Co to jest komunikacja biznesowa i dlaczego jej potrzebujesz?

Sposób, w jaki komunikujemy się z innymi, jest tak nawykową częścią nas, że rzadko się zatrzymujemy i myślimy o tym. Przekłada się to również na komunikację biznesową. W końcu organizacje to nie byty bez twarzy, ale grupy prawdziwych ludzi.

Skuteczna komunikacja wpływa na procesy, wydajność i każdą warstwę firmy.

W tym przewodniku omówimy wszystko, co musisz wiedzieć, aby skonfigurować skuteczny proces komunikacji biznesowej.

• Co to jest komunikacja biznesowa? Definicja
• Rodzaje komunikacji biznesowej
• Metody komunikacji biznesowej
• Problemy, które może rozwiązać skuteczna komunikacja biznesowa
• Jak skonfigurować proces komunikacji biznesowej

Co to jest komunikacja biznesowa? Definicja

Komunikacja biznesowa to proces wymiany informacji między ludźmi w miejscu pracy i poza firmą.

Skuteczna komunikacja biznesowa to sposób interakcji pracowników i kierownictwa w celu osiągnięcia celów organizacyjnych. Jego celem jest doskonalenie praktyk organizacyjnych i redukcja błędów. Aby osiągnąć skuteczną komunikację biznesową, ważne jest, aby pracować zarówno nad umiejętnościami komunikacyjnymi, jak i procesami komunikacyjnymi.

Znaczenie komunikacji biznesowej polega również na:

• Prezentacja opcji/nowych pomysłów na biznes
• Tworzenie planów i propozycji (pisanie biznesowe)
• Wykonywanie decyzji
• Osiąganie porozumień
• Wysyłanie i realizacja zamówień
• Udana sprzedaż
• Efektywne spotkania
• Przekazywanie informacji zwrotnej pracownikom i klientom

Powiązane: Raport o stanie komunikacji biznesowej ujawnia szokujące nowe trendy w 2020 roku

Cała zorganizowana działalność w firmie opiera się na procesie komunikacji biznesowej i Twojej strategii komunikacyjnej. Może to być wszystko, od komunikacji menedżerskiej po komunikację techniczną z dostawcami.

A gdy komunikacja staje się niejasna, główne systemy firmy mogą się rozpaść. Dane pokazują, że 60% specjalistów ds. komunikacji wewnętrznej nie mierzy komunikacji wewnętrznej. Potencjalne przyczyny to niewiedza, od czego zacząć, kolejne kroki lub jak obliczyć ROI.

Dlaczego komunikacja biznesowa jest ważna?

Silna strategia komunikacji w firmie prawdopodobnie spowoduje większe zaangażowanie pracowników. Firmy, których pracownicy mają dostęp do sieci w miejscu pracy, odnotowały wzrost wydajności nawet o 25%.

Firmy z zaangażowaną siłą roboczą odnotowują 19,2% wzrost przychodów operacyjnych w okresie 12 miesięcy. Osoby z niskimi wynikami zaangażowania zarabiają 32,7% mniej.

O ile bardziej odniósłbyś sukces, gdybyś miał większe zaangażowanie pracowników?

A jak zapewnić proces komunikacji biznesowej, który to umożliwi?

Rodzaje komunikacji biznesowej

Rozróżnijmy najpierw główne rodzaje komunikacji w typowej organizacji.

Po pierwsze, mamy wewnętrzną komunikację biznesową .

Wewnętrzna komunikacja biznesowa może być:

• Komunikacja w górę: każda komunikacja, która pochodzi od podwładnego do menedżera. Lub od innej osoby w hierarchii organizacyjnej.
• Komunikacja w dół/Komunikacja menedżerska : wszystko, co pochodzi od przełożonego do podwładnego.
• Komunikacja boczna/Komunikacja techniczna : komunikacja wewnętrzna lub międzywydziałowa między współpracownikami

Potem jest zewnętrzna komunikacja biznesowa .

Zewnętrzna komunikacja biznesowa to wszelkie wiadomości, które opuszczają biuro i personel wewnętrzny. Obejmuje kontakt z klientami, dostawcami lub wszystkim, co ma wpływ na Twoją markę.

Całą komunikację w tym spektrum można podzielić na cztery rodzaje komunikacji biznesowej.

