zapewnić dostosowane odpowiedzi.

Portale samoobsługowe

Czasami klienci chcą pomocy, ale nie muszą rozmawiać z agentem na żywo. W tym miejscu z pomocą przychodzą portale samoobsługowe, które umożliwiają klientom dostęp do informacji o koncie, formularzy online i baz wiedzy, dzięki czemu mogą samodzielnie rozwiązywać problemy.

Konwersacyjna sztuczna inteligencja może sprawić, że portale samoobsługowe będą znacznie bardziej informacyjne i intuicyjne, umożliwiając klientom znajdowanie informacji i wykonywanie zadań równie efektywnie jak bezpośredni agent.

Funkcje AI skierowane do agentów

Gdy klient dotrze do przedstawiciela ludzkiego, rozwiązania AI w centrum kontaktowym mogą nadal pomagać przez cały czas trwania połączenia.

Nawet po zakończeniu rozmowy platformy oparte na sztucznej inteligencji udostępniają przydatne spostrzeżenia i śledzenie wskaźników, aby pomóc agentom poprawić ich wydajność.

Funkcje AI skierowane do agentów obejmują:

Pomoc agenta w czasie rzeczywistym

Ważną funkcją jest asystent agenta działający w czasie rzeczywistym, który nasłuchuje rozmów pod kątem słów kluczowych i pytań, dzięki czemu może przekazać agentowi informacje w trakcie rozmowy. Obejmuje to natychmiastowe sugestie z bazy wiedzy systemu, zalecenia dotyczące najlepszych działań, jakie należy podjąć, a nawet wskazówki krok po kroku podczas interakcji z klientem.

Na przykład, jeśli klient poprosi agenta o wyjaśnienie określonej funkcji lub rozwiązanie problemu, narzędzie pomocy agentowi może zrozumieć pytanie i natychmiast pokazać agentowi, jak szybko i skutecznie pomóc klientowi.

Automatyczna transkrypcja i podsumowanie rozmów

Ważne jest, aby agenci mieli szczegółowe notatki z każdej rozmowy telefonicznej, zwłaszcza jeśli muszą śledzić takie informacje, jak numery modeli, poprzednie kroki podjęte przez klientów lub inne ważne szczegóły. Jednak zapisywanie wszystkiego podczas rozmowy może być czasochłonne i rozpraszać. Właśnie w tym miejscu pojawia się automatyczna transkrypcja rozmów, która sporządza notatki w czasie rzeczywistym i rejestruje wszystko, co zostało powiedziane.

Kilka narzędzi contact center obejmuje automatyczne podsumowania rozmów dołączane do transkrypcji, podkreślające elementy działania i tworzenie przydatnych notatek z każdej rozmowy.

Dzięki tym transkrypcjom i podsumowaniom agenci mogą łatwo znaleźć ważne informacje z każdej rozmowy. Automatyczne robienie notatek i podsumowywanie rozmów to ogromna oszczędność czasu, pozwalająca agentom skupić się na innych klientach.

Analityka predykcyjna

Jedną z głównych zalet sztucznej inteligencji jest zdolność do analizowania dużych ilości danych i identyfikowania wzorców. Rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji mogą analizować dane klientów, aby przewidywać ich potrzeby i tworzyć spersonalizowane interakcje, zapewniając w ten sposób lepsze doświadczenia.

Coaching telefoniczny i monitorowanie jakości

Wiele rozwiązań contact center działa nawet po zakończeniu połączenia. Przykładami tego są coaching telefoniczny i monitorowanie jakości, które umożliwiają analizę rozmów, zadowolenia klientów i wydajności agentów w celu zidentyfikowania obszarów wymagających poprawy i zapewnienia spersonalizowanych narzędzi coachingowych, zapewniając, że każda rozmowa jest także okazją do nauki.

Panele wydajności

Menedżerowie i przełożeni centrów kontaktowych również muszą rozumieć, jak działają ich zespoły, a funkcje analityczne, które odblokowuje sztuczna inteligencja, mogą jeszcze bardziej to ułatwić.

Pulpity nawigacyjne wydajności oparte na sztucznej inteligencji mogą monitorować wskaźniki wydajności agentów, takie jak średni czas obsługi, rozwiązanie pierwszej rozmowy i zadowolenie klienta, umożliwiając przełożonym monitorowanie swoich agentów w czasie rzeczywistym z jednego pulpitu nawigacyjnego.

