Co się dzieje, gdy klienci spotykają chatboty? Omówienie naszych najnowszych badań dotyczących sztucznej inteligencji w obsłudze klienta

Czy ludzie naprawdę lubią wchodzić w interakcje z chatbotami obsługi klienta? A co sądzą o nowej generacji botów opartych na sztucznej inteligencji? Dołącz do nas, gdy zagłębimy się w nasze najnowsze badania, aby się dowiedzieć.

ChatGPT zapoczątkował nową erę aplikacji AI, zwłaszcza nowej generacji chatbotów do obsługi klienta. Ale chociaż było wiele dyskusji na temat tego, jak może to zmienić Twoją firmę, często zapominamy o perspektywie użytkowników końcowych. Ostatecznie to oni będą wchodzić w interakcje z tymi chatbotami. Jakie są zatem ich przemyślenia na ten temat?

Teraz świat botów nie jest nam obcy – od lat debatujemy i rozwijamy chatboty i wersje botów AI. Dlatego pomysł angażowania botów AI i wdrażania ich w Twojej firmie jest dla nas drugą naturą. Właśnie dlatego, budując naszego najnowszego chatbota AI, Fin, poczuliśmy potrzebę przeprowadzenia kompleksowych badań użytkowników. Chcieliśmy uniknąć uprzedzeń lub z góry przyjętych wyobrażeń na temat botów, więc zapytaliśmy opinię publiczną, co o nich sądzi i czy ich postrzeganie zmienia się wraz z najnowszymi osiągnięciami w technologii sztucznej inteligencji.

Prawda jest taka, że ​​tradycyjne chatboty, z którymi ludzie mieli do czynienia do tej pory, są dość niepopularne. Te boty, od pomocnych po zwykłe rozwścieczające, były często postrzegane jako zwykłe przeszkody na drodze do dotarcia do agenta ludzkiego, który może faktycznie rozwiązać ich problem. Ale czy fala może się odwrócić? Czy interakcja z chatbotem może rzeczywiście stać się pozytywnym doświadczeniem dla klientów? Właśnie to postanowiliśmy zbadać.

W dzisiejszym odcinku dołączą do nas nasi starsi badacze produktów, Cormac O'Dwyer i Sophie Woods, aby dowiedzieć się, czy i jak sztuczna inteligencja zmienia nastawienie ludzi do chatbotów.

Oto niektóre z kluczowych wniosków:

• Postrzeganie tradycyjnych chatbotów jest mieszane – ich ograniczona zdolność rozumienia klientów i pomagania im prowadzi do frustrujących spotkań, które zniechęcają ludzi do korzystania z nich.
• Prawdopodobnie dzięki ChatGPT klienci postrzegają boty AI jako lepsze od tradycyjnych, oczekując lepszego zrozumienia i komunikacji – i ogólnie większego doświadczenia.
• Klienci wyrazili obawy, że nie mają możliwości eskalacji problemów do człowieka, ponieważ boty nie są w stanie zrozumieć i wczuć się w bardziej złożone lub obciążone sytuacje.
• Możliwość rozmowy z człowiekiem buduje zaufanie między firmą a klientem, uznając ograniczenia bota i uznając wartość ludzkiego kontaktu w razie potrzeby.
• Nadal nie jest jasne, jak wzorce interakcji z chatbotami będą ewoluować w ciągu najbliższych kilku lat, nie wspominając o tym, jak dynamika rynku wpłynie na oczekiwania ludzi wobec botów AI.

Jeśli podoba Ci się nasza dyskusja, sprawdź więcej odcinków naszego podcastu. Możesz śledzić w Apple Podcasts, Spotify, YouTube lub pobrać kanał RSS w wybranym odtwarzaczu. Poniżej znajduje się lekko zredagowana transkrypcja odcinka.

Botować czy nie

Liam Geraghty: Co skłoniło Cię do przeprowadzenia badań użytkowników na temat stosunku klientów do chatbotów opartych na sztucznej inteligencji?

