Co to jest call center i jak działa?

Dzwoniąc do firmy z pytaniem lub problemem, najprawdopodobniej nie uda Ci się skontaktować z osobą w jej głównej siedzibie. Jeśli rozmawiasz z kimś, prawdopodobnie rozmawiasz z agentem call center. Czym jednak w dzisiejszych czasach jest call center i jak działają nowoczesne call center?

Centra obsługi klienta stanowią podstawę strategii obsługi klienta . W tym artykule zagłębimy się w zasady działania call center i zbadamy różnice między różnymi typami call center. Jeśli kiedykolwiek zastanawiałeś się nad tym rozwiązaniem dla swojej firmy, masz szczęście. Badamy również powody, dla których możesz potrzebować call center.

Zacznijmy.

Jak działają centra telefoniczne?

Call center korzystają z zespołów agentów obsługujących połączenia przychodzące i wychodzące. Kiedy klient dzwoni, dostępny agent pomaga klientowi w rozwiązaniu jego pytania lub problemu.

Aby poprawić wydajność, agenci korzystają z różnych technologii call center i skryptów, które prowadzą ich przez rozmowę i zapewniają spójną obsługę. Obejmuje to systemy przekierowywania połączeń , które kierują połączenia w oparciu o potrzeby dzwoniącego i dostępność agenta. Wszystkie te funkcje zapewniają, że połączenia będą odbierane szybko i przez najbardziej odpowiedniego agenta.

Kiedy klient dzwoni do Twojej firmy:

1. IVR podpowiada im opcje menu.
2. System kieruje klienta do agenta.
3. Agent identyfikuje klienta i problem.
4. Agent rozwiązuje problem lub znajduje kolejne kroki.
5. Agent nagrywa i dokumentuje rozmowę.
6. Agent podąża w razie potrzeby.

Agenci korzystają również z narzędzi takich jak interaktywne systemy odpowiedzi głosowej (IVR) do automatyzacji obsługi połączeń, na przykład zbierania informacji od osób dzwoniących przed połączeniem ich z agentem.

Ogólnie rzecz biorąc, centra telefoniczne są zaprojektowane tak, aby skutecznie obsługiwać dużą liczbę połączeń i zapewniać pozytywne doświadczenia klienta (CX). Są one niezbędne dla firm do zarządzania zapytaniami klientów, zapewniania wsparcia oraz prowadzenia działań sprzedażowych i marketingowych przez telefon.

Rodzaje Call Center

Przy całej gamie zapytań, w jakich mogą się z Tobą kontaktować dzwoniący, centra obsługi telefonicznej nie mogą działać jako rozwiązania uniwersalne. Istnieje kilka różnych typów centrów telefonicznych, które odpowiadają specyficznym potrzebom różnych rodzajów przedsiębiorstw.

Centrum obsługi przychodzącej

Najlepsze dla: Firm z dużą liczbą zapytań klientów lub potrzeb pomocy technicznej.

Centra obsługi połączeń przychodzących odbierają głównie połączenia od klientów. Przedstawiciele obsługi klienta w centrach obsługi przychodzącej są przeszkoleni w zakresie obsługi wszelkiego rodzaju potrzeb klientów. Koncentrują się na dostarczaniu wysokiej jakości usług, aby skutecznie rozwiązywać problemy klientów.

Połączenia te mogą być:

• Pytania ogólne
• Prośby o wsparcie
• Zamówienia
• Informacja zwrotna

Te centra obsługi telefonicznej koncentrują się na zapewnianiu spersonalizowanej obsługi klienta . Agenci aktywnie słuchają klientów, rozumieją ich potrzeby i dostarczają rozwiązania szyte na miarę. To spersonalizowane podejście pomaga budować lojalność klientów i może prowadzić do wyższego poziomu zadowolenia klientów niż w przypadku innych call center.

Centrum obsługi połączeń wychodzących

Najlepsze dla: firm, które polegają na proaktywnym zaangażowaniu klientów, takich jak firmy zajmujące się sprzedażą lub badaniami rynku.

Centra obsługi połączeń wychodzących wykonują proaktywne połączenia z obecnymi lub potencjalnymi klientami. Agenci wychodzący są przeszkoleni w zakresie skutecznego angażowania klientów przez telefon i często korzystają ze skryptów obsługi klienta lub list połączeń, aby kierować swoimi rozmowami.