1. Otrzymywanie i otrzymywanie instrukcji i zadań zarówno w górę, jak i w dół. Obejmuje to skuteczne delegowanie od jednej osoby do drugiej. Większość problemów w biznesie zaczyna się od niejasnej komunikacji w tym obszarze.
2. Udostępnianie i omawianie informacji, w tym dzielenie się informacjami na spotkaniach. Gdy komunikacja w tym obszarze zawodzi, powoduje to, że zadania są wykonywane niewłaściwie lub wcale.
3. Przekazywanie informacji zwrotnych, korekt i dyscypliny osobom, które się do Ciebie zgłaszają, aby mogli mieć wiedzę i narzędzia, których potrzebują, aby lepiej wykonywać swoją pracę. Przekazywanie świetnych, praktycznych informacji zwrotnych jest kluczową umiejętnością dla każdego na stanowisku kierowniczym. Nie bez znaczenia jest tu również komunikacja niewerbalna i mowa ciała.
4. Spotkania i dyskusje rozwiązywanie problemów i podejmowanie decyzji. Są one uważane za jedne z najważniejszych dyskusji dla każdej organizacji. Wiąże się to z wyższym krytycznym myśleniem i lepszą technologią komunikacji.
5. Public relations można nawet uznać za formę komunikacji zewnętrznej, która jest ważna dla Twojej strategii komunikacyjnej.

Jakich metod komunikacji biznesowej potrzebuje moja firma?

Odpowiedź w dużej mierze zależy od wielkości i preferencji Twojej firmy. Nie ma jednego uniwersalnego rozwiązania. Jedno jest pewne: zapewnisz sobie sukces, używając tylko tych metod komunikacji biznesowej, których potrzebujesz i których będziesz faktycznie używać.

Na przykład:

Potrzebujesz forum, więc Ty i Twoi pracownicy spędzacie tygodnie na szukaniu najlepszego rozwiązania i jego konfigurowaniu.
Po chwili dowiadujesz się, że nikt go nie używa, ponieważ szybciej uzyskują odpowiedzi od swojego zespołu lub dokumentów. Niepotrzebne rozwiązanie kosztowało Cię cenny czas i pieniądze.
Albo instalujesz wysokiej jakości system wideokonferencyjny, podczas gdy w rzeczywistości do prowadzenia zdalnych spotkań potrzebujesz tylko niezawodnego biznesowego systemu telefonicznego.
Każda firma będzie korzystać z komunikacji internetowej. Wszystkie inne metody będą jednak zależeć od indywidualnych okoliczności firmy. Poświęć czas na rozważne rozważenie wartości każdego z nich w Twojej wyjątkowej sytuacji.

Problemy, które może rozwiązać skuteczna komunikacja biznesowa

Przejrzysta i skuteczna komunikacja biznesowa ma kluczowe znaczenie dla zespołów, pracowników, menedżerów i kadry kierowniczej, aby mogli wykonywać swoją pracę i wypełniać swoje obowiązki.
Bez odpowiednich procesów i narzędzi przepływ informacji zostaje przerwany, a ludzie pozostają w ciemności. Może to prowadzić do poważnych konsekwencji dla firmy, od niezadowolonych pracowników i klientów po utracone zyski.
Przejrzysty przepływ informacji jest oczywistym nadrzędnym celem procesu komunikacji biznesowej. Ale jakie są głębsze problemy, które rozwiązuje skuteczna komunikacja biznesowa?

1) Przeciążenie poczty e-mail oraz brak codziennej produktywności i przejrzystości

W wielu miejscach pracy ludzie są po prostu przytłoczeni liczbą wiadomości, które otrzymują w ciągu jednego dnia. W swojej książce Message Not Received, Phil Simon powiedział, że przeciętna osoba otrzymuje od 120 do 150 e-maili dziennie.
Łatwo gubimy lub całkowicie przeoczamy kluczową informację. Dzięki wdrożonemu systemowi komunikacji biznesowej firmy mogą ograniczyć cyfrowe zakłócenia i stworzyć przestrzeń dla pomysłów i myślenia.