Cormac O'Dwyer: Wydaje mi się, że spędzamy dużo czasu rozmawiając z klientami Intercomu, ale z punktu widzenia chatbotów to nie oni są głównymi użytkownikami. Zespoły obsługi klienta to te, które je kupują, konfigurują i raportują na ich temat, ale większość interakcji to w rzeczywistości użytkownicy końcowi. Klienci naszych klientów.

Wiemy, że nasi klienci bardzo dbają o swoich klientów. Kupują narzędzie takie jak Intercom, ponieważ chcą zapewnić użytkownikom końcowym doskonałe wrażenia. Tak więc, im bardziej możesz to zrozumieć lub zamknąć tę lukę, tym lepiej. Odkąd pojawił się ChatGPT, ogólnie dużo mówi się o sztucznej inteligencji, ale z tego, co widzimy, prawie wszystko dzieje się z perspektywy branży lub biznesu. A ponieważ klienci naszych klientów będą tymi, którzy będą wchodzić w interakcje z tymi rzeczami, naprawdę chcieliśmy również zdobyć ich ujęcie.

„Jeśli nie wyjdziemy i nie porozmawiamy z użytkownikami końcowymi o ich postrzeganiu botów AI, ryzykujemy, że spojrzymy na to przez bardzo nierealistyczny współczesny świat, w którym żyjemy”

Z drugiej strony różnica między tymi dwiema grupami nie jest tak wyraźna. Każdy, kto pracuje w obsłudze klienta, jest także użytkownikiem obsługi klienta. Na przykład częścią oceny Fin jest po prostu interakcja z nim, tak jak jako użytkownik końcowy. Wiele się tam pokrywa, a jeśli pracownicy obsługi klienta wchodzą w interakcję z innymi chatbotami, na tej podstawie tworzą własne wrażenia i oczekiwania. Więc zamierzają wprowadzić to również do sposobu, w jaki myślą o Intercomie.

Sophie Woods: Myślę, że bardzo łatwo jest nam znaleźć się w małym zakątku internetu, w którym mieszkamy my i nasi klienci. Od lat rozmawiamy o wersjach botów i chatbotów opartych na sztucznej inteligencji i chociaż ChatGPT ostatnio katapultował tę technologię, pojęcie botów AI wydaje się nam i niektórym z naszych bardziej postępowych, przyszłościowych klientów czymś normalnym. Jeśli nie wyjdziemy na zewnątrz i nie porozmawiamy z użytkownikami końcowymi (czyli zasadniczo z ogółem społeczeństwa) o ich postrzeganiu botów AI, ryzykujemy, że spojrzymy na to przez ten bardzo nierealistyczny współczesny świat, w którym żyjemy, a którego jako badacze staramy się unikać.

Liam: Jak klienci postrzegają tradycyjne chatboty i jakie są główne przyczyny ich negatywnego nastawienia?

„Jeden z uczestników opisał to jako ominięcie strażnika, co naprawdę utkwiło mi w pamięci”

Cormac: Cóż, jak wspomniałeś, percepcja nie jest wspaniała. Może trafniej byłoby powiedzieć, że jest bardzo, bardzo mieszany. Jeśli tradycyjny chatbot działa dla Ciebie i zapewnia potrzebną pomoc, to dobrze. Jeśli to działa dobrze, może być nawet lepsze niż czekanie na człowieka. Może to być szybsze, prostsze, a dla niektórych osób eliminuje lęk społeczny z równania. Problem polega na tym, że przez większość czasu nie działają one zbyt dobrze. Jest tam wiele okropnych. Prawdopodobnie każdy z nas miał naprawdę frustrującą interakcję z chatbotem, a nasi uczestnicy mieli podobne doświadczenia.

