Jaki jest średni czas obsługi i jak go obniżyć?

• Jaki jest średni czas obsługi?
• Jak obliczyć AHT
• Śledzenie AHT w call center
• Po co używać średniego czasu obsługi?
• Benchmarki branżowe AHT
• Wskazówki dotyczące skrócenia średniego czasu obsługi

Jaki jest średni czas obsługi?

Średni czas obsługi (AHT) to czas potrzebny na pomoc klientowi w call center. Średni czas obsługi jest śledzony w oprogramowaniu Twojego call center i jest jednym z najczęściej analizowanych wskaźników KPI w branży call center do pomiaru wydajności. Średni czas obsługi obejmuje całą interakcję z klientem — począwszy od momentu, w którym rozmowa z klientem zaczyna wstrzymywać czas, aż do zakończenia pracy po rozmowie.

AHT często odnosi się do zadowolenia klienta i wydajności agenta. Teoretycznie im szybciej rozwiążesz problem klienta, tym będzie on szczęśliwszy. Ale, oczywiście, należy tu również wziąć pod uwagę znaczący wpływ ludzki.

Według firmy Gartner , AHT jest jednym z pięciu liderów centrów kontaktowych zajmujących się punktami danych, których powinni śledzić, aby poprawić obsługę klienta. Inne wskaźniki to szybkość odpowiedzi, rozwiązanie pierwszego połączenia, wynik zadowolenia klienta i wynik Net Promoter Score.

Twoi klienci będą najszczęśliwsi, jeśli rozwiążesz ich obawy przy pierwszym kontakcie. Krótszy czas obsługi nie zawsze jest lepszy.

Jak obliczyć średni czas obsługi?

Najczęściej używana formuła średniego czasu obsługi jest następująca:

Załóżmy, że wykonałeś 10 rozmów telefonicznych w ciągu dnia i spędziłeś 50 minut na rozmowie, 5 minutach oczekiwania i 5 minutach na dodawaniu notatek w swoim CRM.

Więc twoja formuła średniego czasu obsługi wygląda tak:

[50 min + 5 min + 5 min ] / 10 połączeń = 6 minut AHT

Po obliczeniu AHT możesz użyć tej liczby do optymalizacji personelu. Możesz przewidzieć liczbę pracowników, których potrzebujesz, jeśli znasz średni czas potrzebny na pomoc każdemu klientowi.

Po obliczeniu liczby połączeń i AHT możesz wprowadzić te liczby do kalkulatora Erlanga .

Kalkulator Erlanga znajduje najlepszą w danym momencie liczbę pracowników dla contact center. Przełożeni wykorzystują to do przewidywania idealnej liczby agentów w okresach szczytu, tak aby wrażenia klientów pozostały jak najlepsze.

Po co używać średniego czasu obsługi?

W miarę jak metryki idą, średni czas obsługi jest łatwy do zmierzenia. Nie oznacza to jednak, że nie odgrywa to kluczowej roli w poprawie obsługi klienta.

Gdy klienci spędzają więcej czasu, niż by chcieli, wchodząc w interakcję z zespołem pomocy technicznej, mają negatywny obraz Twojej firmy. W idealnym świecie średni czas obsługi wynosi zero — ponieważ wolą oni w ogóle nie potrzebować kontaktu z Tobą.

Na tej podstawie łatwo pomyśleć, że im niższy AHT, tym lepiej. Ale w grze jest coś więcej niż czas.

Liderzy contact center zdają sobie sprawę, że całe doświadczenie klienta jest bardziej wartościowe niż pojedyncza rozmowa. Tak więc ewoluowaliśmy od pytania „jak poszło ten telefon?” na „jak postrzegasz naszą firmę?”

Pomimo przejścia na obsługę klienta, liderzy contact center wciąż doceniają znaczenie AHT. Czas obsługi ma wpływ na całkowity czas przetrzymania, który wpływa na wysiłek klienta i wyniki satysfakcji klienta.

Jaki jest dobry średni czas obsługi?

Zamiast jako samodzielnych wskaźników usług, liderzy powinni używać AHT do wprowadzania ulepszeń w swoich procesach. Na przykład można uniknąć długich połączeń telefonicznych dzięki szczegółowym artykułom publikowanym regularnie w bazie wiedzy.

Gdy Twoja firma przyjrzy się bliżej AHT, konieczne jest użycie zdefiniowanej formuły zgodnej z najlepszymi praktykami branży contact center.