2) Silosy komunikacji poziomej i pionowej

Często zespoły i działy nie wymieniają istotnych informacji. Innym razem nie ma łatwego sposobu skontaktowania się z kierownikiem działu, gdy pojawia się problem w zespole. Te silosy tworzą się łatwo i często niezauważalnie, ale można je łatwo naprawić, mając na miejscu plan komunikacji.

3) Słaba komunikacja ze zdalnymi pracownikami

Praca zdalna nie zniknie. Z raportu o stanie pracy zdalnej firmy Buffer wynika, że ​​zdecydowana większość pracowników chciałaby przynajmniej przez pewien czas pracować zdalnie.
Wymieniają współpracę i komunikację wśród trzech najważniejszych problemów, jeśli chodzi o pracę zdalną, co dowodzi wartości odpowiednich systemów komunikacyjnych.
Powiązane: Telepraca: podstawa pracy zdalnej

4) Rotacja pracowników/Niskie zaangażowanie pracowników

Utrata idealnych osób z Twojej organizacji zagraża Twojej zdolności do obsługi klientów. Jest też drogi.
Utrata pracownika może kosztować nawet dwukrotność rocznej pensji, ale gdy firmy skutecznie się komunikują, prawdopodobieństwo, że osiągną obroty poniżej średniej w branży, jest o 50% większe.

5) Słaba obsługa klienta

Jeśli w organizacji jest słaba komunikacja, z obsługą klienta dzieją się dwie rzeczy. Po pierwsze, pracownicy pełniący role zorientowane na klienta nie będą mieli informacji, których potrzebują. Po drugie, klienci odczują niskie morale pracowników i będą mieli negatywne doświadczenia.
W rzeczywistości jedno z badań wykazało, że poprawa postawy pracowników wpływa na zadowolenie klientów, co z kolei skutkuje wzrostem przychodów.

Jakie znaczenie ma komunikacja niewerbalna w biznesie?

Komunikacja niewerbalna obejmuje tak wiele kwestii – od mimiki twarzy po ton w wiadomości e-mail. Biorąc pod uwagę, że zdecydowana większość komunikacji biznesowej odbywa się asynchronicznie (co oznacza cokolwiek innego niż spotkanie 1-1 twarzą w twarz) za pośrednictwem poczty elektronicznej, tablic zadań zarządzania projektami lub czatów… prawie całą naszą komunikację biznesową można uznać za niewerbalną. Dlatego niezwykle ważna jest również praca nad komunikacją niewerwalalną.

Najlepsza wskazówka? Przeczytaj coś na głos, zanim naciśniesz „wyślij”. To dobry sprawdzian, aby dowiedzieć się, jak odbierana jest Twoja wiadomość.

5 kroków do skonfigurowania procesu komunikacji biznesowej

Solidny proces komunikacji biznesowej jest niezbędny dla szczęścia Twoich pracowników i klientów. Ostatecznie prowadzi to do stabilności finansowej.
Jeden raport wykrył, że 29% pracowników uważa, że ​​ich obecne wewnętrzne narzędzia komunikacyjne nie działają.
Oto niektóre z wymienionych przez nich powodów:

Nieistotne informacje, wykluczenie, nieuczciwość i brak dostępu do kluczowych informacji to coś, czego prawdopodobnie doświadczyli również twoi pracownicy.
Badanie przeprowadzone przez Salesforce wykazało, że 86% kadry kierowniczej, pracowników i nauczycieli uważa nieefektywną komunikację za przyczynę niepowodzeń w miejscu pracy.
Nie możemy dłużej ignorować znaczenia pracy zespołowej i chemii oraz ich wpływu na produktywność, zaangażowanie i rzecznictwo pracowników. Oto kroki, które możesz wykonać, aby zapewnić pomyślny proces komunikacji biznesowej.

1) Sprawdź swój obecny stan komunikacji biznesowej i wyznacz cele

Bez względu na etap Twojej działalności potrzebujesz planu komunikacji biznesowej.
Jednak sprawisz, że będzie to najbardziej przydatne, jeśli skupisz się na obszarach, które wymagają największej poprawy w tej chwili, a później przejdziesz do wszystkich innych obszarów.
Na przykład mogą to być niektóre z powodów, dla których Twoja komunikacja wymaga ponownego odwiedzenia:

• Niska satysfakcja pracowników lub duża rotacja
• Niższe niż oczekiwano wyniki w całej firmie
• Szybki wzrost, który prowadzi do utraty kontroli nad informacjami
• Brak przejrzystości informacji ze względu na pracę zdalną

Możesz doświadczyć więcej niż jednego z nich lub zupełnie innego scenariusza. Zidentyfikuj go i na jego podstawie wyznacz cele dla swojego procesu komunikacji biznesowej. Na przykład Twoje cele mogą obejmować:

• Określona rotacja pracowników lub wskaźnik satysfakcji
• Wskaźnik zadowolenia klienta
• Liczba zrealizowanych projektów
• Liczba interakcji między działami

…i więcej.

