Przekierowywanie połączeń: łatwa obsługa połączeń przychodzących

Czy zastanawiałeś się kiedyś, w jaki sposób Twoje połączenia docierają do odpowiedniego agenta pracującego w contact center? To znacznie więcej, niż tylko kierowanie połączeń przychodzących za pośrednictwem systemu telefonicznego .

W tym artykule omówimy, jak działają systemy przekierowywania połączeń, dlaczego są używane i różne sposoby dystrybucji połączeń do członków zespołu.

Co to jest przekierowywanie połączeń?

Kierowanie połączeń to funkcja systemu telefonicznego, która łączy osoby dzwoniące z docelowym odbiorcą lub działem na podstawie wcześniej zdefiniowanych kryteriów. W przypadku call center aktywnym agentom przydzielane są określone kolejki do obsługi połączeń przychodzących. W większości przypadków automatyczna dystrybucja połączeń odbywa się na podstawie tego, co dzwoniący udostępniają interaktywnemu systemowi reagowania głosowego (IVR).

Funkcjonalność przekierowywania połączeń nie ma zastosowania tylko do scenariuszy o dużym natężeniu ruchu, takich jak centra obsługi telefonicznej. Firmy każdej wielkości optymalizują przychodzące połączenia biznesowe, aby klienci mogli skontaktować się z właściwym zespołem lub osobą za każdym razem, gdy dzwonią.

Historycznie rzecz biorąc, złożony system przekierowywania połączeń musiał być programowany w systemie telefonicznym przez programistów i ekspertów IT.

Teraz każdy może używać oprogramowania do przekierowywania połączeń do wizualnego projektowania przepływów połączeń przychodzących i kierowania ich w czasie rzeczywistym do telefonów członków zespołu lub do poczty głosowej. Nie jest konieczne kodowanie; po prostu przeciągnij i upuść, jak pokazano poniżej w Nextiva.

Automatyczny dystrybutor połączeń obsługuje cały proces kierowania połączeń, od odbierania połączeń telefonicznych, ich kwalifikacji, a następnie dystrybucji do agenta na żywo. Niektóre firmy kierują również połączenia do zewnętrznej sekretarki, aby zapewnić całodobowy zasięg .

Korzyści z routingu połączeń

Istnieje kilka powodów, dla których warto korzystać z usługi przekierowywania połączeń, zwłaszcza jeśli obsługujesz dużą liczbę połączeń przychodzących.

Korzyści dla contact center

• Skraca czas oczekiwania na połączenia , co poprawia satysfakcję klientów i obniża ceny usług telekomunikacyjnych.
• Minimalizuje połączenia przychodzące docierające do niewłaściwego agenta lub zespołu.
• Poprawia rozdzielczość pierwszego połączenia , co zmniejsza liczbę wywołań zwrotnych i rezygnacji.
• Optymalizuje analizy predykcyjne dotyczące liczby połączeń z klientami i dostępności agentów.

Korzyści dla agentów call center

• Rozdziela połączenia sprawiedliwie i skutecznie pomiędzy członkami zespołu, korzystając z ustalonych reguł przekierowywania połączeń.
• Gromadzi szczegóły połączeń przychodzących za pomocą technologii interaktywnej odpowiedzi głosowej .
• Poprawia doświadczenie klienta , co prowadzi do szybszych i bardziej zrelaksowanych rozmów z klientami

Korzyści dla klientów

• Dociera do najlepszego agenta , który zapewni obsługę klienta w oparciu o routing oparty na umiejętnościach lub inną logikę routingu połączeń.
• Skraca czas oczekiwania na dotarcie do żądanego działu ze względu na mniejszą liczbę oddzwonień i powtarzających się rozmówców
• Szybciej dostarcza informacji przed wejściem do kolejki połączeń, takich jak godziny pracy, lokalizacje i przepływy pracy samoobsługi.

Jak działa przekierowywanie połączeń?

Biznesowy system telefoniczny kieruje połączenia na różne sposoby. Gdy ktoś dzwoni do małej firmy, oparty na chmurze system telefoniczny przyjmuje połączenie, wyświetla menu automatycznej sekretarki i przekazuje połączenie odpowiedniemu członkowi zespołu.

Do czynników określających sposób obsługi połączeń zaliczają się:

• Pora dnia: zarówno osoba dzwoniąca, jak i contact center w różnych strefach czasowych
• Identyfikator dzwoniącego: Numer telefonu połączenia przychodzącego, który informuje również o lokalizacji dzwoniącego.
• Wybór automatycznej sekretarki: dane wejściowe od osoby dzwoniącej w odpowiedzi na menu opcji automatycznej sekretarki.
• Umiejętności agenta: Bezpośrednie połączenia do członków Twojego zespołu, lepiej dopasowane w oparciu o inteligentną logikę routingu połączeń.
• Dane dotyczące relacji z klientami: na podstawie punktów danych przechowywanych w systemie CRM oprogramowanie call center może wykorzystywać automatyzację do kierowania połączeń przychodzących.
• Interaktywne podpowiedzi głosowe: jeśli rozmówca wyrazi swoje potrzeby, system telefoniczny może wykorzystać sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe do przekierowania połączenia.

