Mieszane centra kontaktowe: łączenie ruchu przychodzącego i wychodzącego

Jeśli obecnie koncentrujesz się wyłącznie na połączeniach przychodzących lub wychodzących, możesz przegapić zalety mieszanego centrum kontaktowego, w tym:

• Lepsze doświadczenia klientów
• Zwiększona produktywność agentów
• Zoptymalizowana wydajność operacyjna

… A to dopiero początek.

W tym poście na blogu chcemy przekazać Ci wszystko, co musisz wiedzieć o mieszanych centrach kontaktowych.

Jeśli więc ciekawi Cię, co tracisz, trafiłeś we właściwe miejsce.

Co to jest mieszane centrum kontaktowe?

Mieszane centra kontaktowe obsługują zarówno przychodzące, jak i wychodzące interakcje z klientami, oferując ciągłe wsparcie i proaktywną obsługę.

Oznacza to, że agenci mogą:

• Otrzymuj połączenia przychodzące , e-maile, czaty, wiadomości z mediów społecznościowych itp. od klientów poszukujących wsparcia, informacji lub sprzedaży.
• Inicjuj połączenia wychodzące w celu proaktywnej obsługi klienta, ofert sprzedaży, dalszych działań lub ankiet.

Po połączeniu tych interakcji agenci call center mają szersze kompetencje, dostęp do większej liczby klientów i możliwość wielokrotnej pracy z tym samym klientem. Zamiast zwracać się do potencjalnego klienta lub klienta o nieodebrane połączenie i zatrudniać kogoś z innego zespołu, można spersonalizować podróże klientów , przypisując przedstawicieli do otwartych zgłoszeń.

Oznacza to, że agenci w środowisku mieszanym muszą posiadać szerszy zestaw umiejętności, w tym:

• Doświadczenie w zakresie obsługi klienta umożliwiające obsługę zapytań i rozwiązywanie problemów.
• Znajomość sprzedaży połączeń wychodzących promujących produkty lub usługi.
• Umiejętności komunikacyjne umożliwiające interakcję różnymi kanałami.

W mieszanym contact center możesz włączyć dowolną liczbę lub dowolną funkcjonalność, np. podstawowe połączenia dwukierunkowe lub pełne możliwości omnichannel .

Powiązany artykuł

5 rodzajów call center: które są odpowiednie dla Twojej firmy?

Kluczowe cechy mieszanego contact center

Główne cechy mieszanego contact center są specyficzne dla potrzeb przychodzących i wychodzących, a także dodawania nowych kanałów kontaktu.

Optymalizacja połączeń przychodzących

Połączenia przychodzące można optymalizować za pomocą automatycznej dystrybucji połączeń ( ACD ) i interaktywnej odpowiedzi głosowej ( IVR ), które kierują połączenia przychodzące do dostępnych agentów w oparciu o umiejętności lub obciążenie pracą.

Możesz dystrybuować połączenia na podstawie identyfikatora dzwoniącego, godzin pracy, poziomu wsparcia i wybranych opcji IVR, dzięki czemu połączenia przychodzące szybko dotrą do odpowiedniego agenta lub działu bez konieczności wybierania przez osobę dzwoniącą innego numeru telefonu.

Wyobraź sobie, że klient dzwoni w sprawie konkretnego urządzenia w sklepie wielkopowierzchniowym. ACD może identyfikować słowa kluczowe i wykorzystywać przekierowywanie połączeń , aby znaleźć agenta znającego daną linię produktów, zapewniając fachową pomoc już przy pierwszej próbie.

Optymalizacja połączeń wychodzących

Możesz użyć oprogramowania do automatycznego wybierania numeru, aby poprawić efektywność swoich kampanii wychodzących. Możesz zautomatyzować połączenia wychodzące, zwiększając wydajność i minimalizując czas bezczynności agentów.

Kiedy zaczniesz korzystać z automatycznego wybierania numeru:

• Misdials stają się przeszłością
• Złe kontakty są archiwizowane
• Nieodebrane połączenia wracają do kolejki

Produktywność agentów gwałtownie rośnie, ponieważ nie ma straty czasu z powodu błędów ręcznych, ponieważ zadania ręczne zostały usunięte.