Sposób, w jaki ludzie opisywali tradycyjne boty oparte na słowach kluczowych, był prawie jak próba złamania kodu. Próbujesz się z tym porozumieć, ale ono rozumie rzeczy tylko w określony sposób, nie znasz zasad i nie ma żadnej księgi zasad, do której możesz się odnieść, więc musisz po prostu, metodą prób i błędów, mieć nadzieję na najlepsze, a to zawsze trochę jak strzał w ciemno. To może być irytujące. Innym aspektem jest to, że niekoniecznie musisz kojarzyć chatbota z pomocą. Czasami można odnieść wrażenie, że chatbot jest po to, aby pomóc firmie. Na zapleczu wyglądałoby to jak bot segregujący, który pomógłby ci skierować się do właściwej osoby – pomaga to firmie, ale niekoniecznie pomaga tobie jako klientowi. To niekoniecznie frustrujące, ale nie jest też zabawne. Jeden z uczestników opisał to jako ominięcie strażnika, co naprawdę utkwiło mi w pamięci. Tak więc może to być frustrujące, a także może być czymś, przez co muszę przejść, ale niekoniecznie dodaje mi to wartości.

„To rozmowa dwukierunkowa, ale cała praca należy do użytkownika końcowego. Bot po prostu mówi: „Nie, nie rozumiem”.

Liam: Punkt lęku społecznego jest naprawdę interesujący. Jestem osobą, która nadal chętnie rozmawia z ludźmi przez telefon, ale tak wielu ludzi nie jest w dzisiejszych czasach. A potem, jak powiedziałeś, to prawie jak puzzle. Za każdym razem, gdy wchodzę w interakcję z chatbotem, po prostu próbujesz wymyślić te podpowiedzi, które, mam nadzieję, pozwolą ci przekroczyć granicę.

Sophie: Próbujesz rozgryźć ich język i mówić nim, co jest trudne, gdy nie wiesz, jaki jest ich język, wiesz?

Cormac: Oczywiście. Może się też wydawać, że to ty wykonujesz całą pracę. To powinna być normalna rozmowa. Jest to rozmowa dwukierunkowa, ale cała praca jest z użytkownikiem końcowym. Bot po prostu mówi: „Nie, nie rozumiem”.

Liam: Komputer mówi nie.

Czy klienci są gotowi na chatboty AI?

Liam: Czy możesz mi opowiedzieć o spostrzeżeniach, które przedstawiłeś w swoich badaniach na temat tego, co klienci myślą o chatbotach opartych na sztucznej inteligencji?

Sophie: Krótko mówiąc, jedno zdanie jest takie, że są postrzegane jako lepsze niż chatboty bez sztucznej inteligencji lub bardziej tradycyjne chatboty. Sztuczna inteligencja pomaga zmienić postrzeganie chatbotów i wydaje się, że dzieje się to dość szybko. To z wielu powodów. Kiedy pytasz klientów: „Jak myślisz, jak wyglądałaby interakcja z chatbotem AI lub chatbotem opartym na GPT?” są rzeczy, które sprawiają, że myślą, że doświadczenie będzie bardziej pozytywne. Jednym z nich jest to, że oczekują, że bot AI lepiej ich zrozumie w porównaniu z tradycyjnymi botami. A jeśli bot jest w stanie lepiej cię zrozumieć, ma to kilka pozytywnych efektów, takich jak: „Dobra, cóż, będę mógł komunikować się z nimi wydajniej i skuteczniej”. Wracając do tego, co Cormac mówił o konieczności wymyślenia, jak rozmawiać z botem, to trochę znika, gdy myślimy o botach AI. A jeśli potrafisz skuteczniej komunikować się z botem, jest mniej prawdopodobne, że doświadczysz tego głęboko frustrującego doświadczenia, w którym uderzasz głową w ścianę i nigdzie nie dotrzesz.