Wskazówka dla profesjonalistów: skonfigurowanie przekierowania połączeń nie jest trudne. Zacznij od wyznaczenia typowych miejsc docelowych, do których chcesz kierować połączenia przychodzące. Skalując, możesz dodać bardziej zaawansowane opcje routingu połączeń.

Powiązany artykuł

Zarządzanie centrum kontaktowym: 6 kamieni milowych, nad którymi należy pracować

Różne typy routingu połączeń

Skuteczne strategie przekierowywania połączeń często wykorzystują różne kryteria, aby konsekwentnie kierować połączenia do agentów. Te reguły przekierowywania połączeń pomagają małym firmom zapewniać lepszą obsługę klientów.

Oto najczęstsze sposoby dystrybucji połączeń przychodzących.

1) Routing oparty na listach

Chociaż nie jest to powszechnie używana funkcja zarządzania połączeniami, routing oparty na listach lub routing sekwencyjny wykorzystuje stałą listę lub agentów z priorytetami do odbierania połączeń.

Na przykład, jeśli lista to A, B, C, D. Osoba A odbierze połączenie jako pierwsza, zawsze, chyba że będzie zajęta. Jeśli A jest zajęty połączeniem, B odbierze połączenie. Jeśli oba A i B są zajęte, C zostanie podłączony. Ale gdy tylko A stanie się dostępny, wraca na szczyt listy priorytetów.

Tę strategię przekierowywania połączeń stosuje się, gdy wymagana jest specjalistyczna wiedza lub określony poziom umiejętności lub podczas szkolenia.

2) Routing okrężny

Metoda okrężna jest najpopularniejszym systemem przekierowywania połączeń, ponieważ równomiernie rozdziela połączenia między agentami.

Na przykład, jeśli A, B, C i D są agentami w kolejce, a A odbierze pierwsze połączenie, wówczas następne połączenie z A nastąpi dopiero wtedy, gdy B, C i D odbędą po jednym połączeniu. Ta pętla powtarza się w sposób jednolity i uczciwy.

Wiele call center korzysta z tego typu routingu połączeń w celu dystrybucji połączeń do członków zespołu przypisanych do danej kolejki połączeń.

3) Routing najmniej zajęty (lub najbardziej bezczynny).

Jak sama nazwa wskazuje, ten system routingu kieruje połączenia do agentów call center, którzy mają najniższy czas rozmów, otrzymali najmniejszą liczbę połączeń lub mają najwięcej wolnego czasu. „Dostępny czas” oznacza sytuację, w której agent pozostaje bezczynny, gotowy do rozmów, ale ich nie odbiera.

W tym miejscu z pomocą przychodzi inteligentny system ACD do przekierowywania połączeń — śledzi te statystyki, aby agenci nie przepracowali się .

Najmniej zajęty routing równoważy dostępny czas i czas rozmów w całym zespole.

4) Routing oparty na czasie

W tym systemie połączenia kierowane są na podstawie godzin pracy agenta i strefy czasowej. Ta metoda jest najczęściej stosowana w call center, które obsługują klientów globalnych i zróżnicowanych geograficznie.

Agenci mogą pracować na zmiany, a połączenia są kierowane do tych agentów, którzy pracują tylko na tych konkretnych zmianach.

W ramach globalnej strategii dotyczącej siły roboczej możesz najpierw kierować połączenia do agentów zlokalizowanych w kraju, a następnie przekazywać połączenia do zagranicznego centrum kontaktowego.

5) Routing oparty na umiejętnościach

Najczęściej stosowany w ACD, które zwykle są zintegrowane z systemami IVR, ten rodzaj routingu wykorzystuje informacje dostarczone przez klienta w celu połączenia ich z agentami posiadającymi określone umiejętności potrzebne do pomocy klientowi.

Na przykład, jeśli obsługujesz klientów bankowych, a klient szuka kogoś, kto pomoże ci cofnąć obciążenie powstałe w wyniku błędu systemu, system routingu oparty na umiejętnościach może znaleźć agenta, który jest autoryzowany i wyposażony w odpowiednie narzędzia do przetworzenia zwrotu pieniędzy .

6) Routing wspomagany sztuczną inteligencją

Ta inteligentna technika kierowania połączeń, znana również jako routing z predykcyjnym zachowaniem, wykorzystuje sztuczną inteligencję do rekomendowania rozmówcy najlepszego agenta i ścieżki połączenia.

Wykorzystuje uczenie maszynowe do przewidywania agenta, który szybko i w sposób preferowany przez klienta udzieli najlepszej odpowiedzi. System wykorzystuje bieżące i historyczne dane call center, aby określić to w czasie rzeczywistym.