Narzędzia do zarządzania personelem

Wreszcie platformy contact center często zawierają narzędzia do zarządzania pracownikami (WFM), które ułatwiają obsadzanie personelem i zarządzanie obciążeniem pracą. Narzędzia oparte na sztucznej inteligencji mogą prognozować liczbę połączeń, pomagać menedżerom w optymalizacji harmonogramów zatrudnienia i zarządzać obciążeniem agentów, aby mieć pewność, że nikt nie będzie przytłoczony, a centra kontaktowe będą zawsze miały odpowiedni personel.

WFM pomaga zapewnić, że agenci nie będą przepracowani, a jednocześnie zapewnia dostępność wystarczającej liczby agentów, aby szybko pomóc klientom.

Dane i analizy centrum kontaktowego

Centra kontaktowe to prawdziwa kopalnia informacji, ale danych do uporządkowania jest tak dużo, że ich analiza jest nie lada wyzwaniem dla każdego człowieka. Jednak jedną z największych zalet sztucznej inteligencji jest umożliwienie analizy danych praktycznych zarówno agentom, jak i liderom firm.

Analityka oparta na sztucznej inteligencji zapewnia szczegółowe i bogate funkcje raportowania, w tym:

• Analityka mowy: wzbogacaj nagrania rozmów o przetwarzanie języka naturalnego, aby uzyskać nowe spostrzeżenia i informacje, takie jak trendy, potencjalne problemy i opinie klientów.
• Analityka wielokanałowa: analizuj rozmowy pisemne, w tym transkrypcje czatów, e-maile i interakcje w mediach społecznościowych w środowisku wielokanałowym .
• Wnioski oparte na sztucznej inteligencji: dzięki wystarczająco dużemu zbiorowi danych możesz uzyskać przydatne spostrzeżenia, które pozwolą na formułowanie świadomych rekomendacji klientów i usprawnianie procesu decyzyjnego.
• Raporty i pulpity nawigacyjne: Przyjazne dla użytkownika pulpity nawigacyjne i raporty wizualizujące statystyki contact center , umożliwiające zespołom i przełożonym szybkie sprawdzenie, jak dobrze osiągają swoje cele.
• Integracje z CRM: Wiele centrów kontaktowych integruje się z rozwiązaniami do zarządzania relacjami z klientami (CRM) i innymi aplikacjami biznesowymi. Takie integracje CCaaS zapewniają całościowy, ujednolicony obraz interakcji z klientami i pomagają w rejestrowaniu połączeń w CRM.

3 znaki AI Call Center jest dla Ciebie odpowiednie

Teraz, gdy masz już pewne pojęcie o tym, co oznacza sztuczna inteligencja w contact center, naturalną rzeczą jest, że chcesz dodać sztuczną inteligencję do swojego call center. Jednak jego praktyczność różni się w zależności od potrzeb biznesowych, dlatego należy rozważyć korzyści i sprawdzić, czy jest ono odpowiednie dla Ciebie.

Oto kilka oznak, że Twoje centrum kontaktowe może skorzystać na funkcjonalności AI:

1. Masz dużą liczbę kontaktów

Jeśli Twoje centrum kontaktowe obsługuje dużą liczbę połączeń, e-maili, czatów lub innych form komunikacji z klientami, Twój zespół może łatwo poczuć się przytłoczony. Sztuczna inteligencja może pomóc w automatyzacji rutynowych zadań , szybszej obsłudze zapytań i umożliwieniu lepszej samoobsługi, aby zwolnić agentów i szybciej pomagać klientom.

Narzędzia oparte na sztucznej inteligencji i wspomaganie agentów mogą zapewnić szybkie i skuteczne odpowiedzi, nawet jeśli dzwoniący mają pytania dotyczące problemów technicznych lub złożonych. Pomoc w czasie rzeczywistym i sugestie z bazy wiedzy mogą błyskawicznie pomóc agentom i klientom.

2. Chcesz poprawić satysfakcję klientów

Jeśli wyniki zadowolenia klienta (CSAT) są niskie, sztuczna inteligencja może pomóc. Narzędzia wsparcia wspomagane sztuczną inteligencją poprawiają jakość obsługi klienta, zapewniając spersonalizowane interakcje i pomagając szybko i skutecznie rozwiązywać problemy.

Długie czasy oczekiwania mogą również prowadzić do niższego zadowolenia. Funkcjonalność sztucznej inteligencji w call center może skrócić czas obsługi i poprawić poziom usług dzięki bardziej inteligentnym chatbotom, opcjom samoobsługi i inteligentnemu routingowi.

3. Potrzebujesz większej efektywności operacyjnej

Centra kontaktowe charakteryzują się jednym z najwyższych wskaźników rotacji spośród wszystkich przedsiębiorstw. Sztuczna inteligencja też może w tym pomóc. Jeśli masz wysoki wskaźnik rotacji agentów, narzędzia oparte na sztucznej inteligencji mogą pomóc w zwiększeniu produktywności agentów, zminimalizowaniu rezygnacji, optymalizacji harmonogramu i obniżeniu kosztów szkoleń.