„AI ma inteligencję w nazwie, więc oczekuje się, że będzie bardziej wydajna niż poprzednia wersja bota”

Innym oczekiwaniem, które zaobserwowaliśmy, jest to, że klienci oczekują, że bot oparty na sztucznej inteligencji będzie szybki. Istnieje prawdziwe poczucie: „Dobrze, to jest automatyzacja, więc dlaczego miałoby to być coś innego niż natychmiastowe? Nie musi to być myślenie ludzkie, żeby mi pomóc”. Oczekuje się również, że boty oparte na sztucznej inteligencji lub GPT będą miały większe prawdopodobieństwo zwrócenia pomocnej odpowiedzi i myślę, że dzieje się tak dlatego, że GPT okazał się całkiem niezły, a ludzie, z którymi rozmawialiśmy na ten temat, znają koncepcję ChatGPT i zdają sobie sprawę, że jest to skok w tym, jak sztuczna inteligencja może nam pomóc. Ich doświadczenia z interakcją z nim były dobre, co przekłada się na to, jak oczekiwaliby, że chatbot będzie mógł korzystać z tej technologii. AI ma inteligencję w nazwie, więc oczekuje się, że będzie bardziej wydajna niż poprzednia wersja bota.

Klienci mówili o tym w ten sposób, że wydaje się, że są bardziej chętni do interakcji z botem AI w porównaniu z tradycyjnym botem, ponieważ ostatecznie myślą, że odniosą z nim większy sukces. Przypuszczam więc, że słyszymy, że ogólnie rzecz biorąc, ludzie nie są tym bardzo przerażeni. To nie jest tak: „Wow, trzymaj chatboty z dala ode mnie. Nie chcę, żeby czytał mi w myślach i przejmował władzę nad światem”. Zamiast tego pochylają się nad tym i są bardziej optymistyczni co do tego, jak pozytywnie wpłynie to na ich obsługę klienta.

„Możliwość przekazania emocji i frustracji jest naprawdę kluczową częścią tego doświadczenia. Ostatecznie ludzie chcą czuć się wysłuchani”

Liam: Kiedy korzystasz z tradycyjnego chatbota, podałeś mu wszystkie swoje informacje, nie może ci pomóc, a zostajesz przekazany człowiekowi, który ponownie zadaje ci te same pytania, to jest jak: „Co się dzieje?” To jak Dzień Świstaka. Czy klienci zgłaszali jakieś obawy dotyczące chatbotów AI? A co do tego, co myślą o dostępności ludzi?

Sophie: Dostępność ludzi jest jedną z największych obaw, jakie słyszeliśmy od osób zajmujących się botami AI. W tej chwili, jak wspomniał Cormac, użytkownicy końcowi są zaznajomieni z ograniczeniami tradycyjnych botów, co oznacza, że ​​są świadomi, że boty są zwykle pierwszym krokiem w jakimś dłuższym procesie, który ostatecznie łączy ich z człowiekiem. Bot ma na celu segregację, niezależnie od tego, czy się powiedzie, czy nie, ale ostatecznie uzyskują dostęp do człowieka i to jest oczekiwanie. W przeciwieństwie do tego, są mniej zaznajomieni z zamierzoną rolą bota napędzanego sztuczną inteligencją i obawiają się, że utkną próbując rozwiązać problem z botem, który nie może ich zrozumieć ani wczuć się w ich sytuację, a nie ma innego wyjścia.

„W porządku, bot AI mówi jak człowiek i myśli jak człowiek – czy zastąpił opcję rozmowy z człowiekiem? To coś, co często się pojawiało”

Kiedy ludzie rozmawiają z działem obsługi klienta lub kiedy rozmawiamy z ludźmi o ich doświadczeniach z obsługą klienta, możliwość przekazania emocji i frustracji jest naprawdę podstawową częścią tego doświadczenia. W końcu ludzie chcą czuć się wysłuchani. A nawet lepiej, jeśli czują, że z powodu frustracji, którą byli w stanie przekazać, człowiek po drugiej stronie daje im pewną elastyczność w polityce. Na przykład: „Ponieważ czuję, że to było dla ciebie naprawdę gówno, skorzystaj z 10% zniżki”. Wszyscy tego doświadczyliśmy i to jest jak: „Dobra, słuchasz faktu, że cierpiałem”.