Istnieją cztery różne typy automatycznego wybierania numeru:

• Dialer predykcyjny: wykorzystuje algorytmy, aby wiedzieć, kiedy agent jest gotowy do wykonania następnego połączenia.
• Podgląd dialera: Pokazuje informacje o kliencie dotyczące następnego połączenia w kolejce wychodzącej.
• Dialer mocy: Wybiera numery z wstępnie wypełnionej listy.
• Dialer progresywny: łączy w sobie elementy dialera podglądu i mocy. Agenci uzyskują dostęp do informacji jeszcze przed rozmową, po czym dialer automatycznie łączy połączenie.

Wprowadzenie nowych kanałów kontaktu z klientami

Ujednolicaj interakcje z klientami ze wszystkich kanałów w jeden interfejs dla agentów korzystających z omnichannel contact center , dzięki czemu klienci będą mogli kontaktować się z Tobą poprzez:

• Telefon
• E-mail
• internetowy czat
• SMS-em
• Media społecznościowe

Agenci mogą odpowiadać na przychodzące wiadomości i połączenia, zachowując całościowy obraz każdej interakcji klienta z innymi agentami.

Jeśli Twój klient zadzwonił wczoraj i teraz kontaktuje się z nim za pośrednictwem czatu internetowego, nie ma potrzeby prosić go o powtórzenie zapytania i rozpoczęcie od nowa. Twoi agenci mogą zobaczyć transkrypcję rozmów, notatki z rozmów i wszystko, co zdecydujesz się połączyć z systemem CRM.

Omnichannel umożliwia komunikację dwukierunkową. Zamiast tylko otrzymywać e-maile lub czaty, zapewnij swoim najodpowiedniejszym agentom skuteczne reagowanie w wybranym przez klientów kanale.

Skoro znamy już kluczowe cechy blended contact center, przełóżmy je na korzyści.

Jakie są korzyści z posiadania łączonego centrum kontaktowego?

Będziesz miał dostęp zarówno do funkcji przychodzących, jak i wychodzących, ale czego możesz się spodziewać dzięki nim?

Lepsze doświadczenie klienta

• Obsługa wielokanałowa: klienci mogą skontaktować się z Twoją firmą za pośrednictwem preferowanego przez siebie kanału (telefon, e-mail, czat), co zapewnia wygodniejszą obsługę. Minimalizujesz wysiłek klienta za każdym razem, gdy Cię potrzebuje.
• Proaktywny zasięg: firmy mogą proaktywnie kontaktować się z klientami w celu uzyskania wsparcia, zarządzania kontem lub ankiet dotyczących satysfakcji. Nie ma już zgadywania; możesz polegać na prawdziwych opiniach klientów.
• Szybsze rozwiązywanie problemów: agenci z szerszym spojrzeniem na interakcje z klientami mogą szybciej rozwiązywać problemy. Usunięcie ręcznego wyszukiwania i powtarzanych rozmów przyspiesza rozstrzyganie pierwszego połączenia .

Zwiększona produktywność agentów

• Krótszy czas bezczynności: agenci mogą obsługiwać połączenia wychodzące podczas przerw w głośności połączeń przychodzących, maksymalizując swoją produktywność. Możesz poprawić wydajność agentów, podnosząc ich kwalifikacje.
• Rozwój umiejętności: Środowiska mieszane zachęcają agentów do rozwijania różnorodnych umiejętności komunikacyjnych, zwiększając ich wartość. Im więcej wniosą do Twojej firmy, tym szybszy zwrot z inwestycji.
• Zwiększona motywacja: zróżnicowane obciążenie pracą może być bardziej angażujące dla agentów niż wyłącznie połączenia przychodzące lub wychodzące. W końcu różnorodność jest przyprawą życia!

Zoptymalizowana wydajność operacyjna

• Scentralizowane zarządzanie: pojedyncza platforma usprawnia zarządzanie wszystkimi interakcjami z klientami, upraszczając operacje. Użytkownicy nie muszą już przełączać się między aplikacjami ani tracić informacji między systemami.
• Oszczędności: Mieszane centra kontaktowe mogą obniżyć koszty związane z zatrudnieniem oddzielnych zespołów. Jeśli jeden pracownik może wykonać pracę dwóch osób, zwycięstwo jest oczywiste.
• Spostrzeżenia oparte na danych: Skonsolidowane dane z różnych kanałów dostarczają cennych spostrzeżeń pozwalających ulepszyć strategie obsługi klienta. Wszystko, czego dowiadujesz się o swoich klientach, jest przekazywane do kampanii wychodzących i przepływów pracy związanych z przychodzącą pomocą techniczną.