Ten typ systemu przekierowywania połączeń jest najlepszy dla centrów obsługi telefonicznej obsługujących dużą liczbę klientów, które dysponują skarbnicą danych dotyczących połączeń klientów.

7) Przekierowanie relacji/VIP

Strategię tę stosuje się w wyjątkowych przypadkach, gdy niektóre numery lub osoby dzwoniące są identyfikowane w celu uzyskania specjalnych przywilejów lub są przypisane do określonych opiekunów relacji.

Załóżmy, że masz krótką listę VIP-ów, którzy muszą skontaktować się z działem eskalacji. Możesz oznaczyć ich w swoim CRM i zoptymalizować trasę ich połączeń, aby ominąć wszystkich dalszych IVR lub agentów obsługi klienta.

Połączenia te są niezwłocznie kierowane do przypisanych do nich agentów. Jeżeli agenta nie ma w pobliżu, dzwoniący ma zapewniony terminowy oddzwonienie lub bezzwłoczne przydzielenie agenta zastępczego.

Powiązany artykuł

Przewodnik lidera po strategii Call Center

Jaka jest zatem najlepsza strategia routingu połączeń?

Jedną z najlepszych metod routingu połączeń jest jednoczesne użycie kombinacji reguł routingu.

Na przykład ustal główny cel połączenia z IVR lub automatyczną sekretarką. Następnie zastosuj kombinację routingu VIP, routingu opartego na umiejętnościach i najmniejszego obłożenia w kolejkach połączeń.

W zależności od systemu telefonicznego w chmurze opcje te można ze sobą połączyć, aby zapewnić wydajną i skuteczną obsługę potrzeb biznesowych.

Przyjrzyj się bliżej, jak działa przekierowywanie połączeń

Kierowanie przychodzących połączeń telefonicznych odbywa się w trzech etapach:

1. Zadzwoń do kwalifikacji
2. Kolejkowanie połączeń
3. Dystrybucja połączeń

Krok 1: Zadzwoń kwalifikująco

Osoba dzwoniąca wchodzi do systemu telefonii biznesowej za pośrednictwem operatora VoIP , akceptując połączenie z sieci telefonicznej lub innych operatorów telefonicznych.

Na etapie kwalifikacji połączenia system telefoniczny identyfikuje osobę dzwoniącą na podstawie jej identyfikatora rozmówcy, bazy danych CNAM i ewentualnie Twojego systemu CRM.

W zależności od wybranego numeru służbowego i wybranej automatycznej sekretarki można ustalić dodatkowe szczegóły połączenia.

Oto prosty przykład. Na etapie kwalifikacji wiemy tylko, że numer 602-555-1212 wybrał Twój bezpłatny numer i nazywa się „John Doe”. Korzystając z Twojego CRM, Twój system przekierowywania połączeń może zobaczyć, że „Jan” ma zaległą fakturę i musi skontaktować się z działem rozliczeń.

Krok 2: Kolejkowanie połączeń

Teraz, gdy rozmówca został zidentyfikowany, należy skierować go do odpowiedniej kolejki. W tym sensie „kolejka” to „wydział” obsługujący połączenia określonego typu. Sprzedaż, rozliczenia i obsługa klienta to rodzaje kolejek połączeń.

W zależności od potrzeb biznesowych możesz mieć wielopoziomową automatyczną sekretarkę lub po prostu kilka różnych miejsc docelowych do obsługi połączeń przychodzących.

ACD monitoruje, którzy agenci są dostępni przed przekazaniem połączenia. Gdy linia agenta jest wolna, łączy on połączenie z odpowiednim agentem przypisanym do kolejki połączeń.

Na tym etapie połączenie jest zawieszone i oczekuje na następnego dostępnego agenta.

Krok 3: Dystrybucja połączeń

Jeśli skonfigurowane są inne reguły routingu połączeń, są one używane do ustalania priorytetów połączeń w trybie okrężnym, routingu opartym na umiejętnościach itp.

W zależności od działań rozmówcy, takich jak żądanie oddzwonienia w kolejce lub połączenie zostało porzucone (rozłączone), ma to wpływ na to, które połączenia zostaną przydzielone członkom zespołu.

Gdy agent będzie gotowy do rozmowy, system telefoniczny połączy ich ze sobą.

Możliwe jest również, że gdy agenci są niedostępni, na przykład po godzinach pracy, możesz zdecydować się na przekierowanie ich na pocztę głosową lub skorzystać z przekierowania połączeń, aby przekierowywać połączenia do osoby dyżurującej.

Samo zarządzanie połączeniami przychodzącymi to mnóstwo pracy! Dzięki niezawodnemu systemowi telefonii biznesowej możesz zapewnić obsługę klienta na najwyższym poziomie i skalować swoje operacje.

Dobra wiadomość jest taka, że ​​dzięki nowoczesnemu rozwiązaniu komunikacyjnemu, takiemu jak Nextiva, możesz w dowolnym momencie dostosować opcje przekierowywania połączeń.

Często zadawane pytania