Co to jest ANI? Oto jak działa automatyczna identyfikacja numeru w call center

Im więcej informacji masz o kliencie, tym bardziej spersonalizowane doświadczenie możesz mu zapewnić. Właśnie to zapewnia automatyczna identyfikacja numerów (ANI).

W większości contact center marnuje się dużo czasu na gromadzenie danych i informacji. Czy nie byłoby lepiej dla Twoich agentów i klientów, gdybyś miał możliwość automatycznego pozyskiwania danych w celu przyspieszenia procesu?

ANI pomaga zautomatyzować proces odkrywania klientów, usprawniając rozwiązywanie problemów już przy pierwszej rozmowie i zapewniając klientom bardziej spersonalizowaną obsługę.

Co to jest ANI?

ANI to system używany przez operatorów telefonicznych do identyfikacji numeru telefonu osoby wykonującej połączenie. Jest również stosowany przez centra obsługi telefonicznej, aby zapewnić agentom więcej informacji o każdym rozmówcy.

ANI powstał jako narzędzie wykorzystywane do celów rozliczeniowych. Korzystając z ANI, operatorzy telekomunikacyjni mogli dopasować rozmówcę do jego konta i zapewnić dokładne rozliczenia. Na przykład, gdy Joe z Pets R Us zadzwoni z numeru 602-555-1234, zostanie to przypisane do konta Pets R Us, które następnie zostanie obciążone opłatą bez ręcznej interwencji.

Jak działa ANI?

Kiedy ktoś dzwoni, centrala telefoniczna może w czasie rzeczywistym zidentyfikować numer osoby dzwoniącej. Bez tych informacji centrala nie mogłaby pomyślnie nawiązać połączenia, ponieważ do nawiązania połączenia telefonicznego za pośrednictwem sieci telekomunikacyjnej potrzebne są dwie strony.

Gdy centrala odbierze numer osoby dzwoniącej, przesyła tę informację w momencie nawiązania połączenia. Uwzględniono następujące informacje:

• Numer kierunkowy
• Numer telefonu (w tym numery komórkowe i bezpłatne)
• Lokalizacja (na podstawie numeru kierunkowego)

Centrala otrzymuje tę informację od strony dzwoniącej i przekazuje ją odbiorcy połączenia przychodzącego. Proste, prawda?

W tle ciężką pracę wykonuje system sygnalizacji zwany Systemem Sygnalizacji nr 7. Wykorzystuje sygnały połączenia telefonicznego do przesyłania danych z punktu A do punktu B (rozmówca do odbiorcy).

Po przesłaniu informacji są one przesyłane osobnym kanałem i są dostępne nawet w przypadku zablokowania informacji o identyfikatorze dzwoniącego .

Brzmi jak normalny identyfikator rozmówcy, prawda? Słyszymy cię. Oto czym różni się ANI.

Czym ANI różni się od identyfikatora dzwoniącego

ANI ma trzy główne cechy, które odróżniają go od standardowego identyfikatora dzwoniącego:

• Bezpieczeństwo : dzwoniącym spamerom niezwykle trudno jest sfałszować lub zablokować swój identyfikator rozmówcy, gdy działa funkcja ANI, dzięki czemu wiesz dokładnie, kto za każdym razem do ciebie dzwoni.
• Rozliczenia : możesz dopasować informacje o numerze telefonu do kont klientów, aby automatycznie wystawiać rachunki za korzystanie. Należy to zrobić ręcznie w przypadku korzystania z identyfikatora dzwoniącego.
• Przekierowywanie : Dopasowanie informacji o numerze telefonu pozwala na automatyczne przekierowywanie połączeń (do specjalistycznych lub lokalnych oddziałów) zamiast polegać na konfiguracji systemu telefonicznego wykorzystującej wyłącznie identyfikator dzwoniącego.

4 zalety ANI dla Twojego Call Center

1. Szybka identyfikacja

Kiedy dzwoni klient lub potencjalny klient, agenci call center natychmiast otrzymują informacje, co pozwala na ręczne lub automatyczne wyszukiwanie konta bez pytania dzwoniącego o informacje. Podsumowując, jest to bardziej wydajny i mniej zależny od klienta proces weryfikacji tożsamości.