2) Zidentyfikuj podstawowe grupy w Twojej organizacji i ich wzajemne relacje

Przyjrzyj się strukturze swojej organizacji i wszystkim grupom zaangażowanym w jej zdolność do funkcjonowania.
Zwróć uwagę na każdą grupę, która potrzebuje informacji do funkcjonowania. Powinno to obejmować:

• Klasyfikacja pozioma , tj. działy (operacje, marketing, projektowanie, zasoby ludzkie, sprzedaż, obsługa klienta, finanse i inne)
• Klasyfikacja pionowa : profesjonaliści w zespołach, liderzy zespołów, kierownicy działów, dyrektorzy
• Grupy zewnętrzne : klienci, dostawcy, partnerzy i nie tylko

Stąd, biorąc pod uwagę pracę, którą wykonują na bieżąco i oczekiwane od nich rezultaty. Zaplanuj sposób, w jaki muszą się komunikować, aby wykonać swoją pracę.
W zależności od wielkości Twojej firmy może to być duże zadanie, więc daj sobie dużo czasu. Oto niektóre z głównych pytań, na które należy odpowiedzieć:

• Jakie zespoły i ludzie muszą z kim rozmawiać na co dzień? A co z tygodniem, co dwa tygodnie i co miesiąc?
• Jaka komunikacja ma miejsce tylko wtedy, gdy trwa kryzys ?
• W jaki sposób menedżerowie i liderzy zespołów utrzymują postępy w swoich działach? Jak działa raportowanie?
• Czy istnieje biblioteka wiedzy, która może ograniczyć niepotrzebne spotkania i rozmowy?
• Które projekty i procesy wymagają akceptacji innych osób w firmie? W jaki sposób wymagane i ułatwiane są zatwierdzenia?

Odpowiedzi te powinny przynajmniej dać wgląd w niezbędną ilość e-maili, wiadomości, połączeń, spotkań i dokumentów, aby wszystko mogło się wydarzyć w wyznaczonym czasie.

3) Zdefiniuj metody komunikacji

Następnie wybierz metody komunikacji, które są dopasowane do Twoich celów komunikacji biznesowej, a także interakcji między głównymi grupami w Twojej firmie.
Przejrzyj listę metod komunikacji, które omówiliśmy wcześniej i upewnij się, że dodałeś dowolne unikalne dla Twojej firmy:

• Komunikacja internetowa
• Spotkania telefoniczne
• Wideokonferencje
• Spotkania twarzą w twarz
• Sprawozdania i dokumenty urzędowe
• Prezentacje
• Forum i często zadawane pytania
• Ankiety
• Działania związane z zarządzaniem klientami

Które z nich są niezbędne dla Twojej organizacji, aby osiągnąć swoje cele? Co jest opcjonalne i może napotkać opór w adopcji? Które stwarzają ryzyko dodania zbyt wielu narzędzi i powinny zostać uproszczone?
Podejdź realistycznie do swoich konkretnych potrzeb.
Na przykład pięcioosobowy startup, w którym wszyscy pracują w tym samym biurze, prawdopodobnie skupi się na:

• Komunikacja internetowa
• Spotkania twarzą w twarz
• Zarządzanie klientami

50-osobowa firma, która jest w pełni zdalna, zainwestuje więcej środków w:

• Konferencje telefoniczne i wideo
• Organizacja dokumentów, aby móc rzetelnie śledzić ich procesy

Duże, globalne przedsiębiorstwo prawdopodobnie będzie korzystało ze wszystkich wymienionych metod komunikacji i dla wielu z nich ma dedykowane zespoły.