Powiązane: 4 sposoby skalowania zdolności obsługi klienta przy zachowaniu wysokiej jakości

Benchmarki branżowe AHT

Jedną z rekomendacji DeAnny Kerley, Menedżera ds. Sukcesu Klienta w Kustomer, jest rozmieszczenie AHT według rodzaju usługi. Zasugerowała następujące czasy obsługi dla tych call center:

Średni czas obsługi w tych usługach wynosi 6,73 minuty .

Kolejny raport Cornell University śledzi AHT według wielkości firmy i sektora:

Średnia z tych branż to 6,46 minuty .

Jeśli przyjmiemy około sześciu minut jako standard branżowy, czy jest to dobre AHT?

Kiedy zespoły dostawcze mają średnio mniej niż cztery i pół minuty, łatwo jest oczekiwać tego samego od innych jednostek.

Oczywiście Twoja firma może już osiągać niższe AHT. Czy to oznacza, że ​​powinieneś postarać się wydłużyć czas obsługi?

Dobrą liczbę można określić tylko w połączeniu z wynikami NPS i CSAT. NPS mierzy, jak bardzo klient chętnie poleca Twój produkt lub usługę. CSAT mierzy poziom zadowolenia klienta z produktu lub usługi.

Po uzyskaniu danych AHT i opinii klientów zdecyduj, czy spędzasz z klientami zbyt dużo czasu.

Jak obniżyć średni czas obsługi?

Istnieje wiele narzędzi i technik, których możesz użyć, aby obniżyć AHT. Krótki średni czas obsługi często koreluje z wysokim NPS i CSAT, ale niekoniecznie skutkuje większą zyskownością klientów.

Postępuj zgodnie z tymi pięcioma taktykami, aby skrócić średni czas obsługi połączeń i poprawić jakość obsługi klienta.

1) Specjalistyczne szkolenie dla agentów

Kiedy zaczyna nowy agent, co robi w pierwszym tygodniu?

Jeśli otrzymają tylko ogólne szkolenie firmowe, możesz skrócić czas obsługi w pierwszym dniu.

Specjalistyczne szkolenie agentów pozwala dostosować funkcję obsługi klienta do wybranych zapytań przychodzących lub segmentów klientów.

Dokumentuj wszystkie swoje produkty i segmenty, a następnie zanotuj, ilu pracowników specjalizuje się w tych obszarach. Następnie przeprowadź analizę luk, aby określić, które obszary wymagają więcej zasobów.

Kiedy szkolisz agentów w ten sposób, możesz zastosować routing połączeń oparty na umiejętnościach w swoich kolejkach. Klienci następnie wybierają temat i są kierowani do najlepszego agenta, aby rozwiązać swój problem.

2) Przypisz środki o wysokim AHT kumplowi o niskim AHT

Szkolenie nie powinno kończyć się wraz z zakończeniem procesu wdrażania. Zidentyfikuj skutecznych agentów z niskim AHT i połącz ich z agentem, który ma wysoki AHT.

Praca w czasie rzeczywistym obok agenta oznacza, że ​​agent o niskim AHT może dokumentować i udzielać wskazówek, aby uniknąć niepotrzebnych opóźnień.

Mogą to być standardowe praktyki centrum kontaktowego lub osobiste nawyki, którymi można podzielić się z szerszym zespołem. Być może istnieją makra i skróty, które przyspieszają wykonywanie zadań po rozmowie (ACW).

Jeśli Twój zasób nie pozwala na nawiązywanie znajomości w czasie rzeczywistym, możesz użyć nagrywania rozmów, aby zastosować ten sam proces po rozmowie.

3) Nagrywaj rozmowy i monitoruj agentów na żywo

Podstawą każdego call center jest dostęp do nagranych rozmów telefonicznych . Pozwól przełożonym lub agentom o krótszym czasie obsługi nasłuchiwać połączeń od osób z wysokim AHT. W ten sposób możesz odkryć wyzwalacze i zachowania, które prowadzą do niepotrzebnie długich połączeń.

Nagrywanie rozmów to świetna funkcja, która pozwala ustalić, czy agenci stosują się do najlepszych praktyk call center, i wykryć przyczyny długich połączeń.

Kiedy słuchasz rozmowy, udokumentuj, jak agenci mogą poprawić obsługę klienta. Czy Twój zespół zapomina potwierdzić długi czas oczekiwania? Zidentyfikuj, czy istnieją luki w wiedzy o produkcie lub czy musisz znaleźć odpowiednie miejsce do wprowadzania informacji.