Jakie są wyzwania związane z mieszanym centrum kontaktowym?

Chociaż mieszane centra kontaktowe oferują zalety, wiążą się również z szeregiem przeszkód do pokonania. Dobra wiadomość jest taka, że ​​można je pokonać. Ważne jest jednak, aby je oznaczyć, aby wiedzieć, na co się rejestrujesz.

Wymagane bardziej szczegółowe szkolenie

Jeśli prowadzisz call center obsługujące wyłącznie połączenia przychodzące lub wychodzące, prosisz agentów o nabycie nowych umiejętności w przypadku przejścia na wersję mieszaną.

Nie chodzi tu o to, żeby nauczyć się odbierać telefon, jeśli dzwonią od dwóch lat. Chodzi raczej o umiejętności miękkie, takie jak radzenie sobie z problemami klienta, ćwiczenie aktywnego słuchania i okazywanie empatii . Kiedy klienci nawiązują kontakt, dzieje się tak dlatego, że czegoś od Ciebie potrzebują. Aby móc obsługiwać połączenia przychodzące, potrzebny jest inny zestaw umiejętności komunikacyjnych.

Odwrotna sytuacja jest również prawdą. Dzwonienie do klientów lub potencjalnych klientów, którzy nie spodziewają się Twojego telefonu, nie jest tak proste, jak powiedzenie: „Witam, w czym mogę pomóc?” Jeśli przeszkadzasz w ich dniu, potrzebujesz innego podejścia. Od samego początku musisz stworzyć pilność i wartość.

Jeśli planujesz dodać nowe kanały, takie jak poczta e-mail, czat internetowy i media społecznościowe, rozważ nowe interfejsy, których będą musieli się nauczyć agenci. Na przykład, jeśli agent nie jest wykwalifikowaną maszynistką, może potrzebować popracować nad umiejętnościami komunikacji pisemnej, zanim osiągnie poziom umożliwiający obsługę wielu kanałów.

Powiązany artykuł

Jak poprawić produktywność agenta call center

Zarządzanie obciążeniem pracą może być wyzwaniem

Równoważenie wolumenu przychodzącego i wychodzącego oraz zarządzanie nowymi kanałami komunikacji może na początku być trudne. Ważne jest, aby udostępniać agentom nowe funkcje, aby nie byli przytłoczeni.

Twój agent wychodzący będzie więcej niż szczęśliwy, wykonując swoją „normalną pracę”, ale może mieć trudności, gdy po raz pierwszy zostanie poproszony o rozpatrzenie reklamacji klienta. Jeśli poprosisz ich o rozwiązanie problemu z aplikacją bankową klienta, muszą przejść odpowiednie szkolenie, zanim zostaną poproszeni o obsługę tych połączeń.

Poddajesz ich nowemu środowisku call center, więc pamiętaj o zaplanowaniu następujących rzeczy:

• Szkolenia produktowe
• Instrukcja na przykładach dobrych rozmów
• Szkolenie dotyczące nowego interfejsu
• Scenariusze odgrywania ról

Mroczne śledzenie wydajności

Nie można po prostu dawać agentom nowych obowiązków i mieć nadzieję na najlepsze. Wprowadzenie mieszanego contact center to idealny moment na uporządkowanie raportów w contact center .

Pomyśl o wskaźnikach produktywności agentów, takich jak:

• Wskaźnik obłożenia : procent czasu, w którym agenci są aktywnie zaangażowani w rozmowy z klientami lub inne zadania.
• Średni czas pracy po rozmowie telefonicznej : czas spędzony na dokumentowaniu lub wykonywaniu zadań po rozmowie telefonicznej.
• Przestrzeganie harmonogramu : procent czasu, w którym agenci są dostępni do obsługi połączeń.
• Szybkość transferu : procent połączeń przekazywanych do innego agenta lub działu.
• Wskaźnik rozwiązania : odsetek interakcji, podczas których agent pomyślnie rozwiązał problem klienta.
• Średni czas obsługi: średni czas mierzony w minutach i sekundach, jaki agenci call center poświęcają na obsługę połączeń telefonicznych z klientami i innych zapytań.