Te centra telefoniczne są powszechnie używane do:

• Telemarketing
• Obroty
• Ankiety klientów
• Przypomnienia o spotkaniach

Centra obsługi połączeń wychodzących korzystają z automatycznych lub predykcyjnych dialerów . Automatyczne dialery mogą wybierać numery z wypełnionego dziennika, oszczędzając czas agentów. Jednak agenci nadal muszą tracić czas na ręczne aktualizowanie swoich list, aby upewnić się, że są one zgodne z ustawą TCPA (ustawa o ochronie konsumentów telefonicznych) i nie uwzględniają żadnych osób dzwoniących, które zrezygnowały z kontaktu.

Dzięki dialerom predykcyjnym algorytmy przewidują, kiedy agent będzie dostępny podczas następnego połączenia. Powoduje to, że system wybiera numery z wyprzedzeniem. Technologia ta pomaga zmaksymalizować produktywność poprzez minimalizację czasu bezczynności pomiędzy połączeniami, co prowadzi do większej liczby połączeń i potencjalnie zwiększonego wskaźnika sprzedaży lub ukończenia ankiet.

Mieszane call center

Najlepsze dla: Firm, które muszą równoważyć przychodzącą obsługę klienta i wychodzącą sprzedaż lub działania marketingowe.

Mieszane centra telefoniczne pełnią podwójną funkcję w zakresie połączeń, obsługując zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące. Agenci mieszani muszą być wszechstronni w zależności od liczby połączeń i potrzeb biznesowych.

Mieszane centra obsługi telefonicznej równoważą potrzeby obsługi klienta przychodzącego z działaniami sprzedażowymi lub marketingowymi wychodzącymi. Robią to poprzez dynamiczne dostosowywanie personelu w oparciu o liczbę połączeń. Następnie mogą w czasie rzeczywistym przydzielać zasoby pomiędzy połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi.

Ta elastyczność pozwala firmom maksymalizować produktywność agentów, zapewniając, że agenci są zawsze zaangażowani w produktywne działania związane z połączeniami — niezależnie od tego, która potrzeba jest w danym momencie pilniejsza.

Powiązany artykuł

Ponad 20 funkcji call center, których powinieneś szukać

Zautomatyzowane centrum telefoniczne

Najlepsze dla: firm z dużą liczbą rutynowych zapytań klientów, takich jak dostawcy usług komunalnych lub instytucje finansowe.

Zautomatyzowane centra obsługi telefonicznej wykorzystują technologię opartą na chmurze, taką jak IVR, i inteligentni agenci wirtualni, aby obsługiwać zapytania klientów lub zadania bez interwencji człowieka.

Systemy te mogą zaoszczędzić czas i wysiłek, gdy:

• Dostarczać informacje
• Przetwarzaj zamówienia
• Kieruj rozmówców do odpowiedniego działu

W przeciwieństwie do agentów, którzy mogą obsłużyć tylko jedno połączenie na raz, zautomatyzowane systemy mogą odbierać wiele połączeń jednocześnie. Zapewnia to szybką i wydajną obsługę klientów oraz zmniejsza obciążenie agentów w przypadku bieżących zapytań. Te centra obsługi telefonicznej mogą używać skryptów automatycznej sekretarki do tworzenia wcześniej nagranych menu dostosowanych do różnych potrzeb klientów.

Ta skalowalność sprawia, że ​​te centra obsługi telefonicznej są idealnym rozwiązaniem dla firm, które doświadczają zmiennej liczby połączeń lub muszą przetwarzać wiele zapytań w krótkim czasie.

Wirtualne centrum telefoniczne

Najlepsze dla: firm, które chcą uzyskać dostęp do większej puli potencjalnych talentów.

Wirtualne call center umożliwiają agentom pracę zdalną, często z domu. Agenci łączą się z systemami call center poprzez Internet i obsługują połączenia tak, jakby odbywały się w tradycyjnym call center.

Wirtualne centra telefoniczne oferują przede wszystkim elastyczność zarówno agentom, jak i firmom. Agenci mogą pracować z dowolnego miejsca, jeśli mają dostęp do narzędzi do pracy zdalnej , a firmy zyskują dostęp do większej puli potencjalnych talentów.

Dzięki wdrożeniu rozwiązań wirtualnych firmy mogą z łatwością zwiększać lub zmniejszać skalę działania centrum obsługi telefonicznej w zależności od zapotrzebowania, ponieważ nie są ograniczone fizyczną przestrzenią biurową.

Zagraniczne call center

Najlepsze dla: Firm chcących obniżyć koszty operacyjne przy jednoczesnym zachowaniu wysokiej jakości obsługi klienta.

Zagraniczne centra telefoniczne znajdują się w innym kraju niż firma, którą obsługują. Te centra telefoniczne często oferują oszczędności dla firm ze względu na niższe koszty pracy w lokalizacji na morzu.