4) Wybierz odpowiednie narzędzia

Nie ma podręcznika określającego, które narzędzia są absolutnie najlepsze do każdego celu.
Gmail a Outlook. Dysk Google a Dropbox. Slack kontra Nextiva Chat.
Bitwy trwają, ale twój wybór zależy wyłącznie od twoich preferencji i twoich pracowników.
Chociaż nie możemy podać Ci listy narzędzi programowych i zostawić Cię w spokoju, możemy podzielić się tymi wskazówkami, jeśli chodzi o wybór odpowiednich narzędzi:

• Korzystaj z pamięci w chmurze, aby zachować ważne dokumenty i inne dane. Włącz automatyczną synchronizację i tworzenie kopii zapasowych, aby uniknąć błędów ludzkich i zapomnienia o ręcznym zapisywaniu w nim informacji.
• Korzystaj z jednej platformy do obsługi e-maili i kalendarzy.
• Użyj jednego narzędzia do przesyłania wiadomości na czacie. Na przykład, jeśli niektóre osoby używają Slacka, a inne Hangouts w Gmailu, spowoduje to tarcia i spowolni komunikację.
• Wdróż łatwy w użyciu, niezawodny system telefoniczny VoIP, jeśli wiele spotkań odbywa się zdalnie.
• Opracuj wytyczne dotyczące marki i redakcji, które szczegółowo opisują ton głosu i wykorzystanie elementów marki. W ten sposób cała komunikacja jest zunifikowana, wewnętrznie i zewnętrznie.

5) Dokumentuj proces

Na koniec zanotuj wszystko, co robisz podczas tej konfiguracji, i zamień je w udostępniony dokument widoczny dla całej organizacji.
W ten sposób każdy pracownik może odwołać się do celowo opracowanego planu komunikacji i zdecydować o najlepszym działaniu w sytuacji, w której się znajduje.
Dokument pomoże również nowo zatrudnionym pracownikom łatwo zrozumieć wszystkie narzędzia i najlepsze praktyki komunikacyjne.
Możesz utworzyć cykliczne przypomnienie kalendarza dla siebie i swojego zespołu, aby ponownie odwiedzać dokument raz na kwartał. W ten sposób upewnisz się, że plan nadal spełnia swoje najlepsze cele i w razie potrzeby zaktualizujesz go.

Kanały komunikacji biznesowej

Kiedy komunikacja biznesowa faktycznie ma miejsce, jest albo ustna, albo pisemna.

Komunikacja odbywa się w wielu formach – werbalnej lub pisemnej, osobiście lub zdalnie, ale ma kluczowe znaczenie dla szczęścia Twoich pracowników w miejscu pracy.

Żadne z nich nie jest lepsze ani gorsze dla Twojej firmy samo w sobie i całkowicie zależy od kontekstu.

Pisemna komunikacja doskonale nadaje się do prowadzenia papierowej ścieżki podjętych decyzji i działań, a także do tworzenia strategii i planów. Interakcje werbalne umożliwiają natychmiastowe generowanie pomysłów i bardziej otwarty przepływ myśli.

Oto metody komunikacji biznesowej mające zastosowanie do niektórych lub wszystkich powyższych scenariuszy:

1) Komunikacja internetowa

Obejmuje to codzienne kanały komunikacji, takie jak e-maile i komunikatory internetowe (takie jak Slack, Hangouts, a nawet Nextiva Chat).

Zaletą wiadomości e-mail i wiadomości jest możliwość prowadzenia prywatnych rozmów w ruchliwym środowisku biurowym, a także udostępnianie wiadomości wielu osobom — od kilku do setek — jednocześnie.

2) Spotkania telefoniczne

Telefony usunęły barierę lokalizacji w prowadzeniu produktywnych, szybko zmieniających się spotkań. Pozwala na lepszą wymianę pomysłów dzięki komunikacji niewerbalnej (ton głosu) w porównaniu z komunikacją pisemną. Systemy telefoniczne w chmurze mogą przyspieszyć wdrażanie i ogólną współpracę zespołu.

3) Wideokonferencje

Świetne systemy wideokonferencji umożliwiają osobom znajdującym się w odległych lokalizacjach prowadzenie spotkań, które są jak najbardziej zbliżone do spotkań osobistych. Rozmawiają telefonicznie o jeden stopień wyżej.