W najlepszym w swojej klasie mieszanym centrum kontaktowym oczekujesz w standardzie:

• Wykresy w czasie rzeczywistym i raporty wydajności poszczególnych agentów dla menedżerów zespołów.
• Raporty telefoniczne dotyczące powodów kontaktu, dyspozycji i zadowolenia klienta.
• Prognozy kadrowe i raporty aktywności zespołów dla menadżerów contact center.
• Doświadczenie klienta KPI i raporty wspierające Twoje cele strategiczne.

Odporność na zmiany

Kiedy ktokolwiek, nie tylko agenci contact center, zostanie poproszony o zrobienie czegoś nowego, należy spodziewać się reakcji.

Przejście agentów i przełożonych do środowiska mieszanego wymaga jasnej komunikacji i wsparcia, a także motywacji.

Zacznij od opisania, dlaczego prosisz o te nowe role i obowiązki. Wyjaśnij, jakie korzyści przyniosą one Twojej firmie i klientom oraz w jaki sposób mogą potencjalnie przyspieszyć karierę Twoich pracowników.

Wdrażaj zachęty do wdrażania i szkolenia (podobne do tradycyjnych technik grywalizacji w contact center ), aby zainspirować pracowników do osiągania doskonałych wyników podczas szkoleń i utrzymywania nowych umiejętności w kontaktach z klientami.

Zarządzanie oczekiwaniami w przypadku przejścia do środowiska mieszanego i upewnianie się, że agenci są zmotywowani (również finansowo) do przekraczania wydajności, są niezbędne dla powodzenia mieszanego centrum kontaktowego, podczas gdy wręcz przeciwnie, skuteczne wymaganie od agentów rozpoczęcia nowej pracy może mieć poważny negatywny wpływ. Jeśli agent się zdenerwuje, jego motywacja i produktywność spadną.

Utrata niezadowolonego agenta na późniejszym etapie wiąże się z kosztami i dodatkowym czasem potrzebnym na rekrutację i przeszkolenie nowego agenta. Jeśli nie zajmiesz się pierwotnymi przyczynami tego obrotu , możesz wpaść w błędne koło.

Uwaga: to zdanie ma zastosowanie również wtedy, gdy planujesz założyć nowe call center . Brak przygotowania jest przygotowaniem się na porażkę.

Interesuje Cię Mieszane Contact Center? Nie szukaj dalej niż Nextiva

Jeśli chcesz przekształcić swoją organizację w taką, która obsługuje zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące, najlepszym rozwiązaniem będzie rozwiązanie mieszane.

Włączając komunikację dwukierunkową, poprawiasz jakość obsługi klienta, zwiększasz produktywność i podnosisz kwalifikacje agentów. Optymalizujesz także wydajność operacyjną, zwiększając wartość agentów mieszanych i przyczyniając się w większym stopniu do zysków.

Co więcej, wprowadzenie możliwości omnichannel zachwyci Twoich klientów. Zamiast czekać w kolejce za każdym razem, gdy ktoś chce się z Tobą skontaktować, otwórz opcje samoobsługi, takie jak czat internetowy i zapewnij opcje asynchroniczne, takie jak poczta e-mail i media społecznościowe.

Wstrzymywanie klientów do czasu, aż będziesz gotowy, należy już do przeszłości, podobnie jak proszenie ich o powtórzenie tego, co już powiedzieli innemu agentowi w innym kanale kontaktu.

Przechodząc do środowiska mieszanego, potrzebujesz wszystkich kluczowych funkcji na jednej platformie, co będzie oznaczać:

• Zarządzanie ruchem przychodzącym, wychodzącym i wielokanałowym z tego samego ekranu.
• Raportowanie produktywności agentów i zadowolenia klientów z jednej aplikacji.
• Połączenie całego zarządzania centrum kontaktowym w całościowy obraz dla agentów i przełożonych.

Nextiva ułatwia to dzięki rozwiązaniu contact center zaprojektowanemu dla tych, którzy chcą prowadzić mieszane contact center bez kłopotów, przerw i barier w adaptacji.