Pójdź o krok dalej i monitoruj swoich agentów w czasie rzeczywistym. Choć może to zabrzmieć przerażająco, monitorowanie na żywo jest wolne od zakłóceń zarówno dla klienta, jak i agenta.

Gdy przełożeni mają dostęp do rozmów w toku, wiedzą, co się dzieje w tej chwili. Jeśli agent potrzebuje pomocy, może skorzystać z zaawansowanych funkcji, takich jak Szept, aby trenować agenta lub Wtrącenie się, aby przejąć rozmowę. Interwencja tutaj pomaga agentowi w przyszłych rozmowach.

4) Wykorzystaj automatyzację przepływu pracy

Częścią wydłużonego czasu interakcji może być czas spędzony na przenoszeniu klientów do odpowiedniego działu. Ten narzut może dodać niepotrzebne minuty do średniego czasu obsługi klienta.

Chociaż łatwo jest obwiniać klienta za niewłaściwą opcję, narzędzia takie jak interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) pomagają klientom wybrać właściwą opcję i usunąć niepotrzebne przekierowania połączeń.

Twoje AHT może również zawierać „wyjątki odstające do krótkich połączeń”. Są to typowe pytania z krótką odpowiedzią, na które klienci dzwonią, aby uzyskać szybką odpowiedź. Zastanów się nad dodaniem godzin pracy i sposobu opłacania faktur do swojego IVR.

Wynik? Dokładniejsze AHT i lepsze doświadczenie klienta.

5) Sprawdź, co wyświetla się na Twoich tablicach ściennych

Podczas gdy doświadczenie klienta jest kluczowe w każdym call center, doświadczenie pracownika jest najważniejsze.

Niezaangażowani pracownicy przekazują swoją negatywność klientom — a średni czas oczekiwania może wzrosnąć w ciągu zaledwie kilku minut. Zwróć uwagę na kolejki połączeń , aby ogólny poziom obsługi pozostał pod kontrolą.

Upewnij się, że karty wyników i wyświetlacze są korzystne dla agentów. W niektórych przypadkach dodatkowa presja wynikająca z bycia słabszym jest raczej obciążeniem niż zachętą.

Zamiast wyświetlać tabelę ligową w oparciu o czas rozmów, spróbuj grywalizacji, aby zmotywować pracowników .

Powiązane: 6 sprawdzonych kampanii Call Center [Inbound + Outbound]

Użyj AHT, aby poprawić obsługę klienta

Wszystkie powyższe narzędzia i techniki powinny stanowić część kompleksowej strategii obsługi klienta. Priorytetyzacja poprawy AHT zaczyna się od planu, który jest konkretny i mierzalny.

„Istnieje trend w zakresie obsługi klienta, w którym metryki, takie jak średni czas obsługi, stają się mniej ważne w izolacji. Obecnie istnieje tendencja do stosowania bardziej holistycznego podejścia do pomiaru CSAT. Korzystając z kombinacji różnych wskaźników, takich jak średni czas obsługi, firma może przeanalizować swój prawdziwy CSAT. Mogą to zmierzyć za pomocą szerszych wskaźników, takich jak Net Promoter Score (NPS), ale AHT pozostaje kluczowym wskaźnikiem, gdy procesy ulegają przebudowie”.

Patrick Watson, starszy analityk, Cavell Group

Zamiast walczyć z ogniem i próbować szybkich rozwiązań, centra kontaktowe muszą planować przyszłość. W przeciwnym razie skończysz w tej samej sytuacji sześć miesięcy później i będziesz musiał ponownie przyjrzeć się ilości czasu, jaki ludzie spędzają na telefonie.

Dokumentując swój plan, uwzględnij te pięć narzędzi i technik. Ale poświęć także czas na przypisanie właściciela i datę dostawy.

Pamiętaj, że plan bez punktów odniesienia i dat to plan skazany na niepowodzenie.

Upewnij się, że masz odpowiednią platformę komunikacyjną, z której korzystają agenci call center i przełożeni.

Kiedy firmy przyjmują centrum kontaktowe w chmurze, mają większą kontrolę nad swoimi rozmowami telefonicznymi i obsługą klienta.

Powiązane: Co to jest hostowane centrum kontaktowe i jak to działa?