Klasycznym przykładem jest bankowe call center. Podczas walidacji konta klienta możesz użyć ANI jako części procesu. Interaktywny system odpowiedzi głosowej (IVR) sprawdza numer przychodzący z danymi klienta zapisanymi w aktach. Jeśli pasuje, weryfikacja została zakończona, a klient ma o jeden krok mniej.

2. Spersonalizowana obsługa

Jeśli kiedykolwiek korzystałeś z integracji telefonii komputerowej ( CTI ), będziesz przyzwyczajony do takich funkcji, jak wyskakujące okienka i automatyczne pojawianie się kont klientów w Twojej bazie danych klientów lub CRM.

ANI dba o to, aby działo się to za każdym razem, podając numer telefonu niezbędny do uzyskania dostępu do historii interakcji z klientem. Po załadowaniu bez wprowadzania danych przez klienta skracasz średni czas obsługi i masz dostęp do wszystkiego, co musisz wiedzieć o kliencie. Nie musisz prosić ich o podsumowanie ostatniej rozmowy, ponieważ wszystko masz tuż przed sobą.

Wskazówka dla profesjonalistów: przeszkol agentów call center, aby unikali ujawniania poufnych informacji o osobach dzwoniących, aby zapobiec próbom inżynierii społecznej. Nie mów na przykład: „ To jest John Smith, prawda? ” podczas odbierania połączenia przychodzącego.

3. Kierowanie połączeń przychodzących

Jeśli posiadasz automatycznego dystrybutora połączeń ( ACD ) lub wstępnie skonfigurowane przekierowywanie połączeń w oparciu o określone numery telefonów, lokalizacje lub klientów priorytetowych, ANI gwarantuje, że potrzebne informacje zostaną przesłane do Twojego systemu telefonicznego.

Jeśli dzwoniący przypadkowo lub celowo ukryją swój identyfikator rozmówcy, nie zostaną prawidłowo przekierowani i będą musieli rozpocząć połączenie w recepcji lub w systemie IVR . To zatrzymuje ich postęp i staje się źródłem frustracji, ponieważ muszą wyjaśnić powód, dla którego połączenia mają być przekazywane ręcznie. Alternatywą, korzystając z routingu połączeń wraz z ANI, jest kierowanie we właściwe miejsce przy pierwszym połączeniu.

Przykładem sytuacji, w której funkcja ANI może być przydatna do przekierowywania połączeń, jest sytuacja, gdy masz konta o dużej wartości i zapewniasz tym klientom obsługę klienta na poziomie VIP. Klienci, którzy mają dostęp do tej linii skrótu, są przyzwyczajeni do dotarcia do wybranego agenta lub działu bez stania w kolejce.

Bez ANI nie możesz zagwarantować, że dotrą one za każdym razem, co może mieć wpływ na Twoje wskaźniki .

4. Zapobieganie oszustwom

Jeśli jesteś ofiarą częstych lub uciążliwych połączeń telefonicznych, możesz użyć ANI do oznaczania numerów znanych z prowadzenia oszukańczych działań.

Na przykład w bazie danych może zostać zapisany numer umożliwiający nawiązanie połączenia i rozłączenie. Nazywa się to uciążliwymi połączeniami i będzie miało wpływ na produktywność Twojego call center .

Podobnie ktoś może dzwonić z lokalizacji, która nie pasuje do wzorców połączeń Twoich klientów. Oczywiście, zdarzają się połączenia międzymiastowe, ale jeśli nigdy wcześniej się to nie zdarzyło, warto się temu przyjrzeć.

Usługa ANI oznaczy to, aby Twój agent wiedział, że wystąpiła anomalia i mógł przeprowadzić dalszą weryfikację po odebraniu połączenia.

Jeśli masz wyspecjalizowany zespół ds. oszustw, możesz kierować do niego podejrzane połączenia lub oznaczyć dane działanie do dalszego zbadania przez operatora telekomunikacyjnego.