Contact Center AI poprawia efektywność agentów i eliminuje monotonne, czasochłonne zadania, takie jak wprowadzanie danych, rejestrowanie rozmów i robienie notatek. Dzięki temu agenci mogą skoncentrować się na ważnej pracy i zaoszczędzić czas każdego dnia.

Sytuacje, w których AI w Contact Center może nie być dla Ciebie

Sztuczna inteligencja nie jest natychmiastowym rozwiązaniem wszystkich potrzeb contact center. Choć technologia ta jest pomocna, została zaprojektowana do rozwiązywania konkretnych problemów, więc centra kontaktowe, które nie borykają się z tymi problemami, mogą nie widzieć takich samych korzyści.

Na przykład, jeśli masz już ugruntowaną bazę wiedzy, która może odpowiedzieć na większość pytań, a Twoi agenci są już wykwalifikowani w obsłudze złożonych zapytań i zapewnianiu doskonałej obsługi klienta, sztuczna inteligencja może nie być dla nich tak pomocna.

Technologia oparta na sztucznej inteligencji może być również dużą inwestycją, dlatego należy wziąć pod uwagę kwestie budżetowe.

Oznaki, że Twoje contact center może nie skorzystać na sztucznej inteligencji:

1. Masz małą liczbę kontaktów

Sztuczna inteligencja doskonale nadaje się do obsługi dużej liczby połączeń i sortowania ogromnych ilości danych. Jeśli jednak nie masz żadnego z nich, nie będzie on w stanie zaoferować zrozumiałych rekomendacji.

Jeśli Twoje centrum kontaktowe obsługuje stosunkowo niewiele interakcji z klientami, wdrożenie CCAI może nie być warte kosztów i złożoności.

2. Twoi agenci obsługują zaawansowane żądania klientów

Contact Center AI może przekierować część kontaktów na samoobsługę, aby zająć się podstawowymi pytaniami i wykonać proste zadania. Jeśli jednak Twoi agenci zapewniają profesjonalną obsługę klienta, sztuczna inteligencja może nie zapewniać wystarczającej wartości, aby uzasadnić inwestycję.

3. Masz wysokie wskaźniki zadowolenia klientów

Chociaż narzędzia AI mogą pomóc poprawić jakość obsługi klienta, czasami centra kontaktowe nie mają już zbyt wiele miejsca na ulepszenia. Jeśli wyniki zadowolenia Twoich klientów są już wysokie, sztuczna inteligencja może nie być konieczna do poprawy CX — może potencjalnie zwiększyć wysiłek klienta wymagany do uzyskania pomocy.

4. Doświadczasz oporu pracowników

Sztuczna inteligencja w contact center to wciąż nowa technologia i wiele osób będzie się wahać, czy z niej skorzystać. Jeśli twoi agenci sprzeciwiają się jej stosowaniu lub nie widzą żadnych korzyści z jej stosowania, nakłonienie ich do przyjęcia nowej technologii może być żmudną batalią, którą najlepiej przełożyć na inny czas.

W niektórych przypadkach technologia odwraca uwagę od podstaw: zapewnienia przyjaznej obsługi klienta. Zrób to, a następnie odkryj platformę AI.

Masz opcje oprogramowania AI Contact Center

Jeśli zdecydowałeś, że rozwiązanie oparte na sztucznej inteligencji będzie odpowiednie dla Twojego contact center, czas przyjrzeć się dostępnym opcjom. Jeśli potrzebujesz niedrogiej platformy, która nie będzie Cię przytłaczać niepotrzebnymi wodotryskami, nie możesz się pomylić z chmurowym centrum kontaktowym Nextiva.

Rozwiązanie Nextiva dla contact center posiada solidny zestaw funkcji, w tym inteligentnych agentów wirtualnych, interaktywną reakcję głosową, nagrywanie rozmów i monitorowanie ich jakości, analizę połączeń oraz integrację z najlepszymi systemami CRM.

Jeśli jednak sztuczna inteligencja nie wydaje się najlepszym rozwiązaniem, warto rozważyć hostingowe call center.

Centrum obsługi telefonicznej w chmurze skaluje się i dostosowuje do zmieniających się potrzeb Twojej firmy. Na przykład możesz mieć zespół sprzedaży skupiony na połączeniach wychodzących i zespół obsługi klienta zajmujący się połączeniami przychodzącymi . Tak czy inaczej, jest to szczególnie przystępne cenowo, nawet dla firm dbających o budżet.