4) Spotkania twarzą w twarz

Spotkania osobiste mogą pomóc firmie szybko rozwijać pomysły. Badania pokazują, że spotkania osobiste generują więcej pomysłów niż spotkania wirtualne.

Powiązane: Komunikacja biznesowa: 10 najlepszych przykładów obsługi klienta

Jednak posiadanie solidnego programu spotkań jest niezbędne dla skutecznych spotkań. 46% pracowników rzadko lub nigdy nie opuszcza spotkania, wiedząc, co ma dalej robić.

5) Sprawozdania i dokumenty urzędowe

Dokumentowanie działań, które mają wpływ na inne osoby i działy, jest kluczowym elementem dobrze naoliwionego systemu komunikacji biznesowej.

Możliwość odwołania się do dokumentu pisemnego w dowolnym momencie zmniejsza ryzyko pomyłki lub niezgody i zapewnia dodatkową przejrzystość komunikacji.

6) Prezentacje

Prezentacje wspierane przez raporty i slajdy PowerPoint są często sposobem prowadzenia spotkań z większymi grupami.

Świetnie nadają się do dzielenia się nowymi pomysłami w sposób, który tworzy przestrzeń na pytania i wszelkie wyjaśnienia.

7) Tablice forum i FAQ

Wewnętrzny obszar, w którym pracownicy mogą odnosić się do najczęściej zadawanych pytań na różne tematy działów i zadawać nowe, dzięki czemu będą bardziej produktywni i na bieżąco.

8) Ankiety

Zarówno ankiety wewnętrzne, jak i ankiety wśród klientów to idealny sposób na zebranie opinii i ocen na ważne tematy. Ankiety ułatwiają zdrowy cykl ulepszeń wspieranych informacjami zwrotnymi i otwierają kanał komunikacji między wszystkimi poziomami w organizacji.

Powiązane: Ponad 60 pytań ankietowych dotyczących satysfakcji klienta, które możesz pożyczyć

9) Działania związane z zarządzaniem klientami

Może to obejmować wszelkie działania związane z relacjami z klientami. Przykłady obejmują wsparcie na czacie na żywo, systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM), proces onboardingu klientów, recenzje klientów i inne.

Sukces Twojej firmy zaczyna się od komunikacji

Słaba komunikacja niesie ze sobą zbyt wiele zagrożeń dla organizacji, aby je zliczyć.

Świetna komunikacja daje jednak możliwość wyjątkowego zaangażowania pracowników i klientów. Zapewnia przejrzystość, bardziej znaczące wyniki oraz wzrost przychodów i zysków.

Powiązane: Co to jest telefon VoIP i jak to działa?

Niezależnie od tego, czy masz wdrożony system komunikacji biznesowej, czy jeszcze go nie stworzyłeś, pamiętaj, aby:

• Ustal i ponownie przyjrzyj się swoim celom komunikacyjnym jako firmy w oparciu o aktualny stan komunikacji w Twojej firmie
• Identyfikuj wszystkich zaangażowanych w procesy, dzięki którym Twoja firma codziennie wykonuje swoją pracę
• Przeanalizuj ich potrzeby komunikowania się ze sobą i zidentyfikuj metody, które umożliwią przepływ informacji
• Poszukaj najodpowiedniejszych narzędzi i platform, które umożliwią zidentyfikowane przez Ciebie metody
• Udostępnij tę konfigurację w przejrzysty sposób całej organizacji

W rezultacie zobaczysz szczęśliwych, produktywnych ludzi podekscytowanych pracą nad projektami i tworzeniem znaczących wyników z korzyścią dla wszystkich zaangażowanych.

Gotowy zainwestować w narzędzia, które mogą usprawnić komunikację biznesową?

Oprogramowanie biznesowe Nextiva pomaga uporządkować komunikację Twojego zespołu, łącząc to wszystko w jedną platformę. Koniec z przetrząsaniem się w poszukiwaniu tego, czego potrzebujesz, koniec z frustracją przeskakującą między ekranami. To wszystko na jednej platformie. To narzędzie ułatwia życie w pracy i pomaga zebrać całą komunikację w jednym widoku.

Porozmawiaj z ekspertem już dziś, aby zobaczyć, jak możemy pomóc uprościć komunikację biznesową.