Wskazówka dla profesjonalistów: ANI powinna być czynnikiem weryfikacji rozmówców przychodzących, ale nie powinna być jedyną metodą weryfikacji tożsamości.

Zastosowania poza centrami telefonicznymi

Poza środowiskiem call center widzimy, że ANI jest używany przez operatorów telefonicznych, takich jak służby ratunkowe.

Na przykład, gdy na miejscu zdarzenia konieczna jest karetka pogotowia, niezwykle ważne jest, aby lokalizacja była prawidłowa. Korzystając z informacji dołączonych do numeru telefonu osoby dzwoniącej (tzw. E911 ), służby ratunkowe mogą zweryfikować adres wraz z lokalizacją powiązaną z numerem telefonu.

Dostęp do tych informacji może uratować życie.

Względy prywatności

Ujawnienie informacji o numerze telefonu każdej osoby w naturalny sposób rodzi kwestię prywatności. Jeśli niektórzy użytkownicy lub firmy blokują swoje numery ze względów osobistych lub związanych z przestrzeganiem zasad, mogą nie czuć się bezpiecznie, dzwoniąc do Ciebie.

Kiedy masz takich klientów lub jeśli ktoś pyta, skąd wiedziałeś, że dzwoni z konkretnej firmy, musisz być uczciwy i bezpośredni. Jeśli korzystasz z ANI z korzyścią dla swojej firmy i klientów, zaleca się uwzględnienie tego w swojej polityce prywatności.

A co z *67?

W przeciwieństwie do identyfikatora rozmówcy, ANI nie można blokować podczas nawiązywania połączenia. Każde połączenie telefoniczne pochodzi z sieci telefonicznej i ma do niej podłączonego abonenta. Użycie *67 zaciemnia nazwę i numer, ale dane ANI są przekazywane operatorowi telefonicznemu. Zatem nawet jeśli ktoś zadzwoni do Twojego call center, korzystając z zablokowanego lub anonimowego numeru, połączenie będzie nadal możliwe do prześledzenia.

Zaawansowane centra kontaktowe wykorzystują ANI i współdzielone bazy danych CNAM (nazwy identyfikatora dzwoniącego) do uwierzytelniania nazwisk i numerów rozmówców przychodzących.

Po wyjaśnieniu korzyści wynikających z ANI, tj. krótszego czasu odbierania i rozwiązywania połączeń oraz zapewnienia spersonalizowanej obsługi, większość klientów nie będzie miała nic przeciwko.

Przyspiesz działanie swojego centrum kontaktowego dzięki Nextiva

ANI pomaga agentom zapewnić bardziej efektywną i spersonalizowaną obsługę klienta. Rozpoznając informacje o numerze telefonu (numer kierunkowy, numer i lokalizacja), możesz kierować połączenia we właściwe miejsce i witać klientów bez konieczności długotrwałych przedstawiań i rozmów.

Aby wykorzystać ANI do pomocy swojemu zespołowi w zapewnieniu lepszej obsługi klienta, potrzebujesz rozwiązania contact center obsługującego taką usługę.

Nextiva może być najlepszym przyjacielem agenta, jeśli chodzi o szybkie rozwiązywanie problemów i osiąganie standardów wydajności contact center.

Nextiva dostarcza oprogramowanie dla contact center, któremu zaufały takie firmy jak Heaton Eye Associates . Nextiva pomaga tysiącom firm służyć swoim pacjentom i klientom w możliwie najbardziej efektywny sposób, zapewniając jednocześnie ich komfort.

„Kiedy nasz zespół komunikuje się z pacjentem w celu umówienia wizyty, jest bardzo zaangażowany. Szybka, szybka i niezawodna komunikacja jest strategicznie ważna w tym, co robimy na co dzień.”

—Jerry King, dyrektor ds. centrów kontaktowych i telekomunikacji, Heaton Eye Associates.

Szybki, szybki i niezawodny? To musi być Nextiva.