W tym nowym świecie istnieje obawa, że ​​sztuczna inteligencja nam na to nie pozwoli. Co jeśli nie pozwoli mi rozmawiać z człowiekiem? Okej, bot AI mówi jak człowiek i myśli jak człowiek – czy zastąpił opcję rozmowy z człowiekiem? To coś, co często się pojawiało. Sama świadomość, że istnieje możliwość rozmowy z człowiekiem i dosłownie przycisk „Prześlij mnie do człowieka”, sprawia, że ​​ludzie czują się swobodnie. To naprawdę potężna rzecz, którą możesz zrobić, aby pomóc ludziom zaufać interakcji z botem AI.

Od koszmarów science-fiction po pomoc w prawdziwym życiu

Liam: Nasz kontakt ze sztuczną inteligencją był w popkulturze, filmach i telewizji, wiesz, co mam na myśli? A sztuczna inteligencja nigdy nie była dobrą rzeczą w filmach. Myślę konkretnie o 2001: Odyseja kosmiczna , kiedy astronauta utknął na zewnątrz statku, prosząc bota AI o otwarcie drzwi ładowni, a to jest po prostu „Obawiam się, że nie mogę tego zrobić”. Mówimy: „O tak, tam jest naprawdę słaba obsługa klienta”.

„Nie ma nic bardziej frustrującego niż utknięcie w pętli zagłady, w której nie można się rozwijać”

Wspomniałeś o zaufaniu. Czy możesz wyjaśnić rolę zaufania i zaufania w interakcjach klientów z chatbotami AI oraz w jaki sposób opcja eskalacji do agenta może wpłynąć na zaufanie klientów?

Sophie: Myślę, że dzieje się kilka rzeczy. Wiele z nich odnosi się do wcześniejszych doświadczeń klientów rozmawiających z botami i tego, że nie ma nic bardziej frustrującego niż utknięcie w pętli zagłady, w której nie można się rozwijać. Być może istnieje przyszłość, w której boty AI stały się tak dobre, że użytkownicy końcowi zapomnieli o tym świecie, w którym boty były śmieciami i nie czują, że potrzebują zapewnienia człowieka, który cały czas czeka na skrzydłach, aby wkroczyć.

Ale na razie tak nie jest. Modele mentalne są takie, że boty mogą być naprawdę trudne. Możliwość rozmowy z człowiekiem buduje zaufanie na dwa sposoby – nie tylko w samym bocie, ale komunikuje, że bot zna swoje własne granice, a bot wie, że w pewnym momencie może nie być już w stanie ci pomóc.

„Tak, widzieli filmy z okropną dystopijną obecnością sztucznej inteligencji, ale w ich codziennym życiu są to pomocne narzędzia, których używają i pomagają im”

Pomaga to również klientowi zrozumieć, że firma, z którą ma do czynienia, jest godna zaufania, ponieważ firma mówi: „Rozumiemy, że niektóre problemy wymagają ludzkiego podejścia, a bot nie może tego zrobić”, niezależnie od tego, czy problem jest zbyt złożony i dopracowany, aby bot mógł mu pomóc, czy też dlatego, że wymaga empatii i zrozumienia. Myślę, że istnieją dwa kąty zaufania. Jednym z nich jest: „Muszę ufać, że mogę rozmawiać z człowiekiem, ponieważ bot może nie być w stanie rozwiązać mojego problemu”, a drugim: „Muszę ufać, że firma rozumie moje doświadczenie”.