Czasami jednak mogą powodować wyzwania związane z:

• Bariery językowe
• Różnice kulturowe
• Zmiany strefy czasowej

Różne strefy czasowe mogą również przynieść korzyści firmom o mniejszej obecności geograficznej. Offshore zapewnia wydłużone godziny pracy, dzięki czemu firmy mogą oferować obsługę klienta poza normalnymi godzinami pracy.

Inne rodzaje

Możesz także określić, czy potrzebujesz call center obsługującego wiele kanałów i jak bardzo zintegrowane muszą być te kanały. Możesz nawet obsadzić personel call center, jeśli odpowiada to Twoim potrzebom biznesowym.

Sprawdź inne typy call center oraz ich zalety i wady.

Najlepsze stanowiska w call center, których potrzebuje każdy zespół

Niezależnie od tego, czy zdecydujesz się założyć wewnętrzne centrum obsługi telefonicznej, czy zlecisz swoje usługi na zewnątrz, powinieneś zaplanować zatrudnienie wykwalifikowanego personelu, aby zapewnić najlepszą i najbardziej efektywną obsługę klienta.

Aby odnieść sukces, każdy zespół call center potrzebuje różnorodnych ról.

• Agenci to pracownicy pierwszej linii obsługujący połączenia przychodzące i wychodzące z klientami. Zapewniają obsługę klienta, rozwiązują problemy i odpowiadają na pytania dotyczące produktów lub usług.
• ‼️ Zespoły wsparcia odpowiadają za zapewnienie klientom pomocy technicznej. Rozwiązują problemy z produktami i usługami, udzielają wskazówek dotyczących korzystania z wewnętrznego oprogramowania call center i, jeśli to konieczne, przekazują złożone problemy zespołom wsparcia wyższego szczebla.
• Za nadzorowanie codziennej pracy call center odpowiadają menedżerowie . Nadzorują agentów i monitorują wskaźniki call center , coaching i wsparcie agentów, aby mieć pewność, że osiągną swoje cele.
• Za nadzór nad całością działalności call center odpowiadają dyrektorzy . Opracowują strategie mające na celu poprawę wydajności, zarządzanie budżetami, zatrudnianie agentów i zapewnianie pozytywnych wyników zespołom call center.
• Specjaliści skupiają się na obszarach takich jak zapewnienie jakości (QA) czy szkolenia. Mogą udoskonalić zarządzanie personelem lub zoptymalizować wydajność call center.

Powody, dla których możesz potrzebować call center

Oczywiście wiedza o centrach obsługi telefonicznej jest bardziej pomocna, gdy można zrozumieć, dlaczego ich potrzebujesz.

Możesz potrzebować pomocy w zakresie:

• Nadzór nad zespołem sprzedażowym
• Zarządzanie kontami klientów
• Ograniczenie odejścia klientów

Oto najważniejsze oznaki, że Twoja firma odniesie korzyści z dodania usługi call center:

Twoi klienci spędzają zbyt dużo czasu czekając

Długie czasy oczekiwania mogą prowadzić do frustracji klientów, co prowadzi do niskiego zadowolenia klientów. Ta frustracja może sprawić, że porzucą rozmowy telefoniczne lub zwrócą się o pomoc do konkurencji.

Twoi klienci mają złożone lub priorytetowe problemy

Rozwiązanie złożonych problemów często wymaga specjalistycznej wiedzy i doświadczenia. Problemy o wysokim priorytecie, takie jak pilne problemy techniczne lub eskalacja reklamacji, wymagają natychmiastowej uwagi.

Twój CX potrzebuje windy

Klienci mogą odwrócić się od Ciebie i wybrać wygodniejszą konkurencję, jeśli Twojej firmie brakuje wystarczających kanałów wsparcia. Nawet jeśli masz wiele kanałów, niespójności w poziomie usług w różnych punktach kontaktu mogą prowadzić do słabego CX.

Powiązany artykuł

23 Najlepsze praktyki call center zapewniające doskonałą obsługę klienta

Skaluj swoją strategię obsługi klienta z pewnością

Kampania call center może znacznie zwiększyć efektywność biznesową i podnieść wskaźniki KPI obsługi klienta. Niezależnie od tego, czy chcesz poprawić sprzedaż, czy usprawnić operacje, scentralizowane centrum interakcji z klientami może lepiej spełniać ich potrzeby i napędzać rozwój.

Wykorzystaj szansę na przekształcenie swojej firmy i przekroczenie oczekiwań dzięki skoncentrowanemu na kliencie rozwiązaniu call center dostosowanemu do Twoich potrzeb.

Często zadawane pytania dotyczące Call Center

Aby uzyskać więcej informacji na temat obsługi call center, zapoznaj się z często zadawanymi pytaniami.