Cormac: Sophie, wspomniałaś o tym wcześniej, ale uderzyło mnie, że wielu ludzi, z którymi rozmawialiśmy, używało już takich rzeczy jak ChatGPT w swoim codziennym życiu. Więc tak, widzieli filmy z okropną dystopijną obecnością sztucznej inteligencji, ale w ich codziennym życiu są to pomocne narzędzia, których używają, które im pomagają. Nie blokują im dostępu do statków kosmicznych – pomagają im przepisać e-mail, odpowiedzieć na pytania w pracy, czy cokolwiek to jest. Więc myślę, że to też pomaga w budowaniu zaufania.

Liam: 100%. Sophie, nigdy wcześniej nie słyszałem wyrażenia „pętla zagłady”, ale zapamiętam to.

Ewoluujące modele mentalne

Liam: Jak widzisz ewolucję oczekiwań klientów, gdy stają się oni bardziej przyzwyczajeni do interakcji z tymi chatbotami AI? Czy są jakieś przyszłe obszary badawcze, które planujesz zbadać wokół tej dziedziny?

Cormac: Tak, z pewnością jest wiele pytań, które wciąż są w naszych głowach. Jedną z rzeczy, które uważam za naprawdę interesujące, jest to, że ludzie, z którymi rozmawiamy, nie są ekspertami od sztucznej inteligencji. To po prostu zwykli ludzie. Interesujące jest obserwowanie, jak ich mentalne modele sztucznej inteligencji aktualizują się w pewnym sensie nierównomiernie. Tak, istnieje oczekiwanie, że chatbot oparty na sztucznej inteligencji jest bardziej inteligentny, pomocny i prawdopodobnie lepiej rozumie mój język, ale w praktyce widzieliśmy mniejszość osób, które nadal tkwiły we wzorcu interakcji opartym na słowach kluczowych. Niewielka liczba osób wprowadzała jedno lub dwa słowa kluczowe – „rozliczenia” lub „aktualizacja konta” – i liczyła na najlepsze. To tak, jakby przenieśli to ze swojego historycznego wzorca interakcji. Jestem ciekaw, jak szybko to się zmieni, kiedy dojdziemy do nakrętek i śrub.

„Bez wątpienia w najbliższej przyszłości zobaczymy wiele botów AI wprowadzonych na rynek i możemy być pewni, że jakość będzie chybiona”

Czy znajdą się ludzie, którzy będą kontynuować stary sposób interakcji, czy też, ponieważ staje się to bardziej powszechnym wzorcem interakcji w różnych kontekstach, ludzie nauczą się tego jako umiejętności? Jak szybko ludzie rozwiną poczucie ograniczeń sztucznej inteligencji? Chyba zobaczymy jak to będzie.

Sophie: Kolejną rzeczą, którą naprawdę jesteśmy ciekawi, jeśli chodzi o przyszłe badania i ich ewolucję, jest to, co dzieje się na rynku. Jesteśmy bardzo ciekawi, jak wpłynie to na oczekiwania opinii publicznej. Bez wątpienia w najbliższej przyszłości zobaczymy wiele botów AI wprowadzonych na rynek i możemy być pewni, że jakość będzie chybiona. Niektóre będą bardzo imponujące, a niektóre będą bardzo frustrujące.

Czy ludzie będą mieli doświadczenia z botami AI niskiej jakości i czy to zaszkodzi ich oczekiwaniom w przyszłości, czy też zobaczymy, że ich oczekiwania staną się naprawdę wysokie, ponieważ ludzie w końcu mają te naprawdę świetne interakcje ze świetnymi botami AI, a to nadal zwiększa liczbę przypadków użycia botów AI? Nie wiemy, dokąd zmierza rynek i być może zależy to od ilości dobrych i złych botów AI, które są wprowadzane na rynek. Czas pokaże.

Liam: Cóż, Sophie, Cormac, bardzo dziękuję za dołączenie do mnie dzisiaj.

Cormac: Dzięki, Liamie.

Zofia: To była przyjemność. Dziękujemy za gościnę.